Le représentant des usagers bénéficiaire et acteur de formation

de formation

I.2.2.1. La formation au CISS La valorisation de l’expertise du représentant des usagers

Le CISS, de par son objet et les conventions passées avec la DGS et la CNAMTS, est chargé d’une mission centrale de formation des représentants des usagers du système de santé de façon à leur permettre d’exercer au mieux leur rôle de représentation lorsqu’ils siègent dans les instances de santé publique et dans celles de l’Assurance maladie.

Il ne s’agit aucunement de transformer par la formation le représentant des usagers en un spécialiste des questions sanitaires, médico-sociales ou hospitalières mais de lui donner les moyens de prendre part aux débats en bénéficiant d’une bonne connaissance de l’environnement global lié à ces thématiques et surtout de participer très activement à l’amélioration de notre système de santé, à tous les niveaux et à tous les échelons, chacun selon ses choix et possibilités d’action.

Il nous semble que c’est à cette condition que la voix des représentants des usagers pourra être entendue, appréciée et

valori-sée par les professionnels. Dans ce cadre, l’objectif de formation des représentants des usagers est prioritaire et constitue un enjeu associatif majeur pour les années à venir.

C’est lors des formations que le représen-tant des usagers précise et valorise les connaissances qu’il a acquises au cours de son parcours. En les confrontant avec ses

« pairs », il les développe et les conforte, en les mutualisant il les transforme en bonnes pratiques.

Toutes les formations du CISS partent de l’expérience des représentants des usagers : les savoirs plus formels sont alors présentés comme des points d’appui et de retour sur expérience ; ils permettent de confronter les savoirs individuels pour préciser ensemble l’expertise acquise par les représentants des usagers du système de santé et de ses dysfonctionnements. Une mise en

perspec-tive s’opère pour pouvoir agir en partenaire vigilant et positif : savoir observer et rendre compte des dysfonctionnements, être en capacité de proposer des améliorations.

L’objectif « de connaissance technique » donne l’assurance aux représentants des usagers de pouvoir prendre une parole argumentée et l’objectif « de renforcement politique » préserve une parole qui doit rester toujours proche du vécu et des aspira-tions de l’usager.

La formation doit être saisie comme l’oppor-tunité de se rencontrer et de mutualiser les expériences d’une part et, d’autre part, celle de pouvoir ensemble dépasser la légitimité de droit du représentant des usagers pour une légitimité de fait : acteur majeur du système de santé avec lequel il faut désor-mais compter, porte-parole réel et autorisé des usagers du système de santé.

Champs de la représentation

Infographie : CISS

Actions

Infographie : CISS

Missions

Infographie : CISS

CONNAISSANCES (savoirs théoriques, qu’on peut trouver dans les livres ou sous forme d’informations)SAVOIR FAIRE (savoirs pratiques, qui donnent lieu à une mise en œuvre concrète, à des activités)SAVOIR ÊTRE / CAPACITÉS (comportements, manières d’être en général) 1/ Les droits et besoins des usagers - Une connaissance intuitive… (éthique, valeurs) - Les principes fondamentaux à défendre dans le système de santé En arrière-plan : des connaissances en : - Fonctionnement des établissements : grands principes de la qualité et de la sécurité des soins - Économie de la santé - Droit : les droits des usagers, la responsabilité médicale, les procédures de recours - Santé publique : organisation du système, circuits de décision, besoins des populations, grands principes de l’organisation des soins - Éthique 2/ Le fonctionnement de la représentation des usagers - Le but de la représentation des usagers - Les activités et tâches du RU selon les instances - Les missions et objectifs des instances 3/ Son mandat propre - Les points clés du mandat - Les droits et responsabilités du RU - L’instance où il siège : composition, et fonctionnement de la structure globale, personnalités et enjeux des membres, circuits de décisions Exercer son mandat : se rendre visible et rendre compte 1/ S’informer - Identifier les sources d’informations - Aller chercher l’information - Valider et vérifier les infos sources - Enquêter 2/ Analyser une situation - Identifier le problème - Utiliser des grilles de lecture et des approches différentes : humaine et éthique, juridique, économique et de santé publique 3/ Prendre la parole - Argumenter - Formuler une demande ou une réclamation de manière constructive - Dire les choses de manière à être entendu (choisir le moment) - Questionner / reformuler 4/ Alerter, faire des propositions - Demander des mesures correctives - Intervenir et actionner les bons leviers - Actionner les circuits de décision - Cibler les bons interlocuteurs Être curieux - S’informer - Analyser - Enquêter Être diplomate - S’adapter, savoir changer de registre (Attention : la menace et le juridique/légal doivent arriver en dernier recours) - Être fin - Discerner Être engagé - Être réactif - Être assidu Savoir se positionner - Conserver son Indépendance - Garder ses distances - Savoir prendre du recul et ne pas s’impliquer affectivement - Rester soi-même - Cultiver une certaine naïveté Et bien sûr : - Avoir le sens de l’homme plutôt que du système et de la structure - Avoir de la compassion / de l’empathie - Avoir le sens de l’écoute - Avoir du toupet

Du devoir de se former au devoir de former les professionnels et les usagers Le CISS est missionné pour former les repré-sentants des usagers du système de santé. Il s’agit bien d’une mission essentielle et tous les acteurs du système de santé ont conscience de l’obligation qui leur est faite de donner aux représentants des usagers les moyens de leur action. L’engagement et le militantisme ne peuvent suffire pour prendre sa place et dialoguer d’égal à égal. La complexité du milieu sanitaire rend indispensable l’engage-ment dans une démarche de formation.

C’est par la formation que les représentants des usagers pourront pleinement s’appro-prier les connaissances et développer les compétences essentielles pour être à même de porter des jugements critiques et éclairés sur les problématiques autour desquelles on leur demande d’émettre un avis et de contribuer avec pertinence à l’amélioration du système de santé dans le respect des droits des usagers.

Un socle de connaissances techniques est aujourd’hui nécessaire à tous, y compris à certains professionnels de santé qui vont s’extraire de leur exercice clinique pour participer à la réflexion sur la gestion d’un établissement, sur un projet de santé publique, sur une nouvelle organisa-tion des soins… Ces éléments de savoirs techniques comprennent l’apprentissage des sigles et vocabulaires, le fonctionne-ment des instances, les modes de régula-tion du système mis en œuvre, les outils de gestion…

Certaines institutions ou organisations proposent des séances de formation desti-nées spécifiquement aux représentants des usagers ou à l’ensemble des acteurs d’un projet ou d’une instance, à l’instar des formations dispensées aux nouveaux administrateurs d’un établissement de santé. Ces formations présentent l’avantage

de développer une culture commune aux représentants des usagers et aux profes-sionnels et de faciliter le dialogue par la suite entre les différents acteurs.

Néanmoins, il est illusoire de penser que la formation puisse être neutre : au-delà des éléments techniques, elle distille également une représentation du système et de ce qu’il doit être. La formation est nécessairement idéologique et stratégique.

C’est pourquoi, il est impératif d’équili-brer cette formation « institutionnelle » par le développement d’une formation

« associative » orientée sur les préoccu-pations des usagers. Si le partage d’une culture commune entre les usagers et les professionnels peut être un premier pas vers l’établissement d’un dialogue équili-bré et constructif, il est indispensable que les représentants des usagers soient claire-ment porteurs et ambassadeurs de leurs propres valeurs, de leurs propres savoirs, d’une culture qui leur est spécifique. On ne peut rencontrer l’autre sans crainte que si l’on sait qui on est soi-même : de quelle place parle-t-on et en quel nom ?

À ce titre, chaque représentant des usagers doit s’engager à suivre des formations dispensées par le CISS, par le CISS régional ou par son association d’appartenance, afin de prendre du recul par rapport à l’exercice de son mandat, mais également à partici-per à la « consécration » de ce nouvel acteur politique qu’est le représentant des usagers ; c’est ainsi l’occasion de mise en commun d’expériences et de savoirs issus de cette expérience… La formation des représen-tants des usagers est un temps privilégié, animé et accompagné, qui contribue à la réflexion politique et à la construction dynamique du réseau des représentants des usagers.

Ainsi dès 2007, le CISS a proposé tant des formations relativement techniques

(commission régionale de conciliation et d’indemnisation, gestion des risques…) que des formations centrées sur l’exercice même du mandat.

Les formations techniques font interve-nir des professionnels reconnus pour leur expertise sur le sujet, mais également, systématiquement, des membres issus des champs associatifs, garants d’une réflexion élaborée à partir du point de vue de l’usager.

Ces formations sont l’occasion de confronter les pratiques et les observations de proxi-mité, mais aussi de formaliser ensemble l’expertise acquise par les représentants des usagers.

Cette expertise née de l’expérience et de son analyse commune par les associations intéresse aujourd’hui les professionnels qui vont solliciter alors le représentant des usagers pour qu’il accompagne ou

« tutore », à son tour, ses pairs mais aussi pour qu’il sensibilise directement les profes-sionnels aux problématiques et points de vue de l’usager – l’exemple le plus fréquent étant les interventions de représentant des usagers dans des instituts de formation en soins infirmiers (IFSI).

I.2.2.2. L’offre de formation

Nous insistons encore, au risque d’être répétitif, sur l’importance de la forma-tion pour pouvoir peser sur les décisions et comprendre les enjeux qu’elles sous-tendent, aussi nous recommandons aux représentants d’être vigilants sur leur choix de formation et de distinguer les offres de formation, le plus souvent institutionnelles, qui correspondent généralement à de l’information spécialisée, de celles propre-ment dites qui permettent de « revisiter » ses connaissances et de construire un savoir partagé, transposable dans l’action, ces offres étant le plus souvent associatives.

La formation au CISS comprend deux volets : un parcours de formations comprenant des modules d’une journée, centrées sur l’essen-tiel de la représentation, qui permettent aux RU d’acquérir les principaux repères et compétences pour exercer leur mandat ; des formations plus spécifiques, portant sur l’un ou l’autre aspect de leur mandat.

Sur les aspects techniques (organisation de l’établissement de santé, règles de gestion hospitalière, glossaires, procédures…), les établissements de santé peuvent dispenser une formation. D’autres institutions comme les ARS ou des groupements (Conférence nationale des CPP…) peuvent également proposer des formations concernant leur fonctionnement et leurs missions.

Sur les aspects politiques – faire vivre la démocratie sanitaire –, la formation des représentants des usagers ne peut être laissée à l’initiative d’un autre partenaire que les associations qui représentent les intérêts des malades, de leurs proches et des usagers en général ou à celle des collectifs associatifs.

La plupart des associations dont sont issus les représentants sont structurées sur le plan local, départemental, parfois même régional ou national. Elles peuvent donc organiser seules, ou mieux encore, en commun avec d’autres associations, des réunions de forma-tion à destinaforma-tion de l’ensemble des repré-sentants d’une région. Les CISS régionaux sont bien sûr bien placés pour construire et proposer des formations collectives et transversales.

Le CISS conçoit la formation comme un processus continu, issu d’une volonté interassociative, traduisant un engage-ment collectif, et mis en œuvre de manière partenarial.

Il est aujourd’hui en mesure de proposer un nombre important de modules de forma-tion déjà rôdés et validés : un parcours de

formation en région avec des modules de base (Représenter les usagers : l’essen-tiel ; défendre les droits des usagers ; RU, prenez la parole !) et qui se décline selon le mandat (RU en CRUQPC ; RU en CCI ; RU dans la nouvelle gouvernance ; RU en CPP ; orienter les plaintes des usagers…), des modules transversaux fouillant des problé-matiques pouvant concerner tout repré-sentant engagé dans l’accompagnement du changement du système de santé (les indicateurs en santé, la mise en place d’une maison des usagers, la place du patient dans la loi HPST…).

Le CISS met à la disposition des représen-tants le savoir-faire des nombreux acteurs du monde de la santé qui acceptent de contribuer à l’essor de la parole des usagers et, également, de s’enrichir du savoir des représentants.

Il poursuit son œuvre de précurseur et, en lien avec les problématiques de santé actuelles et avec les besoins des représentants des usagers, expérimente régulièrement de nouveaux sujets de formation. Les méthodes pédagogiques, favorisant la participation des RU et la construction des savoirs par les participants eux-mêmes est une des forces de la formation. La richesse des échanges, la pertinence des repères donnés par les forma-teurs visent à développer l’autonomie du RU.

Il peut sortir d’une formation en se disant :

“je sais pourquoi je suis RU, je connais les grands principes qui ont poussé les élus de mon association à prendre position sur tel et tel sujet, et si je ne sais pas encore comment agir dans toutes les situations, je sais où aller pour trouver des réponses et agir au mieux des intérêts des usagers.”

Il propose également des séminaires de

« réflexion-action », qui ont pour objet de mobiliser les expériences des représentants des usagers pour leur permettre d’expliciter les problématiques communes, de

détermi-ner des stratégies de changement et dessi-ner les contours des formations à venir.

➜ (cf. programmes des formations en annexe et sur le site du CISS www.leciss.org/formations)