Nous avons recommandé à la Régie de l’assurance maladie du Québec de s’assurer que sa reddition de comptes expose davantage les risques clés

concernant l’administration du régime public.

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Admissibilité des assurés et perception des primes Information donnée à la population sur l’admissibilité

2.48 Une grande partie des activités de la RAMQ consiste à bien renseigner sa clientèle.

En effet, en tant que gestionnaire du régime public, elle se doit de rendre accessible de l’information claire à la population afin que celle-ci connaisse ses droits et ses obligations à l’égard de ce régime.

2.49 À ce jour, des actions ont été menées par la RAMQ pour assumer cette responsabilité. Outre la diffusion de publicité par l’entremise de guides et de revues, la publication de communiqués et l’envoi de lettres à des clientèles cibles, la RAMQ met à la disposition de la population une brochure présentant les principaux paramètres du régime public. Également, cette information peut être consultée sur le site Internet de l’organisme. Par ailleurs, un partenariat avec l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes vient d’être instauré pour informer les personnes admissibles à un régime privé d’assurance collective.

2.50 Malgré ces actions, la population n’est pas bien au fait des conditions et modalités du régime général, particulièrement des exigences relatives à l’admissibilité au régime public. Ainsi, diverses études menées depuis l’implantation du régime général témoignent d’une méconnaissance de la Loi sur l’assurance médicamentset des obligations qu’elle comporte pour la population.

2.51 Par exemple, l’évaluation du régime général effectuée en 1999 soulignait que, dans l’ensemble, « on souhaiterait davantage d’information sur le régime⁹».

Puis, en 2000 et en 2002, deux études de perception commandées par la RAMQ permettaient de conclure que « le régime québécois souffre d’incompréhension et de confusion¹⁰». En effet, selon celles-ci, 54 p. cent des assurés en vertu du régime public croyaient qu’une personne a le choix entre les deux régimes lorsqu’elle a un conjoint qui bénéficie du régime privé et 23 p. cent de la population ne connaissait pas l’obligation légale d’avoir une assurance médicaments. De même, un bilan¹¹produit en 2003 par la RAMQ indiquait que le régime était fort complexe et que la population connaissait mal la loi. De fait, plusieurs personnes croyaient que, lorsqu’elles remplissaient leur déclaration de revenus, l’information était transmise à la RAMQ et ignoraient qu’elles devaient elles-mêmes faire une démarche auprès de cette dernière. Une grande majorité de contribuables ignoraient même être inscrits au régime public, par exemple parce qu’ils ne savaient pas être inscrits automatiquement en raison de leur

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La population n’est pas bien au fait des conditions et modalités du régime.

9. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Évaluation du Régime général d’assurance médicaments, Québec, Bibliothèque nationale du Québec, 1999, p. 26.

10. COSSETTE COMMUNICATION-MARKETING, Informateur, 2003, p. 2.

11. RÉGIE DE L’ASSURANCE MALADIE DU QUÉBEC, Bilan- Programme spécial de récupération 2002-2003, Québec,

statut de prestataires d’assistance-emploi. Enfin, le Protecteur du citoyen soulignait, dans son rapport annuel 2003-2004¹², l’existence de lacunes importantes en ce qui a trait à la compréhension du régime et la méconnaissance de la loi et de ses obligations. Cette méconnaissance occasionne des erreurs dans les inscriptions au régime public : certaines personnes sont inscrites alors qu’en fait elles ne sont pas admissibles ; d’autres sont inscrites, mais dans une mauvaise catégorie; et, enfin, d’autres ne sont pas inscrites, alors qu’elles le devraient.

2.52 La difficulté d’accéder au service téléphonique de la RAMQ figure parmi les éléments pouvant expliquer cette situation. En moyenne, les 103 préposés affectés à ce service répondent à près de 5 300 appels par jour. Or, en 2003-2004, le service téléphonique est celui qui a suscité le plus grand nombre de plaintes à la RAMQ, soit 96 p. cent des plaintes reçues. Dans son dernier rapport, le Protecteur du citoyen précise que, malgré les mesures prises, « le système demeure malgré tout fragile¹³».

2.53 Nous avons mené un sondage pour mesurer le taux d’accessibilité au service téléphonique de la RAMQ. Des appels ont été effectués entre le 26 mai et le 13 juillet 2004, de manière à englober toutes les plages horaires et tous les jours de la semaine. Malgré l’amélioration enregistrée sur ce chapitre depuis une vérification similaire que nous avions effectuée en 2002-2003, 51 p. cent des 108 appels faits auprès de l’organisme se sont terminés sans accéder à un préposé.

En effet, dans 12 p. cent des cas, nous nous sommes butés à une ligne occu-pée, dans 36 p. cent des cas, un message indiquait que tous les préposés étaient occupés et demandait de rappeler plus tard et, enfin, 3 p. cent des communications ont été coupées.

2.54 En ce qui concerne la qualité de l’information obtenue au service téléphonique de la RAMQ, élément déterminant pour assurer la compréhension du régime général et l’équité envers la population, nos 53 appels qui ont obtenu une réponse démontrent que celle-ci était correcte, sauf pour le concept d’autorité parentale.

2.55 Cette notion est importante pour juger de l’admissibilité à titre gratuit des étudiants, mais elle est demeurée vague et son application n’a pas été uniforme.

En effet, pour les 10 appels où le sujet a été abordé, les préposés aux rensei-gnements ont fait intervenir différents critères pour justifier leur interprétation, ce qui aurait donné lieu à des décisions d’admissibilité fort variables selon les cas.

Lors d’un sondage, 51 p. cent des 108 appels faits auprès de la RAMQ se sont terminés sans accéder à un préposé.

12. PROTECTEUR DU CITOYEN, Rapport annuel 2003-2004, Pour le citoyen : miser sur le bon sens, Québec, Bibliothèque nationale du Québec, 2004, p. 50.

13. Ibid.