Récit de vie

A partir da análise do questionário, contatou-se que na pequena empresa de alta tecnologia analisada, a força de trabalho é composta, em grande parte, por colaboradores com ensino superior completo, com várias certificações internacionais e que realizam treinamento regularmente. Coerente com o afirmado por Zakrzewska-Bielawska (2010), que alegou que as empresas de alta tecnologia envolvem pessoal de suporte com conhecimentos e competências elevadas. Entretanto, a partir da aplicação da FMEA identificou-se a necessidade de treinamento do pessoal do setor comercial, que necessitava de conhecimento mais profundo a respeito dos produtos que comercializava, principalmente por estarem presentes em um contexto de ágil disseminação de inovações tecnológicas (ZAKRZEWSKA-BIELAWSKA, 2010).

Nesse cenário, as entrevistas para o mapeamento do processo revelaram que a organização possui poucos setores, sendo formada pelos setores: comercial, técnico e financeiro. O que corroborou com o mencionado por Jerônimo (2009), que considerou que organizações de alta tecnologia possuem estruturas empresariais enxutas. Além disso, o mapeamento demostrou que o desenvolvimento do processo de elaboração de serviço em

nuvem envolve contato constante com o cliente, de acordo com o apontado por Jerônimo e Medeiros (2012), que destacaram que nas pequenas empresas de alta tecnologia o contato com o cliente geralmente é próximo.

Diretamente relacionados ao contato com o cliente, foram identificadas quatro falhas durante a aplicação da FMEA que foram: falha no acompanhamento da oportunidade de prospecção de clientes, na identificação da real necessidade do cliente, no estabelecimento das condições comerciais para o cliente e no alinhamento da expectativa antes da execução. Aproximando-se do ponto central das práticas de gestão da qualidade, que é o aperfeiçoamento da qualidade do processo de negócio (MOVAHEDI; MIRI-LAVASSANI; KUMAR, 2016), que neste estudo ocorreu por meio da busca pela eliminação ou redução de falhas que pudessem interferir na satisfação plena do cliente (PALADINI, 1995).

Ainda na perspectiva de falhas, no que se refere à comunicação interna, observou-se que esta ocorria por e-mail, reuniões ou conversas informais. Havendo uma tendência as informações serem passadas de maneira informal, como apontado por P8 (na fase 1 de aplicação da FMEA). Corroborando com Svante e Henrik (2008), que alegaram que o cotidiano dos gerentes de empresas de pequeno porte é marcado pela informalidade e fragmentação. O que, considerando a realidade deste estudo, pode colaborar para ocasionar falha na transferência da comunicação do comercial para a área técnica, falha na documentação de ocorrências e informações por escrito e falha na visibilidade do processo pelo financeiro após aprovação da proposta.

Sob outra perspectiva, o cronograma de trabalho e fiscalização/ acompanhamento dos prazos dos projetos e processo de elaboração de serviço em nuvem demostraram ser menos burocráticos e flexíveis, não existindo um acompanhamento rígido da elaboração de cronograma ou do cumprimento de prazos, ratificando o proposto por Turner, Ledwith e Kelly (2010), ao afirmarem que as organizações de menor porte demandam modelos de gerenciamento de projetos menos burocráticos, que sejam conciliáveis com as necessidades de suas estruturas.

Entretanto, devido à estrutura amplamente flexível (ZAKRZEWSKA-BIELAWSKA, 2010) da PET estudada e a falta de acompanhamento formal nos departamentos, contribuíram para a presença de falhas relacionadas ao acompanhamento e cumprimento de prazos durante a aplicação da FMEA (falha na definição de prazos para o cliente da entrega dos serviços, falha na definição de prazos internos de cumprimento de cronograma de trabalho, falha no acompanhamento da execução e entrega do serviço e falha no redimensionamento do novo prazo em virtude das urgências).

No que tange à infraestrutura empresarial, a maioria dos respondentes do questionário alegaram que não acreditavam que a infraestrutura da empresa era adequada ao gerenciamento de projetos e as principais queixas foram em relação: a estrutura física, falta de pessoal destinado à gestão de projetos e ausência de ferramentas adequadas. Coadunando com Kozlowski e Matejun (2016), que declararam que organizações de pequeno porte normalmente fazem uso limitado de ferramentas de gerenciamento formais de projetos.

Por outro lado, com relação à ausência de ferramentas adequadas, na perspectiva do processo de elaboração de serviço em nuvem, percebeu-se que na maioria das vezes as causas das falhas identificadas nesse processo (durante a aplicação da FMEA) estavam relacionadas à falta de utilização das ferramentas de controle que já existem na empresa. O que comprovou que não há necessidade de introduzir novas ferramentas de trabalho.

Quanto ao gerenciamento e esclarecimento das exigências do cliente, no que se refere ao escopo do projeto (o qual está diretamente relacionado à gestão da qualidade do processo analisado), observou-se que não há um procedimento padrão entre os departamentos para sua realização, assim como não existe padronização para realização de monitoramento dos processos e falhas nos processos organizacionais, sendo realizado de forma heterogênea pelos departamentos e algumas vezes não realizado, o que eleva o risco de comprometimento da satisfação do cliente na entrega do serviço. Desse modo, esse achado se afastou do afirmado por Picancio (2011), que alertou que é por meio do investimento para o monitoramento da gestão da qualidade dos processos que a empresa eleva sua competitividade e desempenho.

No que condiz com a melhoria contínua por meio do gerenciamento da qualidade dos processos com base nas respostas do questionário, a maior parte dos respondentes alegaram que a empresa não vivenciava essa filosofia, uma vez que na organização não existe um programa padrão direcionado para esse objetivo. Assim como, não existe definição de processos (embora já houvesse entendimento a respeito da importância desse modo de definição). O que se distanciou de um dos princípios da gestão da qualidade mais mencionados na literatura, que é o foco na melhoria contínua de acordo com Sturkenboom, Wiele e Brown (2001).

Em contrapartida, a aplicação periódica da FMEA pode auxiliar a empresa a manter o fluxo de melhoria contínua do processo de elaboração de serviço em nuvem, e seu primeiro ciclo de aplicação (fases 1, 2 e 3) resultou em melhorias satisfatórias para as falhas que tiveram as ações de melhorias postas em prática. Assemelhando-se aos estudos desenvolvidos por Khushboo (2017) e Claxton e Campbell-Allen (2017), que tiveram resultados positivos com a aplicação da FMEA.