Présentation de nos échantillons :

Notre étude de cas se présente en quatre administrations tunisiennes. Il s'agit de quatre administrations étatiques et semi-étatiques. Nous avons constitué notre échantillon en tenant compte de quelques critères : l’homogénéité des cas au regard de la problématique, la richesse des données qu’ils sont capables de fournir et la place de l’administration dans l’économie nationale en raison de son secteur d'activité et sa taille. L’ensemble des questionnaires a été effectué entre février et avril 2012 sur place, dans ces administrations, à partir de grilles de questionnaires et d’entretiens adaptés à chaque cible.

- Administration 1 : Le Ministère de la Formation Professionnelle

et de l'Emploi : administration dépassée sur le plan numérique :

Comme son nom l'indique, le ministère de la formation professionnelle et de l'emploi s'occupe de deux secteurs vitaux dans la société tunisienne : la formation professionnelle qui représente le levier de la remise à niveau des ressources humaines,

43 et l'emploi, un secteur très délicat vu le nombre élevé de chômeurs en Tunisie avec 18,3% en 2011²³.

Vers la fin des années quatre-vingt-dix, le ministère a connu un large mouvement de mise à niveau générale conformément à la mise à niveau ministérielle commune à tous les ministères.

Cette mise à niveau a touché également le secteur informatique et télécommunications et a modernisé certains outils de communication d'ordre technologique dans ladite administration. Cependant, le ministère de la formation professionnelle et de l’emploi est considéré comme dépassé dans le domaine des TIC.

- Administration 2 : La CNAM : administration en cours

d’implantation des TIC :

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM) est un établissement public à caractère non administratif doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Elle est soumise à la tutelle du ministre chargé de la sécurité sociale et a été créée en vertu de la loi 2004-71 du 2 août 2004.

C’est une nouvelle institution introduite par la réforme de l’assurance-maladie, qui a notamment pour objectif d’unifier les régimes d’assurance maladie et les prestations sanitaires dans le pays. En effet, pour la première fois, la gestion du risque maladie, auparavant effectuée par la CNSS et la CNRPS, est unifiée en une seule caisse, la CNAM. Cette structure s'appuyant sur des centres régionaux et locaux, s'apprête à lancer un nouveau service qui repose sur l'envoi d'un SMS aux assurés ; un message qui leur fournit des informations actualisées sur leurs dossiers respectifs, notamment sur les éventuels remboursements, le plafond atteint, etc. L'optique étant d'éviter les déplacements inutiles jusqu'aux centres relevant de la CNAM pour de simples renseignements. Par ailleurs, et en vue de décentraliser au mieux ses services et de toucher les populations les plus éloignées du réseau, la CNAM envisage d'asseoir des centres virtuels et ambulants de prestations : en déployant des agents munis d'un ordinateur et d'une clef 3 G pour se rendre dans les zones rurales. Connectés au réseau



23

44 de la CNAM, ces agents garantissent aux citoyens la même qualité de services fournie dans les centres d'assurance maladie. « Ce projet touchera toutes les régions.

Actuellement, nous sommes en phase de l'élaboration du cahier de charges», précise le

responsable communication à la CNAM.

La CNAM est une administration jeune, mais qui a, dès le départ, eu l’initiative de tout informatiser et de mettre à niveau son personnel en matière des TIC. Issu d'une fusion de deux organismes anciens, à savoir la Caisse Nationale de la Sécurité Sociale et la Caisse Nationale de Retraite et de Prévoyance Sociale.

- Administration 3 Tunisie Telecom : administration à la pointe de

la technologie :

Tunisie Telecom est le leader sur le marché des télécommunications en Tunisie. Office créé en avril 1995, opérateur de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et des transmissions des données.

Une administration semi-étatique, qui est à la pointe dans le domaine des TIC. Cette organisation a tout d'une administration moderne sur le plan des TIC. Elle met à la disposition de ses salariés les moyens de communication les plus développés. Un personnel très averti et jeune et un modèle organisationnel complètement en réseau. Tunisie Telecom a aussi des agences dans presque tous les gouvernorats de la Tunisie.

- Administration 4 la Poste Tunisienne : administration accordant

une forte importance stratégique aux TIC :

La Poste Tunisienne, dénomination commerciale de l'Office National des Postes Tunisiennes, est l'entreprise publique de service postal. La Poste tunisienne est un établissement public à caractère industriel et commercial centré sur deux activités principales : la collecte, le transport et la distribution de courrier, ainsi que l'exploitation et la fourniture de services financiers et des services divers : traditionnels tels que la production et la vente de timbres et de nouveaux services tels qu'un ensemble de services informatiques.

45 En peu d'années, la Poste Tunisienne a modernisé ses prestations, ses moyens de communication en interne et en externe grâce à l'usage des TIC pour tous ses services rendus aux citoyens.

Une ancienne administration qui a été créée au début du siècle avec un effectif important de salariés qui dépassent les 10 000 salariés et avec des bureaux implantés à travers toute la Tunisie. Elle est en avance dans tout ce qui a attrait aux outils de communication technologiques avec les usagers de la poste plus qu'avec le personnel interne. Ceci a nécessité de mettre ses salariés à niveau pour s'adapter avec les nouveaux produits et prestations nouvellement conçus pour l'usager et pour le personnel interne.