Mesures quantitatives :

8.1.2.1. Enquête par questionnaire :

L'enquête par questionnaire est un outil d'observation qui permet de quantifier et comparer l'information. Cette information est collectée auprès d'un échantillon représentatif de la population visée par l'évaluation.

L'enquête par questionnaire consiste donc à interroger un certain nombre d'individus en vue d'une généralisation. Nous avons pris soin d’élaborer des questions intelligibles. Nous avons évité d'utiliser des termes abstraits et complexes.

L'analyse des usages effectifs des TIC à travers les questionnaires s'est appuyée sur le point de vue et l'expérience d'un échantillon de vingt-cinq agents des quatre administrations étudiées. Des agents de toutes catégories (A, B, C), hommes et femmes rencontrés entre février et avril 2012. Parfois, nous allons spontanément rencontrer les salariés sans même connaître leur degré d'utilisation des TIC et nous avons été surpris des réponses très différentes les unes des autres. Dans quelques services relevant de nos administrations enquêtées, une liste était établie pour chaque service sur la base des indications que nous avons fournies : sur vingt-cinq personnes, nous avons souhaité rencontrer des hommes et des femmes, des personnes enthousiastes et d’autres réticentes, des usagers avancés ou moyens, des agents en contact avec l'extérieur (citoyens, professionnels, autres services) ou des agents dans d'autres services.

51 Ces questionnaires étaient individuels. Ils se sont déroulés sur des sites divers des quatre administrations (siège social, districts, centrale) et dans les différents services (direction des ressources humaines, direction financière, direction de la communication, direction des systèmes d'informations, etc.).

De nombreuses informations nous ont été données hors entretiens : au cours des réunions de cadrage, de conversations de couloir, de déjeuner au restaurant ou sur le pas de la porte. Ce qui a facilité l’orientation de notre enquête.

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Nos questionnaires tournent autour des axes suivants : - l’identité de l’administration ;

- La diffusion et l’utilisation des TIC dans les administrations ;

- La perception des TIC chez les responsables dans l’administration et chez les salariés ;

- Usages et appropriation des TIC ;

- Les effets du changement organisationnel (sur les salariés et le modèle d'organisation) dus à l’implantation des TIC.

Notre enquête combine deux formes de questions, avec une dominante de questions fermées et quelques questions ouvertes à traiter statistiquement :

- Des questions fermées :

Les questions fermées ont imposé à nos répondants une forme précise de réponse et un nombre de choix de réponses. Les questions fermées sont utilisées pour obtenir des renseignements factuels, juger d'un accord ou non avec une proposition, connaître la position du répondant concernant une gamme de jugements, etc.

- Des questions ouvertes :

Les questions ouvertes ont laissé une liberté de réponse dans sa forme et dans sa longueur. Elles ont permis d’obtenir une diversification de réponses et donc une richesse de résultats.

52 - Des questions de comportement :

Elles nous ont permis de décrire les pratiques des répondants. Nous avons posé par exemple des questions du type : « combien de fois par jour consultez-vous votre mail professionnel? ».

- Des questions d'intervention et de connaissances :

Les questions de projection vers l'avenir nous ont permis d'étudier des fondations valides. Pour cela, nous avons tenté d'analyser la situation actuelle pour envisager des besoins exprimés. Nous ne nous sommes pas contentés de simples déclarations et avons conçu des questions supplémentaires pour analyser les degrés d'intention.

- Les questions d'opinion :

Nous avons demandé aux répondants leurs opinions sur un phénomène bien précis tel l'engagement de la direction générale envers le programme de l'implantation des TIC dans l'administration.

- Intervention sur le terrain :

- La pré-enquête :

Nous avons eu recours à la pré-enquête en vue d’effectuer le choix d'instrument et le mode de construction de celui-ci et afin de vérifier la faisabilité de la recherche. Pour cela, nous avons eu plusieurs discussions avec des collègues et des responsables dans diverses administrations.

Cette pré-enquête nous a encouragés à explorer notre terrain compte tenu de la rareté, sinon l’absence de recherches sur l'ancrage des TIC dans l'administration tunisienne qui prend en compte l’aspect communicationnel et sociologique du phénomène.

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- Le pré-test :

Le pré-test constitue la deuxième phase de préparation à notre enquête, c'est-à-dire de préparation de l'étape centrale qui consiste à effectuer sur le terrain, là où les choses se passent, les observations et les mesures qui vont constituer les données à soumettre aux traitements et analyses.

Nous avons soumis nos questionnaires à un minimum de personnes en vue de repérer et rectifier les imperfections du questionnaire. Cette étape permet aussi de mesurer le temps nécessaire pour remplir le questionnaire.

La pré-enquête a servi, entre autres, à nous indiquer quel serait l'outil le mieux adapté pour cerner ce que nous cherchons, et pour mieux coller aux caractéristiques spécifiques de notre univers de recherche. Le pré-test a permis de vérifier si cet outil est vraiment apte à remplir correctement le rôle pour lequel il est prévu, là où c'est prévu.

La pré-enquête nous a indiqué quel outil utiliser et quel contenu y mettre (contenu des questions) ; le pré-test, lui, nous a montré comment agencer cet outil et comment formuler les questions pour que les résultats soient les plus valides possible.

Nous nous sommes rendues sur notre terrain auprès de personnes concernées par le problème et appartenant à la population de la recherche, de la façon dont elles sont reçues, perçues et interprétées.

Les notes prises nous ont servi aussi à apporter les correctifs nécessaires pour que le questionnaire ait à peu près le même sens global pour tous.

8.1.2.2. Déroulement du stage : (de février à avril 2012) :

Il s’agissait de stages de quinze jours dans chaque administration où nous avons été bien reçu quoique mis à l'écart par mesure de confidentialité dans certaines administrations telles que Tunisie Telecom. Notre profil a dû faire « peur » à certains responsables au moment où tout le système était mis en question et où personne n'était à l'abri. Des dépassements ont été constatés par le secrétariat d'état de la réforme administrative quant à l'utilisation extraprofessionnelle abusive des lignes téléphoniques dans l'administration tunisienne.

54 Certains responsables ont refusé de répondre à nos questionnaires en déléguant cette tâche à l'un de leurs collaborateurs. Une circonstance critique et des réactions compréhensibles à cette étape. La liberté d'expression que le peuple tunisien a « arrachée » a favorisé notre enquête auprès des salariés qui, contrairement aux responsables, répondaient facilement, simplement et surtout franchement aux différentes questions posées.

8.1.2.3. Déroulement de l'enquête :

La collecte des données s’est réalisée moyennant des prises de notes exhaustives dont l’objectif est de retranscrire fidèlement les propos tenus. Pour des raisons déontologiques, il nous est arrivé parfois de reformuler les propos sans pour autant en changer le sens. Quatre phases ont caractérisé le déroulement des questionnaires que nous avons menés auprès des salariés :

1ère phase ^: La première phase consiste à informer l'acteur interrogé sur les objectifs du questionnaire, sur les règles du jeu propre au questionnaire (anonymat, restitution anonyme des résultats), sur notre statut et sur les raisons pour lesquelles la personne interrogée a été retenue. Nous avons consacré les dix premières minutes de l’entretien à cet effet. Cette phase, bien que très succincte, permet à l’acteur interrogé de se situer rapidement et d’éveiller son intérêt.

2^e phase : La seconde phase, d’une durée approximative de cinq minutes, consiste à demander à l’acteur interrogé d’exposer brièvement les grandes lignes de sa carrière professionnelle ainsi qu’une description de sa fonction actuelle.

3^e phase : C’est la phase d’écoute active qui durait environ 60 minutes et qui consistait à une prise de notes exhaustive : poser les questions et en même temps donner libre cours aux salariés de s'exprimer. Dans la plupart des cas, nous avons dépassé le temps consacré au questionnaire.

4^e phase : La phase finale consistait à remercier l’agent pour sa collaboration et à présenter la pertinence de notre questionnaire pour notre recherche. Nous avons profité de cette phase pour parler informellement dans le vif du sujet, mais dans une ambiance plus « amicale ».

55 Nous avons pu recueillir des informations parfois plus pertinentes que durant la 3^èmephase. La durée moyenne de cette phase est de 10 à 20 minutes.

- Le calendrier des rencontres : il nous a fallu nous assurer que les membres de l'échantillon seraient effectivement disponibles et selon des échéanciers et programmes préétablis. Des rendez-nous ont été pris avec les répondants, individuellement ou, pour assurer une coordination, par l’intermédiaire du chef hiérarchique du service concerné.

- Mode de questionnement : obligation de poser nous-mêmes les questions, problèmes de langue, problème d'incompréhension, confusion entre les questions.

Les questionnaires et entretiens ont été rédigés et posés en langue française quoique il y avait quelques questionnaires qui ont été conduits en langue arabe. Ceci s’explique par le fait que certains acteurs se sentent plus « à l’aise » dans leur langue maternelle ou/et que le niveau de qualification ne permet pas de s’exprimer en langue française.