Les potentialités offertes par l’exploitation de la plateforme de web-réservation du site

L’office de tourisme de Paray-le-Monial possède un site internet conçu avec une plateforme de web-réservation, via le module Ingénie.

Toutefois, cette plateforme de web-réservation est très peu exploitée. D’après le rapport que nous avons réalisé avec Google Analytics sur notre site internet (Annexe B), on voit clairement que notre objectif de réservation, via le module Ingénie, est très faible sur l’année 2019 par rapport à l’année 2018. Toutefois, cela s’explique par différents problèmes de fonctionnement de la plateforme Ingénie, rencontrés au cours de l’année. Avec notre plateforme de web-réservation, nous commercialisons essentiellement de la billetterie, soit pour des concerts ou des spectacles, ou bien alors pour les visites guidées de la basilique, du cloître ainsi que du centre historique de Paray-le-Monial, que nous organisons tous les jours en juillet et août.

Or, exploiter davantage la plateforme de web-réservation de l’office de tourisme de Paray- le-Monial serait un enjeu important pour impliquer et fédérer notre réseau de prestataires touristiques, faire de l’observation touristique, mais aussi pour mettre en place une véritable gestion de la relation client à l’échelle de la destination.

D’une part, nous pourrions mieux répondre aux besoins et attentes des prestataires touristiques. En effet, certains nous ont fait part de leur mécontentement face au travail de l’office de tourisme. Pour eux, nous ne leur amenons peu de clients et ils remplissent leurs établissements essentiellement grâce aux plateformes collaboratives telles que Airbnb ou Booking. Toutefois, si ces plateformes s'approprient l’ensemble de l’offre de la ville de Paray-le-Monial, elles ont un coût financier important pour les acteurs touristiques. À titre d’information, Booking prélève environ 15% sur les réservations des établissements. Par conséquent, si nous centralisions l’offre, nous pourrions mieux répondre à leurs attentes. De plus, cela pourrait aussi aider à limiter l’émergence d’acteurs en marge du système. Au fil des années, nous assistons à une multiplication d’individus qui mettent leurs logements en location, sans effectuer aucunes déclarations administratives.

129 C’est un vrai fléau et un manque à gagner pour notre destination. Or, si nous centralisons l’offre des prestataires touristiques et que nous leur permettons d’obtenir plus de réservations ainsi que d’autres avantages notamment au niveau de la communication ou encore de la gestion de la relation client, nous pourrions amener les hébergeurs à vouloir

intégrer notre plateforme de web-réservation et notre réseau d’acteurs touristiques, au lieu qu’ils se retrouvent à l’écart. Cela concerne principalement les hébergements mais

on pourrait aussi l’appliquer à certains prestataires de loisirs.

D’autre part, nous pourrions obtenir de nouvelles informations sur les clients qui se servent de notre site internet pour effectuer des réservations. En effet, lorsque l’on fait un achat

sur internet, on nous demande toujours différentes informations à remplir en amont. De cette façon, nous pourrions mieux cibler nos clients. En effet, nous pourrions connaître

leur profil (couple, famille, groupe…), leur origine géographique, leur âge, leurs dates de séjour et donc la durée celui-ci ainsi que leurs centres d ’intérêt. Toutefois, cela suppose que l’on ne considère plus le site internet de l’office de tourisme de Paray-le-Monial comme un simple canal de diffusion de contenus mais également comme un vecteur d’engagement qui permet de faire remonter des informations et collecter des données clients.

En faisant une meilleure observation touristique de nos clientèles, nous pourrions ainsi mettre en place une vraie démarche de gestion de la relation client. Il s’agit pour cela de répondre aux besoins et attentes de nos clients durant le traditionnel cycle du voyageur, c’est-à-dire avant, pendant et après son séjour touristique. Or, lors de notre échange, la directrice de l’office de tourisme de Paray-le-Monial (Annexe G), nous explique que la phase « avant » est complexe. En effet, lorsque les gens préparent leurs vacances et qu’ils consultent notre site internet pour obtenir davantage d’informations, nous ne savons pas s’ils concrétisent leur intention de séjour. Nous n’avons pas les moyens de savoir que telle personne qui a consulté notre site internet est venue ou non, dans la ville. Or, grâce à notre plateforme de web-réservation nous pourrions avoir davantage d’informations à ce niveau- là. En plus d’être une mine d’or pour la connaissance de nos clients, nous pourrions aussi leur faciliter la ville et améliorer leur expérience sur notre territoire, notamment grâce à

une stratégie de marketing automation. Cela se traduit par exemple comme ceci : Si un internaute a réservé une chambre pour du 14 au 17 août, ce serait bien de pouvoir lui

130 également un concert de prévu le soir du 15 août et d’ailleurs de faire attention car comme c’est un jour férié les restaurants risquent d’être pris d’assaut et de penser à réserver. Concrètement, l’idée est de leur donner des astuces pour parfaire leur séjour.

À travers ces différents exemples, nous pouvons voir les multiples intérêts que nous pourrions avoir à développer l’utilisation de notre plateforme de web-réservation, aussi bien par rapport aux attentes des prestataires touristiques, que pour faire de l’observation touristique ou encore pour parfaire l’expérience client de nos visiteurs.