La mise en place d’un questionnaire à destination des professionnels

Si l’objectif initial de notre projet était de sensibiliser les prestataires touristiques à l’observation touristique et de les inclure dans une démarche pérenne, il nous a fallu nous adapter et composer avec la crise sanitaire et économique que nous subissons.

Avant le lancement de la saison estivale, les prestataires touristiques étaient surchargés par la mise en place de protocoles sanitaires et préoccupés par la reprise de leur activité. Pendant l’été, ils se consacrent essentiellement à l’accueil de leurs clientèles et n’ont pas vraiment de temps à nous accorder. Ainsi, ce n’était pas vraiment le moment opportun

pour leur parler de notre projet d’observation touristique à l’échelle de la destination. Il n’était donc pas envisageable de partir à leur rencontre pour les sensibiliser à ce projet

et définir leur futur degré d’implication ou encore de les inviter à une réunion.

Pour pallier à ça, nous avons décidé de mettre en place un questionnaire à destination des prestataires touristiques (hébergeurs, restaurateurs et loisirs) pour commencer à faire de l’observation touristique mais de manière subtile. En effet, il ne s’agit pas de leur dire qu’on

fait de l’observation touristique au risque de les perdre avec ce nouveau concept. Cela revient à réaliser un suivi de l’activité touristique au sein de la ville de Paray-le-Monial

en leur demandant directement les informations. Ils sont d’ailleurs au plus près des clients pour observer leurs profils ainsi que leurs comportements. D’autre part, ce questionnaire pourra aussi nous permettre de déterminer les besoins et les attentes des socioprofessionnels par rapport à l’office de tourisme de manière générale mais aussi plus précisément par rapport aux moyens de communication que nous déployons. En effet, est-

ce-que les prestataires touristiques en ont connaissance ? Est-ce qu’ils s’en servent ? En sont-ils satisfaits ?

Nous avons décidé de réaliser notre questionnaire sur Google Forms. Il s’agit d’une application d'administration d'enquêtes incluse dans la suite bureautique Google Drive. Elle permet d’utiliser différents types de questions et de modalités de réponses et d’obtenir automatiquement l’ajout de données dans Google Sheet. L’analyse et la visualisation des données sont aussi facilitées. En parallèle, l’avantage d’envoyer un questionnaire avec Google Forms est que les prestataires touristiques peuvent y répondre depuis n’importe quel support, aussi bien ordinateur, tablette, smartphone et ce en toute simplicité.

110 Figure 25 - Présentation du questionnaire envoyé aux prestataires touris tiques

Étant donné que nous savons que les prestataires touristiques ne sont pas toujours très réactifs aux mails que nous nous efforçons de leur envoyer, nous avons essayé de mettre en place un questionnaire simple, facile et rapide à remplir. En effet, nous avons conscience qu’ils sont occupés et n’ont pas beaucoup de temps à nous consacrer l’été.

Le questionnaire prend moins de cinq minutes à remplir. Il se nomme « Questionnaire – Suivi de l’activité touristique face au COVID-19 » et est composé en deux parties, à savoir « Un point sur votre activité » et « Un point sur l’office de tourisme », avec dix questions.

111 Nous avons essayé de jongler entre plusieurs questions fermées à choix unique, quelques questions ouvertes ainsi que des questions à échelle d’attitude. L’articulation de ce questionnaire est simple et facile à répondre pour les acteurs touristiques. En effet, les questions fermées à choix unique leur évitent de perdre trop de temps à réfléchir et répondre. En parallèle, nous avons trouvé qu’il était aussi nécessaire d’avoir quelques questions ouvertes pour qu’ils puissent s’exprimer librement lorsque l’on a besoin de recueillir leurs opinions. D’autre part, traiter les questions ouvertes est un processus plus

long et complexe, c’est pour cela que nous avons veillé à ne pas trop en mettre. Le questionnaire sur le suivi de l’activité touristique face au COVID-19 est disponible en

intégralité dans ce document. (Annexe E)

Au niveau des questions concernant l’activité des prestataires touristiques, nous leur avons demandé combien de temps ils ont fermé leur établissement, étant donné que les hébergements n’étaient pas obligés de fermer, ainsi qu’une estimation de la baisse de leur chiffre d’affaires de juin à août. L’idée était aussi de leur demander s’ils proposaient une nouvelle offre pour que nous en ayons connaissance à l’office de tourisme. Ensuite, nous leur avons posé des questions pour cerner les clientèles et leurs comportements depuis la reprise de leur activité, suite au COVID-19. En effet, est-ce-que leurs clients sont les mêmes que les années précédentes ? S’agit-il plutôt de personnes seules, de couples, de familles ou de groupes ? Concernant les hébergeurs, ont-ils remarqué si la durée de séjour de leur clientèle était en baisse, stable ou en hausse par rapport à l’année dernière ? D’autre part, quel est l’état des réservations pour la fin de l’année ? Concernant les restaurateurs et les sites de loisirs, leurs clientèles sont-elles constituées principalement de locaux, de touristes ou bien des deux de manière plutôt équivalente ?

Au niveau des questions concernant l’office de tourisme, nous leurs avons demandé ce qu’ils attendaient de l’office de tourisme de Paray-le-Monial. En effet, quels sont leurs besoins et leurs attentes vis-à-vis de nous dans ce contexte ? Ensuite, nous avons souhaité

savoir s’ils utilisaient nos supports de communication et si oui, à quelles fréquences. Cela nous permet de voir ce dont ils se servent le plus et ce qui peut être utile pour eux.

L’idée est aussi de savoir s’ils en sont satisfaits. Ont-ils des remarques ou des suggestions par rapport à ces supports de communication ? Ces questions nous aideront à adapter nos moyens de communication ainsi que notre future stratégie de communication 2021-2023.

112 Nous avons envoyé notre questionnaire à travers un mailing à destination des prestataires touristiques, le 20 août 2020, entre 17h30 et 18h. Concrètement, nous avons réalisé trois

mailings différents étant donné que nous avons mis en place trois questionnaires. En effet, le questionnaire est constitué d’un tronc commun et il y a deux questions qui

varient selon si le prestataire est un hébergeur, un restaurateur ou un prestataire de loisirs. Grâce à notre logiciel Décibelles Data qui assure un certain tracking, nous pouvons savoir quels ont été les mails envoyés, les mails ouverts et les prestataires touristiques qui ont cliqué sur le lien du questionnaire ainsi qu’à quels moments.

Pour commencer, nous avons envoyé notre questionnaire aux différents hébergeurs, aussi bien les hôtels, que les chambres d’hôtes, les gîtes ou encore les campings. Sur les 67 mails envoyés, 57 ont été ouverts. Cela représente un taux d’ouverture de 85,07 %, ce qui est plutôt très encourageant. Toutefois, s’il y a eu 39 clics sur le lien du questionnaire, nous avons obtenu que 25 réponses au total.

Ensuite, nous avons envoyé notre questionnaire aux différents restaurateurs de la ville. Sur les 29 mails envoyés, seulement 16 mails ont été ouvert, ce qui représente seulement

un peu plus de la moitié. Il y a eu 11 clics sur le lien du questionnaire et nous avons eu 6 réponses au total.

Enfin, nous avons envoyé notre questionnaire aux prestataires représentant des activités culturelles et/ou de loisirs ainsi qu’aux artisans de notre destination. Sur les 37 mails envoyés, seulement 19 mails ont été ouvert, ce qui représente là aussi un peu plus que la moitié. Il y a eu 9 clics sur le lien du questionnaire et nous avons eu 4 réponses au total. Par conséquent, on remarque que les hébergeurs consultent davantage les mails qu’on leur envoi par rapport aux restaurateurs ou aux prestataires de loisirs et sont d’ailleurs proportionnellement plus nombreux à y répondre. De manière générale, on peut voir que seulement la moitié des hébergeurs qui ont ouvert notre mail ont cliqué sur le lien du questionnaire alors que parmi les restaurateurs et les prestataires de loisirs qui ont ouvert notre mail, seulement un tiers a cliqué sur le lien du questionnaire. En parallèle, on remarque que les prestataires qui ont répondu à notre questionnaire ont tendance à être les mêmes que ceux qui ont participé aux web-réunions mises en place avec le COVID-19. Ainsi, nous devons réfléchir à de nouvelles manières pour en sensibiliser davantage.

113 Figure 26 - Exemple de tracking suite au mailing réalisé à destination des hébergeurs

114 En parallèle, nous avons effectué une relance auprès de certains prestataires touristiques pour obtenir davantage de réponses à nos questionnaires. En effet, l’objectif de ce questionnaire est d’avoir un maximum de retours des prestataires touristiques, pour être au plus proche de la réalité sur le terrain et comprendre ce qu’il se passe concrètement. Nous avons volontairement décidé de ne pas relancer tous les prestataires touristiques mais d’en sélectionner quelques-uns qui nous semblaient primordiaux. Ainsi, nous avons téléphoné au Musée du Hiéron, au centre nautique, au cinéma ainsi qu’auBull'in Charolais qui est un centre de loisirs comprenant plusieurs activités telles que du bowling, du futsal, ou encore du laser-game. Ils sont essentiels pour comprendre quelles ont été les activités plébiscitées par les personnes sur notre territoire. Nous avons aussi relancé les Sanctuaires afin qu’ils puissent nous aiguillier sur la fréquentation spirituelle de la ville durant cet été. Ensuite, nous nous sommes consacrés à relancer les salons de thé ainsi que les restaurants, au regard du peu de mails ouverts et de retours que nous avions. D’ailleurs, plusieurs établissements sont nouvellement implantés sur le territoire, il était donc important de leur expliquer par téléphone en quelques minutes l’intérêt de répondre à ce questionnaire. Nous n’avons pas souhaité relancer les hébergeurs qui eux avaient pour la plupart déjà ouverts notre mail et nous avions un nombre déjà suffisant de retours de leur part.

Il faut préciser que nous avons eu davantage de retours de la part des prestataires touristiques à ces questionnaires envoyés, par rapport au questionnaire de bilan de fin de saison, envoyé habituellement à la mi-octobre. Par conséquent, cela est très encourageant. Toutefois, il nous faut aussi nous interroger sur le manque global de participation des prestataires touristiques. Étant donné que certains sont plutôt vieillissants, rencontrent-ils des problèmes avec le numérique ? Sont-ils réfractaires ? Ont-besoin d’être formés à ces nouveaux usages pour pouvoir mieux travailler en collaboration avec nous ? D’autre part,

serait-il pertinemment de leur envoyer aussi notre questionnaire par voie postale ? Dans ce cas, il faut avoir à l’esprit que cela va générer des frais postaux et un traitement

plus long puisqu’il faudra retranscrire leurs réponses de manière numérique. Toutefois, cela peut être une solution à envisager pour obtenir davantage de réponses de leur part.

115 L’implication et la sensibilisation des prestataires touristiques doit être une priorité de l’office de tourisme de Paray-le-Monial. Sans eux, il paraît bien plus compliqué de faire de l’observation touristique, à l’échelle globale de la destination.