Engagements 2020-2025 en matière d’amélioration de la qualité de service rendu
1. État du service rendu (ESR) aux locataires
a. Méthode de cotation de l’état du service rendu
Afin de traduire la situation urbaine patrimoniale actuelle de ces ensembles immobiliers, Famille & Provence a procédé à l’état du service rendu de son parc locatif, conformément aux dispositions définies dans le Code de la Construction et de l’Habitat, à savoir en tenant compte de la localisation et l’environnement de l’immeuble, la qualité de la construction, les prestations techniques.
Pour cela, Famille & Provence a repris les résultats de la cotation de son patrimoine selon l’axe attractivité qui évalue les éléments définis dans le Code de la Construction et de l’Habitat.
Cet axe a été noté sur 100, ramené à une note sur 4
b. Résultat synthétique de l’ESR
Le patrimoine de Famille & Provence est attractif. La moyenne des résidences est de 3,37 sur 4 (3,44 pour la médiane).
L’ESR fait apparaitre plusieurs catégories de résidences, présentées dans le paragraphe 3 « Synthèse multi axiale du Plan Stratégique de Patrimoine ».
Un focus sur les notations techniques permet de donner une note moyenne résidence de 3,07 (pour un maximum de 4). 3 grandes familles se dégagent à travers cette cotation (comprenant les logements locatifs sociaux conventionnés et non conventionnés de Famille & Provence) :
• Note < 2,50 : 2734 logements soit 46 résidences = Patrimoine à investir
• 3,10 < Note < 2,5 : 1994 logements soit 36 résidences = Patrimoine à surveiller
• Note > 3,10 : 2375 logements soit 98 résidences = Patrimoine à maintenir
2. Plan d’actions pour améliorer la qualité du service rendu a. Enquêtes de satisfaction auprès des locataires
Dans le cadre de sa politique de qualité de service, Famille & Provence effectue par un cabinet extérieur une enquête de satisfaction annuelle.
Effectuée sur un échantillon représentatif du patrimoine et de la population logée, cette enquête téléphonique dure 8 minutes en moyenne.
Les questions posées aux locataires interrogées concernent leur satisfaction par rapport :
• Au logement
• Aux parties communes
• A la relation avec Famille & Provence (relation locataires)
• A l’information et à la communication de Famille & Provence
• A la qualité de vie dans le quartier
• Aux parcours locataires
Le taux de satisfaction pour les trois dernières années sont les suivants :
Locataires Assez Satisfaits Locataires Très Satisfaits Taux global annuel Echantillon interrogé
Nb locataires Taux Nb locataires Taux Satisfaction globale Nb locataires
EQS 2017 347 49,50% 247 35,10% 84,60% 703
EQS 2018 382 54,60% 204 29,10% 83,70% 700
EQS 2019 376 53,60% 208 29,60% 83,20% 702
De 2017 à 2019, le taux de satisfaction globale a diminué bien que très lentement.
Cette baisse s’explique par une baisse du nombre de locataires très satisfaits (moins 6 points de 2017 à 2019) et une hausse des locataires assez satisfaits.
Toutefois, la hausse des locataires assez satisfaits n’est pas régulière (baisse d’un point en 2018) et augmente plus lentement que la baisse des locataires satisfaits.
Ainsi, la satisfaction globale est toujours élevée mais se contracte en 2019 dans son envergure (% de satisfaits) et son noyau dur (% de très satisfaits) par rapport à 2017.
L’enquête de satisfaction 2019 a donné de bons niveaux de satisfaction dans l’absolu, mais avec une contradiction des indicateurs sur trois ans. Famille & Provence dispose des leviers à déployer pour initier un retournement de tendance :
• Proposer un accompagnement des locataires disposant de chauffage individuel électrique pour faire évoluer leur équipement et apporter un conseil personnalisé, avec la caution du bailleur. Agir de manière transversale sur la qualité du parc 04 qui pénalise l’évaluation globale.
• Mettre en place sans délais une action d’entretien des parties communes sur les dimensions propreté et équipements techniques ciblés sur la sécurité passive.
• Renforcer les progrès observés sur la relation locataires en curatif par toute action contribuant à baisser le taux de relance, en préventif par une communication ciblée sur les travaux dans la résidence et locatifs.
• Poursuivre le développement de l’espace locataires apportant une complémentarité de la proximité et une amélioration de l’expérience clients.
La totalité de l’enquête de satisfaction 2019 est annexée à la présente CUS.
b. Autres mesures de la satisfaction
Famille & Provence n’effectue à l’heure actuelle pas d’autres enquêtes spécifiques régulières mesurant la satisfaction.
En 2018, une enquête a été menée sur la qualité de service des prestataires de nettoyage.
Le contrôle qualité des prestations de nettoyage est effectué de manière aléatoire par les gestionnaires d’immeuble. Ce contrôle aléatoire peut être doublé d’un contrôle contradictoire en présence du prestataire.
Un suivi des contrôles qualité est établi.
Des contrôles réguliers de sécurité des ascenseurs et des espaces verts sont également effectués.
Ces contrôles réguliers ont abouti à un plan d’action pour améliorer la qualité de service dans les résidences.
En premier lieu, le renforcement des contrôles contradictoires par les équipes de proximité, assortis de l’application de pénalités financières au prestataire en l’absence du résultat attendu. Egalement, des contrats spécifiques pour l’enlèvement des encombrants, identifiés comme une cause significative d’insatisfaction, ont été mis en place dans les quartiers prioritaires. Enfin, le périmètre contractuel de l’entretien de la robinetterie et du dégorgement ont été redéfinis afin de mieux répondre aux attentes des locataires, tout en améliorant la réactivité par la transmission de la commande directement par le CRC ou le gestionnaire d’immeuble.
D’autres enquêtes de satisfaction sont programmées sur la durée de la CUS avec la mise en place d’une évaluation des fournisseurs, notamment sur l’entretien courant permettant, sur la base des retours des locataires interrogés, d’engager des plans d’actions correctifs le cas échéant.
De même des enquêtes thématiques sont envisagées en amont et en aval des réhabilitations programmées sur la durée de la CUS pour bénéficier d’un retour qualitatif sur la satisfaction des locataires vis-à-vis de l’évolution de leur cadre de vie. Les modalités et la diversité de ce type d’enquête seront développées au fur et à mesure de la période de la CUS.
c. Augmenter l’accessibilité et la disponibilité de Famille & Provence à travers le Centre de Relations Clients
Service créé au 4ème trimestre 2015, le Centre Relation Client est spécifiquement dédié à nos locataires, et composé de 3 personnes polyvalentes. Depuis la nouvelle organisation 2018, ce pôle est désormais rattaché hiérarchiquement à la Direction Relation Clientèle et Proximité. Trois assistantes assurent le traitement des sollicitations depuis un espace dédié situé au rez-de-de chaussée du siège social Famille & Provence.
Les locataires peuvent communiquer avec les représentants Famille & Provence via différents canaux :
• En face à face depuis leur lieu de résidence, lors du passage du gestionnaire d’immeuble ou aux horaires de permanence des bureaux Gestionnaires
• Par téléphone, du lundi au jeudi de 8h à 18h, le vendredi de 8h à 17h, en composant le numéro dédié
« CRC Locataire » et en dehors des heures d’ouverture du « CRC Locataires » pour toutes urgences techniques, en composant le numéro spécifique de l’astreinte.
Ce service est assuré par un prestataire extérieur. Des rapports d’activité nous sont transmis à chaque reprise d’activité. Le CRC prend connaissance des sollicitations et les enregistre sur l’outil métier afin d’avoir un suivi exhaustif de toutes les demandes.
Les chiffres présentés ci-dessous illustrent l’impact de la mise en place du CRC en termes de qualité de service puisque la qualité de service brute (appels traités sur appels bruts) et la qualité de service nette (appels utiles sur appels traités) sont respectivement de 80% à 89% ce qui correspondant à un niveau de qualité satisfaisant voire très satisfaisant pour la qualité de service nette.
En parallèle, les gestionnaires d’immeuble ont été équipés de tablettes numériques, ce qui leur permet de traiter les réclamations en mobilité et de les enrichir (photos…), notamment pour les demandes d’intervention faites aux prestataires.
3. [SR-1] Amélioration de l’accessibilité aux PMR
SR-1. Nombre de logements accessibles aux personnes à mobilité réduite, parmi le parc total de logements, par année.
A
Au 31 décembre 2019, 1264 logements de Famille & Provence sont accessibles, soit 17% du patrimoine.
Ce taux rejoint la cotation du patrimoine faite dans le PSP et démontrant une amélioration à prévoir sur l’axe réglementaire.
Ce faible taux d’accessibilité s’explique par le fait que Famille & Provence possède majoritairement du patrimoine collectif à deux ou trois étages et des logements individuels, généralement sans ascenseur.
L’amélioration de l’accessibilité est un axe constitutif dans le PSP de Famille & Provence.
Famille & Provence s’engage également sur la période du PSP et de la CUS à développer l’adaptation des logements. En effet, pour répondre à l’enjeu identifié du vieillissement de la population et à la nécessité de rendre plus accessible le patrimoine à tout type de handicap, des investissements sont programmés sur toute la durée du PSP 2019 :
• soit à travers des opérations thématiques de rénovation/adaptation au vieillissement (adaptations salle de bains, remplacement équipements sanitaires, …) sur des résidences identifiées,
• soit par l’intermédiaire de travaux spécifiques de renouvellements de composants (accessibilité halls, parties communes, …).
Une réponse également plus ponctuelle et en diffus est envisagée en utilisant des financements adaptés mobilisés à travers des conventions auprès d’organismes comme la CARSAT.
De même le dispositif de dégrèvement TFPB lié à des travaux de mise en accessibilité de logements et/ou parties communes (100%) sera mobilisé pour contribuer au financement de ces interventions ponctuelles.
Le partenariat avec l’Association Handitoit, maintenu, permettra de poursuivre le travail de cartographie et d’identification des logements adaptés pour orienter les demandes spécifiques.
Ce partenariat permet à Famille & Provence d’avoir une véritable politique en termes de construction neuve et d’attribution aux personnes à mobilité réduite.
Le partenariat s’articule en plusieurs temps forts :
• Un temps en amont de la construction où Handitoit et Famille & Provence détermine les besoins en logements adaptés par territoire
• Un temps d’accompagnement pendant la construction
• Un travail mené en aval, avec Handitoit et la gestion locative afin de flécher les demandeurs PMR.
La convention de partenariat avec Handitoit a été renouvelée en 2020. Une moyenne globale de 10% de logements adaptés par programme livré a été fixée.
Pour les nouveaux logements livrés, Famille & Provence s’est fixé un taux minimum de 80% de logements accessibles.