b Grille d’analyse des processus d’apprentissage des nouveaux rôles lors de l’introduction de l’outil qualité à Pôle emplo
Encadré 10 : Grille d'analyse des processus d'apprentissage de nouveaux rôles lors de l'introduction d'un nouvel outil de gestion.
2. Philosophie gestionnaire
formalisation.
Le référentiel des activités est adapté à la nouvelle cartographie et aux fiches processus métiers, le référentiel est réduit à sept engagements de service commun.
2. Philosophie gestionnaire
Dès 1994 : les Assedic se lancent dans une démarche Qualité (qualité interne puis externe) aboutissant en 2000 à l’adoption de la norme ISO 9000
En 1999 l’ANPE initie une démarche qualité (qualité interne uniquement) mais en 2006 l’ANPE interrompt sa veille qualité.
En 2009, le pilotage de l’activité est orienté vers la performance impliquant la définition et le suivi d’indicateurs communs.
En 2010, les outils qualité et le
déploiement du système de management par la qualité sont normalisés.
Le système de management par la qualité met en interactivité qualité, management et métiers. 3. Simplification du rôle des acteurs (managers, agents, service qualité, services support)
Dès 1993 les Assedic créent une équipe de contrôleurs internes * L’identité professionnelle ex- Assedic repose sur l’expertise gestion des droits des allocataires
En 2000, l’ANPE renforce l’encadrement des équipes professionnelles mais le contrôle interne demeure basique.
Il y a peu de lien entre services supports et services production * L’identité professionnelle ex- ANPE repose sur l’expertise sectorielle emploi des demandeurs d’emploi / besoins en recrutement des entreprises
Post fusion, on observe un rejet collectif de la simplification des rôles des agents pour le bon fonctionnement du système de management par la qualité (redéfinition métiers/activité) Les agents rejettent majoritairement l’unification des processus métiers de production liés à la qualité et au SMQ Les managers mènent des actions de réajustements à l’échelle locale pour satisfaire les indicateurs-clés de performance
Face à ce rejet, des adaptations sont réalisées en 2010 :
2010, des contrats internes « clients- fournisseurs » sont établis entre services supports et service production
2010, le projet du conseiller unique est abandonné (expertise métier d’origine + formation aux fondamentaux du métier réciproque)
2011 : Projet entretien unique d’inscription - EID : expertise placement + info premier niveau en indemnisation.
2012-2013 : Le référentiel unique métiers et compétences est diffusé. Phase transitoire de formation « double compétences » pour les agents
L’évolution de l’outil de gestion de la qualité est impulsée par la direction qui en a l’entière responsabilité. Pôle emploi s’appuie sur le principe du Management Stratégique Intégré qui repose sur un système de gestion qui comprend des orientations et des plans stratégiques mais également le développement d’un système de contrats définissant les objectifs immédiats de l’action et l’espace de liberté de chaque acteur. Ce plan stratégique est pluriannuel. Dans le cadre du développement d’une culture de résultat, des démarches sont menées visant à la responsabilisation des individus et de l’encadrement. La mise en œuvre stratégique se décline selon trois étapes classiques :
- l’identification des problèmes (les enjeux stratégiques) ;
- l’analyse des problèmes et la proposition de solutions (les plans d’actions) ; - le choix de solutions.
Le déploiement chronologique du dispositif qualité passe par l’installation d’un pilotage par la performance et une remobilisation de la ligne managériale de proximité.
Tableau 26 : matrice chronologique de la diffusion du Système de management par la qualité à Pôle emploi sous l'angle de la responsabilité de la direction
Composante du Système de management par la qualité Responsabilité de la direction (évolution du système)
2009-2010 2011-2012 2013
2009 : Installation d’un pilotage de l’activité par la performance qui s’appuie sur
le suivi d’indicateurs et du budget
2012 : lancement du plan stratégique Pôle emploi
2015 2013 : suite du déploiement du plan stratégique et remobilisation de la ligne managériale de proximité.
La vision stratégique de la direction se traduit au niveau opérationnel par le renforcement du management des ressources humaines. L’élément humain est au cœur de la démarche qualité et de la diffusion du système qualité. Les ressources humaines subissent une reconfiguration en vue de les rendre plus performantes. Cet interaction se réalise dans un climat de tension voire de peur en raison de la re-conceptualisation des métiers qu’elle implique. Aussi, le tableau suivant met en évidence cette tension qui se caractérise par un sentiment de « flicage » sur la période 2009-2010, puis en 2011, la révision des projets aboutit à un compromis sur le contenu des métiers qui permet de réaliser d’un référentiel métier commun aux filières métiers en 2013.
Tableau 27 : matrice chronologique de la diffusion du Système de management par la qualité à pôle emploi sous l'angle du management RH
Composante du Système de management par la qualité Management RH
2009-2010 2011-2012 2013
Il y a eu un rejet de la simplification des rôles des agents pour le bon fonctionnement du Système de management par la qualité (redéfinition métiers/ activités). Les agents rejettent majoritairement l’unification des processus métiers de production pour répondre aux objectifs liés à la qualité et Système de
management par la qualité. Une méfiance se développe envers l’accentuation du contrôle interne perçu comme du « flicage » par les représentants syndicaux.
Le projet de conseiller unique initié est abandonné en 2010 (volonté de
refonte de l’expertise métier d’origine avec fondamentaux du métier
réciproque).
Le service RH accentue les actions de développement des compétences et de formations 2011 : Le projet de conseiller unique est remplacé par le projet d’entretien unique d’inscription (EID) à réaliser par les agents ex ANPE deux fois plus nombreux (expertise placement
Un premier niveau de
formation en indemnisation est ouvert aux conseillers emploi. Les agents experts ex Assedic sont mobilisés pour liquider les demandes de droits.
Le référentiel métier commun aux filières emploi et gestion des droits est créé et diffusé.
Les entretiens
professionnels annuels sont généralisés pour tout le personnel mais ne sont pas obligatoires.
En juin 2012, un conseiller de l’emploi précisait en entretien : Je pense que l’accompagnement est au cœur du métier placement qui est le mien. Je fais de mon mieux pour faire progresser le demandeur d’emploi dans ses recherches ou dans son projet. Ce verbatim illustre l’attachement en terme de posture qui caractérise chaque métier et qui explique le rejet majoritaire du personnel face au projet de fusionner les différentes filières professionnelles.