Le guide des entretiens semi-directifs

Après les deux phases exploratoires totalisant 26 entretiens libres, nous sommes passés aux deux vagues d’entretiens semi-directifs. Les conditions ont différé car nous souhaitions avoir le point de vue des personnes concernées par des tâches liées au Système de management par la qualité. Le point de vue des managers d’agence puisqu’ils ont un rôle de relai des instructions de la direction au travers de la mise en place de procédures. Ces entretiens semi-directifs étaient nettement plus structurés autour du Système de management par la qualité, de sa perception par les acteurs et de l’usage qu’ils en font. Ces deux vagues d’entretiens semi-directifs en juin 2012 et août 2012 cumulant 17 entretiens, ont permis d’approfondir l’analyse de la prise en main des deux référentiels de Système de management par la qualité par les agents d’une part, et par les managers d’autre part. Le point d’entrée de notre étude se focalise sur l’artefact basé sur la matérialité de l’outil de gestion permettant sa manipulation (Martineau, 2012). Selon Hatchuel et Weil (1992), dans

la structure ternaire de l’outil, il s’agit là de sa dimension technique. Ils soulignent aussi qu’à sa phase initiale d’introduction dans l’organisation, l’outil obéit à une philosophie gestionnaire qui décline ce à quoi il va servir et selon quelles modalités. Ce schème d’interprétation est aussi de nature économique dans le sens où il lit le monde en termes d’efficacité, d’efficience et de recherche de performance (Berry, 1983 ; Lorino, 2002). Néanmoins, il est toujours possible de renouveler l’interprétation d’un objet, même s’il semble figé dans un usage habituel (Martineau, 2012).

Le point commun entre ces deux groupes d’entretiens réside principalement dans le fait que nous avons souhaité, dès l’origine, le plus possible, organiser les entretiens de manière à ce qu’une grande diversité de personnes concernées par la question soient entendues, à tous les niveaux de la hiérarchie de l’organisation.

Ces 43 entretiens libres et semi-directifs ont été complétés par des observations non participantes de situations professionnelles, de réunions et de formation sur le management qualité. Ces entretiens avaient pour but de mieux comprendre, les pratiques de travail autour du Système de management par la qualité, les représentations des professionnels vis-à-vis de cet outil et le fonctionnement organisationnel dans lequel se greffe le dispositif de gestion Système de management par la qualité.

Le guide d’entretien mobilisé en entretiens semi-directifs était focalisé sur le Système de management par la qualité et sa prise en main par les acteurs de l’organisation. L’entretien semi-directif a été favorisé pour que les interviewés ne se limitent pas aux questions qui leur étaient posées et pour voir si des thèmes émergeraient spontanément. En pratique nous les avons laissés se présenter avant de commencer à aborder les thèmes. Dans certains cas les interviewés ont abordé d’eux-mêmes les thèmes que nous ciblions. En fonction des thèmes du guide qu’ils avaient plus ou moins abordés spontanément, nous continuions l’entretien de manière à aborder les autres thèmes dans l’ordre le plus naturel possible pour le répondant. Les entretiens semi-directifs se sont ainsi appuyés sur une trame qui visait à :

- resituer le contexte et le lien avec les activités du répondant. Pour faciliter le recueil de données exploitables, nous avons fait le choix de soumettre aux interviewés, une synthèse du référentiel des engagements de service, et la fiche processus correspondant à l’identité métier de l’interrogé ;

- évaluer la compréhension et l’appropriation des acteurs à propos du schème d’interprétation des outils référentiels présentés (quelles manières de penser et de faire ?) ;

- Enfin, nous avons tenté de comprendre quelles étaient les fonctions attribuées à l’outil par les utilisateurs.

Nous rappelons les questions de recherche qui ont permis l’articulation du contenu du guide d’entretien.

Tableau 12 : rappel des questions de recherche principales et afférentes Premier objectif de

recherche

Comprendre la perception des acteurs quant au rôle de l’outil de gestion le Système de management par la qualité au sein de l’organisation Pôle

emploi

Questions de recherche afférentes à l’objectif 1

Q1.

Comment les acteurs (agents et managers) perçoivent et utilisent le Système de management par la qualité ?

Q2.

Dans quelle mesure le Système de management par la qualité permet de mettre en place une culture commune partagée par les personnels issus de l’ANPE, des Assedic ou recrutés postérieurement à la fusion ?

Deuxième objectif de recherche

Cerner les stratégies et actions des acteurs (dont les managers promoteurs du dispositif)

Questions de recherche afférentes à l’objectif 2

Q3.

Quelles sont les éléments qui influencent les pratiques adoptées par les agents dans l’appropriation du Système de management par la qualité ?

Q4.

Quelles sont les méthodes de gestion et les tactiques appliquées par les managers pour légitimer (institutionnaliser) ou adapter le Système de management par la qualité (contrôle, pouvoir, dynamiques organisationnelles d’apprentissage, de changement, d’ajustement, d’innovation)

A cette fin, le guide d’entretien de base a été articulé autour de 2 grands axes : - I. L’idée que se fait le répondant du Système de management par la qualité - II. L’usage fait des outils du Système de management par la qualité

Schéma 11 : ressources conceptuelles et empiriques structurant le guide d'entretien Thèmes Eléments contextuels Contexte institutionnel Contexte organisationnel Contexte gestionnaire Contexte managérial Caractéristiques de l’utilisateur Identité métier

Pratique professionnelle de la qualité Usage des outils du dispositif Système de

management par la qualité Représentations du dispositif de gestion du Système de management par

la qualité

Le guide d’entretien a évolué au cours des entrevues pour intégrer les points abordés par les personnes précédemment interrogées. Certaines questions ont pu être modifiées, mais ces thèmes ont été conservés tout au long de la phase d’entretien. Les améliorations apportées au guide portaient sur des questions supplémentaires sur la perception du Système de management par la qualité par les acteurs de l’organisation. L’objectif est de pouvoir cibler la perception de l’interviewé, suite à une expérience de l’usage du Système de management par la qualité, de voir si certaines tâches ont été modifiées pour mieux s’insérer dans le processus Système de management par la qualité.

Le détail du guide d’entretien est présenté en annexe N°1. Voici un résumé de la trame dans le tableau qui suit.

Tableau 13 : résumé de la trame du guide d'entretien utilisé pour les deux vagues d'entretiens semi- directifs de 2012

Introduction de l’entrevue Abordé (X si oui)

Introduction

Bonjour, (…) Je tiens par avance à vous remercier pour la durée d’une heure d’entretien que vous m’accorderez.

Pour ce faire, je développerai avec vous trois thèmes majeurs :

1-Votre poste et votre évolution dans ce service public de l’emploi (vos activités, votre contexte de travail)

2-votre pratique de la qualité et de cet instrument de gestion (vos usages, ce que vous faites et comment)

3-l’opinion et la représentation que vous en avez (selon vous, à quoi ça sert en positif et en négatif, ce que cela représente pour vous dans votre travail)

(X si oui) 4 questions

Valeurs 2 questions

QR 1A : Vous êtes agent : votre avis sur le rôle du Système de management par la qualité au

sein de l’organisation Pôle emploi Abordé (X si oui)

10 questions

QR 1B : Vous êtes un manager (ou responsable de service): votre avis sur les attentes du personnel relative au Système de management par la qualité dans leur travail

Abordé (X si oui) 10 questions

QR 1C : Vous êtes un manager (ou responsable de service) : votre avis sur les attentes de votre direction relative au Système de management par la qualité dans votre travail

Abordé (X si oui) 3 questions

QR 2A : Vous êtes agent : impact de la qualité (Système de management par la qualité) dans vos pratiques professionnelles

Abordé (X si oui) 4 questions

QR 2B : Vous êtes un manager (ou responsable de service) : impact de la qualité (Système de management par la qualité) dans votre pilotage et management

Abordé (X si oui) 6 questions

Conclusion de l’entretien Abordé

(X si oui) Est-ce que vous souhaitez me parler d’un aspect qui n’a pas été abordé durant cet entretien

concernant votre management qualité à l’égard de votre personnel, ou concernant votre travail de manager dans votre pilotage ?

Voulez-vous préciser certains points déjà abordés ? Mots de remerciement.