LES MANAGERS

Pour bien appréhender les processus de compréhension et d’intercompréhension mobilisés par les acteurs, les approches conceptuelles et les méthodes d’analyse sont mobilisées (Clegg, 2003) dans l’étude des relations entre les salariés et les instruments de gestion (Grimand, 2006). A cet effet, l’interprétation se fonde sur une arborescence thématique issue du croisement des concepts théoriques et des thèmes émergents des entretiens.

A l’issue de la phase exploratoire empirique de 2011, les résultats de l’analyse thématique transversale au travers des grilles catégorielles ont fait émerger des thèmes. Fort de toutes ces données, nous passons au traitement et à l’analyse qui en découle afin d’en déduire les explications des perceptions et pratiques des acteurs du Système de management par la qualité.

Cette section repose sur une analyse explicative de ces données. L’analyse porte sur l’explication qui permet de comprendre pourquoi l’acteur face au changement, agit de façon spécifique en situation de contraintes même à contrecourant de la hiérarchie. Les matrices élaborées permettent de discerner trois phases chronologiques du déploiement de l’outil. La mobilisation d’un arbre thématique permet de délimiter les champs influencés par le Système de management par la qualité. Puis, l’utilisation du modèle de David (1996) sur l’innovation managériale permet de décrypter les perceptions négatives et favorables lors de la phase initiale d’implantation de l’outil. Enfin, dans ce processus, il émerge cinq phénomènes majeurs exprimés dans les entretiens : des problèmes d’appropriation, d’apprentissage et d’adaptation pour l’ensemble des acteurs et des problèmes de légitimation et de régulation pour les managers en particulier. Pour finir, un tableau récapitulatif des phases chronologiques permet de faire le lien avec les questions de recherche et les cinq phénomènes évoqués par les acteurs.

A. P

ERCEPTION DES ACTEURS SUR LES EFFETS A L

’

USAGE DE L

’

OUTIL QUALITE DANS L

’

ORGANISATION DE LEUR TRAVAIL

La construction de l’arbre thématique sert à balayer les éléments discursifs fournis par les répondants que ce soit au niveau externe à l’institution que dans son organisation interne. L’usage de l’outil qualité provoque des bouleversements dans les routines de travail des agents. Dès la phase initiale, ces distorsions entravent le processus d’apprentissage attendu du déploiement de l’outil qualité.

1. L’

ARBRE THEMATIQUE

:

VISUALISATION DES INTERACTIONS DE L

’

OUTIL AVEC LA TRIADE ACTEURS

-

ORGANISATION

-

ENVIRONNEMENT LOCAL DE

P

OLE EMPLOI

L’arbre thématique constitue une synthèse conceptuelle et contextuelle des thèmes relevés à l’issue de nos phases d’analyse du corpus des données collectées. Il permet à la fois de borner le cadre de l’analyse et de donner des repères pour assurer l’interprétation des résultats des analyses effectuées. Dans un premier temps, il était nécessaire de mobiliser un outil d’analyse permettant d’englober toutes les idées clés formulées par les acteurs interrogés. Leurs discours abordent tout à la fois des dimensions externes et internes à l’institution. La nature des acteurs interrogés le justifie dans la mesure où les préoccupations exprimées sont tout autant d’ordre managérial sur les pressions de l’environnement local qu’en lien avec les expertises métiers et l’organisation du travail en interne.

Le raisonnement abordé part à la source de l’outil de gestion dont les effets se répercutent sur les acteurs ainsi que sur l’organisation. La structure ternaire de l’outil est un fil directeur particulièrement mobilisé pour les raisons suivantes :

- le substrat formel de l’outil qualité questionne sur sa mise en usage par les acteurs ; - la philosophie gestionnaire interroge sur la stratégie de Pôle emploi pour faire les

acteurs adopter et s’approprier l’outil qualité ;

- la vision simplifiée de l’organisation et du système de rôles des acteurs porté par l’outil qualité, permet d’évaluer en quoi les identités professionnelles coproduisent et partagent les représentations pour fonder une culture commune.

La structure de base de l’arbre thématique est inspirée de sources théoriques : les travaux de Pettigrew (1985) et Husserl (1992) sur l’approche contextualiste, de De Vaujany et Grimand (2005) sur le processus d’appropriation des outils de gestion, et de Hatchuel et Weil (1992) sur la structure ternaire de l’outil de gestion. Cet arbre thématique combine trois éléments : la structure interne de l’outil qualité à Pôle Emploi qui évolue et interagit avec deux autres éléments : son environnement au sens de l’approche contextualiste et l’environnement organisationnel au sein duquel il évolue (stratégie et culture de l’organisation). Chacun de ces trois éléments est détaillé en sous-éléments à partir des thèmes récurrents issus des entretiens et des observations du terrain.

La structure de base de l’arbre thématique repose sur les éléments d’environnement de Pôle emploi et d’environnement organisationnel comme l’illustre le schéma ci-dessous. Tous ces éléments sont en interactions ce qui permet de schématiser l’ensemble des ramifications qui les lient entre eux et avec l’outil de gestion dans la figure ci-dessous.

Schéma 12: Arbre thématique reposant sur le concept de diffusion du changement intra organisationnel par l'appropriation du Système de management par la qualité par les acteurs locaux

de Pôle emploi Environnement Pôle emploi Environnement organisationnel Pôle emploi Acteursdu Système de management par la qualité Contraintes locales Contexte externe Stratégie de l’o ga isatio Structure interne de l’outil SMQ Culture de l’o ga isatio -Réalisation du service -Amélioration continue -Supports formels -philosophie gestionnaire -Vision simplifiée du système des rôles -Contraintes historicité Pôle emploi

Effets sur -les pratiques -les groupes professionnels -la relation client

Déploiement du SMQ

2014 2009

Les ramifications de chaque élément de l’arbre thématique représentent le lien entre l’environnement externe, l’environnement organisationnel et les acteurs, ceci en vue

d’illustrer les interactions entre la structure, l’organisation et les acteurs autour du Système de management par la qualité à Pôle emploi. Nous rappelons que la perspective contextualiste propose un cadre général d’analyse structuré autour de trois pôles : le contenu, le contexte et le processus de gestion autour du changement, de la réorientation et du pilotage (Husser, 2006, p.68). Ce cadre est repris dans la structuration de l’arbre thématique dont nous détaillons maintenant les composantes.

La dimension de la structure interne du Système de management par la qualité souligne le positionnement des acteurs dans la relation « structure-acteurs-organisation » :

- le contexte interne rassemble les groupes professionnels, la structure de l’organisation, les contraintes et les opportunités en lien avec les antécédents historiques ;

- le contenu du Système de management par la qualité englobe des supports formels managériaux, des éléments relatifs à la responsabilité de la direction et des éléments de managements des ressources. Les supports formels concernent la documentation qualité, les outils informatiques, les outils d’intégration des bonnes pratiques et des retours d’expérience. Les éléments de la responsabilité de la direction se centrent sur le pilotage orienté performance reposant sur des tableaux de bord et des notes de cadrage. Les éléments de management des ressources regroupent le rôle de levier ou de frein des managers de proximité et les dispositifs d’accompagnement tels que les formations et les réunions d’harmonisation des pratiques.

La dimension de la stratégie organisationnelle souligne le processus de diffusion du Système de management par la qualité dans le cadre des finalités qui lui incombe :

- les finalités de l’outil qualité dans la réalisation du service concernent la satisfaction des clients, les réclamations des clients, la contractualisation interne client-fournisseur, la maîtrise des coûts des délais et des moyens). Les finalités de l’outil qualité dans la mesure de l’amélioration continue englobent les plans d’actions et les prises de décisions managériales ;

- le processus de diffusion de cet outil qualité concerne les supports techniques, les routines d’utilisation, les processus managériaux tels que les groupes de travail qualité, les réunions de service, les aménagements du travail, les évènements, les recadrages de la direction et les freins.

Enfin, à partir des observations de terrain et des résultats des entretiens, la dimension de la culture de l’organisation, permet de voir à la fois les effets du dispositif sur les acteurs, et l’influence des acteurs sur le dispositif :

- les acteurs clés du Système qualité ont diverses perceptions du dispositif (complexité, désintérêt, intérêt, degré de contraint perçu, perception du client, action et interaction du dispositif, pratiques) ;

- les influences du Système de management par la qualité concerne l’adoption de l’outil, le rejet, le détournement, le désintérêt, la transformation de la finalité du dispositif et ses effets sur les pratiques, sur le climat, sur les groupes professionnels, sur la relation client).

Toutes ces données permettent d’interpréter les résultats et d’en tirer des conclusions comme le montre le tableau ci-après inspiré de la méthode d’Andreani et Conchon, 2004.

Tableau 23 : analyse des données qualitatives Analyse des données qualitatives Interprétation des résultats

Données du terrain Problématique d’étude

Analyse de contenu Méthode interprétative

Description du matériel recueilli Etude de la signification des données

Elaboration des conclusions et des enseignements à tirer Evaluation des pistes et des solutions

Source : Andreani, Conchon, 2004

2.P

ERCEPTIONS DE DILEMME

,

FRICTIONS ET DESEQUILIBRE A L

’

USAGE DE L

’

OUTIL QUALITE EN PHASE INITIALE D

’

APPRENTISSAGE COLLECTIF

La structure ternaire de l’outil qualité permet de comprendre le phénomène de changement de l’intérieur pour appréhender les significations et les intentions des individus. L’introduction de l’outil a pour objectif de transformer le fonctionnement de l’organisation vers plus de performance, ce qui passe par l’évolution des relations de travail entre les individus. Au cours de ce processus idéal sur le plan théorique, la résistance des individus dans leurs routines et leurs intérêts peut conduire à réajuster l’outil dans sa contextualisation. Cette adaptation est plus ou moins importante selon le rapport de force qui s’opère entre la direction et le personnel (et les partenaires sociaux), sous la pression de certains points qui se révèlent non acceptables socialement dans le contexte. Afin d’appréhender les perceptions des acteurs à l’usage du Système de management par la

qualité, c’est ce processus qu’il convient de décrypter à l’appui du modèle de David (1996) et d’une grille d’analyse des processus d’apprentissage de nouveaux rôles lors de l’introduction d’un nouvel outil de gestion (Desmarais, 2002).

a. Décryptage de la phase initiale d’implantation de l’outil selon le

Dans le document Outils de gestion et management public : étude du déploiement du système de management par la qualité à pôle emploi (Page 134-139)