G4-24 Grupos de interés vinculados con la organización
La Política de relaciones con los Grupos de interés de Iberdrola –aprobada inicialmente por el Con-sejo de Administración en febrero de 2015 y modificada por última vez en febrero de 2016– menciona explícitamente que la Compañía considera “relevante su relación con aquellos colectivos que pueden influir en, o a los que afectan, las decisiones o el valor de la Sociedad y el Grupo”. La cadena de valor configurada por los negocios de Iberdrola hace que estos colectivos sean muy numerosos, por lo que la Compañía ha decidido agruparlos en ocho categorías diferentes que constituyen sus Grupos de interés (GI):
– Equipo humano – Proveedores
– Accionistas y comunidad financiera – Medios de comunicación – Organismos reguladores – Sociedad en general
– Clientes – Medio ambiente
No obstante, y para gestionar adecuadamente cada uno de estos GI, tanto las áreas corporativas como los distintos negocios de Iberdrola identifican también diferentes subgrupos que consideran relevantes para un tratamiento más específico.
G4-25 Base para la selección de los Grupos de interés
La identificación y selección inicial de los Grupos de interés de Iberdrola se llevó a cabo mediante procesos de reflexión interna del equipo directivo. Posteriormente, en 2015, la Política de relaciones con los Grupos de interés ratificó las categorías de GI señaladas en el indicador anterior.
Los diferentes Comités de RSC y Reputación del Grupo analizan la relevancia de sus Grupos de interés específicos, basándose en sus propias actividades y en el impacto que el cumplimiento, o no, de las expectativas de los GI pueda tener en los resultados de la Compañía.
G4-26 Enfoques adoptados para la relación con los Grupos de interés, incluida la frecuencia de sus contactos por tipo y categoría de Grupo de interés
Iberdrola desarrolla un modelo de negocio responsable y sostenible, que sitúa a los Grupos de interés en el centro de su estrategia. Por ello, un objetivo fundamental es construir relaciones de confianza con los GI y profundizar en el sentimiento de pertenencia para que se sientan parte integrante de Iberdrola.
Las relaciones con los Grupos de interés de la Compañía están basadas en:
– Los principios de transparencia, escucha activa e igualdad de trato.
– Un diálogo permanente y constructivo.
– La involucración e incorporación de los Grupos de interés en los negocios y actividades del Gru-po.
En 2016, el Sistema de gobierno corporativo de Iberdrola ha puesto de manifiesto la relevancia de los Grupos de interés para la Compañía: los Estatutos Sociales han incorporado un título completo dedicado a las relaciones con los GI, y la Misión, Visión y Valores ha sido enfocada a la creación de valor sostenible para los GI.
El Modelo, que será implementado a partir de 2017, persigue tres objetivos concretos:
– Desarrollar la Política de relaciones con los Grupos de interés.
– Sistematizar las relaciones con los GI en todo el Grupo Iberdrola, en todos los países y negocios.
– Crear cultura de empresa respecto a la relevancia del diálogo con los GI, para un desempeño más sostenible (económico, social y medioambiental) de Iberdrola.
Precisamente con el fin de trasladar a todo el equipo humano de la Compañía la importancia de la relación con los Grupos de interés, se ha creado una nueva sección en el Portal del empleado (Intranet) que explica la relevancia de los GI, cómo establecer las relaciones con ellos y cuáles son los objetivos.
En 2016, Iberdrola ha seguido aplicando la norma Assurance Standard AA1000, por décimo año consecutivo, bajo los principios de inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta que la norma establece, y mediante un proceso sometido a verificación externa independiente. La Compañía ha adaptado la aplicación de la norma tanto a sus sucesivas versiones, como a la expansión y cambios organizativos de Iberdrola. En la actualidad, la aplicación de la AA1000 tiene un doble enfoque:
– Enfoque global: aplicado desde las direcciones corporativas.
– Enfoque local: aplicado desde los negocios (Redes, Generación y Clientes, Renovables, Ingeniería y Construcción).
El proceso de relación con los Grupos de interés se estructura a través de las siguientes fases:
– Establecimiento de canales de comunicación con cada Grupo de interés.
– Asignación de responsables organizativos para los canales.
– Identificación de los asuntos más relevantes detectados en cada canal.
– Elaboración de una respuesta de la Compañía a los asuntos relevantes detectados.
Los canales de comunicación establecidos tienen sus características específicas en cuanto a for-mato, responsabilidades, intensidad de la relación y frecuencia de utilización: desde las vías conti-nuamente disponibles (como buzones y portales), hasta las de periodicidad anual o plurianual (como las encuestas), pasando por otras vías de carácter no periódico.
Las vías de diálogo más importantes de Iberdrola con sus Grupos de interés se resumen en el siguiente cuadro:
Grupo de interés Vías de diálogo y comunicación más relevantes Otras vías de diálogo Equipo humano – Subcomisiones mixtas y comités
– Encuestas de opinión
– Contacto personal con inversores y analistas de renta fija y variable
– Contacto personal con agencias de rating – Contacto personal con accionistas – Oficina del accionista
– Web corporativa
– Teléfono y buzón de correo específicos – Folletos y boletines informativos – Canal para accionistas en la web (OLA) – Club del accionista
– App para inversores
– Site específico de la Junta General de Accionistas Organismos
reguladores – Consultas y trámites oficiales con diferentes organismos reguladores comunitarios, nacionales, regionales y locales
– Relación a través de organizaciones sectoriales – Reuniones y contactos directos
Clientes – Canales presenciales y no presenciales de atención directa a los clientes
– Canales online (páginas web, redes sociales, Apps)
– Sistemas de quejas y reclamaciones – Encuestas de satisfacción del cliente
– Relación con asociaciones de consumidores, instituciones de consumo y OMICs
– En la filial de ingeniería y construcción, diversos tipos de contactos comerciales con el cliente
Proveedores – Portal del proveedor en la web corporativa – Centro de atención al suministrador – Encuestas de satisfacción
– Premio al proveedor del año – Buzones éticos de proveedores
– Procesos de registro y clasificación de proveedores – Buzón de correo en la web
– Campañas de tracción a proveedores – Participación en foros y jornadas de compras
responsables Medios de
comunicación – Notas de prensa y notas informativas – Conversaciones directas y encuentros
informativos
– Publicación de artículos de opinión del presidente y de directivos
– Visitas a instalaciones de la empresa
– Sala de prensa en la web corporativa – Buzón de correo en la web
– Redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram y Youtube)
Sociedad – Web corporativa, redes sociales y canales de comunicación convencionales
– Buzones de correo en la web corporativa – Relaciones directas con las instituciones del Estado y responsables de las distintas administraciones
– Presencia activa en organizaciones empresariales y sectoriales; instituciones académicas y educativas; organizaciones vinculadas a la innovación...
– Proyectos de colaboración con instituciones u organizaciones educativas, sociales, culturales y deportivas
– Relaciones directas con colectivos sociales y grupos ambientales del entorno de las instalaciones – Participación en foros, seminarios y jornadas
Medio
Ambiente – Buzón de correo específico en la web corporativa
– Redes sociales con información ambiental
– Procesos de evaluación de impacto ambiental de nuevas instalaciones
– Consultas públicas en procesos de implantación de
G4-27 Cuestiones y problemas clave que han surgido a raíz de la participación de los Grupos de interés
El proceso de gestión de las vías de diálogo descritas en el apartado anterior implica que, tras la valoración de la información recibida, se identifican los asuntos más importantes para los diferentes Grupos de interés.
Estos asuntos se analizan internamente por las distintas organizaciones, originando las correspon-dientes respuestas por parte de Iberdrola, cuyo objetivo último es mejorar el nivel de satisfacción de los GI respecto a los distintos asuntos.
Las áreas temáticas más relevantes durante el ejercicio 2016, y un resumen de las respuestas de la Compañía, se indican en la tabla siguiente:
Grupo de interés Principales temas planteados por cada Grupo Respuesta de Iberdrola Equipo humano – Condiciones laborales en general
– Condiciones de seguridad y salud laboral – Formación
– Gestión de los procesos de RR.HH.
– Información publicada
Enfoques de gestión del Capítulo “Prácticas laborales y ética del trabajo”. G4-1. De G4-LA5 a G4-LA11, G4-LA13 y G4-LA16.
Accionistas y comunidad financiera
– Situación financiera y económica de la Compañía – Dividendos de la Compañía
– Atención al accionista
– Participación en la Junta General de Accionistas – Estrategia a largo plazo
– Aspectos de sostenibilidad y RSC
– Información sobre los mercados en los que opera la Compañía y su regulación
Enfoque de gestión: “Desempeño económico”.
G4-1, G4-2, G4-9, G4-EC1. G4-37, G4-42 y Capítulo “Modelo de gobierno corporativo” del Informe integrado.
Organismos
reguladores – Seguridad del suministro
– Aspectos económicos del suministro – Sostenibilidad ambiental
– Asuntos específicos de cada país
Enfoques de gestión: “Políticas públicas” y
“Costes del suministro”, G4-1 y G4-2. Capítulo
“Entorno regulatorio” del Informe integrado.
Clientes – Proceso de cobro y facturación, y las metodologías utilizadas
– Procesos de sugerencias y reclamaciones de los clientes – Asuntos relacionados con los canales de ventas – Asuntos relativos a las tarifas
– Acceso a la energía de clientes vulnerables
Enfoques de gestión: “Acceso a la
electricidad”, “Mecanismos de reclamación por impacto social”, “Comunicaciones de marketing”“, y “Costes del suministro”. G4-1, G4-PR5, G4-PR6 y EU27. Web específica
“Clientes” en la web corporativa.
Proveedores – Relación del Área de Compras con los proveedores – Proceso de registro y clasificación de proveedores – Respeto a los DD.HH., ética en los negocios y otros
asuntos de RSC
– Responsabilidad medioambiental – Salud y seguridad en el trabajo – Compras locales
G4-1, G4-2, G4-12, G4-37, G4-EC9, G4-EN17, G4-EN32 y 33, G4-LA14 y 15, de G4-HR9 a G4-HR11, G4-SO9 y 10. Portal de Compras en la web corporativa.
Medios de
comunicación – Hechos relevantes enviados a la CNMV – Regulación
– Estrategia y posicionamiento de la Compañía – Consumo, I+D+i y transformación digital de Iberdrola – Gobierno corporativo
– RSC y el ‘dividendo social’ de la Compañía
Enfoques de gestión: “Políticas públicas”,
“Contribución de Iberdrola a la comunidad”,
“Aspecto de investigación y desarrollo” y
“Contribución de Iberdrola a los ODS” G4-1, G4-2, G4-13, G4-26, de G4-34 al G4-55.
Sociedad – Regulación del sector
– Innovación y cuidado del medio ambiente – Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y
universalización de la energía
– Contribución de Iberdrola a la comunidad (emprendimiento, educación, arte y cultura, acción social...)
G4-1. Enfoques de gestión: “Investigación y desarrollo”, “Políticas públicas”, “Contribución de Iberdrola a la comunidad”, “Contribución de Iberdrola a los ODS” y los correspondientes a la Dimensión ambiental en el Informe de sostenibilidad.
Con carácter anual, Iberdrola elabora el Informe de cumplimiento AA1000, que resume los asuntos de interés detectados en los diferentes canales de comunicación, así como la respuesta dada por la Compañía.
La metodología descrita en los apartados anteriores (G4-24 a G4-27) permite la identificación de los asuntos materiales a través de fuentes directas. Este análisis se completa con el realizado a través de fuentes indirectas, tales como el Dow Jones Sustainability Index, el Carbon Disclosure Project, el Estudio de materialidad, etc., descritas en los indicadores G4-18 a G4-21.
Considerando todo ello, Iberdrola dispone de un completo sistema de gestión de Grupos de interés, que le permite dar respuestas, tanto de una forma directa –a través de las vías de diálogo–, como de forma indirecta –a través de la información pública (Informe de sostenibilidad, Informe integrado o en www.iberdrola.com)–.