Antes da internet começar a resignificar as fronteiras geográficas e temporais e provocar dramáticas mudanças na estrutura da sociedade brasileira, alastrando-se por todos os setores, ao crescer de modo exponencial, já participávamos proximamente do movimento tecnológico. Em 1993, iniciamos nossas atividades como aluna regular do curso de Ciência da Computação (CC), na UFBA, quando tivemos o nosso primeiro contato com um microcomputador. Nesta época, a família de microprocessador iniciava a geração 3 86 e havia uma disputa acirrada entre a Apple (Macintosh e OS2) e a IBM e Microsoft (PC e o Windows) para ganharem visibilidade no mercado.
No segundo semestre do curso, encontrávamo-nos dividindo as atividades de estudante com aquelas relacionadas à função de estagiária de uma instituição financeira. Logo, também pudemos acompanhar a mudança dos terminais para os microcomputadores e o processo de interligação desses computadores em rede. O piso do setor em que trabalhávamos era montado a uns 50 cm do chão para que os vários fios que interligavam as máquinas não prejudicassem a movimentação dos usuários e não impactassem no leiaute do local. Nessa época, a reengenharia de processos, a organização e métodos e a qualidade total estavam sendo muito cogitados. Havia no setor a preocupação quanto ao retrabalho e redundância de dados e informações por causa das bases de dados descentralizadas, que os diversos sistemas acabavam por gerar.
Em 1998, assim que nos formamos, fomos trabalhar em uma empresa prestadora de serviços de Informática para atuar na área de suporte em tecnologia, e a nossa função era a implantação de sistemas de help desk, centros de suporte aos usuários de informática, que normalmente eram os funcionários que pertenciam às instituições que contratavam o serviço. Nesse período, já trabalhávamos com as bases de dados relacionais e já integrávamos telefonia e processamento de dados. A internet nos auxiliava na comunicação com o grupo e a utilizávamos muito para o serviço de correio eletrônico, e a intranet também já era fortemente acessada.
Quanto à implantação de um help desk, envolvia a aprendizagem de um software específico, baseado em uma arquitetura do tipo cliente-servidor, onde tínhamos que compreender o funcionamento do sistema operacional, da base de dados e as instalações e configurações, tanto do módulo cliente quanto do servidor. O mais instigante na implantação
desses centros de apoio ao usuário era a necessidade de compreensão do fluxo das informações, dos processos institucionais, das interações sociais e da cultura local, para que pudéssemos elaborar o que chamávamos de metodologia do help desk.
Assim, para a elaboração da metodologia help desk nos envolvíamos em um processo de aprendizagem que se iniciava com freqüentes entrevistas com os membros da instituição, pertencentes aos mais diversos setores. Essa atividade era seguida de levantamento de procedimentos operacionais, que, uma vez produzidos, auxiliavam-nos na constituição da equipe de atendimento e do grupo de técnicos, bem como na orientação quanto às ações que deveriam praticar quando da realização de um chamado pelos usuários.
Por conta da quantidade de disciplinas relacionadas à Matemática e Programação, durante o curso de CC, sobrávamo-nos pouco tempo para refletirmos sobre as questões de ordem política, social, cultural, econômica, ambiental e individual, de relação com a comunidade local e com relação à situação mundial. Por isso, para a realização das atividades exigidas no trabalho, baseávamo-nos em conhecimentos apreendidos nas disciplinas que tratavam dos saberes produzidos pela área de Engenharia de Software: os processos para desenvolvimento de softwares que nos orientavam, por exemplo, em como proceder quando em contato com os usuários, na identificação das demandas, sistematização do que foi observado e realização de ações para transformação do ambiente local.
Chegamos a acompanhar a implantação do help desk de três grandes instituições, duas localizadas na Bahia e uma em São Paulo. Foi neste período que começamos a vivenciar o impacto das TIC em nossa própria vida. A internet nos facilitava a comunicação com vários colegas, que, por conta do trabalho, situavam-se em diversos locais geográficos, entretanto, percebíamos que as nossas relações face a face encontravam-se cada vez mais fragilizadas e dispersas; sentíamos falta de momentos compartilhados com a família e com os amigos4.
A fragilização em nossas interações sociais foi intensificada quando, após um tempo de implantação do Help Desk de uma dessas instituições, assumimos, paralelamente, a atividade de coordenação do grupo de atendimento. O nosso tempo era tomado integralmente para a realização operacional do trabalho, e as atividades muitas vezes extrapolavam o horário regular por causa da grande demanda de atendimento e de revisão dos procedimentos, tendo em vista o surgimento constante de elementos novos no processo. Além disso, fora do
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Alguns desafios relacionados às TIC, como a fragilização da relação face a face, serão explorados no Capítulo 2.
ambiente de trabalho, precisávamos apreender os manuais em inglês dos produtos que deveriam ser implantados na empresa e a manusear tecnologias para desenvolvermos a habilidade em utilizá-las. Reconhecemos nessa atividade algo próximo do que Castoriadis (1998) descreve como sendo uma atividade que pertence ao domínio exclusivamente da técnica.
Por um período, sentimo-nos confortável por o nosso tempo estar sendo todo tomado, sem que precisássemos pensar sobre os desafios da condição humana. Isso começou a mudar quando começamos a perceber as manifestações biológicas. Embora na época de estágio na instituição financeira já havíamos participado de algumas palestras sobre as doenças relacionadas ao trabalho, especialmente as Lesões por Esforços Repetitivos (LER), foi nessa época que as manifestações do corpo e da mente, por causa do excesso de trabalho e do uso indevido dos equipamentos tecnológicos foram significativas: o estado de solidão, de fadiga, dor nos olhos, no corpo, variações de humor, desânimo etc.
O crescimento nacional da empresa repercutiu na demanda de serviços em outros estados do país. Então, fomos selecionada para passarmos uma temporada distante, implantando o help desk de uma empresa em São Paulo. Assim, as referidas manifestações biológicas foram potencializadas. Foi assim que no ano de 1999, afastamo-nos da empresa, e decidimos ampliar os nossos conhecimentos.