Pannes logicielles

Les pannes logicielles peuvent entraîner des temps d’indisponibilité plus longs. Par exemple, les pro-priétaires de systèmes informatiques d’une certaine marque, pourtant bien connue pour ses caractéris-tiques en matière de haute disponibilité, ont fait l’expérience d’une telle situation. En effet, un bogue dans le code de traitement du temps du système d’exploitation de l’ordinateur a entraîné un plantage des systèmes des clients à une certaine heure, un certain jour. Bien que cette situation précise cor-responde plus à un exemple concret de l’impact considérable d’une panne logicielle, d’autres pannes d’origine logicielle peuvent avoir des conséquences certes moins dramatiques, mais néanmoins dé-vastatrices.

Les pannes logicielles peuvent se produire à l’un des deux niveaux suivants :

• Système d’exploitation

• Applications

Chacun des deux types de pannes entraîne des conséquences spécifiques qui sont abordées en détails dans les sections suivantes.

8.1.2.1. Pannes du système d’exploitation

Dans ce type de panne, le système d’exploitation est à l’origine de l’interruption du service. Des pannes de système d’exploitation trouvent leur origine à deux niveaux :

• Plantage du système (ou crash)

• Suspension du système (ou hang)

Le point essentiel à garder à l’esprit est que les pannes du système d’exploitation interrompt toutes les tâches que l’ordinateur effectuait au moment de la panne. Dans ce cas, les pannes du système d’exploitation peuvent avoir des conséquences dévastatrices pour la production.

8.1.2.1.1. Plantage du système (ou crash)

Les plantages (ou crashes) se produisent lorsque le système d’exploitation doit faire face à un nombre d’erreurs tellement important qu’elles le placent dans un état tel qu’il ne peut récupérer. Les causes des plantages peuvent aller d’une incapacité à résoudre les problèmes matériels sous-jacents à un bogue dans le code au niveau du noyau compromettant le système d’exploitation. Lors du plantage d’un système d’exploitation, il est nécessaire de le redémarrer afin de pouvoir poursuivre la production.

8.1.2.1.2. Suspension du système (ou hang)

Lorsque le système d’exploitation s’arrête de traiter les événements du système, le système est mis à l’arrêt. Cette situation est connue sous le terme dehangou système suspendu. Ces situations peuvent se produire par des interblocages de typedeadlocks(deux consommateurs de ressources souhaitant utiliser la ressource de l’autre) etlivelocks(deux ou plusieurs processus répondant à leurs activités mutuelles, mais n’effectuant en fait aucun travail utile) produisant le même résultat final — un manque total de productivité.

8.1.2.2. Pannes des applications

Contrairement aux pannes du système d’exploitation, les défaillances d’applications peuvent avoir des conséquences plus limitées au niveau des dégâts causés. Selon la nature spécifique de l’application, sa défaillance n’affectera peut-être qu’une personne. En revanche, s’il s’agit d’une application serveur répondant aux besoins d’un vaste groupe d’applications clientes, les conséquences d’une panne seront beaucoup plus étendues.

Les pannes d’applications, comme les défaillances de systèmes d’exploitation, peuvent être causées par des plantages (ou crashes) ou des suspensions d’activité (hangs), la seule différence résidant dans le fait que cette fois-ci, c’est l’application et pas le système qui plante ou suspend son activité.

8.1.2.3. Obtention d’assistance — Assistance logicielle

De la même manière que les revendeurs de matériel offrent une assistance pour leurs produits, de nombreux revendeurs de logiciels mettent à la disposition de leurs clients des paquetages d’assistance.

Hormis les différences évidentes (aucun matériel de rechange n’est requis et la plupart du travail nécessaire peut être effectué par téléphone par du personnel d’assistance) les contrats d’assistance logicielle peuvent être assez semblables à ceux d’assistance matérielle.

Tous les niveaux d’assistance fournis par un revendeur logiciel ne sont pas identiques. Ci-après fi-gurent certaines des stratégies d’assistance les plus courremment utilisées de nos jours :

• Documentation

• Auto-assistance

• Assistance Web ou email

• Assistance téléphonique

• Assistance sur place

Chacun de ces types d’assistance est décrit de manière plus détaillée dans les sections suivantes.

8.1.2.3.1. Documentation

Bien qu’étant un aspect souvent négligé, la documentation des logiciels peut servir d’outil d’assistance de premier niveau. Qu’elle soit disponible en ligne ou sous une forme écrite, cette documentation contient souvent les informations nécessaires à la résolution de nombreux problèmes.

8.1.2.3.2. Auto-assistance

L’auto-assistance suppose que le client utilise les ressources disponibles en ligne, afin de résoudre leurs propres problèmes d’origine logicielle. Très souvent ces ressources existent sous la forme de FAQ (Forum Aux Questions) basés sur le Web ou sous forme de bases de connaissances.

Les FAQ n’ont souvent que peu ou pas de fonctionnalités de recherche, demandant ainsi au client de parcourir toutes les questions, une à une, dans l’espoir de trouver celle qui répond au problème en question. Les bases de connaissances ont tendance à être plus sophistiquées et permettent de faire des recherches en fonction d’un terme particulier. Ces dernières pouvant également couvrir des domaines plus vastes, elles constituent d’excellent outils pour résoudre des problèmes.

8.1.2.3.3. Assistance Web et email

Bien souvent, un site Web qui ressemble à un site d’auto-assistance inclut également des formulaires basés sur le Web ou des adresses email auxquelles envoyer des questions à l’intentions du personnel d’assistance. Au premier abord, ce type de site constitue un véritable progrès par rapport à un simple site Web d’auto-assistance, mais en réalité, tout dépend des personnes répondant aux emails.

Si le personnel d’assistance est surchargé, il est difficile d’obtenir de leur part les informations né-cessaires car leur première préoccupation est de répondre rapidement à chaque email afin de pouvoir passer au suivant. Cette situation existe car presque tout personnel d’assistance est évalué en fonction du nombre de problèmes qu’ils résolvent. Le transfert des problèmes à du personnel plus qualifié est également une opération très difficile car il est n’est pas facile de forcer des réponses opportunes et utiles par le biais d’un email — particulièrement lorsque la principale préoccupation de la personne lisant votre email et d’y répondre aussi rapidement que possible afin de pouvoir traiter l’email suivant.

Le moyen d’obtenir la meilleure assistance possible consiste à aborder dans votre email, tous les aspects du problème dont un technicien d’assistance aurait besoin, telles que :

• Description claire et précise de la nature du problème

• Références à tous les numéros de versions pertinents

• Description de ce que vous avez déjà fait afin d’essayer de résoudre le problème (application des derniers correctifs, redémarrage avec une configuration minimale, etc.).

En fournissant au technicien d’assistance davantage d’informations, vous avez une meilleure chance d’obtenir l’assistance dont vous avez besoin.

8.1.2.3.4. Assistance téléphonique

Comme son nom l’indique, l’assistance téléphonique est offerte en téléphonant à un technicien d’assistance. Ce type d’assistance est très semblable à l’assistance matérielle dans le sens où différents niveaux d’assistance peuvent être disponibles (avec différentes heures de couverture, différents temps de réponse, etc.).

8.1.2.3.5. Assistance sur place

Aussi connue sous le terme de service conseils sur place, l’assistance logicielle sur place est normale-ment réservée à la résolution de problèmes spécifiques ou à l’apport de modifications critiques telles que l’installation et la configuration initiales de logiciels, des mises à niveau essentielles etc. Comme on pourrait s’y attendre, ce type d’assistance est l’option la plus coûteuse en matière d’assistance logicielle disponible .

Toutefois, il existe un certain nombre de situations dans lesquelles une assistance sur place est l’option adéquate. À titre d’exemple, imaginez une petite entreprise employant un seul administrateur système.

Cette dernière est sur le point de déployer son premier serveur de bases de données, mais cette opé-ration (et l’entreprise) n’est pas d’une envergure suffisante pour justifier l’emploi d’un administrateur de base de données attitré. Dans une telle situation, il est souvent meilleur marché de faire venir un spécialiste travaillant pour le revendeur de bases de données afin qu’il effectue le déploiement initial (et de temps à autre dans le futur, selon les besoins), plutôt que de former l’administrateur système pour une compétence qu’il n’utilisera que rarement.