Mesure de la qualité des soins et des services

La qualité des soins de santé peut être mesurée selon deux perspectives : celle du patient qui reçoit les services et celle des intervenants qui la prodiguent (Haggerty et coll., 2008). La mesure selon ces deux perspectives témoigne encore du caractère multidimensionnel de la qualité des soins, laquelle sera effectuée dans cette thèse. Le point de vue des patients est souvent qualifié de subjectif. Cependant, les données cliniques et biologiques des patients témoignent des mesures objectives. Les interventions des professionnels de la santé en matière de volume des services de santé sont considérées comme des mesures objectives. Par contre, lorsque les données des professionnels concernent la perception des soins prodigués, cela pourrait être considéré comme une mesure subjective. La mesure de la qualité des soins est basée sur des indicateurs de qualité qui seront détaillés dans la section suivante.

Qu’est-ce qu’un indicateur de qualité ?

Un indicateur est une mesure qui est destiné à nous informer. Plusieurs termes tels que « critère » ou « norme » sont associés à « un indicateur de qualité » (Donabedian, 1981). La notion de « critère » fait référence au fait que l’indicateur a été élaboré à partir des données probantes. La notion de « norme » traduit une mesure habituellement observée ou mesurée dans un contexte ou un moment donné. Dans cette thèse, les deux aspects de la définition d’indicateur de qualité seront explorés.

Pour identifier les différents types d’indicateurs, le modèle de Donabedian (1988) sera retenu, lequel les définit à partir des composantes du système de santé (figure 7) :

• Indicateurs de structure (mesures organisationnelles telles que les ressources) : La structure fait référence aux caractéristiques organisationnelles et aux ressources de la pratique (par exemple la taille, l’équivalent temps complet des professionnels, la proximité avec d’autres organisations de soins spécifiques) (Haggerty et coll., 2008).

• Indicateurs de processus des soins (mesures des façons de faire) : les processus correspondent aux soins réellement prodigués aux patients (Donabedian, 1980), la qualité étant ici basée sur des données probantes et des guides des pratiques cliniques. Les processus comprennent les activités d’un soignant pour établir un

diagnostic, donner des conseils ou des soins spécifiques (p.ex., la coordination de soins, le soutien à l’autogestion, la prévention, le traitement).

• Indicateurs de résultats (mesures de santé et de bien-être) : les résultats déterminent l’amélioration ou la détérioration des résultats cliniques ou biologiques (les symptômes, les signes physiques, le changement de poids, de la TA ou encore les mesures de laboratoires, p.ex., le LDL, l’HbA1c) ou des changements de la perception des soins reçus par les patients ou prodigués par les professionnels. Ces indicateurs de résultat traduisent l’efficacité des soins. Les indicateurs de qualité utilisés dans cette thèse seront répartis en fonction des trois catégories décrites par Donabedian (1980). Il est important de souligner que les trois catégories (structure, processus, et résultats) pris isolément sans tenir compte des relations établies entre les trois domaines de la qualité ne donnent pas un sens aux interprétations des indicateurs qui en découlent (Americian Medical Association,1986 ; Donabedian, 1996). Les flèches vers la droite démontrent qu’une structure de qualité devrait permettre de « bons » processus qui, à leur tour, devraient produire des meilleurs résultats, c’est ce que Donabedian considère « la validité causale » ; et la « validité d’attribution », les flèches vers la gauche (Figure 7). En effet, les résultats sont attribuables aux processus et à la structure. Pour donner un sens aux indicateurs, il est important de tenir compte des relations établies entre les trois catégories de la qualité des soins.

Les indicateurs de processus existent pour les différentes dimensions de la qualité des soins (technique, organisationnelle et communication) (Figure 7). Il est important de souligner que les indicateurs de processus sont importants et correspondent à une mesure directe de la qualité des soins (Raleigh et Foot, 2010). Cela est d’autant plus importante lorsque les indicateurs de processus ont en lien avec les résultats de soins souhaités (Mainz, 2003 ; Wells et coll., 1999). C’est pourquoi un modèle logique des indicateurs sera présenté dans ce projet de recherche (Figure 10). Par ailleurs, en absence de changement des indicateurs des résultats, une l’analyse approfondie des indicateurs de processus est importante.

Qu’est-ce qu’un bon indicateur ?

Les critères pour définir un bon indicateur sont partagés et non exhaustifs. Toutefois, quelques caractéristiques sont attendus d’un indicateur (Beaulieu et coll., 2012) ;

39

- Importance : les indicateurs doivent avoir un impact significatif et permettre d’identifier un écart de performance.

- Pertinence : les indicateurs doivent être associés à des résultats mesurables. - Robustesse scientifique : la mesure des indicateurs doit reposer sur les données

probantes.

- Faisabilité : les indicateurs doivent être facilement mesurables de manière acceptable.

- Actionnable : les indicateurs doivent être utiles pour orienter les efforts d’amélioration de la qualité des soins.

Les indicateurs de processus sont importants et correspondent à une mesure directe de la qualité des soins (Raleigh et Foot, 2010). Celle-ci est d’autant plus importante lorsque les indicateurs de processus ont en lien avec les résultats de soins souhaités (Mainz, 2003 ; Wells et coll., 1999). En l’absence de changement des résultats devant une évaluation précoce, l’analyse approfondie des indicateurs de processus est importante. Les auteurs qui analysent les indicateurs explicitent rarement la méthodologie pour les calculer. D’où l’importance d’élaborer une fiche méthodologique pour chaque indicateur pour décrire minutieusement les éléments qui se retrouvent au numérateur et au dénominateur.

1.5. CONTEXTE ET ORGANISATION DES SOINS DE SANTÉ PRIMAIRES EN