Dimensions de la qualité des soins de santé

Plusieurs organismes s’intéressent et contribuent à l’évolution de la qualité des soins de santé (AHRQ, 2008; HRSA, 2016.; OECD, 2015; OMS, 2019). Suite, aux nombreux modèles de la qualité des soins proposés, nous notons que la qualité des soins est un domaine qui couvre plusieurs disciplines et présente un degré de complexité qui est difficile de représenter dans un seul modèle. La perspective de Donabedian sera adoptée pour définir les dimensions de la qualité des soins (Donabedian, 1980). Ce dernier servira de base pour le cadre conceptuel de cette étude. Selon Donabedian (1980), la qualité doit comporter des aspects ; (1) techniques, (2) organisationnels, et (3) relationnels (Figure 7).

(1) Qualité technique des soins

La qualité technique des soins correspond aux soins réellement donnés. Elle fait référence au degré d’adéquation des soins fournis selon les besoins cliniques et compte tenu des données probantes actuelles (Donabedian, 1980 ; Kelley et coll., 2005). Au cours de cette étude, il s’agira d’explorer le degré de mise en œuvre du programme ASSSÉ et la justesse des activités en regard des recommandations de bonnes pratiques pour les MCCM (section 1.2, p.5 - p.28).

(2) Qualité organisationnelle des soins

La qualité organisationnelle des soins renvoie à l’organisation de l’offre des soins. Elle est représentée par plusieurs concepts qui sont (Haggerty et coll., 2008) ; (a) l’accessibilité, (b) la continuité (relationnelle, informationnelle, de coordination), ou encore la (c) globalité des soins (Figure 7).

(a) L’accessibilité

Il s’agit de la facilité d’utilisation des services. Elle porte sur les différents obstacles entre les besoins et les services. Celle-ci est souvent analysée par des délais, des distances ou encore des coûts (Brousselle, 2011). Dans cette étude, nous nous intéresserons aux délais d’attente afin d’accéder aux programmes pour les MCCM. Cette thèse de recherche n’a pas l’objectif de faire une analyse approfondie de l’accessibilité ; nous nous intéresserons à quelques indicateurs d’accessibilité en rapport aux délais d’attente, le nombre d’usagers fréquentant les programmes pour les MCCM et la duplication des services pour les saines habitudes de vie.

(b) La continuité

Tout d’abord, la continuité relationnelle correspond la connaissance de la situation personnelle du patient. Cela est important en matière de gestion des maladies chroniques dans la relation entre le soignant et son patient. La continuité informationnelle concerne la disponibilité et l’utilisation d’informations sur la situation (par exemple les visites, les laboratoires, les consultations et les références, etc.) pour donner des soins adéquats au patient au moment présent. Au cours de cette étude, différentes variables concernant les interventions en rapport avec la continuité des soins pour les MCCM seront explorées. Les interventions concernent les mesures mises en œuvrent pour remédier à un problème de santé ou pour assurer un suivi adéquat. Par exemple, chaque patient souffrant de diabète doit bénéficier d'un examen annuel des pieds et d'un dépistage de la rétinopathie

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ou encore un changement de la médication en présence des cibles non atteintes (p.ex., HbA1c > 7 % ou TA ≥ 130/90 mmHg). Enfin, la continuité de coordination des soins est en rapport avec la qualité de la prestation des services avec les autres professionnels de la santé (par exemple, le respect et l’application des modalités de référence).

(c) La globalité

Il s’agit d’un concept qui fait référence à l’étendue des services et reflète le caractère multidimensionnel de la qualité des soins (Starfield, 1998). Selon Da Silva et coll. (2011), « la globalité comprend un volet lié à la personne (besoins de santé tant physique, psychologique que biologique) et un autre lié aux soins complets » (par exemple les activités de soins préventifs et les traitements).

(3) Qualité de la communication dans les prestations de soins

La qualité de la communication dans les prestations de soins concerne la relation patient et soignant (par exemple, les demandes d’orientations diagnostics par le biais du téléphone ou autres modes de communication entre les professionnels de soins). D’autres auteurs reconnaissent que cette représentation de la qualité des soins de santé est étroitement liée à la coordination et à la continuité de l’offre de services et qu’un service de qualité doit tenir compte des besoins et des particularités des bénéficiaires (Contandriopoulos et coll., 1993).

Nous pouvons retenir qu’un service de soins de qualité doit être accessible et coordonné avec les différents prestataires de soins et tenir compte des besoins des usagers. Finalement, le volet relationnel, dans la communication entre les intervenants et les usagers d’une part et entre les différents professionnels de la santé d’autre part, est une dimension incontournable d’un service de qualité. Lorsqu’on parle de qualité des soins, nous faisons référence à l’adéquation des soins prodigués dans ces différentes dimensions, lesquelles seront détaillées dans cette thèse de recherche.

Par ailleurs, une récente recherche systématique de la littérature, de 87 articles, a examiné les différentes dimensions de la littérature, de 2004 à 2016, à l’aide d’une analyse thématique (Allen‐Duck et coll., 2017). Les quatre principales dimensions qui ont émergé de cette analyse étaient : « efficacité, sécurité, et culture d’excellence, résultats de santé souhaités », ce qui a permis de définir la qualité des soins comme : « la prestation des soins efficaces et sûrs dans une culture d’excellence et aboutissant à l’obtention d’un résultat optimal et souhaité (traduction libre). » Ces dimensions de la

qualité des soins fournissent des implications pratiques pour guider les prochaines initiatives de l’amélioration de la qualité des soins de santé

Dans ce projet de recherche, nous nous sommes penchés essentiellement sur la qualité technique des soins pour les MCCM. La qualité organisationnelle et la qualité de la communication dans les prestations de soins seront aussi explorées.

Structure Processus Résultats Domaines de la qualité

Figure 7 : Cadre conceptuel de la qualité des soins Adapté de Brousselle et coll. (2011)

Source: Évaluation: Concepts Et Méthodes. Presses de l’Université de Montréal, p.94 (2011)

Dimension technique

Justesse des activités Exécution compétente

Dimension organisationnelle

Accessibilité aux services Continuité

Globalité Dimensions de la qualité

Dimension relationnelle :

Communication dans le prestationdes soins

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