102-40 Grupos de interés vinculados con la organización
La Política de relaciones con los Grupos de interés de Iberdrola –aprobada por el Consejo de Admi-nistración en febrero de 2015 y actualizada en diciembre de 2017– menciona explícitamente que la compañía considera “relevante su relación con aquellos colectivos que pueden influir en, o a los que afectan, las decisiones o el valor de la Sociedad y el grupo”. La cadena de valor configurada por los negocios de Iberdrola hace que estos colectivos sean muy numerosos, por lo que la compañía ha decidido agruparlos en ocho categorías diferentes que constituyen sus Grupos de interés (GI):
– Equipo humano – Proveedores
– Accionistas y comunidad financiera – Medios de comunicación – Organismos reguladores – Sociedad en general
– Clientes – Medio ambiente
102-41 Empleados cubiertos por convenios colectivos
Esta información está disponible en el apartado “Convenios colectivos” del Enfoque de gestión de los temas GRI 401 Empleo y GRI 402 Relación trabajador-empresa, incluidos en el capítulo “Dimensión social” del presente informe.
102-42 Identificación y selección de Grupos de interés
La identificación y selección inicial de los Grupos de interés de Iberdrola se llevó a cabo mediante procesos de reflexión interna del equipo directivo. Posteriormente, en 2015, la Política de relaciones con los Grupos de interés ratificó las categorías de GI señaladas en el contenido 102-40.
No obstante, para gestionar adecuadamente cada uno de los GI, las diferentes áreas y negocios identifican también distintos subgrupos que consideran relevantes para un tratamiento más especí-fico.
102-43 Enfoque para la participación de los Grupos de interés
Iberdrola desarrolla un modelo de negocio responsable y sostenible, que sitúa a los Grupos de interés en el centro de su estrategia. Por ello, el propósito de la compañía es construir relaciones de con-fianza con los distintos GI, así como profundizar en su participación, involucración y sentimiento de pertenencia a Iberdrola.
Los propios Estatutos Sociales incluyen un artículo específico dedicado a las relaciones con los GI, en el que se establecen los principios y los objetivos que rigen estas relaciones:
Principios Objetivos
– Comunicación bidireccional – Transparencia
– Escucha activa – Igualdad de trato
– Tomar en consideración los intereses legítimos de los GI – Divulgar, de forma eficaz, la información acerca de las
actividades y los negocios del grupo
Iberdrola impulsa de manera decidida el cumplimiento de su Política de relaciones con los Grupos de interés –antes citada–, que se ha materializado en la aprobación y puesta en marcha de un nuevo Modelo global de relación con los Grupos de interés, basado en la norma AA1000 Stakeholder Enga-gement Standard (AA1000SES) 2015 y en sus tres requisitos de inclusividad, relevancia y capacidad de respuesta19.
Este Modelo global persigue entre otros objetivos:
– Sistematizar las relaciones con los GI en todo el grupo Iberdrola, en todos los países y negocios.
– Crear cultura corporativa respecto a la relevancia del diálogo con los GI, para un desempeño más sostenible de Iberdrola.
El Modelo constituye en sí mismo un proceso de mejora continua que, estructurado en diez fases, permite: segmentar los Grupos de interés y priorizar los Subgrupos resultantes; distinguir los distintos niveles de relación; actualizar constantemente los canales de relación para favorecer la participación;
identificar asuntos relevantes, con riesgos y oportunidades asociadas; establecer planes de acción para dar respuesta a los asuntos relevantes; y, finalmente, enriquecer los sistemas de reporting, como es el caso de este informe. El proceso detallado se recoge en el siguiente gráfico:
En 2017 este Modelo ha sido implementado, por primera vez, en la gestión de los ocho Grupos de interés de Iberdrola, en los cinco países de referencia y en numerosas instalaciones de Generación y Renovables, así como en las distintas áreas geográficas del negocio de Redes. Para facilitar esta implementación, también en 2017 se ha creado un órgano de coordinación interno, el Iberdrola Stake-holders’ Hub, en el que participan las áreas responsables de la gestión de los Grupos de interés a nivel corporativo y negocios globales.
Canales de relación
Respecto a los canales de relación con los Grupos de interés, los Estatutos Sociales señalan que “la página web corporativa de la Sociedad, su presencia en las redes sociales y, en general, su estrategia de comunicación digital, constituyen cauces de comunicación al servicio de la Política de relaciones con los Grupos de interés”. Además de estos medios, se utilizan canales de comunicación convencio-nales (teléfono, buzones de correo electrónico, comunicaciones, reuniones…) y otros más específicos como los que figuran a continuación20:
19 Iberdrola lleva once años aplicando, de manera ininterrumpida, la norma Assurance Standard AA1000. En 2016 el Comité Operativo de Iberdrola aprobó
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EQUIPO HUMANO
• Subcomisiones mixtas y comités
• Portal del empleado (Intranet)
• Oficina global del empleado
• Encuestas de satisfacción
• Reuniones monográficas, eventos y conferencias
• Newsletters, informes, boletines…
• Pantallas informativas en oficinas
• Buzón ético ACCIONIS
TAS Y COMUNIDAD FINANCIERA
• Junta General de Accionistas
• Día del accionista
• Club del accionista y Oficina del accionista
• OLA-On Line Accionistas
• Encuestas de opinión
• Día del inversor
• Contacto presencial con inversores, analistas, agencias de rating y accionistas
• Aplicación móvil
• Informes y boletines
• Buzón ético del accionista
ORGANISMOS REGULADORES
• Consultas y trámites oficiales con los diferentes organismos reguladores
• Relación a través de organizaciones sectoriales
• Encuentros y contactos directos
• Participación en jornadas, eventos, debates…
• Elaboración de notas informativas PRO
VEEDORES
• Portal del proveedor
• Encuestas de satisfacción
• Premios al proveedor del año
• Procesos de registro y clasificación de proveedores
• Campañas de tracción a proveedores
• Participación en eventos de compras responsables
• Buzones éticos de proveedores
CLIENTES
• Canales presenciales (puntos de atención al cliente) y no presenciales de atención directa a los clientes
• Canales digitales (web clientes, redes sociales, sms, aplicaciones móviles)
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Relación con asociaciones de consumidores
• Campañas de concienciación
• Sistemas de quejas y reclamaciones
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
• Notas de prensa y notas informativas
• Conversaciones directas y encuentros informativos
• Visitas a instalaciones de la empresa
• Sala de prensa en la web corporativa
• Blogs
• Eventos
SOCIEDAD
• Relaciones directas con las instituciones del Estado y responsables de las distintas administraciones
• Presencia activa en organizaciones empresariales y sectoriales; instituciones académicas y educativas; organizaciones vinculadas a la innovación…
• Participación en eventos, conferencias y grupos de trabajo
• Informes y reportes
• Visitas a instalaciones
• Convenios de colaboración
MEDIO AMBIENTE
• Cuestionarios de índices de sostenibilidad
• Participación en eventos, conferencias y roadshows
• Informes y reportes
• Inspecciones y auditorías
• Alianzas y acuerdos de colaboración
• Visitas a instalaciones
También se desarrollan paneles de Grupos de interés, en los que se dan cita representantes de varios GI
102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados
El Modelo global de relación con los Grupos de interés descrito anteriormente contribuye a identificar los asuntos más importantes para los diferentes Grupos de interés. Un análisis de los mismos pone de manifiesto que existen numerosos temas relevantes que son comunes a los cinco países de refe-rencia de Iberdrola, mientras que hay otros exclusivos de cada geografía21.
21 En aplicación de su Modelo global de relación con los Grupos de interés, Iberdrola dispone de un listado de temas relevantes por GI y país, que se recogen en el Informe de gestión sobre las relaciones de Iberdrola con los Grupos de interés correspondiente al ejercicio 2017.
A continuación, se señalan, de manera resumida, aquellos asuntos globales22 detectados en 2017:
Grupo de interés Principales temas planteados por cada grupo Equipo humano – Calidad y mantenimiento del empleo
– Plan de carrera y desarrollo: formación y movilidad interna – Seguridad, salud y prevención de riesgos laborales – Beneficios sociales y compensación
– Comunicación interna – Asuntos de RSC Accionistas
y comunidad financiera
– Estrategia a largo plazo
– Situación financiera y económica de la compañía – Planes y evolución de la compañía
– Apalancamiento y solidez financiera – Gobierno corporativo
– Regulación del sector – Mercados de la energía – Política de dividendos – Precio de la acción – Sostenibilidad y RSC Organismos
reguladores – Esquemas retributivos (generación, almacenamiento y/o distribución) en Europa, Estados Unidos y Brasil – Objetivos en materia de eficiencia energética, uso de energías alternativas y reducción de emisiones en
Europa y Estados Unidos.
– Autoconsumo en Europa, Estados Unidos, México y Brasil
– Subasta de generación y de líneas de transporte en México y Brasil – Mecanismos de capacidad en Europa
Clientes – Aspectos relacionados con la factura (información, comprensión e importe)
– Asuntos relacionados con la experiencia global del cliente (atención recibida, canales, gestión de reclamaciones…)
– Calidad del suministro
– Servicios que permitan reducir consumos – Clientes vulnerables
Proveedores – Criterios de adjudicación y condiciones de los contratos y pagos – Comportamiento ético y RSC
– Información sobre la estrategia de Iberdrola – Medidas regulatorias sectoriales
– Campañas de tracción en proveedores – Impulso a la innovación
– Estabilidad en las relaciones comerciales Medios de
comunicación – Estrategia de Iberdrola
– Desempeño económico, operativo y de gobierno corporativo
– Inversión e impacto económico en cada uno de los países y comunidades – Política energética y regulación del sector
– Calidad del servicio – Planes de RSC
Sociedad – Alineamiento con los ODS
– Transparencia y mejora del desempeño social y ambiental de la compañía y sus instalaciones – Inversiones de Iberdrola en cada uno de los países
– Contribución de Iberdrola a la comunidad
– Fomento de la innovación, divulgación o formación sobre asuntos energéticos
– Apoyo de la compañía a los colectivos más vulnerables, a través de programas y proyectos específicos – Impulso de actividades de entidades públicas y privadas, en el ámbito económico-empresarial, social y
ambiental
Medio Ambiente – Cambio climático y transición energética (participación en grandes iniciativas, alianzas, concienciación social, posición de Iberdrola)
– Gestión ambiental
– Inversiones ambientales e innovación – Cuantificación del capital natural – Protección de la biodiversidad – Huella de carbono
– Economía circular – Gestión del agua
Las instalaciones de Generación, Redes y Renovables de Iberdrola gestionan, fundamentalmente, tres Grupos de interés: Organismos reguladores, Sociedad y Medio ambiente23. Los asuntos de interés más relevantes se refieren al cumplimiento regulatorio; al impacto económico y social de las instala-ciones en las comunidades locales; y a los impactos medioambientales y su mitigación.
La respuesta de Iberdrola a todos estos asuntos relevantes se recoge no solo en los diferentes indica-dores de este Informe de sostenibilidad, sino también en el Informe integrado, en la web corporativa a través del siguiente enlace, y en las webs de los negocios y de las fundaciones, así como en distintos informes específicos, entre los que destacan: Informe financiero anual; Informe anual de gobierno corporativo; Memoria sobre involucración de los accionistas; Informe de actividad en compras y ges-tión de proveedores y su contribución a la sostenibilidad del grupo; Informe de innovación; Informe de huella ambiental corporativa; Informe de biodiversidad; y Balance de sostenibilidad.
La metodología descrita en los apartados anteriores (102-40 a 102-44) permite la identificación de los asuntos materiales a través de fuentes directas. Este análisis se completa con el realizado a través de fuentes indirectas, tales como el Dow Jones Sustainability Index, el Carbon Disclosure Project, el Estudio de materialidad, etc., descritas en los contenidos 102-46 y 102-47.
Considerando todo ello, Iberdrola dispone de un completo sistema de gestión de Grupos de interés, que le permite dar respuesta a los diferentes temas relevantes, tanto de una forma directa –a través de las vías de diálogo–, como de forma indirecta –a través de la información pública (Informe de sostenibilidad, Informe integrado o en la web)–.24
23 En el caso de las centrales de cogeneración, el Grupo de interés principal es el de ‘Clientes’, para el que el asunto más relevante es el cumplimiento de los contratos.
24 Con carácter anual, Iberdrola elabora el Informe de gestión sobre las relaciones de Iberdrola con los Grupos de interés, que resume los asuntos de interés detectados en los diferentes canales de comunicación, así como la respuesta de la compañía a través de planes de acción.