Les prévisions et le processus de commande

5.1.1 Síntese de resultados e conclusões

Este trabalho, que proporciona uma visão da importância atribuída pelos gestores bancários da amostra, num dado segmento temporal (2004-2006), aos critérios para reputar as organizações-clientes, fornece informação inédita. Não são, no momento, conhecidos estudos sobre critérios específicos de gestores bancários para reputar as organizações. A resposta à questão:

Que importância atribuem os gestores bancários da amostra aos critérios para reputar as organizações-clientes?

permite começar a compreender como é que um dos grupos de stakeholders das organizações reputa as organizações-clientes. Assim, o estudo apresenta-se iniciador em Portugal, tanto quanto é dado saber. Os resultados da inquirição são seguidamente sintetizados. Eles indicam que, na avaliação das organizações-

clientes, os gestores bancários inquiridos acentuam o valor dos seguintes critérios:

Situação económico-financeira da empresa-cliente,

Cumprimento pela empresa-cliente de prazos assumidos com o banco,

Entrega ao banco de informação económico-financeira credível da empresa- cliente,

Transparência no relacionamento da empresa-cliente com o banco.

Evidencia-se a situação económico-financeira das empresas-clientes como um dos mais importantes critérios apontados pelos gestores bancários inquiridos, o que, de resto, era expectável. Resumindo, duas conclusões podem extrair-se deste estudo exploratório.

Em primeiro lugar, destaca-se o factor que rotulei Relacionamento

com o banco. Ele é constituído por critérios financeiros (Situação económico-financeira da empresa-cliente, Entrega ao banco de informação económico-financeira credível da empresa-cliente), mas, igualmente, não-

financeiros (Cumprimento pela empresa-cliente de prazos assumidos com o banco, Transparência no relacionamento da empresa-cliente com o banco). Tal facto confirma a antecipação expressa no primeiro capítulo.

Em segundo lugar, além do factor destacado, na amostra distinguem- se, como factores importantes para os gestores bancários inquiridos, relativamente à organização-cliente:

A Qualidade da gestão A Contextualização

A Capacidade de desenvolvimento

O Modus operandi.

De particular interesse foi a descoberta relacionada com a importância atribuída ao Relacionamento com o banco. Este factor é preponderante na forma como os gestores bancários da amostra reputam as organizações-clientes. O

estudo gera conhecimento sobre a importância dos critérios avaliativos de um grupo - gestores bancários inquiridos - e aumenta o conhecimento no território reputacional. O valor da pesquisa reside no facto de, a partir de agora, as organizações prestarem uma maior atenção ao Factor Relacionamento com o

banco, optimizando o seu desempenho nesta área, com vista a gerirem a

reputação junto destes stakeholders, de forma mais eficaz. Melhorar-se-á a interacção das organizações com os seus stakeholders. Embora os resultados tenham contribuído para dilucidar a resposta à questão da pesquisa, eles devem ser interpretados prudentemente já que a análise se baseia em amostragem não- probabilistica de gestores bancários. Logo, vincaría que não se afigura lícito, do ponto de vista metodológico, extrapolar os resultados para a população em geral. Não generalizaría estes resultados a todo o grupo de gestores bancários portugueses, o que, aliás, não constituía objectivo do estudo. Até que o conhecimento sobre critérios avaliativos se aprofunde e medidas com assento internacional sejam desenvolvidas, manter-se-ão limitações inerentes à avaliação da reputação das organizações.

5.1.2 Limitações

O presente estudo possui algumas limitações que devem ser identificadas. A limitação a nível de generalização é talvez a mais marcante. Como os resultados foram obtidos através de amostra seleccionada por amostragem não- probabilística sujeita a critérios de disponibilidade e/ou conveniência dos respondentes, os resultados observados devem ser avaliados com prudência. Isto significa que a natureza da amostra inviabilizou a generalização de resultados. Acresce que enviesamentos ao nível da resposta e/ou da génese e selecção de itens sempre poderiam ser aduzidos. É possível que os resultados possam estar de alguma forma (não conscientemente) enviesados como acontece com todo o processo de inquirição. Mas penso que o instrumento utilizado serviu os objectivos propostos. Na verdade, ab initio, tive em conta a advertência de Churchill (1979) que insiste num planeamento cuidado ao nível da recolha de

dados e da sua análise para melhorar a medição em marketing. Quanto ao conteúdo, a existirem lacunas, elas dever-se-ão, essencialmente, ao facto de os gestores bancários terem omitido algum aspecto relevante ou de os especialistas não terem avalizado bem o índice. No entanto, como o propósito primordial da pesquisa era identificar os aspectos mais importantes, a sua consecução não foi afectada. O tipo de pesquisa usado neste estudo é o transversal, o que restringe informação sobre mudanças longitudinais nos critérios de avaliação. Apesar de os resultados não serem representativos, eles permitiram explorar a forma como os gestores bancários inquiridos reputam as organizações-clientes. E, embora seja impossível verificar a veracidade das respostas dadas, os procedimentos metodológicos seguidos surgem como critério para assegurar o rigor do estudo.

5.1.3 Perspectivas ao nível da investigação

De natureza predominantemente exploratória, o presente trabalho aponta resultados de interesse, que sugerem necessidade de investigação mais ampla nesta temática. A própria impossibilidade de generalizar os resultados veicula esta necessidade. Perdura, portanto, o interesse em pesquisa empírica continuada, sobre esta matéria, com especial incidência na concretização de iniciativas que visem aprofundar o conhecimento sobre os critérios avaliativos dos parceiros bancários e de outros grupos que interagem com as organizações. Convém comparar os resultados com os de outros grupos-alvo. Isto significa que não será suficiente inquirir só clientes, ou só trabalhadores, ou só fornecedores (Martin e Hetrick, 2006). Interessante seria organizar um repositório para compreender mudanças nos respectivos critérios. Uma outra questão prende-se com o comummente aceite pressuposto de que uma reputação positiva é um processo de longo prazo. Mas, no que diz respeito a organizações recentemente

estabelecidas, estarão elas em vantagem ou desvantagem reputacional? Seria

uma questão interessante a desenvolver. Uma pesquisa referenciada por Bennet e Kottasz (2000) conclui que, até ao momento, os serviços de gestão da

reputação que as organizações respondentes mais prestaram (segundo as variáveis evidenciadas pelo rating da Fortune - vide capítulo 2) situaram-se, sobretudo, ao nível da responsabilidade comunitária e ambiental, da qualidade dos produtos e serviços e da capacidade de inovar. Ainda segundo a mesma pesquisa, futuramente os clientes recorrerão a mais serviços para gerir a reputação. Surge, assim, outra pergunta passível de suscitar interesse investigativo: A reputação das organizações é uma moda na estratégia?