Les grandes fonctions sociales de l‟activité de qualification

Nous parlons d‟une fonction dominante en rapport avec l‟enjeu de pouvoir. Les activités de qualification sont associées à des enjeux de pouvoir inhérents à la complexité d‟un hôpital. Normalement, les actes de qualification sont orientés vers des rapports de pouvoir sous-jacents à l‟hôpital. C‟est-à-dire, des rapports de

forces (Mispelblom, 1999, 2006) qui structurent l‟hôpital et son environnement. Les

actes de qualification permettent de façonner les interactions sociales à l‟intérieur de l‟hôpital selon des schémas prévisibles et non négociables, en montrant leur compatibilité avec les idées partagées. Par exemple, la place du médecin et la place de l‟infirmière ou encore le sens donné aux lits à l‟hôpital et en montrant en quoi les schémas servent l‟intérêt général.

Exemples de verbatim (Extrait de réunion) :

(15) Est-ce que vous avez compris la dépendance de gestion des lits?...Pour moi, la dépendance de la gestion des lits, c'est quelque chose que je ne comprends pas dans la nouvelle structure de l‟hôpital. Maintenant, je ne sais pas si elle est là pour des raisons pratiques ou professionnelles. Peut être pour des raisons pratiques, elle reste sous la responsabilité de la sous-direction de soins aux patients (dirigée par une infirmière), qu‟est-ce vous en pensez ?...

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mais nous croyons que la gestion des lits, pour des raisons professionnelles, devrait être sous la responsabilité de la sous-direction médicale. Parce que la gestion des lits est en relation avec la fonction des médecins. Par exemple, les médecins peuvent suspendre la sortie du patient ; ce sont également ceux qui décident de l‟hospitalisation des patients ». (Extrait de réunion).

La fonction de la qualification dans ce cas est de donner un cadre interprétatif à autrui (les infirmières et les médecins) de l‟ordre d‟une présupposition « la responsabilité de l‟unité de gestion des lits par la sous-direction de soins n‟est pas bonne ». Autrement dit, dans cet exemple, le dirigeant recherche la préservation de l'espace de pouvoir du médecin face aux infirmières et en même temps il cherche la limitation de l‟espace d‟action « les lits sont une expression territoriale des médecins».

b) Une fonction dominante est en rapport avec la réduction de l’incertitude.

Nous parlons de fonction dominante en rapport avec la réduction de l‟incertitude. L‟action de qualification incorpore une composante de certitude qui peut s‟apprécier dans l‟acte de qualification avec des expressions relevant du « savoir», du « croire». Nous avons constaté que plus il y a un vécu d‟incertitude, plus il y a des phénomènes de qualification.

Le dirigeant et ses collaborateurs sont face à des situations incertaines. C‟est-à- dire, des situations ambigües, confuses, contradictoires, etc. Nous pouvons dire que les situations incertaines sont « des situations indéterminées » (Dewey, 1993). Dans un contexte d‟incertitude le dirigeant ne peut pas réussir à ce que ses collaborateurs agissent seulement en lien avec la force de la qualification qu‟il a faite. D‟abord, il est nécessaire que conjointement, le dirigeant et ses collaborateurs comprennent la réalité dans laquelle ils se trouvent.

À travers l‟acte de qualification, le dirigeant met en question la situation indéterminée. C‟est-à-dire, il problématise la situation pour construire tous ensemble une « réalité déterminée » (Dewey, 1993).

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS Le dirigeant fait face à des conflits, des crises, d‟urgences administratives. Les réunions sont des instances pour trouver des accords. Chacun y défend sa position, avec ses différents procédés et sa technique, il y a des tensions de réaction, c‟est-à-dire des émotions, mais ce sont toujours des négociations conversationnelles qui se manifestent avec l‟intention d‟arriver à un consensus (réel ou feint) permettant une construction collective.

Nous pouvons dire que le dirigeant qualifie abstraitement une partie de la réalité « la situation dans laquelle nous sommes » pour détacher et imposer des perspectives dans l'événement « la situation dans laquelle on agit », en insufflant des présupposés à autrui sur l‟action la plus favorable.

Exemples de verbatim (Extrait de réunion) :

(16) Les mauvaises pratiques c‟est l‟hôpital qui devra les payer et pas la Direction Régionale de Santé. Par conséquent, nous devons nous préoccuper de faire les choses avec beaucoup d‟attention ; nous devons commencer à remplir les fiches cliniques correctement, nous devons faire les consentements informés des patients…Tout ce qui n'est pas fait correctement va déséquilibrer le budget de l'hôpital. Si l'hôpital perd un procès, il devra payer et répondre avec son patrimoine, par exemple face à des choses négatives comme les négligences médicales.

La qualification du dirigeant prolongé la problématisation de la situation incertaine, pour accomplir une fonction, cela de mettre en perspective une façon d‟agir pour tout le personnel de l‟hôpital.

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c) Une fonction dominante est en rapport à avec la préservation de l’image de l’organisation et de soi.

Sans doute, l‟image offerte par hôpital est importante pour le dirigeant. L‟image constitue la projection sociale de l‟organisation qu‟il dirige et dont il est responsable. Cette notion d‟image « correspond, en réception, un concept d‟image perçue ou reçue par quelqu‟un qui d‟une manière ou d‟une autre s‟est trouvé dans les champs des informations en question » (Marion G., 1989). Nous sommes d‟accord

qu'il peut y avoir un décalage entre l‟image désirable du dirigeant et l‟image perçue de l‟hôpital.

L‟image de l‟hôpital offerte à ses collaborateurs est l‟image voulue par le dirigeant en cohérence avec l‟image qu‟il a de l‟action de l‟ensemble de l‟hôpital où sa propre action est engagée. Car, l‟image projetée par l‟hôpital permet également au dirigeant de se reconnaître, c‟est-à-dire, c‟est son image qu‟est mise en jeu. À savoir, que l‟acte de qualification se manifeste comme un moyen de préservation de cette image et de légitimité des conduites de travail.

Cet acte de qualification est accompli à travers deux modalités. La première pendant la projection de l‟image voulue de l‟organisation, l‟hôpital. La deuxième pendant la légitimité de l‟organisation et des conduites de travail comprises comme des « processus par lequel l‟organisation justifie son droit d‟exister par rapport à un

tiers ou à un système supérieur » (Maurer, 1971). Ces processus de légitimité,

renvoient également le rapport au l‟hôpital a avec le monde social et son environnement interne, c‟est-à-dire, son rôle, l‟image voulue du dirigeant, les décalages entre la tâche réelle et les tâches prescrites par le Ministère.

Exemples de verbatim (Extrait de réunion) :

(17) « Il faut sanctionner les employés qui achètent des produits à

l‟intérieur de l‟hôpital. Je demande aux Chefs de Service leur collaboration, ce n'est pas un moindre sujet, en vérité, c‟est une pratique très répandue et pas seulement des gens externes à l'hôpital, aussi des employés de l'hôpital. Un chef de service m'envoie une note où il m'indique qu'il a surpris

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une professionnelle de l'hôpital qui vendait des bijoux dans son bureau. Qu‟est qui reste pour les professionnels à qui nous devons donner l'exemple quand nous nous comportons de telle façon ? ».

Pour conserver l‟image de l‟hôpital et de soi, le dirigeant à travers ces actes de qualification oriente ses collaborateurs sur les limites des leurs actions, des limites à ne pas dépasser par les travailleurs de l‟hôpital.

Le dirigeant dit que l‟image de l‟hôpital est également une projection de soi. Le développement de l‟action est aussi un miroir qui permet au dirigeant et aux chefs de service de se rencontrer.

Dans l‟image des actions de travailleurs se projette l‟image du chef de service. Dans l‟image de l‟hôpital se projeté l‟image du Dirigeant.

5. Le lien entre le contexte social et discursif de la qualification