ordinateur
chapitre 2 : le travail collectif assisté par ordinateur
lesquels reposera notre travail de thèse
A l’issue de ces chapitres, nous montrerons quels sont les manques dans les re- cherches menées sur le travail collectif assisté par ordinateur en conception de produits, afin de développer l’originalité de notre problématique de recherche et les hypothèses qui en découlent chapitre 3 : problématique et hypothèses chapitre 3 : problématique et hypothèses
chaPitre 1
le travail collectif
en Présence
Si travailler en équipe permet de dépasser les limites de l’action individuelle,
cela ne se fait pas sans obstacle. les partenaires doivent s’accorder sur l’objec-
tif à atteindre, gérer les interdépendances, concilier les points de vue, ajuster
leurs comportements à ceux des autres, répartir les tâches selon les compé-
tences de chacun, trouver des terrains d’entente, multiplier les échanges et
les conversations. le travail collectif recouvre alors un ensemble d’activités
qui prennent place au sein même de la démarche de conception.
En ce qui nous concerne, nous employons le terme générique « travail collec- tif » pour désigner, en accord avec Karsenty et Pavard (1997), « l’articulation de compé- tences et/ou de tâches individuelles nécessaires à l’accomplissement d’un but commun » Aussi, sous cette appellation générique, le travail collectif peut-il revêtir plusieurs formes (Weill-Fassina & Benchekroun, 2000) pour que soit accompli ce but en commun Ce sont alors différentes activités qui prendront part à la démarche collective, et que nous nous proposons de définir plus clairement à travers l’élaboration d’une approche person- nelle du travail collectif qui servira de guide de lecture tout au long de ce document
le travail collectif regroupe un ensemble d’activités collectives le travail collectif regroupe un ensemble d’activités collectives
1.
une aPProche du travail collectif en
Présence
Les manières d’aborder le travail collectif sont multiples et complémentaires Ainsi, le travail collectif peut-il être considéré comme une activité de régulation (De
la Garza, 1998 ; Faverge, 1992 ; Reynaud & Reynaud, 1994), comme facteur de la fiabilité (de Terssac & Chabaud, 1990 ; Jayet, 1993), comme organisation de l’histoire commune de la vie professionnelle (Clot, 2000), comme réponse aux besoins de l’or- ganisation (de Terssac & Lompré, 1994 ; Veltz & Zarifian, 1994), ou encore comme gestion des situations complexes (Bourdon & Weill-Fassina, 1994) Selon ces approches, l’activité collective peut être étudiée sous l’angle des processus langagiers (Decortis & Pavard, 1994 ; Grusenmeyer & Trognon, 1997 ; Falzon, 1994 ; Lacoste, 2000 ; Navarro & Marchand, 1994 ; Kostulski & Trognon, 1998), sous l’angle des processus cognitifs (Darses & Falzon, 1996 ; Navarro, 1991 ; Samurçay & Delsart, 1994), sous l’angle des processus sociocognitifs (de Terssac & Lompré, 1994 ; Veltz & Zarifian, 1994), ou en- core pour la conception de systèmes coopératifs (Pavard, 1994 ; Schmidt, 1994)
Pour chacune de ces approches, plusieurs formes d’activité collective sont par- fois décrites Par exemple, De la Garza (1998) distingue la coopération, la collaboration, la coordination et la concertation Pour Rogalski (1994), le travail collectif regroupe la collaboration, la coaction et la coopération distribuée De même, Rognin & Pavard (1994) abordent le travail collectif selon la co-activité, la collaboration et la coopéra- tion
Devant un tel panel d’activités collectives différenciées par les auteurs, et face aux définitions parfois contradictoires proposées pour un même terme, Hoc (1996) propose d’adopter le cadre terminologique de l’un des auteurs, ou bien de définir préci- sément les concepts de base dont on fait le choix pour sa propre recherche Nous avons alors choisi de combiner les termes de plusieurs auteurs pour en extraire les éléments que nous prendrons en compte dans notre propre approche du travail collectif, et de les définir plus précisément tout au long de ce chapitre
Dans cette perspective, nous commencerons par retenir la définition de Des- noyers (1993), pour qui l’activité collective est « menée par un ensemble d’opérateurs
travaillant dans un même but, qui se sont concertés à cet effet, qui coordonnent leur acti-
vité et qui coopèrent » (p 56) Ce sont alors les activités de coordination et de coopération qui prévalent au cours d’un travail en commun
Nous relèverons également que la communication est la principale activité qui assure les échanges (et les interactions) entre plusieurs participants (Moles, 1986 ; Sa- voyant, 1992) De plus, l’analyse des communications en ergonomie sert généralement
la coopération et la coordination comme activités collectives la coopération et la coordination comme activités collectives la communication permet l’étude de l’activité collective la communication permet l’étude de l’activité collective
de méthode à la modélisation des activités collectives (Benchekroun & Weill-Fassina, 2000), ou encore à l’analyse même du travail collectif (de Terssac & Rogalski, 1994 ; Engrand, Lambolez, & Trognon, 2002 ; Kostulski & Trognon, 1998 ; Rabardel et al., 1998 ; Zarifian, 1998) Ainsi, pour Navarro (1993), la communication apparaît-elle
comme le point de repère central pour l’étude de l’action collective
Par conséquent, en accord avec Soubie, Buratto et Chabaud (1996), nous considérons la coopération, la coordination et la communication comme les trois princi- pales formes d’activité collective, généralement indissociables Dès lors, nous étudierons le travail collectif, dans le cadre de notre travail de recherche, sous l’angle de ces trois activités, tant pour notre analyse du travail collectif en présence que pour celle du travail collectif assisté par ordinateur A partir de ce point de vue, notre approche peut être représentée comme suit (figure 4) :
Figure 4 : Récapitulatif de notre approche du travail collectif, qui tient compte des
activités retenues pour l’analyse de nos situations de recherche
Sur cette base, nous nous proposons maintenant de définir plus précisément ces trois activités collectives
1.1.
la cooPération
La coopération est l’une des formes du travail collectif la plus abordée en psy- chologie ergonomique (Cazamian, Hubault, & Noulin, 1996 ; Foulon-Molenda, 2000 ; de Terssac & Friedberg, 1996) Bien souvent, elle est considérée comme une activité générique qui regroupe l’ensemble des processus collectifs Par exemple, pour de Terssac (1996, p 2), « toute action sociale requiert de la coopération dès lors que l’action d’un individu seul ne permet pas d’arriver au résultat » Dans le cadre de notre approche, nous aborderons la coopération d’une manière moins « macroscopique », pour repren- dre le terme de Hoc (1996), afin de la considérer comme une activité à part entière
1.1.1. définition de la coopération
Devant l’étendue des approches de la coopération dont nous avons succinc- tement relevé la diversité au cours du paragraphe 1, nous avons préféré retenir les dé- finitions en rapport avec le travail humain C’est pourquoi nous présentons deux dé- finitions, l’une issue des travaux de Hoc en psychologie du travail (Hoc, 1987 ; Hoc, 1996), l’autre proposée par Maggi (1996) dans le domaine de l’ergonomie Ces deux
définitions constitueront un cadre de référence privilégié pour l’étude de la coopération que nous réaliserons au cours de cette thèse
1.1.1.1. L’apport de la psychologie du travail
Dans une démarche plus pragmatique que théorique, Hoc (1996) propose une définition de la coopération dont « l’objectif est de rendre compte des interactions observées entre un petit nombre d’agents cognitifs au cours de la réalisation de leurs tâches » (p 177) Ainsi, deux agents d’un système sont-ils en situation de coopération si :
• ils poursuivent chacun des buts qui peuvent entrer en interférence, soit au niveau des résultats, soit au niveau des procédures ;
• ils font en sorte de traiter ces interférences pour que les activités de chacun soient réalisées de façon à faciliter la réalisation de celles de l’autre
Cette définition nécessite que l’on s’attarde davantage sur la notion d’interfé-
rence, opposée à celle d’indépendance
Pour Hoc (1987), « deux buts (B1 et B2) sont indépendants si le fait d’avoir à atteindre B1 et B2 conjointement n’affecte, ni la procédure P1 (pour atteindre le but B1 seul), ni la procédure P2 (pour atteindre le but B2 seul) » (p 126) Les deux buts indépendants peuvent alors être atteints simultanément En somme, les activités de deux agents (A1 et A2) se déroulent en parallèle, sans qu’aucune ne vienne influencer l’autre Il ne peut alors être question de coopération
A l’inverse, deux agents sont en condition d’interférence si les buts B1 pour- suivis par l’agent A1 peuvent, soit favoriser la réalisation ou le maintien de certains buts B2 de l’autre agent A2 (on parlera d’interférence positive), soit mettre ces buts en péril (il s’agira alors d’interférence négative)
Dans ce cadre, l’activité de coopération dépendra de la manière dont chaque agent gérera les interférences négatives et créera des interférences positives afin de facili- ter le travail de ses coéquipiers (Loiselet & Hoc, 2001)
la coopération sous l’angle de l’interférence la coopération sous l’angle de l’interférence l’interférence
Rencontre entre les buts poursuivis par plusieurs agents.
l’interférence
Rencontre entre les buts poursuivis par plusieurs agents.
1.1.1.2. L’apport de l’ergonomie
En considérant l’activité coopérative comme une situation d’étude de l’ergo- nomie, Maggi (1996) aborde la coopération de manière plus générale, en la définissant de façon progressive Pour commencer, la coopération est définie comme « une action vers le même but » (Maggi, 1996, p 647) Elle ne nécessite donc pas ni d’unité de temps, ni d’unité de lieu, ni de communications directes Pour Maggi, des actions sont coopé- ratives si et seulement si elles sont finalisées vers un même résultat Par conséquent, la coopération n’implique pas nécessairement d’actions communes, et la finalisation peut être prescrite par l’organisation ou issue d’une décision spontanée entre les acteurs A partir de ce point de vue, Maggi (1996) donne une définition plus précise de la coopé- ration pour ajouter que « les actions coopératives peuvent être communes ou séparées […] (et que) la finalisation de l’action coopérative peut être spontanée, ou imposée » (p 647) Dans cette configuration, quatre combinaisons sont possibles :
1- une action coopérative peut être spontanée et réalisée à travers des actions séparées ;
2- une action coopérative peut être imposée et réalisée à travers des actions com- munes ;
3- une action coopérative peut être spontanée et réalisée à travers des actions communes ;
4- une action coopérative peut être imposée et réalisée à travers des actions sépa- rées
En somme, l’activité coopérative n’implique pas obligatoirement l’exécution de tâches en commun, même si celles-ci convergent toujours vers un objectif unique Cet objectif aura été défini par les membres de l’action coopérative ou prescrit par l’or- ganisation
1.1.1.3. Synthèse
Au regard des deux définitions précitées, appliquées à l’analyse du travail hu- main, nous retiendrons que la coopération peut être l’objet de tâches individuelles, effec- tuées en parallèle ou collectives, effectuées simultanément par plusieurs individus Dans tous les cas, le bon déroulement de l’action coopérative sera lié à la manière dont les membres d’une même équipe de travail sauront adapter leur activité en fonction de celle des autres Cela implique que tous les individus partagent une représentation commune de l’objectif à atteindre, qui permettra le développement de décisions compatibles et une meilleure gestion des interférences (Loiselet & Hoc, 2001) De plus, la manière de concourir à l’atteinte du même but laisse à la coopération plusieurs manières d’y arriver (sous forme d’activités parallèles, d’activités conjointes, etc )
la coopération implique que les agents soient tournés vers le même objectif la coopération implique que les agents soient tournés vers le même objectif
Dans la partie suivante, nous commencerons donc par présenter plus en détail le concept de représentation commune partagée, généralement abordé sous la détermi- nation de référentiel commun (de Terssac & Chabaud, 1990) Nous poursuivrons sur la description d’une typologie des activités coopératives
1.1.2. le référentiel commun dans la coopération
La réalisation d’une action coopérative repose (en partie) sur la construction d’une représentation commune à tous les acteurs de l’objectif à atteindre C’est l’élabora- tion d’un contexte partagé (Loiselet & Hoc, 2001) qui va permettre l’interprétation des messages et des actions entre les partenaires et qui facilitera l’entente mutuelle
Défini sous le terme de référentiel commun, cette représentation consiste « à identifier, à rassembler et à mettre en commun d’une part les compétences requises pour que chaque opérateur puisse s’engager dans un processus de coopération, et d’autre part les compétences que chaque partenaire doit acquérir pour réaliser son travail et qu’il ne détient pas » (de Terssac & Chabaud, 1990, p 129) L’élaboration d’un référentiel com- mun va alors permettre aux opérateurs de dépasser les limites de l’action individuelle par la considération des représentations de chacun par rapport à la tâche prescrite L’exploi- tation des compétences individuelles permet alors d’agrandir l’espace de compétences du collectif (Leplat, 1997)
Considéré comme la structure centrale de l’activité coopérative par Loiselet et Hoc (2001), un référentiel commun imparfait peut toutefois devenir une source poten- tielle d’erreurs En ce sens, le référentiel commun constitue un élément essentiel de la fiabilité du travail collectif (de Terssac & Chabaud, 1990)
Notons pour finir que le référentiel commun est opératif, car il est construit pour servir la préparation et la réalisation d’une opération particulière Il possède donc un caractère fonctionnel, éphémère et transitoire (Loiselet & Hoc, 2001), en tant qu’orienté vers l’action et ne retenant que les éléments utiles à l’action collective (Leplat, 1997)
1.1.3. typologie des activités de coopération
La coopération, en tant qu’activité collective, revêt différentes formes selon son contexte, les situations de travail collectif ou les objectifs qui lui incombent Nous avons vu (paragraphe 1 1 1) que coopérer pouvait tout aussi bien signifier réaliser des tâches communes ou séparées, du moment qu’elles interfèrent les unes par rapport aux autres (ces interférences pouvant intervenir au niveau des buts, des ressources, des procédures, etc )
le référentiel commun
Représentation partagée des acteurs qui ont à réaliser le même objectif.
le référentiel commun
Représentation partagée des acteurs qui ont à réaliser le même objectif.
Dans cette section, nous avons choisi de présenter une typologie des activités coopératives tour à tour reprise par Leplat (1991) (à travers le modèle de Leontiev), Sa- voyant (1992) ou Rogalski (1994) Elle repose avant tout sur une distinction entre les dimensions verticales et horizontales du travail collectif
La dimension verticale renvoie à la différenciation officielle des niveaux hié- rarchiques et des centres de décision Il y a alors médiatisation (Rogalski, 1994), au sens où le prescripteur « fait faire » C’est le cas du leadership La dimension horizontale a un statut moins officiel Selon De la Garza et Weill-Fassina (2000, p 221), elle porte sur « les régulations opératives développées dans l’exécution effective du travail » Elle concerne les opérateurs impliqués dans un processus de travail collectif, quels que soient leur statut, leur fonction ou leur tâche
La coopération peut indifféremment faire intervenir ces deux dimensions Sur cette base, plusieurs activités coopératives vont être différenciées Savoyant (1992) distingue ainsi l’action collective (appelée collaboration par Rogalski, 1994) de la
coaction Dans l’action collective, les opérateurs ont le même but général et partagent la
même tâche ; dans la coaction, les opérateurs ont des buts immédiats différents et visent un même but global, celui de l’activité collective, en réalisant des actions individuelles dont les buts sont subordonnés au but global (Savoyant, 1992)
Dès lors, la gestion des interférences et la coordination jouent un rôle prépon- dérant et interviennent dans les phases d’action collective et de coaction Dans l’action
collective, la coordination portera sur les opérations, c’est-à-dire sur les moyens d’exécu-
tion puisque le but est identique pour tous les acteurs Dans la coaction, en revanche, la coordination portera sur les actions élémentaires et les sous-buts correspondants (Leplat, 1991)
Rogalski (1994) complète ce modèle par la coopération distribuée qui carac- térise la situation, regroupant action collective et coaction, où « les buts immédiats de chaque acteur diffèrent mais concourent à une tâche commune »
Nous proposons, avec la figure 5, une modélisation schématisée des activités coopératives décrites dans ce paragraphe
les dimensions verticale et horizontale de l’activité coopérative les dimensions verticale et horizontale de l’activité coopérative action collective et coaction action collective et coaction
Figure 5 : Schématisation de la typologie des activités de coopération (adaptée de
Rogalski, 1994 ; Savoyant, 1992)
1.1.4. conclusion sur la coopération
D’un point de vue général, une situation coopérative de travail peut être dé- finie par l’intentionnalité collective explicite ou tacite qui lui est associée (Trognon & Kostulski, 1998) A travers cette section, nous avons voulu montrer que la coopération impliquait tout autant des tâches communes et parallèles, orientées vers des buts inter- médiaires et distincts ou vers un but unique et finalisé
Dans le cadre de la coopération en conception, les objectifs sont généralement très explicites, organisés selon une planification stricte, et prescrits par une autorité (elle peut être représentée par le chef de projet)
Toutefois, comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises, les actions coo- pératives demandent à être mises en ordre pour tendre vers le résultat (Maggi, 1996) Autrement dit, les activités coopératives nécessitent d’être coordonnées pour être effi-
caces Nous nous proposons ainsi d’aborder l’activité de coordination qui nous semble indissociable de l’activité de coopération
1.2.
la coordination
Pour Neboit (1993), une des fonctions du collectif de travail est exprimée à travers la construction de modalités de gestion « Cette gestion collective des savoir-
faire se traduit par des coordinations/synchronisations des tâches, souvent différentes de leurs homologues prescrites » (Neboit, 1993, p 133) La notion de gestion exposée par Neboit est assimilable aux fonctions de régulation et de finalisation requises par l’activité collective (Maggi, 1996) En d’autres termes, la coordination est caractérisée par une formalisation des interactions et une compréhension de la compatibilité des objectifs individuels (Kvan, 2000)
Tout comme pour la coopération, nous commencerons cette section par une définition de la coordination Puis nous nous attarderons sur l’importance des objets comme éléments des mécanismes de coordination Nous terminerons avec la présenta- tion d’une typologie des activités coordinatrices
1.2.1. définition de la coordination
Contrairement à la coopération, la coordination est l’objet de définitions géné- ralement similaires De plus, la plupart des auteurs s’accordent à dire que la coopération ne peut fédérer totalement les actions individuelles sans qu’il y ait de coordination Tou- tefois, la coordination n’est jamais appréhendée sans contexte de coopération, puisqu’il ne peut pas exister d’activité coordinatrice sans activité coopérative sous-jacente En accord avec Maggi (1997), nous considérons donc que « la coordination de l’action coo- pérative n’est que l’ensemble de ses règles d’actions […] Coopération et coordination ne sont pas en opposition, elles ne sont pas non plus des alternatives Elles représentent les deux dimensions de l’action sociale et collective : l’une, la finalisation, l’autre, la ré- gulation » Ainsi, dans le cadre de l’action collective, la coordination implique toujours la coopération (Maggi, 1996)
Cette condition nous semble importante car nous voyons clairement que la coordination est un facteur de la coopération et qu’elle n’est pas une activité collective qui peut être prise isolément On relèvera pourtant une série de recherches qui portent exclusivement sur la coordination des groupes (Kraut & Streeter, 1995 ; Malone & Crowston, 1990) Néanmoins, il s’agit toujours d’une analyse de la coordination dans un groupe de travail au sein duquel les acteurs concourent vers un objectif commun (par exemple, le développement de logiciel) Ce contexte s’apparente sans conteste à une démarche coopérative
A partir d’une revue de définitions de la coordination qui révèle l’extrême difficulté à s’accorder sur une activité indirectement observable, Malone et Crowston (1990) proposent une définition générique où la coordination est « l’acte de travailler
la coordination est la régulation de l’action coopérative la coordination est la régulation de l’action coopérative
ensemble de façon harmonieuse1 » L’harmonie à laquelle fait référence cette définition
rend compte de la résolution de conflits souvent inhérents à la coopération
Malone et Crowston (1990) précisent ensuite que la coordination est « l’acte de manager les interdépendances entre les activités réalisées pour atteindre un but2 »
Ici, c’est la gestion des interdépendances qui est au cœur du problème de la coordination Cette approche du travail collectif est comparable à celle de Hoc (1996), pour qui la gestion des interférences3 entre plusieurs agents est la principale condition
pour l’accomplissement d’une tâche coopérative A titre d’illustration, une étude réalisée par Kraut et Streeter (1995) sur l’activité de coordination dans un projet de conception d’un logiciel a montré qu’une mauvaise gestion des interdépendances entre program- meurs pouvait provoquer des erreurs de développement et, par conséquent, ralentir voire compromettre la réalisation même du projet
1.2.2. les objets dans la coordination
Comme le soulignent Malone et Crowston (1990), la coordination est une activité qui n’est pas directement observable Bien souvent, elle est étudiée à travers les