La qualité des soins

Afin de lutter, d’éviter, et ainsi de prévenir la maltraitance, il est primordial de cultiver une démarche bientraitante dans les soins. Selon Malmedal et al. (2009), une organisation qui favorise le développement de bonnes pratiques et prodigue les meilleurs soins possibles, est une organisation qui facilite le questionnement sur les mauvaises pratiques et la violation des normes éthiques. Nos différents articles nous ont permis de cibler quelques préventions qui s'avèrent bénéfiques dans les institutions de personnes âgées. Premièrement, Kuhnel et al. (2014), montre l’immédiateté et la simplicité de l'échelle d'évaluation instantanée de la qualité de vie des personnes âgées (EVIBE). Celle-ci engage les professionnels dans une démarche bientraitante qui est en mesure d’améliorer les pratiques

quotidiennes, et d’agir sur leurs propres conditions de travail et la qualité de vie des résidents. D'après Kuhnel et al. (2014), l'outil EVIBE permet aussi de mettre en valeur le personnel, ce qui lui apporte un meilleur accomplissement professionnel, et donc diminue le risque de burn-out. Ainsi, plusieurs études constatent qu'un lien est présent entre la satisfaction des conditions de travail des soignants et la qualité de vie du résident (Kuhnel & al., 2014).

L'étude de Matusitz, Breen, Zhangm, et Seblega (2013) démontre l'importance de la communication entre les soignants et les résidents, ainsi que son impact positif sur la qualité des soins. Ensuite, l’attitude du professionnel faisant preuve de compassion et donc de comportement bienveillant permet également d’établir des soins de qualité (Attree (2001; dans Reader & Gillespie, 2013)). Finalement, une des méthodes permettant aussi d’améliorer la qualité des soins se développe autour de plan de soins centrés sur la personne. Ceci permet à l’équipe de connaître leurs rôles dans la prise en charge des patients (Lawrence & Banerjee, 2010).

A ne pas oublier, que les établissements détiennent également une grande responsabilité à ce niveau-là. Reader et Gillespie (2013) indiquent que selon les hauts responsables politiques, les institutions doivent s’assurer que les patients soient pris en charge avec compassion et dignité.

5.2.9. La communication

Il semble que moins de maltraitance se produit lorsque des relations sont établies entre le personnel soignant et les personnes âgées (DeHart & al.,

2009). Si la communication est bonne, Castle (2002; dans Matusitz & al., 2013), mentionne que les besoins des résidents seront pris en compte dans la relation, et qu'ils sentiront ainsi une atmosphère chaleureuse, bienveillante, dans l'institution. On constate ici que plusieurs auteurs attestent de l'importance du rôle de la communication dans la prévention de la maltraitance. L'une des stratégies de prévention de la maltraitance concerne les groupes de soutien.

D'après l'étude de Hsieh et al. (2008), les groupes d'entraide exposent des connaissances dans les soins gériatriques, afin de promouvoir la gestion, la conscience et le soulagement des comportements inopportuns chez les aînés. De plus, les groupes d'entraide peuvent favoriser une réflexion sur les stresseurs émotionnels et personnels qui sont marquants dans les soins. Ceci va faciliter les actions des soignants dans leurs expériences face à ce stress. (Dellasega & Haagen (2004; dans Hsieh & al., 2008)). L'étude menée par Matusitz et al. (2013) présente trois théories de la communication permettant de résoudre les déficiences dans les soins aux personnes âgées en EMS. Elles permettent d'améliorer la satisfaction des résidents et de maintenir de fortes relations avec eux. Par exemple, la théorie de la réduction du doute démontre que des actions telles qu'un ton de voix approprié, un langage corporel adapté, et la présence physique permettent la réduction de la peur chez un résident (Butler & Johnson (2008; dans Matusitz & al., 2013)). Ensuite, la théorie du renforcement du doute explique comment le personnel peut se comporter pour encourager les résidents à

suivre les recommandations et les conseils des soignants ; toujours dans l’optique d’améliorer leur santé et leur bien-être (Matusitz & al., 2013).

Finalement, des compétences liées à la communication ont été développées par DeHart et al. (2009). Le personnel soignant doit développer des capacités à identifier des stratégies de communication verbales et non verbales afin d’établir une relation avec la personne âgée. Un ton de voix agréable, une approche physique non menaçante peuvent être des exemples de ces habilités. Le soignant doit apprendre à différencier une réponse appropriée ou non à un comportement « problématique » de la personne âgée. En effet, l’étude démontre que dans de telles situations, le personnel soignant peut développer un manque de respect pouvant engendrer de la maltraitance. Des exemples de stratégies appropriées regroupent, le fait de revenir plus tard si un patient ne souhaite pas coopérer, la possibilité d’offrir des choix liés à la prise en charge, la demande d’aide à ses collègues, etc. De plus, l’empathie et l’écoute active permettent aux personnes âgées de se sentir entendues et comprises, ce qui contribue à réduire leur frustration ou colère (DeHart & al., 2009).

En lien avec la théorie de Watson (1979-2008), on remarque que certaines actions préventives rejoignent les facteurs caritas du caring. Par exemple : le quatrième facteur caritas, « le développement d'une relation d'aide et de confiance » (Raile Alligood, p.82, 2014), peut être mis en lien avec les stratégies de communication entre le soignant et la personne soignée. De plus une relation de confiance pourra favoriser la réalisation et la

coordination des soins, ainsi que le fonctionnement de l'équipe pluridisciplinaire.

Une méthode de prévention serait donc d'offrir aux soignants en EMS des formations continues sur la communication avec les résidents. Au niveau de la pratique quotidienne, il sera recommandé aux soignants de faire preuve d’une écoute active, de favoriser la prise de décision chez le résident, de démontrer une communication verbale et non-verbale respectueuse et empathique, et surtout de garder à l'esprit l'importance de cet aspect relationnel comme méthode de prévention de la maltraitance.