5. Le guide de bonnes pratiques
5.3 L’avenir de l’éditorial
1.2.3 L’échange et ses outils
Je distinguerai les trois formes d’échange classiques : l’information, la communication et la collaboration. Chacune dispose de ses outils informatiques, qu’ils aient été créés pour la fonction ou détournés par les usagers. On y trouve des applications spécifiques, dites
« métiers », et un nombre croissant d’opérations webisées.
1. L’INFORMATION
C’est la mise à disposition par l’entreprise des informations la concernant, en interne ou vers l’extérieur. Elle est généralement prise en charge par le service de la communication, dans une dynamique unidirectionnelle menant de l’entreprise vers l’internaute. Le web est l’outil qui a le premier le mieux correspondu à ce besoin : en interne, sous la forme d’intranets ; en externe, avec les sites web. Dans ses débuts, l’information a repris le caractère, éditorial et technique, de l’information sur papier. Les spécialistes en communication tenaient les rênes éditoriaux, les textes étaient mis « une fois pour toute » à disposition des lecteurs. Techniquement, les pages statiques correspondaient à ce degré d’évolution, combinant une très faible capacité d’évolution et le besoin d’un expert rédactionnel et technique. Les sites web évoluaient peu, et étaient dans les mains d’une seule personne, ou d’une équipe réduite.
L’accroissement de la masse d’information à fournir sur les sites web n’a bientôt plus permis une gestion centralisée, par le webmestre ou le service de la communication. On a alors décentralisé la mise à jour et multiplié les acteurs, en les choisissant le plus près possible de la source de l’information. Voilà comment sont apparus les rédacteurs : ils sont
le cœur de ce mémoire, j’y reviendrai longuement à partir du chapitre 2 - La mise à jour décentralisée des sites web.
2. LA COMMUNICATION
La communication est une forme d’échange interpersonnelle, multidirectionnelle, basée sur l’interaction. Au temps du trombone, ce sont le téléphone et le courrier (papier, il faut désormais préciser) qui remplissaient cette fonction : de nos jours, le courrier (ou messagerie) électronique a largement remplacé ces outils. On apprécie particulièrement son caractère asynchrone, qui permet de répondre à son rythme, au contraire du téléphone, synchrone et donc intrusif. Notes de service, suivi de projet, alertes, reporting : les occasions d’utiliser le courrier électronique sont multiples et c’est l’outil informatique qui manquera au plus grand nombre, dans le travail quotidien, en cas de panne informatique. Sa simplicité d’utilisation n’est cependant qu’apparente : combien de quiproquos, de malentendus, de fausses appréciations a-t-il causé, par manque d’une formation élémentaire aux modalités sociales d’utilisation ? C’est le cas typique de l’application Internet vendue comme allant de soi, et dont le maniement efficace est trop peu répandu. Lorsque l’entreprise prendra en main la professionnalisation de son personnel à l’utilisation des TIC, il faudra commencer par cet outil, oublier les mauvaises habitudes et réapprendre les règles élémentaires de la netiquette 28, des nouvelles formes d’échange, de la gestion des courriers entrants et sortants, du tri de l’information, de l’élimination des courriers non désirés (ou spam), etc. !
D’autres outils permettent depuis des années la communication, synchrone ou asynchrone, à l’intérieur d’un groupe, et favorisent l’accumulation et le partage du savoir : - Les forums : d’abord véhiculés par la messagerie électronique ou des canaux similaires,
ils sont désormais eux aussi webisés. Les forums proposent une discussion assez libre sur un thème qui peut être très précis (je préfère alors le terme de « liste de discussion »), ou au contraire très large. Les archives des forums, généralement consultables, offrent un vivier de connaissances appréciables, structurées par les questions.
- Les FAQ (foire aux questions) : elles réunissent, sur un thème donné, toutes les questions que se posent les débutants, les nouveaux venus, et auxquelles répondent les
28 Netiquette : contraction de Net (pour Internet) et étiquette, la netiquette est un guide définissant les règles de conduite et de politesse à adopter sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet. Le document officiel définissant les règles de la netiquette date de 1995 : RFC 1855, disponible en http://tools.ietf.org/html/rfc1855 (consulté le 14 avril 2007).
anciens, ceux qui savent. Une FAQ est donc une somme de connaissances disponible sous une forme visant à répondre au plus près aux questions des personnes en situation d’apprentissage d’une pratique ou d’intégration à une communauté.
3. LA COLLABORATION
On parle partout de collaboratif, actuellement, car le concept est à la mode. L’étude des pratiques collaboratives, puis coopératives, date du début des années 90 : on a même inventé l’acronyme TCAO, pour Travail collaboratif assisté par ordinateur 29. Précisons d’abord que la collaboration consiste à échanger des informations dans le cadre d’un projet commun. On la distinguera ainsi de la coopération, pratique du partage : cette dernière et les outils associés seront abordés en détail dans le chapitre 1.3.2 - « Les outils de l’entreprise 2.0 ».
L’entreprise évolue, passant d’une structure pyramidale, centralisée et hiérarchisée, à une organisation par projet, au sens vu plus haut. Les outils collaboratifs sont particulièrement utiles dans ces cas où le groupe a besoin de mettre en commun les informations et les documents détenus par les individus et nécessaires au projet. On parle alors d’outils de groupware, mot anglais francisé en « logiciel de groupe », « logiciel de travail collaboratif » ou « collecticiel ».
Ce type d’outil permet l’ouverture d’espaces de travail collaboratif, avec la mise en commun d’un agenda partagé, afin de mieux planifier les réunions. Il peut aussi offrir un espace de dépôt de documents, avec ou sans versionnage 30, un outil de discussion type forum, un autre de messagerie, un carnet d’adresses commun, un module de gestion de tâches, une liste de liens partagés, un tableau blanc virtuel... Avec ces outils, la création d’un groupe peut être simplifiée à l’extrême ; elle nécessite un administrateur qui définit les membres du groupe, leur accorde les autorisations de consultation ou de modification des données partagées. Les groupes peuvent être ouverts ou fermés et visibles ou non par l’ensemble de l’entreprise. La gestion et la participation se font bien sûr de nos jours au travers d’une interface web.
Parmi les outils collaboratifs, on trouve également la messagerie instantanée et les logiciels d’audio- ou de vidéoconférence, qui permettent la tenue de réunions distantes.
29 On parlera, en anglais, du CSCW, computer supported cooperative work.
30 Versionnage : suivi des différentes versions d’un document.
On appellera également collaboratifs les outils qui fournissent à l’entreprise les données dont elle a besoin pour prendre ses décisions, et qui font transiter l’information par un canal partant des salariés et menant aux différents services de gestion. Ces outils remplissent une fonction de reporting 31, ou de dématérialisation des demandes (de congé, de formation, de matériel...). Ils s’insèrent dans des applicatifs métiers 32. Ces technologies de récolte et transmission interne existaient bien avant le web, et ont accompagné les premiers serveurs dans les années 80. Elles passent désormais largement par une interface web (on parle de « collaboratif web ») et servent à décharger les services de gestion des opérations de récolte et de saisie des données, en les externalisant vers le collaborateur. On parle alors d’employee relationship management (ERM), ou gestion de la relation avec les collaborateurs.
Autres pratiques collaboratives :
- la GED, la gestion électronique de documents qui organise le stockage, le suivi du versionnage, la durée de vie des documents et en gère les droits d’accès ;
- la gestion des connaissances (en anglais knowledge management) qui réunit, organise et met à disposition, par l’intermédiaire de bases de données, les savoirs créés par l’entreprise elle-même ou venant de l’extérieur.
Jusqu’à récemment, donc, l’entreprise travaillait avec ardeur à déployer les applications et leurs nouvelles versions, à maintenir la cohésion du système d’information, à imaginer de nouvelles webisations. Mais voici qu’est arrivé le « 2.0 »...
31 Le reporting est la présentation périodique de rapports sur les activités et résultats d’une
organisation, d’une unité de travail ou du responsable d’une fonction. Elle informe les personnes chargées de superviser les activités, en interne ou en externe, ou tout simplement concernées par ces activités ou résultats.
32 Société Benchmark Group [10]. Dans cette étude sur la stratégie intranet des entreprises, la société Benchmark liste les différents services de l’entreprise concernés par le déploiement d’applicatifs métier.