Les ordinateurs en réseau et la webisation de l’entreprise

A necessidade de criar uma memória organizacional advém da constatação dos custos de continuamente “partir do zero”. Os indivíduos e as organizações encontram maneiras de lembrar eventos passados e informação acumulada. Apesar de tal parecer ser uma evidência, frequentemente esta memória organizacional não é alvo da atenção da organização. As organizações devem procurar saber se necessitam deste recurso, se o mesmo existe e sob que formas. As organizações que criam e usam o conhecimento são constituídas por pessoas cujas funções são referidas como trabalhadores do conhecimento.

A memória organizacional abarca o conhecimento explícito e articulado, mas também se refere ao conhecimento do contexto e localizado. A possibilidade de guardar e replicar os procedimentos e soluções pode ser um recurso decisivo para a melhoria contínua da organização

Jennex e Olfman (2003) consideram a memória organizacional como uma combinação do concreto e do abstracto, onde o concreto é a história e os dados recolhidos na memória e o abstracto é a experiência ganha pelos membros da organização ao longo do tempo.

A memória organizacional tem dois objectivos principais: integrar a informação dentro das fronteiras da organização e controlar as actividades correntes tentando evitar a repetição de erros passados. Isto resulta da aquisição e do uso do conhecimento.

A estrutura básica de uma memória organizacional é constituída por duas camadas. A primeira camada incorpora quatro subsistemas que derivam de quatro funções. O sistema de memória organizacional deve assim fazer integração, adaptação, realização de objectivos e manutenção do padrão, conforme descrito na Tabela 2.19. A segunda camada da memória organizacional consiste nas funções de aquisição, retenção, manutenção, pesquisa e recuperação da informação. Estas duas camadas podem, ou não, ser baseadas em tecnologias de informação, mas consistirão na combinação de três possíveis formas: documentos em papel, documentos digitalizados e memória individual.

Tabela 2.19 - Funções da memória organizacional

Funções de eficiência Descrição

Integração Coordenação e gestão da informação em toda a organização. Adaptação Capacidade da organização de se adaptar às mudanças do seu

ambiente.

Realização de objectivos Capacidade da organização de definir objectivos e avaliar o grau em que eles são alcançados.

Manutenção do padrão Capacidade da organização de manter a coesão e a moral da sua força de trabalho.

Entende-se por memória individual aquela que inclui todos os documentos em papel ou digitalizados que são conservados pelo indivíduo. A memória individual é assim determinada pelo que a pessoa considera importante e reflecte a sua experiência na organização.

Jennex e Olfman (2003) adaptaram o modelo DeLone e McLean (1992) para a criação do modelo da memória organizacional/sistema de conhecimento. Conforme a Figura 2.13 este modelo é constituído por 5 blocos.

Figura 2.13 - Modelo de sistemas de gestão de conhecimento

Qualidade do sistema Qualidade da informação Satisfação do utilizador Avaliação do uso Impacto individual Impacto organizacional U S O Qualidade do sistema Qualidade da informação Satisfação do utilizador Avaliação do uso Impacto individual Impacto organizacional U S O

Fonte: simplificado a partir de Jennex e Olfman (2003)

O bloco qualidade do sistema é definido pelas características técnicas do Sistema de gestão do conhecimento (KMS) que são descritas por três constructos:

• Os recursos técnicos da organização, ou seja a capacidade da organização de desenvolver e manter o KMS (a qualidade do hardware e do software);

• A forma do sistema de memória organizacional (refere-se à extensão em que a organização está computorizada e integrada, especificamente a que nível a informação/conhecimento está acessível de modo on-line e disponível numa só interface);

• Nível do sistema de memória organizacional (refere-se à capacidade de trazer informação passada às actividades correntes).

Dada a eficiência das tecnologias de informação em providenciar informação imediata, é expectável que um sistema computorizado, utilizando tecnologias de rede e de data

warehouse, irá resultar num nível mais elevado da qualidade do sistema.

O bloco qualidade da informação é constituído por três constructos: as ligações a peritos, a riqueza da informação e as estratégias e processos de gestão de conhecimentos.

Jennex e Olfman (2003) concluíram no seu estudo que os novos utilizadores do sistema de conhecimento/gestão de memória de uma organização utilizavam mais as ligações a peritos de conhecimento do que os utilizadores mais experientes. Estes últimos dedicavam-se mais a recuperar informação detalhada, correcta e oportuna do sistema.

Davenport e Prusak (1998) discutem dois tipos primários de conhecimento; as ligações a peritos, que servem como fontes de conhecimento e a riqueza do conhecimento detalhado.

O terceiro constructo, do bloco qualidade da informação, é designado por estratégias e processos de gestão de conhecimento; refere-se ao modo de como o conhecimento é recolhido, representado, capturado e usado. Contudo, as estratégias/processos de gestão do conhecimento devem também reflectir sobre as necessidades dos utilizadores e de como estas mudam ao longo do tempo. As ligações referem-se às situações em que os novos utilizadores inicialmente se sentem mais confortáveis a procurar nos peritos humanos os contextos de conhecimento para um determinado assunto. Passada esta fase inicial, os utilizadores estão capazes de aceder ao conhecimento codificado, que corresponde no modelo ao constructo denominado riqueza de conhecimento/informação.

A estratégia é necessária para determinar que informação/conhecimento irá ser a base de conhecimento, onde está localizada e como pode ser adquirida. O processo da gestão de conhecimento assegura que os requisitos do conhecimento são continuamente revistos.

O bloco denominado uso refere-se à utilização dos resultados do sistema. Este constructo é aplicado quando é requerido o uso do sistema, servindo para medir o sucesso do sistema.

Por outro lado, quando o sistema é usado voluntariamente é aconselhável medir a satisfação do utilizador, ou seja a percepção do utilizador com o sistema. Jennex e Olfman (2002) usaram o modelo dos benefícios percebidos, adaptado de Thompson, Higgins e Howell (2001) para medir a satisfação e prever o uso continuado do KMS.

A monitorização do uso do sistema e da satisfação dos utilizadores não deve esquecer a compreensão dos factores que inibem a sua utilização.

Os blocos denominados impacto individual e impacto organizacional referem-se ao impacto da utilização do sistema. O uso individual do sistema produzirá um impacto no desempenho da pessoa, que por sua vez terá impacto na organização.

DeLone e McLean (1992) notaram que o impacto individual poderia ser usado como indicador sobre se o sistema de informação tinha dado ao utilizador uma melhor compreensão do contexto de decisão, se tinha melhorado a sua produtividade de tomada de decisão, se tinha produzido uma mudança na sua actividade, ou ainda se tinha mudado a percepção da importância ou da utilidade do sistema de informação.

Cada impacto no indivíduo irá ter, como resultado, um efeito no desempenho de toda a organização. Os impactos organizacionais não são meramente a soma dos impactos individuais; deste modo, a associação entre impactos individuais e organizacionais é dificilmente desenhada. Estes aspectos qualitativos podem ser obtidos através de opiniões sobre como a memória organizacional/sistemas de conhecimento afectaram o desempenho individual ou o desempenho da organização.

Jennex e Olfman (2003) desenvolveram um conjunto de recomendações de concepção para a disponibilização de sistemas de gestão de conhecimento/ memória organizacional (KM/OM). As recomendações, mencionadas na Tabela 2.20, são baseadas em pesquisas previamente discutidas para a criação do modelo KMS (Figura 2.13).

Tabela 2.20 - Recomendações para a concepção de Sistemas de gestão de conhecimento (KMS)

Factor Recomendações

Usar uma estrutura de rede comum, como é a Internet. Qualidade do sistema

Normalizar o hardware e software dentro da organização.

Incorporar o KMS em todos os processos e sistemas de informação. Usar o dicionário da organização para a concepção da base de conhecimento.

Locar recursos permanentes para o KMS. Qualidade do sistema

de informação

Treinar os utilizadores no uso e conteúdo do KMS.

Criar e implementar uma estratégia/processos de gestão de conhecimento para identificação/manutenção da base de conhecimentos.

Expandir o sistema modelo ciclo de vida para incluir os processos de conhecimento.

Medir as mudanças provocadas pelo sistema (processos para saber o impacto do KMS). Automatizar a captura de dados.

Qualidade de informação

Conceber a segurança da base de conhecimento.

Incorporar a gestão de conhecimento nos processos de avaliação pessoal. Implementar métricas de uso/satisfação do KMS.

Uso

Identificar a cultura organizacional no que concerne aos inibidores de uso do KMS.

Fonte: Jennex e Olfman (2003)

As recomendações indicadas na Tabela 2.20 pressupõem a existência de uma estratégia de gestão de conhecimento. Esta estratégia passa por compreender a organização, os seus utilizadores de conhecimento e como eles usam esse conhecimento. A partir da compreensão das pessoas se pode definir os processos, as fontes, os utilizadores, a estrutura do conhecimento e a infraestrutura tecnológica necessária.

A locação de recursos e uma gestão de projectos disciplinada devem ser acompanhadas de uma liderança forte para que a gestão de conhecimento possa produzir valor a nível individual e organizacional.