Introduction

O gráfico da Figura 5.29 mostra quais os parâmetros identificados que constituem o tópico do Serviço prestado da SMTUC, ou que se relacionam com o serviço de alguma forma. No gráfico, observa-se quais as razões em específico que fazem com que as pessoas se queixem do serviço prestado por esta entidade.

A principal razão das queixas contra o serviço, devem-se a irregularidades nos horários, estas irregularidades incluem: horários que não são feitos, inícios de serviço nas linhas antes do tempo ou muito depois do horário estipulado, autocarros que falham paragens e percursos das linhas que não são cumpridos. Foram identificadas 36 queixas que foram feitas por causa desta questão, outras 9 queixas foram feitas por causa de atrasos.

Questões como estas fazem com que as pessoas fiquem na paragem mais tempo que o esperado – em 20 das queixas realizadas, os autores referem que tiveram que esperar mais um tanto de tempo pelo próximo autocarro. Situações como esta têm consequências, como por exemplo, fazem com que as pessoas percam ou cheguem atrasadas aos seus compromissos e empregos. Em 19 das queixas pode ser identificada a dependência que as pessoas têm deste serviço para se deslocar diariamente. Para evitar atrasar a sua rotina, estas irregularidades fazem com que, por vezes, os utentes tenham que pagar por outro modo de transporte (táxi) – 19 pessoas, também, referem isso nas suas reclamações. A questão do pagamento de outro meio de transporte, ou de viagens extra dentro da SMTUC, também se aplica quando existem, por exemplo acidentes. Algumas queixas referem o facto de, devido a questões de avaria ou acidente da viatura em que circulavam, ter sido cobrado outro título de transporte para circular no autocarro de substituição do primeiro.

Existem, ainda, duas reclamações feitas por causa de alterações aos horários ou percursos das linhas, que causam distúrbios na rotina das pessoas que costumam apanhar o autocarro em determinado horário, e que pela sua alteração ficam sem transporte por exemplo para voltar a casa depois do trabalho (ver Q19 e Q12).

Ainda sobre horários, 6 pessoas reclamaram por causa de ao fim de semana e, sobretudo, em períodos de férias escolares existirem horários desajustados às necessidades da população, por eles começarem mais tarde de manhã e terminarem muito cedo ao fim da tarde, ou por a sua frequência ser drasticamente reduzida.

Em 17 queixas foi evidenciada a questão do serviço infrequente de autocarros, por, em certas zonas, não haver uma maior regularidade de autocarros e os horários dos mesmos serem desfasados entre si. Esta questão encontra-se, por vezes, aliada à pobre conectividade – 3 queixas referem a falta de opção de linhas em determinada zona. A pobre conectividade, gera, também, a necessidade de ocorrer transferes, pela conjugação de mais que uma linha – esta questão é, também, encontrada em 3 queixas.

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A falta de autocarros para servir a população, nomeadamente em alturas de hora de ponta ou de avaria, é um problema referido em 8 queixas. Esta situação causa a lotação dos autocarros, por exemplo, nos períodos da manhã, em que as paragens mais próximas do fim da linha, se veem cheias de gente que não consegue autocarro a horas, por este ir já lotado quando passa na paragem. Esta situação questão é abordada em 12 das queixas analisadas e é, também, uma questão que afeta de forma gravosa a rotina dos utentes da SMTUC. Os queixosos chegam a sugerir que devia de existir menos tempo entre autocarros nessas linhas, em momentos críticos do dia (ver Q4, Q67, Q61 Q82)

Outra questão que envolve a lotação dos autocarros, deve-se ao facto de, em certas linhas, o tamanho dos autocarros não ser adequado ao volume de pessoas que circulam na linha, em determinadas horas do dia – 3 das queixas analisadas fazem saber esse problema. A lotação dos autocarros gera insegurança e desconforto ao realizar a viagem. Viagens essas que ocorrem em horas do dia em que circula um

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Autocarro lotado Irregularidades nos horários/linhas Atrasos Longos tempos de espera Longos tempos de viagem

Wi-fi Coimbra+ desligado Falta de confiança/confiabilidade no serviço Dependência de transporte público Imprevisibilidade do serviço Serviço/Autocarros infrequentes Pobre conectividade Horários desajustados Veículo inadequado/desajustado para o publico que

serve

Falta de autocarros para servir a população/Número insuficiente de autocarros

Falta de resposta/alternativas em caso de greve, plenarios, avarias

Falta de conectividade entre autocarros Transferes Necessidade de informar com antecedência a

intenção de viajar

Pagamento de viagens extra devido a inconvenientes da empresa

Alterações de horários/linhas

Mestrado de Gestão e Planeamento em Turismo Universidade de Aveiro

Pági

na

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grande volume de crianças e jovens, que se dirigem para a escola, ou voltam dela, assim como, pessoas idosas.

A lotação dos autocarros e as irregularidades fazem com que as pessoas vejam o seu tempo de viagem aumentado, como é possível decifrar em 3 das queixas efetuadas (ver Q40, Q63 e Q 77).

A falta de resposta ou de alternativas em dias de greve, plenários, faltas dos funcionários (motoristas), avarias, é outra das razões de reclamação. Seis pessoas queixam-se desta situação, porque ela afeta o normal funcionamento do serviço e das linhas, resultando em horários que não são feitos/autocarros que não passam.

Todas estas irregularidades tornam o serviço imprevisível, facto retirado a partir de 5 das reclamações. E, tal como já foi referido anteriormente, um serviço imprevisível é um serviço em que dificilmente se confia. Existem 12 queixas que evidenciam essa falta de confiança no serviço.

Existe uma pessoa que se queixa do serviço de transporte especial, porque nem sempre é possível saber com 48 horas de antecedência sobre a necessidade de usar o serviço. Soma-se a isso o facto de, por vezes, as pessoas serem avisadas “em cima da hora” da indisponibilidade de carrinhas para as fazer transportar (ver Q20).

Para finalizar a análise das queixas do serviço, 2 pessoas queixaram-se, ainda, da falta de Wi-Fi Coimbra+ a funcionar nos autocarros.