Interactions entre les acteurs

Aux dires de nombreux participants, c’est dans les interactions entre les différents acteurs que se construit l’évaluation crédible. Celles-ci s’observent entre l’évaluateur et les parties prenantes, mais également entre les parties prenantes elles-mêmes; la qualité des interactions initiées entre les acteurs est cruciale. Ces interactions sont

nécessaires dans le but de faire émerger le consensus entre les acteurs impliqués au travers la discussion, le partage, la concertation et les échanges. L’atteinte d’une

zone d’entente, au travers différentes formes de dialogue, se révèle déterminante pour

obtenir l’adhérence de tous les acteurs pertinents.

C’est vraiment du travail d’équipe, ça prend le buy in de tout le monde. C’est un processus de communication continuelle, du début à la fin.

C’est sûr que la concertation est essentielle. Selon moi, c’est vraiment quelque chose qui est important. Je trouve que ça reflète aussi la façon de faire de l’organisme.

Si on avait travaillé en vase clos, je pense que ça aurait été un peu plus stérile comme démarche, ça aurait vraiment fait une déconnexion [entre l’évaluation et] le milieu terrain. […] Je pense que c’était important qu’il y ait cette communication-là constante entre toutes les parties.

Puisque peuvent être réunies autour d’un même projet des parties prenantes priorisant des intérêts différents et poursuivant des missions qui leur sont spécifiques, des tensions et des divergences d’opinions sont susceptibles de faire leur apparition lors des échanges relatifs à la composition de l’évaluation.

Ça a été difficile au départ parce que ça peut créer des tensions. On a quand même des missions qui peuvent être très différentes. […] Ça peut être très varié, donc c’est difficile.

On travaille aussi avec des gens qui proviennent de secteurs différents. Souvent, c’est des comités intersectoriels; ils n’ont pas nécessairement la même vision. Oui, ils travaillent sur un projet commun, mais chacun a des objectifs différents aussi, donc c’est difficile de s’entendre.

Néanmoins, au-delà des possibles espaces conflictuels, les interactions entre les parties prenantes demeurent essentielles pour amener une représentativité des différentes perspectives de tous les acteurs, assurant du coup que le processus évaluatif déployé réponde à leurs besoins et attentes et qu’il soit jugé crédible. Bien que ce ne soit pas toutes les parties prenantes qui aient un pouvoir décisionnel sur les orientations de l’évaluation ou qui soient impliquées directement dans les comités d’évaluation, un partage doit tout de même être observé, c’est-à-dire que les informations relatives à l’évaluation doivent être relayées aux différentes parties prenantes, tant au niveau de la planification de l’évaluation, qu’au plan de la diffusion des résultats de l’évaluation. Le processus apparait ainsi plus transparent et les parties prenantes ne se sentent pas mises à l’écart; les aspects reliés à l’évaluation peuvent être discutés et délibérés entre les acteurs concernés de près ou de loin. Cela permet de valider la probité du processus évaluatif aux yeux des parties prenantes, ce qui est bénéfique pour la crédibilité qui lui est conférée.

La qualité des interactions entre un gestionnaire et son équipe obtient aussi une influence considérable sur le bon déploiement de l’évaluation crédible. L’approche du gestionnaire et son leadership peuvent avoir leur rôle à jouer dans la nature des relations qui s’installent; le gestionnaire permet d’ouvrir des portes, de préparer les parties prenantes à la venue de la démarche d’évaluation. La dynamique qui s’établit entre les parties prenantes dépend entre autres du climat organisationnel, voire de la culture propre au milieu. Lorsque la confiance règne au cœur d’une équipe de travail, les relations sont plus faciles à agencer et le processus se construit plus aisément, d’autant plus lorsque l’évaluation est mieux acceptée, faisant partie intégrante de l’approche de gestion du milieu.

Ce rapport-là qui a des recommandations, c’est ça qu’on étudie en tant que bilan et on voit ce qu’on fait, comment on avance avec ces

recommandations-là. Donc c’est vraiment intégré au milieu de la structure à l’interne. Je pense que ce pas-là, c’est ce qui a été peut- être le plus difficile à faire pour notre organisation.

L’évaluateur externe souvent n’est pas connu […] alors pour être capable d’avoir accès à ces personnes-là, ça prend quelqu’un, soit par courriel, appel, etc. qui va dire : « bon et bien, voici. Il y a quelque chose qui s’en vient. Est-ce que vous pouvez répondre? » Donc on va communiquer ce genre de choses là aux membres qui sont susceptibles d’être approchés […].

Les participants interrogés ont évoqué l’importance de la nature des échanges réalisés entre l’évaluateur et les parties prenantes; pour eux, la communication avec l’évaluateur demeure cruciale. Cette communication doit être effective dès le tout début de la mise en place du processus évaluatif et doit être poursuivie tout au long de la démarche. Elle permet notamment aux parties prenantes de faire état de leur rétroaction vis-à-vis le plan d’évaluation anticipé ou d’énoncer les difficultés et obstacles qu’elles expérimentent dans leur quotidien par rapport à la passation d’un outil d’évaluation, par exemple. Les interactions entre l’évaluateur et les parties prenantes doivent être continuelles et constantes; elles permettent de faire un aller-

retour, d’assurer un travail en proximité, un suivi serré, allouant la possibilité à tous

les acteurs présents, évaluateur et parties prenantes, de constater l’état d’avancement des travaux et de se repositionner adéquatement, au besoin.

Pratiquement à toutes les étapes, il y avait un feedback entre l’équipe [d’évaluation] et l’équipe sur le terrain. Justement parce que des fois, il y avait des affaires qui étaient peut-être moins réalistes au niveau de la longueur du questionnaire ou au niveau de la formulation des questions. On faisait toujours un espère d’aller-retour entre les deux équipes.

Je pense que la communication, c’est vraiment la base. La

participants aussi. Je pense que c’est ça qui rend crédible,

comparativement à quelque chose qui serait plus déconnecté. Je pense que c’est vraiment la communication. […] La réciprocité entre

l’équipe de recherche, l’équipe terrain et les participants.

Le dialogue était là. La communication était beaucoup plus fluide. On a un lien de confiance […] avec cette personne-là, donc ça a été beaucoup plus facile de travailler et elle a vraiment été une plus- value. Elle a vraiment contribué à chacune des étapes, pour vraiment qu’il y ait une cohérence au niveau des étapes, pour que ce ne soit pas désincarné, désancré du projet.

[L’équipe d’évaluation] nous alimente, c’est tout le temps un partage des connaissances si on veut, c’est continu.

Quand on travaille en étroite collaboration avec les évaluateurs, ça a toujours été très bien. J’ai toujours eu une très bonne relation avec à peu près tous nos évaluateurs et c’est fort utile, sauf quand c’est externe, où tu subis une évaluation et tu n’es pas vraiment intégré. Je dirais que c’est important d’avoir […] cette interaction-là. Si quelqu’un est en train de manquer le bateau […], et bien on est capable d’intervenir : « il y a une autre façon de voir les choses ». Parce que c’est important de le faire assez tôt dans le processus, parce qu’autrement, quand on arrive à la fin, les choses sont déjà en place.

Idéalement, la relation entre les parties prenantes et l’évaluateur doit s’installer facilement, aisément, de part et d’autre; tous doivent être à l’aise de s’exprimer et doivent être réceptifs aux commentaires constructifs pour que la collaboration s’opère bien. Si cette relation est sainement établie et prend ancrage sur un lien de confiance, plusieurs résistances en provenance des parties prenantes peuvent être écartées et la crédibilité accordée à l’exercice s’en trouve facilitée.

Je pense que les commentaires étaient bien reçus. Je pense que c’est important, ça va avec l’ouverture […]. Il faut être capable de prendre les commentaires et de ne pas les prendre personnels. Ça se peut que

le premier outil qui sera suggéré ne fonctionne pas du tout […]. Ce n’est pas nécessairement une critique; si elle est constructive, c’est correct […] et de faire autre chose et d’avancer autrement.

C’était comme un projet d’équipe. On ne l’a jamais vu d’un côté négatif. Et à chaque fois, quand [l’évaluateur] nous sortait des rapports, il s’assurait qu’on le commente bien. Il n’a jamais rien enlevé de ce qui pouvait être négatif, on le prenait plutôt bien, pour faire évoluer le projet.

Certains participants questionnés ont mentionné l’importance de la présence physique de l’évaluateur sur leurs lieux de travail afin de faciliter l’établissement d’une saine relation avec les parties prenantes, particulièrement en tout début de démarche. D’autres participants ont pour leur part été contentés d’échanges par voie téléphonique, visioconférence ou courriel, échanges pouvant ensuite être rapportés au restant de l’équipe par la personne qui perpétue les contacts avec l’évaluateur. Néanmoins, il semble que les échanges réalisés uniquement par courriel ne permettent pas toujours de bien nuancer une situation et peuvent amener leur lot d’interprétations erronées et ainsi alimenter un sentiment de fermeture chez certains groupes de parties prenantes, ce qui apparait défavorable pour la crédibilité qui est accordée à l’évaluation.

La qualité des interactions entre les acteurs en présence joue pour beaucoup dans la bonne mise en route de l’évaluation; la crédibilité, la qualité et l’utilité du processus en sont tributaires. Il semble que l’instauration du dialogue en début de processus évaluatif soit déterminante pour le déroulement de l’évaluation crédible. De par leur positionnement spécifique et leurs compétences qui se complètent, une saine communication entre l’évaluateur et les parties prenantes contribue à la détermination des grandes orientations de l’évaluation et permet d’enrichir la démarche afin qu’elle réponde à leurs attentes et besoins et qu’elle s’harmonise à leur réalité quotidienne.