Informations non-structurées : Elles sont très peu formalisées et fortement dépendantes de leur contexte d’utilisation ou de création Dès lors, sans renseignements sur leur contexte,

elles peuvent être interprétées de diverses manières.

La distinction de ces trois niveaux montre que les informations peuvent être plus ou moins facilement interprétées par les acteurs. Lorsqu’elles sont peu structurées, l’interprétation ne peut se faire que grâce à l’apport d’autres renseignements ou informations (parfois appelées méta informations). Généralement, seuls ceux qui ont manipulé ces informations sont en mesure de fournir ces renseignements, surtout lorsqu’il s’agit d’expliciter leur contexte d’utilisation. Ceci montre aussi que la structuration d’une même information peut évoluer dans le temps.

Lécaille7 explique qu’une information peut passer par plusieurs stades au cours de la conception : brouillon, pièce à conviction, trace habilité. Avant de quitter l’espace de conception privé du projeteur, pour être échangée avec d’autres, une information doit être équipée et habilitée. Pour quitter les frontières de l’entreprise, une information sera tout d’abord soumise au regard des collaborateurs d’un projet. Elle sera, ensuite, accompagnée d’autres informations annexes qui renseigneront le contexte, et fourniront des détails sur le concepteur, le projet... Au fur et à mesure que la nature des espaces évolue, la maturité des informations est améliorée par l’amélioration de leur structuration, l’ajout d’arguments…

il avance qu’il existe un lien entre le degré de formalisation et de standardisation des procédures de travail et les trois niveaux de la mémoire organisationnelle :

− Le niveau individuel correspond aux connaissances explicites visibles sous forme de documents détenus physiquement par l’individu (dossier dans son bureau, documents divers, etc.).

159 − Le niveau collectif non centralisé résulte des interactions entre individus et émerge d’échanges, de communication. Il peut déboucher sur une interprétation commune permettant la prise de décisions.

− Le niveau collectif centralisé atteint tous les acteurs de l’organisation. Ce niveau est coordonné et centralisé notamment grâce à des banques de données ou des documents consultables par tous. Tous ces éléments montrent que la formalisation des connaissances individuelles au sein d’informations se déroule progressivement au sein d’une organisation, par une meilleure structuration et par l’ajout d’informations annexes. De même, le partage de connaissances est aussi un processus progressif qui passe de l’individu à un groupe avant d’être répandu à toute l’organisation.

D’autre part, même si l’individu formalise une partie de ce qu’il sait sur des supports tangibles, il reste toujours une part implicite relativement inaccessible et dépendante de ses propres modes opératoires. Cette idée d’association entre connaissances et actions, sur laquelle nous nous appuierons par la suite, est principalement abordée dans les travaux focalisés sur l’étude des pratiques des individus.

2.2 Les connaissances sont aussi liées aux actions

Pour Schö8 _{il existe un « savoir caché dans l’agir professionnel » qui n’est pas toujours} facilement explicitable. En effet, nous agissons selon des règles incluses dans nos pratiques, et dont, nous sommes parfois inconscients. Ainsi, la seule description des procédés, des règlements ou des théories ne suffit pas à un expert pour transmettre son art à un débutant.

Cette idée est pour qui nos actions se basent sur un ensemble de connaissances implicites ou explicites pouvant être individuelles ou bien collectives. Par exemple, les actions d’un novice seront fortement basées sur des connaissances explicitées individuelles et collectives. Par contre, un expert se base fortement sur des connaissances implicites issues de ses expériences passées. Grâce à cela, les experts sont parfois capables, de contourner certaines règles de fonctionnent explicites et collectives au sein de l’entreprise. Une étude portant sur des ingénieurs au cours de leurs activités montre comment ils mettent en œuvre certaines connaissances pour trouver, utiliser et modifier des informations, et pour développer leurs stratégies d’actions Ceci place l’action au centre du lien entre connaissances et informations.

7) Lécaille P. (2003). "La trace habilitée. Une ethnographie des espaces de conception dans un bureau d ‘études de mécanique : l’échange et l’équipement des objets graphonumériques entre outils et acteurs de la conception", Thèse de doctorat de l’Institut National Polytechnique de Grenoble.

160 Nous avons vu que les connaissances des individus sont liées à leurs schémas d’interprétation, et à l’action en cours. Ces connaissances peuvent être associées aux informations manipulées et peuvent être plus facilement interprétées grâce à l’ajout de renseignements sur le contexte.

2.3 L’importance du contexte sur les actions et le partage de connaissances

le contexte représente l’ensemble des conditions et des influences de l’environnement qui rendent une situation unique et compréhensible

Ainsi, le contexte est subjectif et fortement lié aux objectifs de la tâche en cours.

Certains systèmes de gestion des connaissances se basent sur des modélisations du contexte pour délivrer de manière proactive des informations. Dans l’ingénierie, le « Virtual Repository ». Il fournit des informations contextuelles en fonction des activités et du projet réalisé par les ingénieurs. D’autres approches se basent sur une volonté de « capture du contexte » pour faciliter l’explicitation des connaissances mises en œuvre au cours des activités et permettre leur réutilisation.

Ces travaux considèrent que l’action nécessite des connaissances déclaratives (sur la situation), procédurales (comment), de motivation ou de jugement (pourquoi). Les connaissances déclaratives permettent d’avoir une compréhension partagée de certains faits, concepts ou catégories, parfois reliés à une situation de travail, et fixent les bases de la communication. Les connaissances procédurales permettent aux acteurs de se coordonner et d’accomplir des actions. Et enfin, pour agir de manière rationnelle, nous avons besoin d’objectifs et de motivations. Nous nous basons sur des connaissances dites de motivation ou de jugement.

D’autres observations de terrain, menées par Ackerman et Halverson9 _{portent sur l’utilisation, le} partage et l’évolution d’objets frontières35 au cours de l’accomplissement d’activités.

Pour eux, la réutilisation est influencée par les personnes (les routines organisationnelles permettent de faire transiter les connaissances), le temps (le déroulement des activités passées transforme le déroulement des futures situations), et la représentation des informations (leurs formes de représentation dépendent souvent de leur histoire). Aussi, les connaissances associées à ces objets frontières dépendent de leur contexte d’utilisation, de leur provenance

161 (Validité associée à leur origine) et de leur trajectoire d’utilisation (les usages possibles de l’objet frontière). Leurs observations mettent en évidence le fait que nous utilisons de multiples objets fixant notre mémoire à court et à long terme pour accomplir nos activités. Lors de leur partage, ces objets sont successivement décontextualisés puis recontextualisés.

En effet, avant le partage l’objet est souvent allégé de renseignements inutiles ou conflictuels, spécifiques au contexte de l’usage qui vient d’en être fait : il est alors décontextualisé. Le récepteur, quant à lui recontextualise ce même objet pour l’adapter à sa situation et au nouvel usage.

Toute la difficulté de ce processus de partage est de laisser suffisamment de renseignements sur le contexte d’utilisation pour permettre sa réutilisation. Par conséquent, il

Est nécessaire d’avoir une idée des trajectoires possibles d’un objet donné, c’est à dire des usages possibles et des processus dans lesquels il est susceptible d’intervenir.

Pour Ackerman et Halverson, ces objets partagés sont associés aux connaissances et à la mémoire des individus. Ils évoluent simultanément dans de nombreux processus organisationnels et individuels. D’ailleurs, la représentation de ces objets évolue en fonction de la récurrence des problèmes rencontrés. Ainsi, pour Ackerman et Halverson, il est impératif de leur associer des marqueurs d’authenticitépour qu’ils puissent effectivement être partagés et réutilisés. Cette proposition est importante pour nos travaux car elle montre que la réutilisation est fortement facilitée par l’ajout aux informations manipulées des renseignements sur le contexte d’utilisation, leur provenance et leurs trajectoires d’utilisation.

2.4 L’importance des acteurs dans le processus de gestion de connaissances

Ils adoptent une vision économiste de la gestion des connaissances qu’ils modélisent comme un marché pour analyser les opérations entre acteurs

Ils distinguent comme les acheteurs de connaissances ceux qui essayent de résoudre des problèmes en recherchant de nouvelles informations, des jugements… Ceux qui disposent des connaissances sont nommés les vendeurs de connaissances. A l’interface entre ces deux types d’acteurs, il existe des courtiers destinés à faciliter les transactions.

162 Il existe aussi d’autres classifications similaires, plus focalisées sur le processus de gestion des connaissances pour définir les acteurs impliqués dans le processus et Même si ces désignations sont parfois légèrement différentes, il semble que les rôles occupés par les acteurs sont assez consensuels et qu’ils requièrent des compétences particulières

Les Contributeurs ou Producteurs sont ceux qui créent de nouvelles connaissances au cours de leurs activités.

Leur rôle consiste à sélectionner les connaissances à formaliser en vue de les partager au travers du système. Ils doivent notamment savoir pourquoi (motivation, jugement) leurs connaissances peuvent être utiles pour l’organisation pour être capables de sélectionner désinformations pertinentes

Les Utilisateurs ou Chercheurs de connaissances sont ceux qui ont besoin d’informations ou de nouvelles connaissances pour accomplir certaines activités.

Les difficultés rencontrées par ces acteurs se situent au niveau de la recherche et de l’interprétation des informations. Par conséquent, ils ont principalement besoin de connaissances procédurales (comment), pour être capables de s’approprier et de réutiliser une information et de connaissances sur leur contexte d’utilisation (déclaratives). Ces difficultés peuvent être atténuées par l’action des Intermédiaires.

Les Intermédiaires sont chargés de choisir, préparer, documenter, adapter et maintenir les connaissances formalisées en fonction des situations de réutilisation possibles

Ces Intermédiaires sont alors garants de la qualité des informations contenues dans le système de gestion de connaissances. Ils ont également à charge la diffusion des informations mises en forme. Pour ce faire, ils doivent disposer de renseignements sur les informations (quoi) qu’ils doivent adapter et maintenir

En considérant la différence d’expertise entre les producteurs et les utilisateurs, Markus a identifié plusieurs situations possibles de réutilisation :

1. Shared work producers : Ceux qui produisent les connaissances sont eux aussi capables de