Approches et systèmes de gestion de connaissances

Comme nous l’avons évoqué précédemment, la gestion des connaissances est souvent supportée par des systèmes d’informations. Pour l’objectif des outils de gestion de connaissances est de supporter la création, le transfert et l’application de connaissances au sein des organisations. Ils considèrent ces outils aussi appelés Knowledge Management Systems (KMS) comme une classe particulière de systèmes d’information appliqués à la gestion de la mémoire organisationnelle.

Diverses classifications distinguent ces systèmes à partir de leurs fonctionnalités et l’on retrouve toujours parmi ceux-ci des outils de collaboration et de gestion d’informations (groupwares, gestion de « workflow », portails…).

Il explique que la diversité de ces outils provient des perspectives de croissance prometteuses du marché. Dans ce domaine, les évolutions sont rapides et tous les types d’outils ne couvrent pas les mêmes types de besoins. il attribue deux rôles aux systèmes de gestion de connaissances : l’aide à la création de connaissances nouvelles et l’aide à la gestion de connaissances existantes. En associant les connaissances aux individus ou aux informations, il attribue quatre fonctions aux systèmes de gestion de connaissances qui sont la découverte de connaissances nouvelles, la gestion des connaissances explicites, la gestion des expertises et la collaboration. La Figure 9 positionne ces fonctions et les outils associés à chacune d’entre elle (gestion des processus, visualisation de l’information, data-mining, …).

166 Comme Davenport et Prusak9 nous considérons que lesapproches de gestion de connaissances se basent simplement sur les nouvelles technologies del’information et de la communication pour mettre en œuvre des moyens de stockage, derecherche d’information, faciliter les interactions et le travail en réseau. Pour nous, lessystèmes de gestion de connaissances peuvent uniquement contenir des informations (plus oumoins structurées). Néanmoins, ils ne garantissent en aucun cas la

création de connaissancesou la promotion d’une culture de partage de connaissances même s’ils peuvent y contribuer.

Pour cela, ils doivent supporter la démarche de gestion des connaissances introduite au sein de l’organisation.

il existe deux stratégies de gestion de connaissances, celles favorisant la codification et celles dites de personnalisation. D’autres travaux montrent

que la combinaison des approches de codification et de personnalisation peut aussi être mise en place dans certaines organisations

il nous semble pertinent de distinguer les systèmes de gestion de connaissances en fonction des approches qu’ils supportent (codification, personnalisation ou mixte).

3.1 Les approches orientées vers la codification

Les stratégies de codification visent à « transformer » les connaissances implicites en connaissances explicites. Elles sont principalement basées sur des processus d’externalisation.

Les approches de capitalisation des connaissances font partie de ce domaine. Elles visent à augmenter le capital immatériel ou intellectuel de l’entreprise par la création et l’accroissement de l’utilisation de richesses immatérielles : les connaissances. Pour

Grundstein10 « capitaliser les connaissances, c'est considérer certaines connaissances utilisées et produites par l'entreprise comme un ensemble de richesses et en tirer des intérêts contribuant à augmenter la valeur de ce capital ». Il caractérise la problématique de la capitalisation des connaissances par cinq facettes et leurs interactions, représentées sur la Figure 10.

167

Figure 42 La problématique de la capitalisation des connaissances dans les organisations

La capitalisation des connaissances vise à passer d’une mémoire de travail souvent individuelle à une mémoire d’entreprise ou organisationnelle. Dans une approche de codification, une mémoire d’entreprise est définie comme « la représentation persistante, explicite, désincarnée, des connaissances et des informations dans une organisation, afin de faciliter leur accès, leur partage et leur réutilisation par les membres adéquats de

L’organisation, dans le cadre de leurs tâches » . Dans le domaine de l’ingénierie des connaissances, de nombreuses méthodes ont été développées pour construire ces mémoires d’entreprises en « capitalisant ou stockant » des connaissances dans l’idée de permettre une réutilisation ultérieure. Le terme mémoire organisationnelle ou

organisational memory élargit celui de mémoire d’entreprise en appliquant cette notion de mémoire à n'importe quel type d'organisation (entreprise, organisme de recherche, projet…).

9)Davenport T. H., et Prusak L. (1999). Working knowledge: How organizations manage what they know, Harvard Business School Press, 240 p.

10)Grundstein M. (1995). "La capitalisation des connaissances de l'entreprise, système de production de connaissances." Actes de Colloque l'Entreprise Apprenante et les Sciences de la

168 La mémoire d’une organisation peut se décliner en plusieurs types de mémoires :

 La "mémoire métier" est composée des référentiels, documents, outils, et méthodes utiles pour un métier donné.

 La "mémoire société" est liée à l'organisation, à ses activités, à ses produits, aux participants (par exemple clients, fournisseurs, sous-traitants de l'entreprise).

 La "mémoire individuelle" est caractérisée par le statut, les compétences, le savoir-faire, les activités d'un membre de l'entreprise.

 La "mémoire de projet" comporte la définition du projet, ses activités, son historique et ses résultats. Elle peut être considérée comme étant « une mémoire des connaissances et des informations acquises et produites au cours de la réalisation des projets »

Notre travail est focalisé sur les activités d’entreprises organisées en gestion par affaire, collaborant avec de nombreux clients, et dont les projets nécessitent la maîtrise de nombreuses connaissances techniques. Nous étudions plus précisément quelques méthodes permettant la construction de ces mémoires métier et projet.

L’enregistrement d’une séquence d’interactions entre l’utilisateur et son environnement informatique peut apporter des indications sur les activités accomplies. Dans ce cadre, ces travaux proposent de définir des traces d’utilisation pour répondre au manque d’histoire de l’information digitale En effet, quand nous utilisons un document électronique, c’est comme si nous étions les premiers, ou les seuls, à l’avoir manipulé. Un document papier, quant à lui, possède de manière intrinsèque des marques de son usage, comme des pages cornées, des annotations… Les utilisateurs précédents ont laissé des traces physiques qui révèlent l’utilité et facilitent parfois l’utilisation de ces informations. L’idée principale des théories de la trace est qu’il est possible de s’appuyer sur les traces d’usages antérieurs pour s’approprier une information ou accomplir une activité.

Les limites des outils de Raisonnement à Partir de Cas (CBR) se rencontrent lorsque les problèmes à traiter diffèrent de ceux initialement prévus lors de la conception du système. Il propose le Raisonnement à Partir de Traces (Trace Based

Reasoning), qui contrairement au raisonnement à partir de cas, permet de construire un épisode cible (une trace sur les activités) à l’aide d’autres épisodes (des traces d’activités déjà accomplies). En se basant sur divers épisodes antérieurs, les possibilités d’adaptation au contexte et à l’utilisateur se trouvent donc largement augmentées.

Or, nos observations de terrain montrent que les activités accomplies en dehors du système informatique comptent aussi. La mémorisation et l’interprétation des activités informelles ou non médiatisées par l’ordinateur doivent donc aussi faire partie du dispositif de traçage des activités de conception. La question du traçage de ces activités présente toujours des difficultés soulignées par divers travaux

169 Ainsi, certains complètent le dispositif de traçabilité par une observation des activités, accomplie par un acteur externe au processus. En conception de produits, proposent ainsi de capitaliser des connaissances projet au fil de l’eau. Cela signifie que les connaissances sont capturées au fur et à mesure de l’avancement des activités du projet, sans perturber les activités des équipes projet. Une telle traçabilité des activités permet de conserver des éléments constituant le contexte du projet et la traçabilité de la logique de conception

L’approche propose de capitaliser les données produites, les processus de conception, et la logique de conception En pratique, lorsque le concepteur réalise une tâche prévue dans le modèle de conception, des données sont produites. Ensuite, un ingénieur des connaissances analyse et modélise les connaissances et les enregistre dans la mémoire du projet.

La principale difficulté de ces approches provient de l’acquisition des connaissances qui nécessite de modéliser, d’observer et de décrire précisément les activités pour ensuite formaliser certaines connaissances. Les ingénieurs de la connaissance interviennent pour résoudre certaines difficultés liées à la formalisation des connaissances issues des activités du projet pour les inscrire dans des procédures.

Leur deuxième rôle est d’identifier les connaissances cruciales car il est impossible de formaliser toute la connaissance des employés. Ces connaissances qualifiées de « stratégiques

» ou « cruciales » par Grundstein, concernent « les savoirs et les savoir-faire qui sont strictement

nécessaires aux processus de décision et au déroulement des processus essentiels qui constituent le cœur des activités de l'entreprise »

Ces connaissances cruciales sont formalisées au sein de systèmes de gestion de connaissances supportant les stratégies de codification. De tels systèmes permettent aux utilisateurs de rechercher et de tenter de s’approprier des connaissances codifiées grâce à un processus d’internalisation.

Il montre que ces systèmes sont souvent basés sur des documents pré-structurés, entre lesquels il est possible de naviguer L’accès et la recherche se font grâce à une indexation des documents.

Nous nous intéressons particulièrement aux knowledge repositories car ils peuvent contenir divers types d’informations dont le contenu est plus ou moins structuré (bonnes pratiques, fiches thématiques, procédures…), et, qui sont mises à disposition des membres de l’organisation. les knowledge repositories offrent une flexibilité importante dans la mesure où ils permettent de combiner dynamiquement plusieurs vues des informations contenues dans le système Cela facilite l’appropriation et l’application des connaissances dans de nouveaux concepts.

170 Lowe et al11. Donnent quelques retours d’expérience sur la mise en place de deux systèmes chez Airbus IDEA, le premier système, a été mis en place pour structurer et faciliter l’accès à un ensemble de documents initialement stockés dans un répertoire partagé.

Dans ce répertoire, un nombre important de documents était dupliqué ou stocké dans des sous répertoires nommés illogiquement. En fait, la gestion des documents s’effectuait plus de manière individuelle que collective et la navigation dans l’arborescence devenait de plus en plus difficile. IDEA offre la possibilité de classer des documents à partir d’une taxonomie basée sur des concepts entre lesquels des règles d’inférences permettent de faire des relations.

Le second système, appelé EBoK, permet l'échange de documents informels, de leçons apprises et de bonnes pratiques. Le mode de classement des documents est défini par une hiérarchie de thèmes définie par un administrateur. Dans le système EBoK, la hiérarchisation n’est pas assez flexible. Elle a donc elle aussi évolué vers une taxonomie.

Ce type de classification (taxonomies, ontologies43…) facilite la recherche de documents mais doit être élaboré par les administrateurs du système. Ces administrateurs sont aussi chargés de définir les nouveaux concepts et de maintenir la cohérence de la classification. La plupart du temps ces classifications sont définies de manière descendante (Top-down) par les administrateurs du système.

01) Top-down ou descendante :12

L’approche top-down, est issue de la division du travail taylorienne qui passe par la mise en place de processus très formalisés de gestion des connaissances. La gestion des connaissances est organisée de façon centralisée au sein de l’organisation par un seul et même acteur.