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Para atingir os objetivos propostos pela pesquisa, era importante também avaliar a opinião da Engenharia quanto à expectativa do seu cliente interno para serviços de alta qualidade e, adicionalmente, era necessário ao pesquisador apurar a percepção dos empregados da Engenharia quanto à opinião dos clientes sobre a importância relativa de cada dimensão da qualidade.

O Gráfico 2 apresenta as médias das avaliações, por declaração, para as expectativas dos clientes internos. O gráfico também apresenta as médias das avaliações dos empregados da Engenharia sobre a expectativa do cliente interno e a diferença entre as duas opiniões. Percebe-se uma alta aderência entre as duas opiniões na maioria das declarações; no entanto, numa análise mais aprofundada, verifica-se que, como regra geral, os empregados da Engenharia subestimam as expectativas dos seus clientes internos por serviços de qualidade.

Observando-se os cálculos, pode-se verificar que a média atribuída pelos empregados da Engenharia para a expectativa dos seus clientes internos foi de 5,96. No entanto, as avaliações mostraram que os clientes internos possuem uma expectativa maior em relação a serviços de Engenharia de alta qualidade, representada pela nota 6,32. Melhor dizendo, os

clientes internos são mais exigentes em relação à qualidade dos serviços do que imaginam os empregados da Engenharia.

Gráfico 2 - Expectativas clientes internos X percepção da Engenharia das expectativas

clientes internos

Fonte: elaboração do autor.

Continuando na análise dos resultados, percebe-se que o maior gap se encontra na declaração 7, pertencente à dimensão confiabilidade: “Os setores de Engenharia excelentes realizam bem o serviço na primeira vez”. Observando-se todas as declarações da dimensão confiabilidade, percebe-se que os gaps resultantes estão acima da média observada na apuração destes dados (0,24). Esta constatação torna mais crítica a divergência entre as opiniões dos empregados da Engenharia e as dos seus clientes internos quanto às expectativas para um serviço de alta qualidade.

Duas declarações que compõem a dimensão empatia merecem destaque. As declarações 19 “Os setores de Engenharia excelentes dão aos seus clientes uma atenção individualizada” e 20. “os setores de Engenharia excelentes têm empregados que oferecem uma atenção personalizada aos seus clientes” apresentaram, relativamente, grandes diferenças entre a expectativa do cliente interno e a opinião dos empregados da Engenharia sobre esta expectativa.

Na avaliação da percepção dos empregados da Engenharia quanto à opinião dos clientes sobre a importância relativa de cada dimensão da qualidade, os resultados também foram divergentes. O Quadro 8 apresenta a opinião dos empregados da Engenharia sobre a importância de cada dimensão da qualidade de serviço atribuída pelo seu cliente interno.

Quadro 8 – Peso relativo de cada dimensão da qualidade de serviço – percepção da

Engenharia

Dimensão Declaração Peso Relativo (%)

Aspectos tangíveis 1 a 4 13,33

Confiabilidade 5 a 9 27,92

Responsividade 10 a 13 24,58

Segurança 14 a 18 17,08

Empatia 19 a 22 17,08

Fonte: elaboração do autor.

Comparando os resultados dos quadros 7 e 8, percebe-se que os empregados da Engenharia, quando opinaram sobre a importância relativa de cada dimensão da qualidade de serviço para os seus clientes internos, atribuíram pesos semelhantes àqueles registrados pelos próprios clientes internos para as dimensões segurança, empatia e aspectos tangíveis. Em relação à percepção dos empregados da Engenharia sobre a importância relativa destas dimensões para os clientes internos, nota-se que, para estas três dimensões, os empregados da Engenharia registraram percentuais um pouco acima daqueles declarados pelos clientes internos. Estas diferenças podem ser observadas no Gráfico 3.

Gráfico 3 - Importância relativa de cada dimensão para a Engenharia e para os clientes internos

Fonte: elaboração do autor.

No entanto, os resultados mostraram as maiores distorções na percepção dos empregados da Engenharia quanto ao grau de importância das dimensões responsividade e confiabilidade para seus clientes internos. Para os clientes internos, a dimensão confiabilidade representa uma importância relativa muito maior que aquela imaginada pelo setor de Engenharia. Por outro lado, os empregados da Engenharia superestimam a importância relativa que a dimensão responsividade tem para os seus clientes internos.

5 CONCLUSÕES

O referencial teórico abordado, assim como o conjunto de dados obtidos e analisados serão suficientes para tecer as conclusões e considerações finais sobre a pesquisa, avaliando as hipóteses formuladas e os objetivos propostos para o trabalho.

Esta pesquisa teve como objetivo geral avaliar os serviços prestados por um setor de engenharia regional da BR Distribuidora ao seu cliente interno, considerando as suas expectativas e percepções com o serviço, mensurando o nível de qualidade percebida pelo cliente e identificando os atributos da qualidade que interferiram na sua percepção.

Adicionalmente, a pesquisa também se propôs a identificar a ocorrência de eventuais gaps que impactam na avaliação da qualidade do serviço, de acordo com o Modelo conceitual da qualidade em serviços proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990). Mais especificamente, a pesquisa se ateve ao estudo dos gaps 1 e 5. O gap 1 se refere à diferença entre expectativas dos consumidores e percepções dos prestadores de serviços sobre essas expectativas, e o gap 5, que é uma consequências dos outros quatro gaps, refere-se à diferença entre o que o consumidor espera receber, a sua expectativa, e a percepção que ele tem do serviço oferecido. Em objetivo específico, a pesquisa procurou identificar a relevância de cada dimensão da qualidade do serviço tanto para o setor de Engenharia como para seu cliente interno.

Com os objetivos estabelecidos, o pesquisador elaborou três hipóteses relacionadas a partir da sua experiência profissional na Gerência Executiva de Engenharia da BR Distribuidora – onde atuou em funções de coordenação e gerencial, atendendo aos diversos clientes internos.

A 1ª hipótese sugeriu que não há divergências entre as percepções e as expectativas dos clientes internos com a qualidade dos serviços prestados pelo setor de Engenharia. Na mesma linha, a 2ª hipótese aventou que não há divergências entre as expectativas dos clientes internos com serviços prestados por setores de Engenharia excelentes e as percepções que o setor de Engenharia tem dessas expectativas; e, do mesmo modo, a 3ª hipótese propôs que o setor de Engenharia conhece a importância relativa de cada dimensão da qualidade de serviço para os seus clientes internos.

A pesquisa teve como ponto de partida o referencial sobre as características de serviços, principalmente a sua “intangibilidade”, que consiste num desafio tanto para prestadores de serviços como para consumidores, pois impede a análise prévia do serviço, originando dúvidas relativamente à sua qualidade. Foi necessário ao pesquisador abordar sobre os aspectos da qualidade em serviços, observando as suas dimensões, a importância da dimensão confiabilidade e levantar questões sobre a dificuldade de medir a qualidade em serviços, em função dos fatores que interferem na qualidade serem mais subjetivos, o que dificulta a sua mensuração.

O pesquisador também tratou de conceitos sobre clientes externo e interno, a importância da introdução do marketing de relacionamento para os profissionais do setor de serviços, com ganhos em qualificação destes profissionais e como meio de tornar os serviços mais tangíveis, relevantes e atraentes para os clientes externos. Foi importante também levantar os aspectos do endomarketing, sendo este visto como um processo que pode gerar diferencial competitivo para a empresa, fortalecendo os relacionamentos internos, motivando os empregados para objetivos comuns e proporcionar serviços de melhor qualidade para o cliente externo.

O pesquisador ainda apresentou conceitos importantes para a aplicação da pesquisa, como expectativa, percepção e qualidade percebida pelo cliente interno, relacionando-os no Modelo conceitual da qualidade em serviços, proposto pelos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990).

Para pesquisa de campo, foi utilizada a escala SERVQUAL, fruto de trabalhos dos autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990) já validada para serviços desta natureza, adaptada para o caso, em que se procurou avaliar a qualidade percebida pelo cliente interno da Engenharia, além de outros dados importantes para testar as hipóteses estabelecidas e alcançar os objetivos propostos pela pesquisa. A pesquisa foi aplicada junto aos clientes internos da gerência regional de Engenharia GEAC3, nos estados da Bahia, de Sergipe e de Alagoas.

Após o tratamento dos dados obtidos, chegou-se às seguintes conclusões em relação às hipóteses levantadas:

1. A 1ª hipótese foi rejeitada; os resultados mostraram que há divergências entre as percepções e expectativas dos clientes internos quanto à qualidade dos serviços prestados pelo setor de Engenharia. A qualidade percebida pelo cliente interno é negativa, indicando insatisfação com os serviços prestados pela Engenharia. Os

resultados ainda mostraram que a insatisfação dos clientes internos é mais acentuada na dimensão confiabilidade, justamente aquela que os clientes consideram como a mais relevante para a qualidade dos serviços.

2. A 2ª hipótese foi rejeitada; não há alinhamento entre as percepções dos empregados da Engenharia sobre as expectativas dos clientes internos por serviços de Engenharia excelentes. Os resultados mostraram que os clientes internos são mais exigentes em relação à qualidade dos serviços do que imaginam os empregados da Engenharia. Este resultado fica mais crítico quando se observa a dimensão confiabilidade, aquela mais “cara” para o cliente interno, que apresentou a declaração com maior gap e na qual todas as declarações estão com gaps desfavoráveis na percepção do cliente interno.

3. A 3ª hipótese foi rejeitada; há divergências entre o setor de Engenharia e seus clientes internos quanto à importância relativa, para estes últimos, das dimensões da qualidade de serviço. Os resultados indicaram um complicador para o setor de Engenharia que, para a dimensão confiabilidade, atribuiu um peso muito aquém daquele declarado pelos clientes internos.