Neste tópico são abordados os tipos de apresentações de vendas. Dentre eles: a apresentação tradicional, apresentação orientada para o valor, apresentação por fórmula de vendas, apresentação por estímulo-resposta, apresentação enlatada ou fórmula de venda, venda face a face e venda consultiva. São explicitadas também as posições dos vendedores e dos consumidores quanto a estas formas de apresentações de vendas.
A apresentação tradicional consiste na apresentação e descrição dos produtos existentes na loja para depois ver o que mais agrada o cliente.
A grande maioria dos vendedores entrevistados discordam que usam essa técnica de vendas, correspondendo a 49% os que discordam e 11% os que discordam totalmente. A parte que concorda constitui 23% e os que não discordam e nem concordam são 17%. O Gráfico 27 representa esta análise.
Gráfico 27- Prática da abordagem tradicional na visão dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Como pode-se observar no Gráfico 28, 28% dos consumidores concordam que os vendedores usam esta prática. Outros 32% não discordam, nem concordam, 29% discordam e 11% discordam totalmente.
Gráfico 28- Prática da abordagem tradicional na visão dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Na visão dos vendedores, apenas 23% concordam que usam esta técnica de vendas.
Discordo Tot 11%
Discordo 49% Nem dis. Nem
conc 17% Concordo 23% Concordo Tot. 0% Discordo Tot. 11% Discordo 29% Nem disc. Nem conc. 32% Concordo 28% Concordo Tot. 0%
Dos consumidores deste setor, 28% concordam que são atendidos por vendedores pela abordagem tradicional, onde os mesmos antes de pedir as preferências dos clientes apresentam o que tem disponível na loja e suas qualidades.
De acordo com Churchill, Peter (2000) a abordagem tradicional é aquela em que os vendedores descrevem e demonstram as qualidades dos produtos e seus benefícios aos clientes, sem pedir quais são suas preferências.
Esta não é a melhor técnica. Sugere-se aos gestores que fazem uso dela na sua equipe de vendas, orientar os seus vendedores a primeiramente questionarem as preferências dos consumidores e a partir daí oferecer opções e soluções. É interessante oferecer um programa de treinamento para definir as melhores táticas de vendas a serem aplicadas pela equipe.
Outra forma de apresentação é a que visa identificar problemas e necessidades dos clientes por meio de perguntas, é a chamada apresentação de vendas orientada para o valor.
Do total de vendedores que responderam a pesquisa 49% discordam e 11% discordam totalmente que fazem uso de perguntas para identificar problemas e necessidades dos clientes. Os que concordam sobre o uso desta prática são 23% e os que nem discordam, nem concordam somam 17%. Dados podem ser observados no Gráfico 29.
Gráfico 29- Apresentações de vendas orientadas para o valor na visão dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Os consumidores concordam em 49% e 8% concordam totalmente que vendedores fazem uso de perguntas para identificar suas necessidades. Do restante dos entrevistados 15%
Discordo Tot 11% Discordo 49% Nem dis. Nem conc 17% Concordo 23% Concordo Tot. 0%
discordam, 11% discordam totalmente e 17% nem discordam, nem concordam, como pode ser observado no Gráfico 30.
Gráfico 30- Apresentações de vendas orientadas para o valor na visão dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
De acordo com dados do gráfico, apenas 23% dos vendedores concordam que usam a apresentação de vendas orientadas para o valor.
Por outro lado, os consumidores respondentes constituem 57%, onde afirmam que vendedores tentam identificar suas necessidades através de perguntas.
A venda orientada para o valor requer que o fluxo de comunicação se de em ambas as direções. Desse modo os vendedores geralmente começam por uma apresentação com perguntas abertas, que ajudam a revelar informações sobre desejos e necessidades do cliente (CHURCHILL, PETER, 2000).
Esta técnica está entre as melhores, pois visa identificar problemas e necessidades dos clientes, que muitas vezes estão em dúvidas do que comprar. Resolvendo seus problemas, este cliente ficará muito satisfeito e fiel à empresa. Recomenda-se que os gestores orientem os seus vendedores para usarem esta técnica diariamente.
Na apresentação por fórmula de vendas transmitem-se as informações sobre o produto de forma completa e automática, respondendo as interrupções dos clientes com tranquilidade e retomando a apresentação do mesmo.
Discordo Tot. 11% Discordo 15% Nem disc. Nem conc. 17% Concordo 49% Concordo Tot. 8%
De acordo com a pesquisa 55% dos vendedores entrevistados concordam e 15% concordam totalmente que usam esta estratégia para apresentar os produtos aos clientes. Os outros 17% discordam e 13% nem discordam, nem concordam conforme o Gráfico 31.
Gráfico 31- Apresentação por fórmula de vendas na opinião dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Consumidores afirmam em apenas 23% que já foram abordados desta maneira. Os outros 42% nem discordam, nem concordam, 28% discordam e 7% discordam totalmente. Conforme representa o Gráfico 32.
Gráfico 32- Apresentação por fórmula de vendas na opinião dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Os vendedores concordam em 70% que utilizam a técnica da fórmula de vendas.
Discordo Tot 0% Discordo 17% Nem dis. Nem conc 13% Concordo 55% Concordo Tot. 15% Discordo Tot. 7% Discordo 28% Nem disc. Nem conc. 42% Concordo 23% Concordo Tot. 0%
Os consumidores afirmam em apenas 23% que vendedores já lhes apresentaram produtos desta maneira.
Churchill, Peter (2000) afirmam que a apresentação por fórmula de vendas tem como característica fornecer informações sobre o produto em um formato completo e automático. Neste método, embora haja uma sequência na transmissão das informações, os bons vendedores tem flexibilidade para responder a perguntas ou parar durante a apresentação para explicar características do produto que os clientes não tenham entendido. A vantagem deste tipo de apresentação é ter o risco na omissão das informações reduzido. Esta apresentação é muito utilizada nas vendas porta a porta.
Esta ferramenta tem suas vantagens por transmitir as informações sobre determinado produto de forma completa. Mas, no setor de vestuário outras técnicas se tornam mais importantes e favoráveis, como é o caso da satisfação das necessidades dos clientes.
Segundo Las Casas (2014) pode-se oferecer um programa de treinamento que atenda as necessidades da equipe de vendas. Deve-se começar com entrevistas aos vendedores e supervisores para descobrir quais são os pontos fracos a serem trabalhados no programa de treinamento.
A apresentação por estímulo resposta é aquela em que os vendedores estimulam os clientes a levarem algum produto adicional junto com o que pretendiam comprar.
Conforme os dados do Gráfico 33, 55% dos vendedores concordam e 30% concordam totalmente que oferecem produtos adicionais na hora da venda. Outros 11% nem discordam, nem concordam e 4% discordam.
Gráfico 33- Apresentação de vendas por estímulo-resposta na opinião dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot 0% Discordo 4% Nem dis. Nem conc 11% Concordo 55% Concordo Tot. 30%
Os dados representativos do Gráfico 34, mostram que 51% dos consumidores concordam e 11% concordam totalmente que os vendedores de artigos de vestuário do comércio de Ijuí oferecem produtos adicionais na hora da compra. Os demais, são 21% que discordam, 16% que nem discordam, nem concordam e ainda 1% que não respondeu.
Gráfico 34- Apresentação de vendas por estímulo-resposta na opinião dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Os vendedores afirmam na sua grande maioria (85%) que usam a apresentação de vendas por estímulo-resposta, oferecendo produtos adicionais.
Os consumidores afirmam em 62%, que vendedores oferecem produtos adicionais na hora da venda.
Nesta apresentação os vendedores passam a informação apropriada (estímulo) no momento adequado para conseguir que o cliente compre o produto (resposta). Um exemplo deste tipo de apresentação, é a venda por sugestões. O vendedor oferece produtos e/ ou serviços adicionais estimulando a compra, com a intenção de que o cliente leve mais produtos e não apenas um item (Churchill, Peter, 2000).
Propõem-se aos gestores que mantenham e incentivem cada vez mais esta prática que muitas vezes gera resultados positivos por estimular a venda de produtos complementares, que clientes necessitam e por vezes passam despercebidos.
Dutra (2002, p. 48) afirma que cabe às empresas criar o espaço, estimular o desenvolvimento, oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades.
Discordo Tot. 0% Discordo 21% Nem disc. Nem conc. 16% Concordo 51% Concordo Tot. 11% Não respondeu 1%
Apresentações de vendas enlatadas são as apresentações feitas por meio do telefone. Os vendedores que responderam a essa pesquisa concordam em 58% e 15% concordam totalmente que fazem apresentações de vendas por telefone. Os vendedores que nem discordam, nem concordam representam 23% e os que discordam 4%, conforme podemos observar no Gráfico 35.
Gráfico 35- Apresentações de vendas enlatadas na opinião dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Os respondentes consumidores que concordam que já receberam ou recebem apresentações de vendas por telefone são 22% e 4% concordam totalmente. Já o restante discorda totalmente em 41%, discordam em 15% e outros 18% que nem discordam, nem concordam. Abaixo podemos observar no Gráfico 36.
Gráfico 36- Apresentações de vendas enlatadas na opinião dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot 0% Discordo 4% Nem dis. Nem conc 23% Concordo 58% Concordo Tot. 15% Discordo Tot. 41% Discordo 15% Nem disc. Nem conc. 18% Concordo 22% Concordo Tot. 4%
Os vendedores afirmam em 73% que fazem apresentações de vendas por telefone. Os consumidores concordam em 26% que recebem apresentações de vendas por telefone. Opiniões divergem em 47%.
As apresentações enlatadas consistem na memorização ou leitura e são apresentadas sem variações a todos os clientes potenciais. Encaixam-se dentro da apresentação fórmula de venda. São geralmente usadas nas vendas por telefone. Muitos clientes não gostam desse tipo de apresentação, mas consultores de tele-marketing acreditam que o fato se deve a deficiências de texto e locução (CHURCHILL, PETER, 2000).
Sugere-se aos gestores que usem este tipo de apresentação no seu ambiente de trabalho. As apresentações de vendas via telefone podem despertar interesse nos clientes quando se tratar de divulgar novidades, promoções ou em datas especiais em que ocorrem trocas de presentes entre as pessoas onde podem ser sugeridas opções de presentes.
De acordo com Chiavenato (2004) organizações de sucesso estão percebendo que apenas podem crescer, prosperar e se manter no mercado se forem capazes de otimizar o retorno sobre os investimentos de todos os parceiros, e , principalmente, dos seus funcionários. Portanto, recomenda-se aos gestores que criem formas de recompensar sua equipe.
Nas apresentações face a face os vendedores precisam ter o cuidado de manterem uma boa aparência física no exercício de suas funções.
De acordo com o Gráfico 37, 68% dos vendedores concordam e 19% concordam totalmente que mantêm uma boa aparência física perante os clientes. Os demais, correspondem a 13% que não discordam, nem concordam.
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
De acordo com os dados do Gráfico 38, 29% dos consumidores concordam que os vendedores mantém uma boa aparência física. Outros 49% nem discordam, nem concordam e 22% discordam.
Gráfico 38- Apresentações de vendas face a face na opinião dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Dados obtidos revelam que 87% dos vendedores entrevistados procuram manter uma boa aparência física no dia a dia de seu trabalho.
Os consumidores respondentes afirmam em 29% que vendedores possuem uma boa aparência física no exercício de suas funções. Opiniões divergem em 58%.
Discordo Tot 0% Discordo 0% Nem dis. Nem conc 13% Concordo 68% Concordo Tot. 19% Discordo Tot. 0% Discordo 22% Nem disc. Nem conc. 49% Concordo 29% Concordo Tot. 0%
Segundo Churchill, Peter (2000) na venda face a face a aparência física é fundamental, pois os clientes costumam formar impressões sobre vendedores e suas organizações com base nas suas aparências.
Segundo Las Casas (2014, pg. 214) “costuma-se dizer que a primeira impressão é a que fica. Por isso, em casos de abordagem de clientes pela primeira vez, deve-se dar atenção para certos detalhes que podem passar despercebidos em visitas futuras quando o vendedor e o comprador já se conhecem.”
Recomenda-se aos gestores que proporcionem uniformes para a equipe de vendas e que sejam estimulados a manterem uma boa apresentação pessoal, visto que isto conta pontos positivos na percepção dos consumidores.
No processo de manter pessoas são utilizadas formas de criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para o desempenho das atividades das pessoas. Incluem administração da cultura organizacional, clima, disciplina, higiene, segurança e qualidade de vida e manutenção de relações sindicais. (CHIAVENATO, 2004).
Na apresentação face a face além da importância de manter uma boa aparência física, os vendedores precisam ter conhecimento dos produtos a serem vendidos na loja.
De acordo com o Gráfico 39, 47% dos vendedores concordam e 15% concordam totalmente que possuem conhecimentos sobre os produtos, moda e tendências da moda. Outros 34% nem discordam, nem concordam e 4% discordam.
Gráfico 39- O vendedor tem conhecimento sobre os produtos, moda e tendências na opinião dos vendedores
Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot 0% Discordo 4% Nem dis. Nem conc 34% Concordo 47% Concordo Tot. 15%
Os respondentes consumidores concordam em 22% e concordam totalmente em 4% que os vendedores têm os conhecimentos adequados. Um total de 35% nem discordam, nem concordam, 23% discordam e 16% discordam totalmente. Dados podem ser observados no Gráfico 40.
Gráfico 40- O vendedor tem conhecimento sobre os produtos, moda e tendências na opinião dos consumidores
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Os vendedores afirmam em 62% que conhecem os produtos com que trabalham, moda e tendências.
Apenas 26% dos consumidores entrevistados concordam que vendedores entendem sobre os produtos vendidos na loja, seu tecido, moda e tendências. Diferença de opiniões constituem 36%.
Se for o caso, os vendedores devem carregar material para explicar produtos e suas vantagens. Cumprimentar todos os presentes, descrever claramente os produtos e seus benefícios e encorajar os clientes potenciais a discutir como os produtos podem ser relevantes em sua situação também faz parte desta forma de apresentação (CHURCHILL, PETER, 2000).
Diante da discordância encontrada na opinião dos consumidores, sugere-se aos gestores oferecer treinamentos, palestras sobre moda e tendências para que os vendedores passem mais segurança aos clientes, garantindo-lhes satisfação.
Discordo Tot. 16% Discordo 23% Nem disc. Nem conc. 35% Concordo 22% Concordo Tot. 4%
Na apresentação de vendas consultivas os vendedores devem saber agir como consultores de vendas, identificando e resolvendo seus problemas.
De acordo com a pesquisa os vendedores concordam em 53% e 11% concordam totalmente que sabem atuar como consultores de vendas. A outra parte corresponde a 23% que nem discorda, nem concorda e 13% que discordam. O Gráfico 41 representa os dados.
Gráfico 41- Opiniões dos vendedores sobre a atuação como consultor
Fonte: Dados da pesquisa (2016).
Como pode ser observado no Gráfico 42 apenas 17% dos consumidores concordam que os vendedores saibam atuar como consultores. Outros 39% nem discordam, nem concordam, 32% discordam e 12% discordam totalmente.
Gráfico 42- Opiniões dos consumidores sobre a atuação como consultor
Fonte: Dados da pesquisa (2016). Discordo Tot 0% Discordo 13% Nem dis. Nem conc 23% Concordo 53% Concordo Tot. 11% Discordo Tot. 12% Discordo 32% Nem disc. Nem conc. 39% Concordo 17% Concordo Tot. 0%
Os vendedores afirmam em 64% que sabem atuar como consultores de vendas.
Do total de consumidores entrevistados, apenas 17% afirmam que os vendedores sabem atuar como consultores de vendas.
Na venda consultiva, o vendedor atua mais como um consultor que pode reconhecer e resolver os problemas do cliente (CHURCHILL, PETER, 2000).
A divergência de opiniões deixa claros os problemas em relação a isto. Para ser um bom vendedor, é preciso que haja interesse por parte da empresa em treina-lo de modo que conheça os produtos e tendências, saiba identificar necessidades dos clientes, tipos de clientes, bem como as táticas de vendas.
Dutra (2002) afirma que o atual ambiente competitivo exige um modelo de gestão de pessoas que estimule e ofereça suporte ao desenvolvimento mútuo da empresa e das pessoas que nela trabalham, oferecendo a ambas orientação para esse desenvolvimento de forma clara, simples e flexível.