Gestion par analyse de la qualité

La gestion de la qualité vise à améliorer la qualité et donc à satisfaire les besoins exprimés ou non des clients (ou utilisateurs). La qualité est relative puisqu’elle est fonction des exigences des clients. La gestion de la qualité est un concept de management dont l'objet est la gestion des flux matériels et immatériels. Afin de mieux gérer la qualité plusieurs méthodes ont été développées. Parmi celles- ci, les plus connues sont : Total Quality Management (TQM), Quality Function Deployment (QFD) et Six sigma.

III.3.2.1.

Total Quality Management

Le TQM est une philosophie intégrative de la gestion pour améliorer constamment la qualité des produits et des processus (Ahire, 1997). C’est une méthode de traduction des besoins des clients en des spécifications sur les produits et les procédés. Le TQM est basé sur 12 facteurs :

1. Leadership engagé : un engagement à long terme par les hauts gestionnaires à la philosophie de TQM.

2. Adoption et communication du TQM 3. Meilleures relations avec la clientèle 4. Meilleures relations avec les fournisseurs 5. Benchmarking

6. Accroissement de la formation pour améliorer les compétences

7. Open organisation (mettre en place une communication horizontale, et un assouplissement de la hiérarchie traditionnelle)

8. Responsabilisation de l'employé 9. Adoption d’une mentalité zéro défaut 10. Fabrication flexible

11. Amélioration des processus

12. Mesure (mesure constante des performances en visant un but bien défini) (Powell, 1995).

Le TQM a été développé dans les années 40 par Dr. W. Edward Deming qui, dans un premier temps, n’a pas pu convaincre le commerce Américain d’adopter les principes du TQM. Par contre, le TQM fut un grand succès au Japon où il a été adopté par plusieurs entreprises comme Toyota. Le TQM a ensuite été adopté par la chambre de commerce et d’industrie américaine, et a été diffusé largement parmi les « Fortune 1000 entreprises », sans doute parce que les managers ont cru que le TQM améliore les performances. Toutefois, des preuves anecdotiques et des études empiriques suggèrent une variabilité considérable dans l’influence du TQM sur la performance, allant du grand succès à la faillite et l'abandon du TQM (Powell, 1995).

45 Plusieurs entreprises ont identifié des coûts importants et des obstacles pour la mise en œuvre de la TQM. Les critiques ont suggéré, par exemple, que la TQM génère des coûts excessifs d’entrainement et de formation, consomme énormément de temps de gestion, induit une énorme augmentation de la paperasserie et des formalités, exige un engagement irréaliste des employés, met l’accent sur les processus et non pas sur les résultats, et ne parvient pas à répondre aux besoins des petites entreprises, entreprises de services, ou des entreprises sans profit (Schaffer & Thomson, 1992).

III.3.2.2.

Quality Function Deployment

Selon (Sullivan, 1986) le QFD est ''un concept global qui fournit un moyen de traduire les exigences des clients en des exigences techniques appropriées pour chaque étape du développement et de la production du produit (stratégies de marketing, planification, conception de produits, évaluation de prototypes, développement du processus de production, production, et vente)''.

Le QFD a été initialement développé au Japon dans les années 1960 et au début des années 1970 et s’est propagé rapidement aux États-Unis dans les années 1980 et plus tard dans de nombreuses industries dans le monde (Chan & Wu, 1998).

Le QFD est une méthode qui se focalise sur l’amélioration du design du produit. Vaguement défini et structuré, le QFD relève d’un vrai savoir-faire qui reste difficile à mettre en œuvre, ce qui rend son utilisation défavorable pour les entreprises (Chan & Wu, 2002).

III.3.2.3.

Six Sigma

La méthode Six Sigma est une approche de gestion axée sur les projets qui vise à améliorer les produits, services, et processus de l'organisation par une réduction continue des rebuts dans l’organisation. C'est une stratégie d’affaires qui se base sur l’amélioration de la compréhension des exigences du client, l’amélioration de la productivité et de la performance financière (Kwaka & Anbari, 2006).

(Anbari, 2002) a souligné que Six Sigma est plus complète que les méthodes précédentes de gestion de qualité comme TQM. La méthode Six Sigma comprend des résultats financiers mesurés. Elle utilise des outils d'analyse de données plus avancés, met l'accent sur les préoccupations des clients, et utilise des outils et méthodes de gestion de projet. Anbari a résumé la méthode Six Sigma comme suit :

La méthode Six Sigma se base sur les principes du TQM en se focalisant plus sur la clientèle et en offrant de meilleurs outils d’analyse de données. Elle offre aussi des résultats financiers et une base de gestion de projet. Ainsi Six Sigma = TQM + Plus grand focus sur la clientèle + meilleurs outils d'analyse de données + résultats financiers + gestion de projet.

La méthode Six Sigma est une méthode limitée qui ne permet pas d’améliorer la performance totale de l’entreprise. L'amélioration de l'efficacité ne conduit pas toujours à l'amélioration du profit. En outre, la réduction des rebuts peut effectivement coûter plus cher. En plus, les données nécessaires ne sont pas toujours disponibles. Ainsi, un temps et coût significatif sont investis dans leur collecte. Une des principales critiques de Six Sigma est qu’elle ne présente pas une nouveauté mais utilise tout simplement les principes et les techniques traditionnelles liées à la qualité (Catherwood, 2002). Les organisations doivent se rendre compte que Six Sigma n'est pas la réponse universelle à toutes les questions du business, et elle ne peut être la stratégie de gestion la plus importante dans une organisation (Kwaka & Anbari, 2006).

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III.3.2.4.

Conclusion

La gestion de la qualité est préoccupée par le contrôle des activités dans le but de s'assurer que les produits et services sont adaptés à leur objectif et répondent aux spécifications. Elle garantit des produits et des services conçus et fabriqués pour satisfaire ou dépasser les exigences des clients. Ses avantages permettent donc de créer de meilleurs produits et services qui induisent en fin de compte une bonne réputation pour l’entreprise et des revenus plus élevés. Parmi les inconvénients de la gestion de la qualité, on peut souligner la nécessité d’un rôle accru de l'homme pour le maintien et le contrôle de la qualité.

La gestion de la qualité vise à améliorer la qualité, mais cela ne signifie pas nécessairement une amélioration de la performance totale de l’entreprise. Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour évaluer la performance de l’entreprise.