La genTse commune

Les responsables de la délégation aux usagers et du pôle Information et Concertation ratachent tous deux la genTse de leur service au moment de la décentralisation du STIF, en 2005. D’abord, le responsable de la délégation aux usagers explique que le pôle Relations Voyageurs « a été créé en 2004/2005 juste avant la décentralisation du STIF, on était encore du temps du STIF État ». Il est donc un signe précurseur de la dynamique d’ouverture du STIF ;;;: « c’était un premier signal ». La création d’une cellule dédiée à la relation avec les voyageurs est présentée comme un événement sans précédent, fort de signifcation ;;;:

RDU ;;;: Et symboliquement c’était la premiTre fois qu’on créait un poste ad hoc, pour quelqu’un qui va s’occuper spécifquement des usagers, spécifquement, en répondant à leurs réclamations.

La création du pôle intervient quelques temps aprTs ;;;:

RDU ;;;: Il y a un poste qui a été créé en 2005 du fait de la décentralisation et efectivement de l’évolution de nos compétences puisque c’est écrit dans les textes maintenant qu’on avait la compétence maîtrise d’ouvrage.

Illustration 4;;;: Schéma présentant la panoplie de dispositifs dédiés à la prise en compte des usagers au STIF.

Dans les deux cas, la constitution du nouveau service débute par la création d’un poste unique, dont la vocation est de décharger les équipes techniques existantes d’une tâche non strictement liée à leur cœur de métier. Le poste de chargé de concertation est créé pour assumer la nouvelle compétence du STIF maître d’ouvrage ;;;:

CPIC ;;;: Donc la direction des investissements à ce moment-là s’est dit il va falloira Enfn pour les chargés de projet absolument tout faire y compris la concertation, c’est pas leur métier, créons un poste spécifque sur la concertation.

La cellule réclamations voyageurs prend en charge le traitement des réclamations qui n’est pas une tâche nouvelle, mais qui n’a jamais été assumée de maniTre satisfaisante ;;;:

RDU ;;;: Au début les réclamations étaient traitées par les directions de métier, et en plus en 2005, il y avait que, on était à peine cent, cent vingt. Et les chefs de projet étaient débordés, et ils avaient pas le temps de traiter ces réclamations [a]. Et il y a une cellule réclamation voyageurs qui a été créée, c’est ma collaboratrice [CPRV] qui l’a créée, elle était seule au départ, elle a été ratachée à la direction de la communication. Pour répondre aux usagers [a]. Elle veillait dans un premier temps à ce que les réclamations ne tombent pas dans le vide.

En 2005 donc, deux postes sont créés, l’un pour le traitement des réclamations, l’autre pour la mise en place des procédures de concertation. Puis ils sont renforcés dans un deuxiTme temps. Le pôle concertation est créé en réponse à la politique de développement de nouveaux projets qui multiplie les occasions de concertation ;;;:

CPIC ;;;: Donc le poste a été créé en 2005, et puis là on a eu pléthore de concertations et voilà, de un on est six. C’était pas un pôle c’était juste un poste, aprTs il y en a eu un deuxiTme, et aprTs ça a commencé, il y en a eu un par an à un moment donné. Ça s’est structuré en pôle.

La croissance du pôle Relations Voyageurs est due, quant à elle, à une volonté politique de mise en visibilité du STIF puis aux efets performatifs de cete politique ;;;:

RDU ;;;: Et elle [la cellule réclamations] a pris de l’ampleur. Et pourquoi elle a pris de l’ampleur, parce que le STIF décentralisé, c’était Jean-Paul Huchon, président de la région qui devenait président du STIF, plus de visibilité parce que les politiques l’ont voulu, ils ont voulu montrer, impulser une nouvelle politique de modernisation de développement. Plus de crédits, politique

de réclamations voyageurs, et donc le pôle réclamation voyageur est monté en puissance jusqu’à comprendre maintenant cinq personnes aujourd’hui. En parallTle du développement de ces deux services, et dans le prolongement de la politique de décentralisation, le STIF institutionnalise progressivement le dialogue avec les associations d’usagers, jusqu’à la création, en 2012, d’un service dédié auquel est rataché le pôle Relations Voyageurs. C’est ainsi que naît la délégation aux usagers, relations institutionnelles et internationales (du2i).

RDU ;;;: Et puis moi en 2012, la partie de dialogue relationnel avec les associations d’usagers devenait de plus en plus importante, et il semblait important de la renforcer, d’aller encore plus loin, encore une fois au-delà de ce que le pôle concertation faisait pour les grands projets, et au-delà des réponses aux réclamations. C’est-à-dire que moi je faisais du coup par coup, j’avais un dialogue avec les associations d’usagers mais j’avais plein de casquetes, j’étais directeur du cabinet, secrétaire du conseil, et je faisais déjà de la relation usagers, mais aussi de l’international et de l’institutionnel, donc à un moment donné c’était trop, même si j’avais des collaborateurs, donc on a créé cete délégation, dans un rôle plus spécifque, qui est délégation relations usagers, et qui a continué à conserver le pôle de réponse aux réclamations voyageurs, qui s’appelle le pôle relations voyageurs.

Le schéma de l’illustration 5 reprend les diférentes étapes de construction des trois services. Leurs responsables, la chefe du pôle Relations Voyageurs, la chefe du pôle concertation, et le responsable de la délégation aux usagers, tous trois rencontrés en entretien, insistent sur le fait que la création de ces diférents services relTve d’une seule et même volonté d’instaurer un « dialogue constant et permanent » entre les usagers et un « STIF plus ouvert, plus démocratique ».

3.2.3. L’enjeu commun de la panoplie ;;;: améliorer la qualité des services existants