Conforme mencionado, analiso, a seguir, quatro registros de atendimento de cada técnica de seguros, apresentados nos anexos de IV a XI. Considero, nesta seção, os estudos ergológicos.
De acordo com os estudos da ergologia, no momento da atividade, o ser humano confronta-se com ele próprio, pelos saberes instituídos e investidos para agir. Em situação de trabalho, o trabalhador sempre renormaliza, ou seja, a atividade de trabalho é sempre singular, historicamente datada e situada; logo, o indivíduo, ao exercer, de fato, sua atividade, irá sempre “renormalizar” o que já está padronizado a partir de sua competência e experiência.
Nesse sentido, exponho algumas situações que permitem observar as renormalizações feitas pelos técnicos de seguros em posição de atendimento ao cliente por meio do chat. O
Web Call Center mantém-se estruturado por bases técnicas e organizacionais, sob coerções da empresa e do seu contexto. Os atendentes, mesmo tendo uma função técnica, isto é, uma atividade envolta em regras e padrões, ao assumir sua função em situação de trabalho também sofrem o impasse entre os saberes instituídos e os investidos, pois mesmo havendo coerções, as análises das propostas de seguro de automóvel são únicas. Exemplificando: a análise da
composição de um risco é específica, não havendo possibilidade de enquadrá-la às regras previstas institucionalmente para os objetos segurados, pessoas, situações etc.
No canal chat, os técnicos atuam com a comunicação em tempo real, atendendo a três corretores simultaneamente, prestando serviços relacionados a: análise e liberação de críticas de propostas eletrônicas de automóvel, liberação de anexos, pré-emissão e esclarecimento de dúvidas técnicas. Em suma, a tarefa dos atendentes, ou seja, seu trabalho prescrito consiste em atender, por meio do chat, os contatos dos corretores de seguros, enviados aos terminais e distribuídos automaticamente mediante os seguintes procedimentos:
I) Iniciar o atendimento com uma saudação predefinida para a área onde atua; II) Ouvir30 o cliente e interpretar sua demanda;
III) Acionar as páginas do sistema pertinentes à demanda específica (operacional ou informações);
IV) Colher e codificar os dados necessários para a resolubilidade31 e qualidade no
atendimento.
Seguem exemplos da aplicabilidade da renormalização: o corretor de seguros, ao entrar em contato com a seguradora por meio do atendimento online, já é atendido pelo técnico de seguros, recebendo as seguintes saudações iniciais: “Bom dia, Célia Moura! Este
diálogo está registrado sob o no TK00038805.Como posso lhe ajudar?”; “Bom dia, Carmen! Este diálogo está registrado sob o nº TK 00039320. Como posso lhe ajudar?”
A esse respeito, observemos o excerto.
30 Ouvir, na perspectiva do chat, significa ler e interpretar o texto digitado pelo corretor.
31 A resolubilidade, para a empresa pesquisada, caracteriza-se pela presteza no atendimento ao cliente e na
solução imediata de suas necessidades (ANEXO I: Item 7 do Manual de Políticas e Normas Corporativas – POLÍTICA DE ATENDIMENTO – 03/07).
Excerto 1 (Anexo IV)
Em seguida, o corretor tem a oportunidade de escrever o motivo que o levou a entrar em contato a seguradora. No período em que observei a situação de trabalho, percebi muitas
críticas32 do tipo: “CPF do segurado inválido e/ou não localizado”. No entanto, essa crítica era indevida, pois foi detectado naquele mês, pela área de informática, um erro no sistema33.
Na época do surgimento desse problema alguns técnicos não tinham conhecimento do problema sistêmico, geralmente anunciado durante cursos de capacitação profissional e/ou treinamento, que ocorre uma vez por semana. No entanto, um técnico experiente, que já conhece o funcionamento do sistema, percebe quando, de fato, é uma crítica, ou seja, percebe quando há um bloqueio na proposta, exigindo uma análise mais minuciosa para aceitar ou não o risco, ou quando há um erro de sistema. Além do mais, para o caso descrito, a mesma mensagem (CPF do segurado inválido e/ou não localizado) já havia ocorrido em outras situações e o técnico já tinha experiência anterior.
Nessa situação, o técnico encontra-se em um impasse, de assumir ou não o problema: leva em conta o saber instituído, que implicaria aguardar a ordem de seus superiores para seguir o procedimento prescrito, ou resgatar o saber instituído e resolver a crítica, a fim de atender ao cliente. O funcionário poderia, por exemplo, informar ao corretor que aguardasse, pois a mensagem estaria relacionada a um erro de sistema e, provavelmente, a informática disponibilizaria uma nova versão para atualização. Se escolhesse esse procedimento, não resolveria o problema no momento do atendimento, não alcançando, portanto, a resolubilidade. O foco no cliente e o genuíno interesse são competências valorizadas para o atendimento ao cliente, conforme política de atendimento – 03/07 – (ANEXO I).
Por outro lado, o funcionário poderia desbloquear a crítica e resolver a situação pendente já nesse primeiro atendimento. Para este caso, vale ressaltar que cada técnico, conforme sua experiência e capacitação profissional, tem acesso a determinadas desbloqueios de críticas das propostas eletrônicas, com a finalidade de dinamizar e automatizar o atendimento ao cliente. A empresa disponibiliza etapas, denominadas níveis, para que o profissional supere suas dificuldades e passe a adquirir maior conhecimento técnico, por meio de treinamentos e capacitação profissional.
32 A palavra “crítica” é utilizada na seguradora para designar todo tipo de pendência em relação às propostas online de seguros.
33 Ao final de cada mês a Seguradora disponibiliza ao corretor, por meio do site Corretor online (COL), uma
atualização do sistema Porto Print Windows (PPW), referente à tabela de seguros do mês que entrará em vigor. É por meio desse sistema que o corretor consegue fazer as cotações de seguro de automóvel no período vigente. Por exemplo: não é possível estar no mês de março de 2011 e utilizar a tabela disponível do mês de janeiro de 2011.
No início da carreira, o técnico de seguros começa com nível 4 e, com alguns acessos do nível 5; com o passar do tempo, após alguns treinamentos específicos, o técnico é submetido às provas para mudar de nível, no caso, de 4 para 5 e, assim sucessivamente, até chegar ao máximo, nível 7, equivalente ao nível de coordenação e gerência. Assim sendo, existem técnicos de seguros que têm nível 7 , mas não têm o cargo de coordenador; Têm somente a responsabilidade de análise e não da função. A empresa aderiu a esse procedimento a fim de dar suporte e independência aos técnicos para que estes pudessem, no momento do atendimento analisar e, sobretudo, resolver os problemas que permeiam a proposta de seguro em análise. É também uma forma da empresa demonstrar que é bom trabalhar no Web Call
Center, não somente pelos salários e benefícios oferecidos, mas pelas oportunidades de desenvolvimento profissional; mesmo sendo no sentido horizontal, é um “algo a mais”.
Esse exemplo foi explicitado para que possamos entender que cada trabalhador
renormaliza, reavalia, retrata as normas de acordo com seus valores que estão enraizados nas gestões da atividade. No caso dos técnicos de seguros, como acontece com outros trabalhadores, há sempre confronto entre os saberes investidos e os saberes instituídos.
A gestão, como verdadeiro problema humano, advém por toda parte onde há variabilidade, história, onde é necessário dar conta de algo sem poder recorrer a procedimentos estereotipados. Toda gestão supõe escolhas, arbitragens, uma hierarquização de atos e objetivos, portanto, de valores em nome dos quais estas decisões se elaboram. (SCHWARTZ, 2004, p. 23).
Excerto 2 (Anexo X)
Analisando o excerto acima, o corretor Leandro solicita à técnica de seguros Eduarda que verifique a proposta 01 XXXXXX. Ao localizar a proposta no sistema, Eduarda percebe que foi enviada, anteriormente, uma pendência ao corretor: “informamos que a
alteração/correção na data de nascimento do condutor, ocasionou cobrança de prêmio. Solicitamos que entre em contato com a central de orçamentos e realize um cálculo considerando como vigência inicial 18/02/11, data em que foi alterado o condutor.” O corretor questiona a possível cobrança, pois acredita ser indevida, uma vez que a diferença da data de nascimento corresponde a somente alguns dias.
A técnica, nesse momento, precisou renormalizar o prescrito e utilizar seu saber
investido para solucionar tal situação, visto que a pendência enviada para o corretor era uma mensagem genérica do próprio sistema para todos os casos relacionados à diferença de data de nascimento do condutor. Pela prescrição, para toda diferença de datas de nascimento
ocorre também diferença de prêmio, visto que essa informação está vinculada à análise do risco securitário. O corretor deveria, portanto, entrar em contato com outro departamento, de cálculos, para re-calcular e vinculá-la à proposta em análise 01 XXXXXXXX.
Ciente da prescrição dessa mensagem, a técnica Eduarda intervém na proposta e, ao invés de seguir o prescrito, que seria solicitar ao corretor que entrasse em contato com o departamento de cálculos, decidiu, em seu conforto intelectual no momento da atividade, seguir o seu saber investido e recalcular a proposta. Assim, ao término do re-cálculo foi concluído que não havia diferença de prêmio e que para emitir a proposta, seria necessário somente o envio do questionário de avaliação de risco (QAR), ou perfil, conforme é chamado pelos enunciadores, visto que toda e qualquer alteração no QAR exige o anexo, conforme prescrição da empresa.
O corretor novamente questiona a técnica, informando que foi erro de digitação e naquele momento não conseguiria solicitar o perfil para o segurado, pois o mesmo estava em viagem. A técnica, então, renormaliza o prescrito e desbloqueia o anexo solicitado, por meio de liberação de anexos, utilizando seu nível de acesso.
Assim, é nessa oportunidade de renormalizar que o técnico de seguros utiliza o uso de
si para solucionar o problema exposto por seu cliente, através da renormalização, limitando- se às coerções da instituição. Há uma distância entre o trabalho prescrito e o realizado, ou seja, aquele que foi normatizado por uma instituição e o trabalho realizado ou real, que efetivamente ocorreu na atividade de trabalho. Essa distância existe pois, basicamente, a atividade é uma ação imprevisível, tanto do ponto de vista da experiência quanto da teoria. Logo, os saberes instituídos não bastam à atividade em situação de trabalho.