Environnement réglementaire 1. Evolution de la réglementation

Description du groupe et des activités – Litiges – Facteurs de risques

2.3.3. Variations saisonnières

Les ventes brutes de clients de SFR sont marquées par une saisonnalité importante : près d’un tiers des recrutements mobile grand public s’effectue au cours des trois derniers mois de l’année.

2.3.4. Responsabilité, engagement

SFR est un acteur du numérique. A ce titre, il se reconnaît une responsabilité particulière : en faire une chance pour la société. Les dernières réalisations présentées ci-dessous concrétisent en actions cet engagement.

• Pour un monde plus vert : SFR a renforcé l’éco-conception de la neufbox Evolution. Il s’est engagé dans l’expérimentation concernant l’affichage environnemental lancé par le ministère de l’Ecologie. Il a multiplié ses actions en matière d’efficacité énergétique et a généralisé ses offres sans mobile.

• Pour un monde plus sûr :

-la protection de la jeunesse : SFR est le premier opérateur à faire évoluer le contrôle parental mobile et fixe afin de l’adapter aux nouveaux usages.

Il accompagne les parents pour le premier équipement mobile de leurs enfants,

-il a renforcé le dispositif d’information des riverains lors de l’installation de nouvelles antennes-relais.

• Pour un monde plus solidaire :

-l’opérateur a réalisé, en concertation avec les partenaires sociaux, un pilote de travail à distance avec 150 collaborateurs volontaires, -il a signé en juin 2011 la Charte pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communication électronique,

- la Fondation SFR a lancé en 2011 son premier appel à projets auprès des associations, sur le thème du « numérique solidaire en faveur des personnes âgées ». Les trois projets lauréats (sur 110) seront soutenus financièrement et bénéficieront de l’engagement de collaborateurs SFR.

2.3.5. Environnement réglementaire 2.3.5.1. Evolution de la réglementation

De nombreuses décisions françaises et européennes ont marqué l’actualité réglementaire en 2011. La loi de finances pour 2011 a modifié les modalités d’application des taux de TVA sur les abonnements « multiplay », mesure dont l’entrée en vigueur a conduit à une hausse de la TVA sur ces offres. SFR a choisi de ne pas répercuter cette hausse sur les prix grand public mobile, et en a assumé l’impact négatif sur son chiffre d’affaires.

En France :

Plusieurs décisions importantes ont été adoptées par l’Arcep en 2011. Elles portent notamment sur :

• Les marchés de gros des offres d’accès aux infrastructures physiques constitutives de la boucle locale filaire (marché n°4) et des offres d’accès haut débit et très haut débit activées livrées au niveau infranational (marché n°5) : les décisions du 14 juin 2011 ont notamment (1) abouti à la révision des principes de tarification de l’offre de bitstream de France Télécom, qui doit désormais refléter ses coûts, (2) fixé le cadre de la montée en débit (avec un mécanisme de compensation, des modalités opérationnelles, un délai de prévenance…), (3) amélioré les offres de location de liaisons fibre optique de France Télécom et permis de réduire certains tarifs connexes de France Télécom.

• Le marché de la téléphonie fixe : la décision du 26 juillet 2011 a redéfini à la baisse les plafonds des tarifs de terminaison d’appel. Elle a amélioré les modalités opérationnelles de l’offre de vente en gros d’abonnement au service téléphonique proposé par France Télécom.

• Les prestations de terminaison d’appel vocal mobile de SFR, Orange et Bouygues Telecom : la décision du 5 mai 2011 a fixé les baisses à venir des tarifs de terminaison d’appel des trois opérateurs mobiles pour la période du 1^er juillet 2011 au 31 décembre 2013. Ces tarifs sont ainsi plafonnés à hauteur de 1,5 c€/ minute jusqu’au 30 juin 2012, 1c€/ minute jusqu’au 31 décembre 2012 puis 0,8 c€/ minute jusqu’au 31 décembre 2013.

• Les prestations de terminaison d’appel vocal mobile de Free Mobile et des full-MVNO Lycamobile et Oméa Télécom : un projet de décision envisage de fixer les plafonds de tarifs de terminaison d’appel de ces opérateurs. Les niveaux ainsi proposés (2,4 c€/ minute jusqu’au 30 juin 2012, 1,6 c€/ minute jusqu’au 31 décembre 2012 et 1,1 c€/ minute jusqu’au 31 décembre 2013) sont inférieurs aux demandes formulées par certains de ces opérateurs.

Programme « Très haut débit »

Fin 2010, l’Arcep a défini le cadre réglementaire pour le déploiement du très haut débit en dehors des zones très denses. SFR et France Télécom, sous l’égide du Commissariat général à l’investissement, ont signé le 15 novembre 2011 un accord relatif au déploiement de 9,8 millions de prises très haut débit dans les zones moins denses. Sur ces 9,8 millions, 2,3 millions seront déployées par SFR.

Par ailleurs, le Commissariat général à l’investissement a précisé les règles encadrant l’attribution des aides aux projets de déploiement de réseaux très haut débit des collectivités (900 millions d’euros ont été alloués à cette fin dans le cadre du programme national « très haut débit »). Le guichet correspondant est désormais ouvert.

Les règles relatives aux prêts (1 milliard d’euros est alloué) qui pourront être consentis aux opérateurs pour le financement des déploiements relevant de l’initiative privée doivent être précisées en début d’année 2012.

Le dividende numérique et les fréquences pour le très haut débit mobile

En 2011, l’Arcep a fixé les modalités d’attribution des fréquences à 800 MHz et 2,6 GHz pour le déploiement de réseaux mobile à très haut débit. Trois critères entourent ces modalités : l’aménagement numérique du territoire, la concurrence sur le marché mobile et la valorisation du spectre. SFR a candidaté pour ces fréquences et a obtenu 10 MHz duplex dans la bande 800 MHz (dividende numérique) et 15 MHz duplex dans la bande 2,6 GHz (bande d’extension 3G), pour un

Section 2 Principales activités

montant total de 1,215 milliard d’euros. A cette occasion, l’opérateur s’est engagé à couvrir 98 % de la population d’ici 12 ans, dont 90 % dans chaque département, puis 99,6 % d’ici 15 ans. Il s’est également engagé à accueillir Free en itinérance sur la bande 800 MHz, ainsi que des MVNO.

En Europe :

• La directive « droits des consommateurs » a été adoptée fin 2010. Elle établit un cadre harmonisé pour les règles applicables aux contrats à destination des consommateurs en Europe. Elle prévoit en particulier un allongement du délai de rétractation en cas de vente à distance à 14 jours. Elle détaille également les règles applicables en matière d’information contractuelle et précontractuelle, de droit de rétractation et de remboursement.

• L’ordonnance transposant les directives du nouveau paquet télécom, adoptées en 2009, a été ratifiée fin 2011. Ce texte de portée législative réduit notamment le délai de portabilité à un jour. Il met en place une nouvelle procédure de notification des violations de données personnelles et des incidents de réseau. Il prévoit de nouvelles dispositions en matière d’accessibilité aux services de communications électroniques pour les personnes handicapées.

Des précisions, de nature réglementaire, sont prévues en début d’année 2012.

• La Commissaire européenne Nelly Kroes a lancé au printemps 2010 une large initiative réunissant les principaux acteurs professionnels du numérique.

L’objectif était de dégager des propositions susceptibles d’accélérer la mise en œuvre de l’agenda numérique européen. Les travaux, menés sous l’autorité des présidents de Vivendi, d’Alcatel-Lucent et de Deutsche Telekom ont donné lieu à onze propositions. Celles-ci doivent prendre corps sous la forme d’actions de la Commission européenne.

• La Commission a également lancé une consultation sur la valorisation de la boucle locale, au regard du déploiement de la fibre qui vient remplacer le réseau cuivre. Les conclusions de cette consultation, et les recommandations de la Commission qui en découleront, sont attendues courant 2012.

2.3.5.2. Environnement et Santé

Environnement

La préservation de l’environnement est en passe de devenir un axe structurant de l’économie numérique. Pour SFR, ce défi est double. Il s’agit, d’une part, d’être exemplaire. Cela passe notamment par la stabilisation des consommations d’énergie dans un contexte d’explosion des usages. Il s’agit, d’autre part, de contribuer à la réduction des émissions de gaz à effet de serre de la société française, grâce à la diffusion massive des technologies de l’information et de la communication, dans les secteurs des transports, de la santé, de l’éducation, du bâtiment, de l’énergie… C’est dans cette logique que l’opérateur s’attache à déployer des solutions concrètes au service des particuliers, des entreprises et des collectivités.

Sur la limitation des consommations, la politique environnementale de SFR vise à maîtriser les impacts environnementaux de ses propres activités. Ceci est réalisé notamment grâce à un système de management environnemental certifié ISO 14001. Elle a aussi pour objectif de permettre à ses clients de réduire leur empreinte environnementale.

Ainsi, en 2011, le périmètre de la certification ISO 14001 a encore été élargi pour inclure notamment le processus d’éco-conception de la box. Par cette démarche, SFR s’attache en particulier à maîtriser ses consommations d’énergie, que ce soit par leur suivi et leur optimisation en temps réel ou par le recours à des équipements moins énergivores. On notera notamment :

• la construction d’un nouveau datacenter à la pointe de l’innovation et plus respectueux de l’environnement à Trappes,

• la participation, avec le datacenter d’Achères 1, au Code of Conduct européen,

• l’expérimentation d’énergies renouvelables.

Les efforts pour permettre aux clients de devenir des éco-consommateurs ont été renforcés :

• SFR a étendu à l’île de la Réunion l’affichage environnemental des mobiles, tout en s’engageant dans l’expérimentation lancée en juillet par le ministère de l’Ecologie,

• les cartes SIM éco-conçues (leur taille est réduite de moitié) ont été généralisées à l’ensemble de ses clients,

• l’opérateur a également lancé le premier pilote français de demi-cartes SIM en papier. Elles permettent une réduction de près de 30 % de son empreinte carbone par rapport à une carte SIM en plastique de format classique,

• avec le lancement des formules Carrées, toutes les offres sont désormais disponibles avec ou sans mobile et avec ou sans engagement,

• la nouvelle neufbox Evolution est entièrement éco-conçue. Ses principaux impacts environnementaux ont été réduits de 30 % à 50 % par rapport à la précédente génération,

• le dispositif de collecte permettant aux clients qui rapportent leurs anciens mobiles dans un espace SFR de bénéficier d’un bon d’achat ainsi que la dématérialisation des factures des clients fixe et mobile ont bien sûr été maintenus.

SFR a aussi anticipé les dispositions du Grenelle de l’environnement. Il a réalisé le premier Bilan Carbone^® global de ses activités, basé sur la méthodologie développée par l’Ademe. Ce bilan a permis d’identifier de nouvelles pistes d’améliorations et de valoriser les gains engendrés par les actions déjà lancées.

Santé

SFR suit attentivement les travaux des experts à l’échelle nationale et internationale, sachant que des interrogations subsistent sur les éventuels effets dus à l’exposition aux champs électromagnétiques.

Section 2 Principales activités

Vivendi Principales activités

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Description du groupe et des activités – Litiges – Facteurs de risques

Ainsi, en mai 2011, le Centre international de recherche sur le cancer (CIRC), sous l’égide de l’Organisation mondiale de la santé (OMS), a classé comme « peut-être cancérogènes pour l’homme » les champs électromagnétiques de radiofréquences, notamment associés à l’utilisation du téléphone mobile. L’OMS précise, dans son aide-mémoire n° 304 sur le téléphone mobile, actualisé suite à cette annonce, « qu’aucune preuve scientifique ne permet de démontrer aujourd’hui que l’utilisation des téléphones mobiles présente un risque pour la santé. »

Dans une logique de vigilance et de transparence, SFR poursuit ses actions d’information envers ses clients, notamment grâce au site

www.mobile-et-radiofrequences.com. Il diffuse massivement le dépliant de la profession « Mon mobile et ma santé » actualisé en novembre 2011 (V5), dans les kits cartes SIM, dans les espaces SFR et sur Internet. Plus généralement, SFR relaie les précautions d’usage permettant de réduire son exposition aux ondes radio, telle que l’utilisation d’un kit oreillette (fourni gratuitement dans tous les packs SFR). L’opérateur affiche, conformément à la récente réglementation sur le sujet, le niveau maximal d’exposition (DAS) des téléphones dans ses brochures commerciales, sur les linéaires de son réseau de distribution, sur ses sites Internet ainsi que sur les publicités.

Il est par ailleurs engagé dans une démarche de dialogue renforcée avec toutes les parties prenantes de ce dossier à travers les groupes de travail découlant du

« Grenelle des Ondes. » En attendant les résultats des travaux annoncés pour 2012, la mise en œuvre du « Guide des relations entre communes et opérateurs » signé entre l’AMF et l’AFOM reste la feuille de route de la profession : l’implication des équipes régionales de SFR est constante. L’opérateur continue aussi à participer au financement de la recherche dans ce domaine à travers de nouveaux mécanismes mis en place par les pouvoirs publics.

2.3.6. Piraterie

SFR souhaite trouver les meilleures solutions, respectueuses des droits et obligations de chacun, aux problèmes posés par la piraterie. L’opérateur applique notamment la loi Hadopi favorisant la diffusion et la protection de la création sur Internet. Il a toujours travaillé pour développer au maximum l’offre légale. Il a apporté de nombreuses innovations au marché en vue d’offrir à ses clients une alternative réelle à la piraterie : il a intégré un service de téléchargement légal et illimité de musique à son offre ADSL dès 2007. Il a également mis en place une boutique de téléchargement légal de musique ou de vidéos à l’acte pour ses clients ADSL et mobile.

2.3.7. Concurrence

Dès 2011, SFR a anticipé l’accroissement de la concurrence et l’arrivée d’un quatrième opérateur avec :

• une nouvelle stratégie tarifaire (les formules Carrées, nouvelles offres mobile privilégiant la fidélité et la flexibilité, avec ou sans engagement, avec ou sans mobile, et le lancement d’offres à bas prix, sans engagement et sans mobile, vendues exclusivement sur le web : les Séries Red),

• et l’enrichissement de son dispositif de relation clients et de points de vente afin d’optimiser l’accompagnement de ses clients.

La part de marché détenue par ses concurrents mobile s’élève respectivement à 39,5 % pour Orange France, 16,5 % pour Bouygues Telecom et 12,6 % pour les MVNO métropole et autres opérateurs, contre 31,3 % pour SFR (source : Arcep et publications opérateurs). La part de marché réseau mobile de SFR, y compris les MVNO sur son réseau, s’élève à environ 34,9 % à la fin de 2011 (source : Arcep et estimations SFR).

A la fin de 2011, la part de marché détenue par ses concurrents Internet haut et très haut débit s’élève respectivement à 42 % pour France Télécom, 21 % pour Iliad, 5 % pour Bouygues Telecom et 9 % pour les autres fournisseurs d’accès à Internet, contre 22 % pour SFR.

2.3.8. Matières premières

Les principales matières premières utilisées par les activités de SFR sont le cuivre pour la pose de câbles, des polymères dérivés du pétrole pour la pose de fibre optique, l’acier pour la construction de pylônes et le papier pour les emballages des produits. Ces matières premières ne représentent pas une part suffisante du prix pour avoir un impact significatif sur l’activité de SFR. Les activités de SFR ne présentent pas de dépendance vis-à-vis de fournisseurs de matières premières.

2.3.9. Recherche et développement

Les efforts de SFR en matière de recherche et développement en 2011 se sont principalement concentrés sur trois grands axes :

• la qualité du service aux clients (fixe et mobile),

• les plateformes de services et l’ergonomie des services,

• et l’exploration de nouvelles technologies de télécommunications dans les domaines de la radio (réseaux 4G/LTE, Femtocell pour la couverture indoor), de l’accès haut débit (enrichissement des services sur le décodeur TV), du cœur de réseau (première introduction du 100 Gbs/s sur le backbone fibres de SFR) ou des terminaux par le biais d’études et/ou d’expériences menées sur des plateformes pilotes.

SFR a opté pour une stratégie de recherche en réseau (académique et industriel) au travers de projets collaboratifs. Les résultats de ces collaborations pluripartites se traduisent par le dépôt de brevets, essentiellement dans les domaines des réseaux, de la sécurité et des services multimédias.

Les dépenses de recherche et développement de SFR sont estimées à 67 millions d’euros en 2011, contre 70 millions d’euros en 2010.

Section 2 Principales activités