Entretien réalisé avec un salarié d’une entreprise des télécoms
Date de l’entretien : 06/07/2017.
Enquêteur : Pierre BUFFAZ, Master Recherche en Sciences de Gestion, université Paris II Panthéon-Assas. Personne interviewée : X X.
Introduction :
Remerciements :
Je vous remercie d’avoir accepté de me rencontrer et de répondre à mes questions. Poser le contexte :
Présentation succincte de l’enquêteur (étudiant réalisant un mémoire, et.). Présentation du sujet : « L’influence de l’ubérisation sur l’engagement des salariés ».
Objectif de l’entretien : comprendre les ressorts/freins, l’intensité et la diversité de votre engagement dans votre travail et vis-à-vis de votre entreprise.
Durée : 1h00-1h30.
Confidentialité : stricte (anonymat si souhaité). Retour sur l’entretien via l’envoi du mémoire final si vous êtes intéressé. Présentation du déroulé de l’entretien :
Il n’y a pas de « bonnes » ou de « mauvaises » réponses. Ce que je recherche : perspective entreprise + réflexion subjective + s’appuyer sur du concret, des faits, des expériences et des exemples. Comprendre les pratiques.
Questions parfois un peu « naïves » de ma part. L’objectif est pour moi de comprendre.
Partie 1 : Qui êtes-vous ?
Pouvez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle et quelles sont vos responsabilités au sein de votre entreprise ? Depuis combien de temps y travaillez-vous ? Comment décririez-vous votre entreprise (produits et services proposés, secteur, nombre de salariés, caractéristiques de l’organisation, histoire, etc.) ? Je m’appelle X X. Je travaille dans le service d’audit interne, d’X. Audit corporate. Et là dans cette entreprise je suis directeur de mission. Donc je pilote. Mon rôle, c’est de piloter des missions d’audit interne avec des équipes d’auditeurs internes. Et les missions que je fais sont dans le domaine du réseau, réseau télécom, donc du groupe. Sinon l’entreprise, je dirais qu’elle est connue. C’est un opérateur qui est au départ une entreprise publique, donc X X, qui a été ensuite privatisée. Enfin, il y a eu d’abord une ouverture au capital puis une privatisation dans les années 1990, 1996-1997. Donc voilà. Donc c’est passé d’un monopole, d’une situation monopolistique où l’objectif était de déployer le téléphone en France puisque la France était en retard par rapport aux objectifs de télécom par rapport aux autres pays. Le général De Gaulle disait que le téléphone était un gadget à l’époque. Donc voilà. Après on a évolué dans un système fortement concurrentiel avec des obligations de mettre à disposition nos infrastructures à nos concurrents. Voilà. Donc on est passé d’un système de monopole à un système ouvert très concurrentiel avec une forte agressivité sur le marché, sur les prix avec Free, avec etc. Donc heureusement il y a eu des relais de croissance au niveau de, tel que l’Internet, le mobile avec les contenus, la télévision, etc. et puis le développement à l’international, ce qui fait que maintenant c’est une entreprise qui est, qui avait été endettée, qui a frôlé la faillite lors de la bulle spéculative sur le net dans les années 2010. Un très gros, très fort endettement à ce moment-là. Et puis ensuite, il y a eu un redressement. Là je dirais qu’on est dans une stabilité. Voilà.
Partie 2 : Votre engagement dans votre travail ?
Pouvez-vous m’expliquer ce que vous faites concrètement comme tâches quotidiennes ou comme travaux de long terme ? Pouvez-vous me décrire votre journée-type de travail ?
Moi comme j’encadre des missions d’audit je dirais qu’il y a plusieurs missions d’audit car il y a plusieurs phases dans une mission d’audit. Une mission d’audit ça dure à peu près trois mois. Donc il y a une phase de préparation où je travaille plutôt au bureau avec l’équipe où on prépare la mission d’audit. Donc c’est plutôt un travail de recherche, de documentaire, avec des entretiens téléphoniques avec les personnes qui s’occupent du sujet qu’on va auditer. Donc là je dirais que la journée-type c’est plutôt du travail de bureau assez sédentaire avec des entretiens téléphoniques. Voilà. Après il y a une seconde phase où on réalise la mission, donc c’est une phase terrain. C’est une phase où il y a quand même pas mal de déplacements. Voilà, donc on va sur les sites, on va rencontrer les personnes physiquement. On fait aussi des entretiens téléphoniques. On peut aller aussi, il y a des équipes d’audit qui vont à l’étranger, dans des filiales, donc c’est des déplacements à l’étranger. Donc là la journée-type, c’est plutôt hôtel, transport, transports en commun, soit l’avion, soit le train, c’est plutôt l’hôtel, des entretiens, des compte-rendu d’entretiens, des tests d’audit, et puis retour après à l’hôtel. Donc là les journées-types sont assez différentes les unes des autres. Et puis il y a une troisième phase où on rédige un rapport. On fait de l’analyse, on rédige un rapport, et on restitue ce rapport. Donc là après c’est un peu comme un mémoire. Voilà, donc on a un certain nombre d’éléments qu’on a recueillis, il faut les mettre en ordre. Il faut faire du travail d’équipe où on chapitre le rapport, il faut ordonner les idées. Voilà. Donc là c’est plutôt du travail de bureau et de rédaction. Donc c’est un peu e n vase clos, en interne quoi. Et ensuite les résultats de l’audit on les présente, donc aux gens qui sont concernés, aux prescripteurs. Donc là pareil, c’est une nouvelle phase où on se déplace, on va rencontrer les gens, on fait des réunions et on présente nos résultats. Donc on fait plusieurs réunions, parfois une dizaine de réunions où on présente à chaque partie prenante les résultats ainsi qu’aux prescripteurs. Voilà. Donc là on est plutôt dans des journées de déplacement, de communication, de prise de parole en public, de communication. Voilà. Donc il y a plusieurs types de journées dans le travail, je dirais. Il n’y a pas une routine, une journée-type. Ensuite on redémarre sur une autre mission, etc., etc. C’est un enchaînement un peu séquentiel.
Dimension affective (valorisation du travail + identification au travail) :
Dans quelle mesure valorisez-vous votre travail ? Quelle est son utilité ? Représente-t-il un intérêt central dans votre vie ? Autrement dit, êtes-vous épanoui dans votre travail ? Ce qui compte pour vous, c’est votre poste ou l’entreprise dans laquelle vous l’occupez ?
C’est une question vaste. Je dirais que l’utilité, ce qui m’intéresse dans le travail en question, c’est que j’ai une autonomie quand même. Donc ça c’est quand même important, dans mes missions on est autonomes. C’est un peu, c’est une niche dans l’entreprise puisque le service d’audit interne, c’est tout petit par rapport à l’ensemble. Donc ça donne une certaine indépendance, une certaine autonomie. L’autonomie, c’est un travail cérébral. Il y a plusieurs phases. Il y a du relationnel, une partie relationnel avec soit les audités, soit … Donc c’est très varié. Il y a une partie relationnel au sein de l’équipe, il y a une partie relationnel
avec les audités. Il y a une partie cérébrale où il faut comprendre, quand on fait de l’audit, les systèmes sur lesquels on travaille. Il y a un investissement, intellectuel j’allais dire. Enfin intellectuel, en tout cas de compréhension des problématiques de recherche de causes, de diagnostic, de recherche de causes, de recherche de solution. Je dirais que c’est ça l’intérêt, le lien avec le travail. Cela peut prendre une place importante du fait que c’est quand même assez actif quoi. Dans notre vie ça prend, comme tout travail je pense, une place importante. C’est logique, j’allais dire, c’est un intérêt personnel. Est-ce que le travail est utile pour l’entreprise ? Alors c’est l’objectif qu’il soit utile pour l’entreprise parce que l’audit doit amener une plus-value à l’entreprise. Donc une plus-value puisqu’on fait des propositions d’améliorations qui sont mises en œuvre. Sur certaines missions, la plus-value est perceptible rapidement puisque parfois il y a des dysfonctionnements qui sont relevés et ils sont corrigés rapidement. Par contre, le fait que ce soit une très grosse entreprise, dans les très grosses entreprises, il y a parfois un phénomène d’inertie. C’est-à-dire qu’il y a des audits, on fait des propositions d’améliorations, mais le temps qu’elles se mettent en œuvre… Il y a une culture d’entreprise qu’il faut parfois changer, modifier. Il y a des résistances au changement. Il y a des choses comme ça. Donc ça peut mettre plusieurs années avant qu’il y ait des changements de procès industriels, des choses assez structurelles. Donc c’est des freins sociaux si vous voulez, des réorganisations, des choses comme ça. Il peut y avoir de multiples freins sur les changements d’organisation, dans les entreprises. Donc parfois le facteur temps, il nous dépasse. Il faut le savoir, et parfois les travaux… On a bossé, on a fait un rapport d’audit et parfois dans les 6-9 mois on ne voit rien déboucher. C’est parce que c’est plus long, ça peut être plus long. Voilà.
En quoi vous identifiez-vous à votre travail ? En quoi vous ressemble-t-il et lui ressemblez-vous (par rapport à votre personnalité, vos qualités, vos compétences, vos centres d’intérêt, etc.) ? Dans quelle mesure y êtes-vous attaché(e) ? Eprouvez-vous un sentiment de fierté ? Lequel ?
Je pense que de toute façon à un moment on ressemble à son travail, et que votre travail vous ressemble. C’est un peu une synergie, une symétrie. C’est-à-dire que dans un travail, on fait quand on rentre dans… Le travail d’audit, c’est un travail critique, d’analyse. Donc ça c’est quelque chose qui me plaît. Donc quand je suis là-dedans, forcément je développe ça. Je développe cet aspect qui peut être, dans la vie courante, développé. J’allais dire, si je vais dans un restaurant et que je vois que dans le service il y a des problèmes d’organisation, je vais repérer des choses qui ne vont pas, vous voyez. C’est une tournure d’esprit qui va se retrouver même en-dehors du travail. Donc forcément il y a une interpénétration entre le travail et la personnalité. Et puis ça marche dans l’autre sens, c’est-à- dire que votre personnalité influe votre manière d’exécuter le travail. Enfin pour quelqu’un qui a une autonomie. Quelqu’un qui travaille à la chaîne, il n’a pas trop cette possibilité. Mais sinon moi j’aime bien travailler en équipe, j’aime bien le relationnel. Je n’aime pas trop la bureaucratie, je n’aime pas trop les trucs qui pèsent. Donc dans mon travail au quotidien, c’est vrai que j’insuffle ça. C’est à double sens, je dirais. Attaché à mon travail ? Oui, ça fait un moment que je le fais, donc oui j’y suis attaché. Est-ce que j’éprouve un sentiment de fierté ? Non, je dirais plutôt la satisfaction, par exemple d’un travail bien fait sur un audit où on est allés au bout et où on a bien décortiqué la problématique, les causes des dysfonctionnements, où on a bien évalué les risques, où on a fait du travail de qualité. Donc là il y a une satisfaction. Pas une fierté, mais une satisfaction du travail bien fait, d’être allé au bout des choses, de ne pas avoir bâclé quoi. Voilà. Maintenant, je fais aussi de la formation. Je forme des jeunes auditeurs en interne. Donc là aussi c’est une activité qui m’intéresse. C’est une activité de transfert de savoir. Et c’est aussi intéressant cette partie. C’est vrai que j’en tire une satisfaction parce que j’aime bien la formation. J’aime bien transférer mes compétences. Mais maintenant j’ai pas une fierté de travailler à X, j’ai pas une bannière quoi. Je me balade pas avec une bannière. Voilà. Donc je prends de la distance par rapport à l’entreprise aussi. Je ne suis pas un apparatchik de l’entreprise quoi.
Dimension cognitive (performance au travail + estime de soi) :
Comment votre performance au travail est-elle mesurée (par vous-même, votre supérieur, etc.) ? Atteignez-vous les objectifs que l’on vous assigne (ou que vous vous assignez) ? Comment votre performance se situe-t-elle par rapport à vos collègues ?
C’est un sujet aussi vaste. Donc nous en fait ce qu’on a, on nous définit des objectifs qui correspondent au nombre de missions qu’on fait, en gros c’est la productivité. C’est le nombre de missions qu’on fait par an. Donc il y a un programme de travail et il y a un programme d’audit avec un planning. Et l’objectif qu’on a, c’est de tenir ce planning. Voilà, c’est un premier objectif, un objectif de délai. Ensuite, on a un objectif sur la qualité de nos rapports d’audit. Donc on demande aux prescripteurs leur satisfaction. C’est un peu scolaire tout ça, ils notent le rapport, ils font des remarques littérales sur le fait que les recommandations soient réalistes, les constats sont clairs, etc. Donc il y a une appréciation du prescripteur sur la qualité du travail. Donc ça c’est un deuxième objectif principal. Et ensuite on fait des recommandations dans les audits. On suit ces recommandations, et on doit les fermer. On a aussi un objectif sur le suivi des recommandations. Donc on doit fermer les recommandations dans un certain délai. Même si c’est pas nous qui mettons en œuvre ces recommandations, on doit relancer les porteurs, et les suivre. C’est les trois principaux objectifs de notre travail. Bon, maintenant, comment je me situe ? Je dirais que j’en sais trop rien. Je me situe, je suis dans la moyenne quoi, voilà. Je pense que chez nous les gens atteignent à peu près tous leurs objectifs. Il y a quelques petites dérives. Mais je dois me situer dans une grosse moyenne, on va dire, voilà. Sachant que les objectifs sont individualisés, mais dans la réalité ils sont aussi collectifs. C’est l’équipe qui travaille, donc c’est un travail collectif.
Dans quelle mesure êtes-vous attaché à l’amélioration de votre performance au travail ? Préférez-vous atteindre les objectifs ou bien les dépasser ? Si vous ne les atteignez pas, est-ce grave pour vous (hormis les réprimandes du management) ?
Moi, mon objectif personnel, c’est ce que je vous ai dit, c’est de rendre un travail de qualité, d’avoir un travail pertinent et de qualité. Ce qui peut être antagoniste avec les objectifs qu’on me fixe, c’est-à-dire sur les délais. Donc il faut que les délais soient raisonnables, parce que s’il y a trop de tension sur les délais, en fait vous n’arrivez pas à faire un travail de qualité parce que c’est trop court, voilà quoi. Donc c’est un peu l’éternelle question. Il y a une pression sur les délais pour qu’il y ait beaucoup de missions dans une année, mais il faut rester dans des délais raisonnables pour que le travail rendu soit un travail de qualité qui donne au commanditaire de l’audit les réponses aux questions auxquelles il tient et qu’il pose. C’est en cela qu’il y a une petite contradiction. Dans la direction de l’audit, dans tous les services, et même dans l’audit externe, les directions ce qu’elles cherchent c’est la productivité. Encore plus en audit externe qu’en interne, puisqu’il y a de l’argent. Donc c’est de la productivité. Les auditeurs, ce qu’ils recherchent généralement, c’est la satisfaction de leurs clients. Ils veulent que leur client qui commandite l’audit – c’est pas la direction de l’audit qui commandite l’audit, c’est le client qui demande un audit –, ils veulent que leur client soit satisfait et que l’audit rendu corresponde vraiment, soit pertinent. Donc c’est pas exclusif : on peut travailler dans les délais et faire de bons audits. Mais je suis surtout attaché à ça, la pertinence du rapport.
Dimension conative (participation physique + participation psychologique) :
Dans quelle mesure ressentez-vous de la fatigue physique au travail ? Estimez-vous que cette fatigue est positive, causée par des efforts performatifs ? Ou bien la subissez-vous ?
Je dirais qu’il peut y avoir une fatigue. Alors moi j’aime pas travailler à l’arrache justement. J’aime pas travailler à l’arrache. Donc sur les fins de mission où il y a des travaux qui peuvent justement se faire à l’arrache… Y a des gens qui aiment bien travailler comme ça. Vous pouvez travailler avec une équipe qui travaille un peu sur le sprint final. Et ça c’est vrai que les gens sont tendus. Il peut y avoir une fatigue à ce moment-là. Comme il peut y avoir une fatigue sur certains déplacements. Vous êtes dans un pays étranger, vous êtes en Afrique, c’est pas le même climat, vous avez des traitements anti-paludiens, vous enchaînez les entretiens. Là il peut y avoir une fatigue physique par rapport au rythme de travail et puis aux conditions externes quoi, voilà, du boulot. Donc il y a ce type de fatigue, voilà quoi. Et puis, si vous voulez, il y a deux aspects dans mon travail : il y a un travail qui est, j’allais dire, de production de rapports, et puis il y a un travail aussi de participation à des réunions comme dans tous types de travaux, de boulot. On a des réunions d’animation, des trucs comme ça. Alors c’est parfois, comment dire, de la comm’ creuse. Alors là je dirais que c’est une fatigue, que ça peut être énervant. On a l’impression parfois que c’est une perte de temps. C’est des bons sentiments, des réunions de bons sentiments, des réunions de team building, des choses comme ça qui sont un peu désuètes parfois, et ça c’est
une fatigue nerveuse on va dire. Cela peut générer une fatigue nerveuse parce que c’est des conneries quoi. Pour être très cash. C’est comme pour les cadres sup, ils se retrouvent dans des grosses entreprises, dans des séminaires, dans des machins où il y a des postures, des jeux de rôle. Je dis pas que c’est inutile mais il y a des moments où c’est un peu, moi je trouve que c’est un peu à côté de la plaque. Cela peut être à côté de la plaque.
Dans quelle mesure vous impliquez-vous psychologiquement dans votre travail ? Est-ce que vous vous efforcez de réfléchir pour améliorer votre travail ou vos méthodes de travail ? Ou bien vous contentez-vous du service minimum ?
Dans le type de travail d’audit, je dirais que forcément vous êtes obligé, c’est un travail de remise en question régulier, a u rythme des missions. Voilà. Donc on peut pas tomber dans la routine. Il y a à chaque fois un investissement psychologique, d’amélioration, des choses comme ça. Alors je dirais oui, il y a forcément un investissement intellectuel et psychologique par rapport au sujet des missions, par rapport aux méthodes de travail, par rapport au milieu où on est, au relationnel. Voilà. Donc ça c’est un peu natif dans le type de travail. Il y a quelqu’un qui serait un peu psychorigide, il souffre, parce qu’il y a une adaptation à avoir au milieu, au sujet. Il faut pouvoir s’adapter assez facilement quoi. Il faut être flexible.
Au global (implication + motivation + performance) :
Au final, estimez-vous que vous vous impliquez dans votre entreprise à la fois sur le plan physique et sur le plan psychologique ? Autrement dit, est-ce que vous allouez un grand niveau d’énergie à votre travail ?
Pas posé.
Dans quelle mesure êtes-vous motivé par votre travail ?
Oui, oui, la réponse est oui. Le fonds du boulot. Par le sujet du travail, oui je suis motivé. Je suis toujours motivé. Donc la réponse est oui.
En quoi votre travail et la performance que vous réalisez vous satisfont-ils ? Pas posé.
Partie 3 : Votre engagement vis-à-vis de votre entreprise ?
Pouvez-vous m’expliquer les raisons qui vous ont poussé à intégrer cette entreprise ? Etait-ce plutôt par choix, par contrainte ou même par hasard ? Regrettez-