Les enquêtes d’opinion internes

Nous avons demandé aux DRH membres de notre échantillon de répondre à une question sur les enquêtes d’opinion auprès des salariés de l’entreprise. Ce type d’indicateurs existent depuis quelques années et permettent aux entreprises de mesurer l’évolution du climat social et de l’engagement des salariés. Ces enquêtes nous ont semblé être une source d’informations importantes pour les DRH. Ce qui nous a suggéré cette question. Elle nous permet également de mesurer l’acquisition d’informations à la fois quantitatives et qualitatives. Sur les treize DRH qui composent notre échantillon, neuf nous ont fourni un matériel utilisable.

10.1.3.1 Peu de DRH ne les utilisent pas

Deux DRH ne disposent pas d’enquêtes d’opinion dans son groupe et ne souhaitent pas en disposer dans l’avenir. Ils ne pensent pas en retirer des informations importantes pour mener leur action.

DRH groupe électronique : ça fait très longtemps que je n’ai pas utilisé des enquêtes climats (…) on a de temps en temps des enquêtes sur les outils, les processus sur les actions (…) Si j’ai une bonne place dans une enquête « Great place to work »28, j’ai, à la fois, une enquête de climat social et, en plus, c’est gratifiant, je peux communiquer dessus en interne.

DRH groupe de défense : on en a fait une fois, je ne suis pas fanatique des enquêtes au niveau groupe car je crois que cela nécessite un retour des actions (…) par contre, sur une population précise, il y a une enquête, on donne des restitution il faut décentraliser (…) maintenant, si on parle de l’avenir, moi je ne crois pas … pourtant je suis de formation Insee, je crois à la planification, mais je ne crois pas à la gestion prévisionnelle, considérée comme la voie royale, c’est-à-dire l’entreprise définit son plan de charge à 5 ans à partir des enquêtes … ça ne marche pas…

10.1.3.2 Des DRH satisfaits du rôle informatif des enquêtes d’opinions internes

Sept autres DRH disposent d’enquêtes d’opinion et en sont satisfaits quand aux informations obtenues par ce vecteur.

DRH groupe d’hôtellerie : il y a trois ans, on a crée l’outil d’étude d’opinion du groupe qui est très spécifique. J’ai décidé de le faire différemment, j’ai un noyau de question, toujours les mêmes, dans le groupe, il y en a 26, et que chacun lorsqu’il déroule une étude d’opinion, tous les deux ans maximum, prenne les 26 questions plus celles qu’il veut selon le domaine d’activité, le pays, et on a vu les premiers résultats sur deux ans (…) c’est très positif, c’est très important pour nous.

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DRH groupe agro-alimentaire 1 : dès que j’ai été nommé (…) j’ai mis en place des études de satisfaction interne. (…) (cette étude) est différente des baromètres internes, ce sont des enquêtes de satisfaction par rapport à une prestation donnée par une direction.

DRH groupe énergie : nous avons un système d’auto-évaluation de l’ensemble des unités qui mesure des progrès dans 15 chapitres (…) c’est l’ensemble de sujets non techniques qui contribuent au développement de l’entreprise et mesure les best-practices. Et on travaille sur tous les points. C’est une auto- évaluation de nos processus (…) Tous les deux ans on mène une enquête d’opinion auprès des salariés qui donne une autre vision.

DRH filiale française groupe pharmaceutique américain : depuis 3 à 4 ans, nous mesurons l'engagement des salariés avec le cabinet Hewitt.

DRH groupe d’automobile : nous menons des enquêtes de climat dans chacune de nos filiales. De plus, nous disposons d’enquêtes transversales menées dans tous les pays où nous sommes implantés.

10.1.3.3 Un souci d’amélioration de l’outil

Certains même tentent d’améliorer l’outil dont ils disposent afin de renforcer ses capacités d’acquisition d’information.

DRH groupe d’assurances : nous avons une enquête annuelle sur tous nos collaborateurs, sur toutes les entités qui s’appelle SPOT, c’est déjà un premier niveau d’information, cela fonctionne plutôt bien, on a d’excellent retours (…) c’est déjà un premier baromètre de base par rapport à la population que l’on a. On l’a tous les ans (…) par contre, c’est assez générique, je suis capable de faire la distinction entre personnel administratif par rapport au personnel commercial (…) Ce n’est pas le niveau de baromètre qui permet de dire par catégorie d’individus (…) il n’y a pas un système de baromètre assez fin qui permettent de savoir, et ça, on a envie de le monter.

10.1.3.4 Les enquêtes permettent de vérifier l’information

Les DRH affirment que ces enquêtes ont une utilité certaine. Les informations obtenues par ces enquêtes de climat sont croisées avec les informations qui remontent par les systèmes officiels de l’entreprise et par la hiérarchie. Ainsi, ces enquêtes apparaissent comme des instruments de vérification, d’appropriation de l’information.

DRH filiale française groupe pharmaceutique américain : sur le climat social, la plupart des informations passent par les directeurs qui me rapportent en direct (…) Ma propre perception est souvent biaisée. Les enquêtes corrigent ces biais.

10.1.3.5 Les enquêtes permettent de piloter l’action

Ces enquêtes ont également une utilité pratique. Elles permettent aux DRH d’adapter leur politique ressources humaines.

DRH groupe d’automobile : ces études mesurent la satisfaction des salariés à travers une cinquantaine de questions, dont certaines portent sur la rémunération. Son véritable intérêt ne réside pas dans les chiffres bruts mais plutôt dans les questions qu’ils nous suggèrent. Surtout, c’est l’évolution du climat au fil des ans qu’il est intéressant de mesurer. C’est pourquoi, nous posons chaque année les mêmes questions aux salariés.

DRH groupe énergie : tous cela permet de guider notre politique sur les principaux leviers de progrès.

DRH groupe agro-alimentaire 1 : donc, on mesure le niveau de qualité de la prestation auprès des clients internes et on le fait tous les 3 ans, ce qui nous permet de savoir comment allouer les ressources et les points sur lesquels on doit s’améliorer et les points sur lesquels on a un bon niveau de prestations.

DRH groupe d’assurances : on voit bien les évolutions la confiance dans la direction générale, l’équilibre vie privée-vie professionnelle etc. ça donne une première vision (…) Parce que, si je poursuis l’idée plus loin, c’est de faire, j’arriverai bien à monter un véritable marketing RH, on soit capable de répondre à leur attentes à travers un packaging d’offre, ce qu’on fait dans le marketing classique.

Ainsi, au travers de cette question, nous souhaitions mesurer le rôle des indicateurs chiffrés construit par l’organisation comme source d’information des dirigeants d’entreprise. Il nous semble que cet objectif est atteint : les indicateurs, que sont les enquêtes d’opinion, apparaissent bien comme une source d’information importante pour les DRH. Ces indicateurs semblent jouer également le rôle d’outil d’appropriation de l’information.