Description du projet EHPAD SG 1. Contexte 1.Contexte

a. Formation continue en EHPAD

Depuis son apparition dans le Code du travail français en 1971, la formation professionnelle a profondément évolué pour suivre les bouleversements du monde du travail. Si au début elle visait surtout à adapter les salariés aux progrès technologiques, la forte augmentation du chômage des années 1970 lui a donné un rôle prépondérant pour formaliser les compétences, pallier un marché de l'emploi difficile et accroitre la compétitivité des entreprises (Carré, 2005, p. 41). Dans cette perspective, les employeurs se sont vu apposer deux obligations : d'une part, consulter les représentants du personnel sur la mise en œuvre de la formation dans l'entreprise ; d'autre part, contribuer à son

financement suivant un taux variable, dépendant de la taille de l'entreprise. Si pour le secteur d'activité des EHPAD ¹²² le taux s'élève à 1.82 % de la masse salariale, ce qui est plus élevé que la moyenne nationale française, il peine à satisfaire un besoin incessant : la formation doit en effet répondre à un nombre élevé de thématiques, à des règlementations et autres recommandations qui évoluent rapidement, mais aussi à un turn-over conséquent. Dans ce contexte, on comprend toute la difficulté de former durablement les professionnels qui interviennent auprès des résidents, alors que la qualité de la prise en charge en dépend pourtant. Si la formation et sa légifération socio-économique ont globalement permis aux salariés d'accroitre leurs compétences et connaissances, d'évoluer dans leur métier ou d'en changer, le cas particulier de la formation en EHPAD interroge – au sens figuré du questionnement comme au sens propre de la démarche consultative – l'opportunité d'utiliser de nouveaux moyens d'apprentissage pour répondre à ces besoins. Le serious game a-t-il sa place dans la formation continue en EHPAD ? Alors que l'informatisation croissante et l'arrivée des TIC dans ces établissements permettaient d'envisager son recours, l'entreprise Dæsign s'interrogeait dans le même temps sur la possibilité de transposer des modes de formation jusque-là réservés à d'autres secteurs d'activités. Les préoccupations des services RH rejoignaient donc la démarche prospective de l'entreprise avec comme objectif commun de mettre à disposition un serious game conçu pour sensibiliser à la relation humaine dans un contexte de santé, et plus spécifiquement à l'accompagnement des personnes âgées en perte d'autonomie. Si historiquement la formation professionnelle adaptait les salariés aux progrès technologiques, l'objectif de former les équipes par le serious game laissait entrevoir un renversement dans lequel les progrès technologiques adapteraient à leur tour les salariés à l'évolution continue de leurs pratiques.

b. Panorama socio-économique

Les partenariats et projets de recherche concernant le serious game et le domaine de la santé se sont multipliés sur la période 2009-2011 qui a concerné le développement du

serious game EHPADSG. On peut rappeler les aides qui les ont favorisés : au niveau des politiques régionales avec les clusters ou pôles d'innovation, comme le centre de recherche

122 Établissement d'Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes

et d'incubation SGI 123 supporté par les West Midlands en Angleterre ou encore les fonds ERDF, dont l'une des prérogatives était la santé ¹²⁴ ; au niveau des politiques nationales françaises avec l'appel à projets 2009-2010 ¹²⁵ soutenu conjointement par le RIAM, le CNC et Oséo (anciennement Anvar), ou le volet numérique du plan de relance français en 2009 ¹²⁶ qui a profité au projet EHPAD^SG (14 % des projets concernaient la santé ou la médecine 127) ; ou encore au niveau des politiques internationales, donnant lieu à des projets cofinancés par l'Union européenne et le programme FP7 128 – avec par exemple

PlayMancer129 qui aura réuni huit entités pour aboutir à deux applications, elles aussi axées santé. Parallèlement à ces impulsions politiques ont émergé différentes institutions à but non lucratif qui voulaient fédérer chercheurs, professionnels de la santé et développeurs de jeu ; Games for Health en est la plus emblématique 130.

Un bref état de l'art des serious games orienté santé laisse apparaitre deux types de partenariats : le premier type considère les publics concernés et révèle leur diversité ; le second précise l'instigateur du projet ou le mode d'organisation entre les partenaires, et met en évidence deux formes de collaboration. Concernant tout d'abord les publics, on les classifiera suivant le bénéficiaire : directement l'utilisateur ou indirectement son entourage. Par exemple, Gabarello (GAme BAsed REhabilitation for LOkomat) 131, développé dans un partenariat zurichois entre le département ZHdK de l'Université des Arts et l'hôpital, a proposé aux patients en rééducation un jeu stimulant leurs efforts physiques par un feed-back à la fois visuel et biomécanique ; sur le même registre de la rééducation fonctionnelle,

123 http://www.seriousgamesinstitute.co.uk/ [consulté le 28 avril 2013]

124 http://ec.europa.eu/regional_policy/thefunds/regional/index_fr.cfm [consulté le 28 avril 2013] 125 http://www.oseo.fr/a_la_une/agenda/appels_a_propositions/appel_a_projets_riam_2009_2010 [consulté le 28 avril 2013]

126 http://archives.gouvernement.fr/fillon_version2/gouvernement/un-volet-numerique-au-plan-de-relance-de-l-economie-francaise.html [consulté le 28 avril 2013]

127 http://www.dgcis.redressement-productif.gouv.fr/files/files/archive/www.industrie.gouv.fr /tic/volet-numerique/aap-serious-game.html [consulté le 28 avril 2013]

128 http://cordis.europa.eu/fp7/home_en.html [consulté le 28 avril 2013]

129 http://iss.unige.ch/?q=content/playmancer-european-serious-gaming-3d-environment [consulté le 28 avril 2013]

130 http://www.gamesforhealth.org/ et la liste des projets

http://www.gamesforchange.org/game_categories/health/ [liens consultés le 28 avril 2013]

le projet français MoJOS 132 a regroupé quatre partenaires académiques et industriels, ainsi que quatre doctorants pour développer un middleware. Concernant non plus le patient, mais ses proches, rappelons le projet TBI-SIM 133 développé par Nicolas Szilas et Jean Dumas de l'Université de Genève (FAPSE) et soutenu par le FNS (Fonds National Suisse) ¹³⁴. Le projet met non seulement au point une aide à la compréhension de phénomènes liés aux séquelles d'un accident neurologique (cf. 4.2.1.2.b), mais il formalise dans le même temps des problématiques de recherche sur la narration interactive. Les soignants ne sont pas en reste, que ce soit pour l'apprentissage des gestes techniques envers leurs patients avec le projet Dental Implant Training Simulation 135 ou de leur prise en charge psychologique avec le projet MASGAMES (Modular Adaptive Serious gameS) 136

de Cap Digital. Citons encore PULSE 137 pour la formation des médecins, serious game

américain le plus dispendieux à ce jour, à l'initiative de Texas A&M Université Corpus Christi et financé par le Congrès américain, arrivé en France et expérimenté par le laboratoire Universitaire Médical d'Enseignement iLUMENS 138. Le projet EHPADSG

s'inscrit dans cette dernière catégorie de jeux ayant pour vocation de former le personnel soignant ou accompagnant. Enfin, les projets et les disciplines mobilisés balayant un large panel, on pourrait encore ajouter des exemples de partenariats en physiothérapie, gestion des maladies, épidémiologie, cognition ou nutrition 139.

La plupart du temps, ces collaborations associent des entreprises privées à des laboratoires de recherche. Ces partenariats peuvent être observés selon l'instigateur du projet. Quand les entreprises sont à l'initiative du projet, les laboratoires ont généralement pour tâche d'apporter leurs expertises et cautions, et de maintenir la cohérence scientifique. Le cahier des charges est donné par l'entreprise suivant son objectif de production, généralement

132 http://www.docsmh.org/spip.php?article20 [consulté le 28 avril 2013] 133 http://tecfa.unige.ch/tecfa/research/tbisim/ [consulté le 15 avril 2013] 134 http://www.snf.ch/ [consulté le 28 avril 2013]

135 http://www.healthgamesresearch.org/games/dental-implant-training-simulation [consulté le 28 avril 2013]

136 http://archives.capdigital.com/wp-content/uploads/Livret_Education_et_Formation_vf.pdf [consulté le 28 avril 2013]

137 http://www.breakawaygames.com/serious-games/solutions/healthcare/ [consulté le 28 avril 2013] 138 http://ilumens.org/ [consulté le 28 avril 2013]

139 http://media.futurelab.org.uk//resources/documents/lit_reviews/Serious-Games_Review.pdf (p. 42-43) [consulté le 28 avril 2013]

pour développer sa technologie ou son savoir-faire. La collaboration est davantage orientée vers une finalité "marché". Inversement, lorsque les laboratoires sont à l'origine du cahier des charges, ils mandatent bien souvent un prestataire technique type entreprise privée pour assumer la réalisation. La collaboration est alors clairement orientée recherche, comme avec le projet LoéTraces 140. Évidemment, cette distinction n'est pas absolue, car la société Dæsign qui portait le projet EHPAD visait avant tout des retombées sur le plan conceptuel, et des projets comme TBI-SIM sont développés au sein même du laboratoire, le TECFA pour cet exemple. Pour terminer, soulignons le cas particulier des entreprises appelées research spin-off, nées à l'occasion d'un transfert de technologie, telle l'entreprise suédoise Sevenatus, issue de l'université de Skövde pour développer le projet SIDH 141

visant la formation des pompiers. Au-delà de ces formes de collaboration, citons encore les centres d'expérimentation qui n'interviennent généralement pas dans un premier temps, mais plutôt une fois le jeu en phase pilote, pour des cycles de tests d'usage. La distinction n'étant là non plus pas absolue, ces centres où se croisent industriels et universitaires deviennent aussi parfois instigateurs. Ce fut le cas pour Lutin GameLab qui pilota le projet français CLES142, plateforme de simulations cognitives et linguistiques notamment, issue du rapprochement du laboratoire EMC d'Étude des Mécanismes Cognitifs et de deux entreprises produisant des serious games : Les Tanukis et KTM Advance.

c. Historique du projet

Si l'effervescence du domaine permettait d'espérer une aide au développement, le projet EHPADSG devait encore convaincre de l'opportunité de ce rapprochement. Retenu dans l'appel à projets "Serious games" initié par l'État français à l'été 2009, sa production s'est achevée courant 2011. Si la démarche était novatrice en 2009, on ne s'étonnera pas en 2013 de voir ce chemin réemprunté par des projets analogues, tels qu'EHPAD'PANIC143. Le partenariat initial concernait la société Dæsign, la mairie d'Échirolles et le laboratoire CEROS, réunissant tous trois leurs compétences pour concevoir et expérimenter une réponse à la problématique de la formation continue en EHPAD. La mairie d'Échirolles

140 http://www.tel-laboratorium.fr/partenaires.html [consulté le 28 avril 2013] 141 http://www.his.se/PageFiles/10457/Backlund-SGSEurope.pdf et

http://www.youtube.com/watch?v=qk1VdSKRa4U [consultés le 28 avril 2013] 142 http://www.lutin-userlab.fr/site/projets/detail.php?id=19 [consulté le 28 avril 2013]

143 http://www.azagame.fr/ehpadpanic-un-serious-game-de-formation-pour-le-personnel-en-ehpad/

proposait que son propre établissement d'accueil puisse déléguer trois de ses cadres pour former un groupe d'experts "métier" et suivre la conception : Anne Baumelle, directrice de l'établissement, Dr Anne Claustre, médecin gériatre et Céline Rosset, cadre infirmière. De plus, il était entendu que l'EHPAD d'Échirolles accueillerait l'expérimentation envisagée par le CEROS. Le laboratoire CEROS en sciences de gestion avait de son côté pour mission d'enquêter et d'identifier au sein de l'EHPAD d'Échirolles les thématiques prioritaires à traiter. Une fois le prototype à disposition, sa seconde mission était d'expérimenter les effets du jeu sur l'organisation du travail. Enfin, la société Dæsign, issue du monde des jeux vidéo et spécialisée dans l'édition de formation pour le développement des compétences comportementales portait le projet. Elle avait pour mission de réaliser le prototype en écrivant et développant les situations, les dialogues et commentaires pédagogiques, le tout dans un échange régulier avec le groupe d'experts "métier". Au-delà de vérifier si les savoir-faire de l'entreprise pouvaient ou non s'accorder du domaine de la santé, les problématiques du projet se sont rapidement élargies avec l'arrivée de la présente thèse. Deux nouveaux laboratoires se sont donc implicitement adjoints (Équipe G-SICA de l'IREGE, sciences de l'information et la communication et TECFA, sciences de l'éducation) pour enrichir la réflexion, conception et réalisation des deux dernières situations en attente (la première situation a été écrite par Yannick Mégoz et Isabelle Artus, aujourd'hui respectivement responsable de la conception et chef de projet chez Dæsign). Un premier prototype – dont le traitement est qualifié de "classique" – aura été testé par le doctorant du CEROS, au sein de l'EHPAD d'Échirolles. Un second prototype intégrant les concepts apportés par cette thèse aura été exploité par nous sur un autre terrain, afin d'éviter des interactions entre les approches. Les différences entre les versions seront développées ci-dessous à partir du point 4.3.2, alors que notre méthodologie expérimentale et notre terrain seront exposés dans la section 4.3.

4.3.1.2. Périmètre du serious game

À l'issue de la phase exploratoire, le serious game EHPADSG avait pour objectif principal la sensibilisation ou la formation des (futurs) personnels médico-sociaux à la relation à la personne âgée. Le public plus particulièrement concerné était les aides-soignants (AS), aides médico-psychologiques (AMP), agents des services hospitaliers (ASH) ou encore agent hôtelier (AH), peu ou pas diplômés. Le périmètre n'était donc pas seulement celui de l'EHPAD d'Échirolles, mais celui des EHPAD en général. Conçu pour

être joué seul (mono-utilisateur), il devait pouvoir prendre place dans la formation continue suivant différentes configurations : en amont pour donner un socle commun de situations à un groupe d'utilisateurs ou pour poser un diagnostic préformation, diagnostic si précieux au formateur pour préparer et adapter son intervention ; en aval pour poursuivre une dynamique initiée avec les stagiaires ; ou encore au moment de l'intégration d'un nouveau collaborateur au sein d'un établissement. Le périmètre aura été élargi par la suite, considérant qu'il pouvait aussi s'insérer comme exercice pratique au sein de formations initiales spécialisées. Le serious game se voulait ainsi un support de formation ludique, adapté à la culture des utilisateurs concernés, soit une population majoritairement jeune. L'objectif secondaire était de valoriser ces professionnels fortement sollicités et mal reconnus, à la fois à travers la qualité du jeu et la consultation qu'il enclenche 144. Nous détaillons ci-dessous ses objectifs pédagogiques et le but du jeu pour l'utilisateur.

a. Objectifs pédagogiques

Le format retenu avait pour fonction de mettre en scène trois situations jugées critiques pour confronter l'utilisateur aux "bonnes pratiques" 145 de la relation interpersonnelle. C'est là l'originalité du projet : il ne s'agit pas d'un apprentissage technique propre à chaque "métier", mais de l'apprentissage transversal des relations humaines. En effet, si les gestes techniques doivent être impérativement maitrisés, ils doivent aussi être compris pour leurs implications sur le plan de la relation. Les objectifs pédagogiques retenus visent d'une part à gagner en confort, que ce soit celui du résident (satisfaction, perception de la qualité d'accompagnement, qualité du geste, etc.)ou celui du personnel (niveau de stress, charge mentale due aux responsabilités, à l'émotion, etc.), et d'autre part, à améliorer la coopération au sein de l'équipe (esprit d'équipe, soutien, transmission des informations, etc.). Ces objectifs sont diversement subdivisés et ventilés dans les trois mises en situation détaillées plus loin.

144 La consultation dont nous faisons mention implique l'enquête du CEROS dans le cas de l'EHPAD d'Échirolles, mais plus largement la consultation de tous les établissements dans lesquels la version 2 du prototype aura été expérimentée. Nous y reviendrons à la 5.2.1.1.c avec le principe des questionnaires intégrés.

145 Les "bonnes pratiques" sont entendues en tant que consensus obtenus lors de la conception au

Si le jeu couvre à la fois l'apprentissage des relations résident et personnel-personnel, nous nous attacherons à la compétence "travail en équipe". La collaboration est un enjeu majeur des équipes médicales, particulièrement entre les infirmiers (IDE) et aides-soignants (AS) ou encore entre les aides-soignants et les agents hôteliers (AH ou ASH) ou les aides médico-psychologiques (AMP). Cette collaboration est entendue au sens large comme une division du travail pour servir un objectif commun. Dans ce cadre, les comportements de chacun autorisent une prévision des actions et une complémentarité des fonctions, le tout dans un sentiment de coresponsabilité (Mucchielli, 2009). Plus spécifiquement, l'AS collabore entre autres aux soins d'hygiène (hygiène alimentaire, installation pour les repas), à la surveillance du patient (recueil de renseignements, rapport pour adapter les soins) et à l'accompagnement pour pallier le manque d'autonomie (habillement, repas, toilette), sans oublier de respecter son périmètre de responsabilités (Lelièvre, 2011).

b. But du jeu

Le serious game finalisé est mono-utilisateur et comprend trois jeux de simulation

(Brougbre, 2008) qui s'enchainent comme un fil rouge pour dérouler une semaine de la vie de Mme Rosetti : 1) accueillir Mme Rosetti, 2) répondre à l'une de ses demandes en chambre, 3) faire face à son refus de la toilette. Pour parcourir chacune des situations, l'utilisateur doit faire des choix. À chaque interruption, trois propositions lui sont faites sous la forme de verbes d'action (choix multiple), renseignées par des infos-bulles lors du survol du choix par la souris (cf. Figure 37).

Le but pour l'utilisateur est de parcourir ces situations et d'obtenir le plus possible de commentaires positifs (cf. 4.3.2.3). Nous décrivons ci-dessous le contexte narratif général et chaque situation dans sa version "classique". Nous développerons plus loin les spécificités des autres versions (cf. 4.3.2 et 4.3.2.2).

c. Résumé S1

Figure 38. Accueil et extrait de la situation 1 d'EHPADSG

Situation 1 : Accueillir un nouveau résident. Mme Rosetti (R), arrive à la maison de retraite des Charmettes, accompagnée de sa fille. Elle ne vient pas de gaieté de cœur, mais elle a 82 ans et sort de l'hôpital. Mme Rosetti, sa fille, Malika l'aide-soignante (P1) et Laurent l'agent des services hospitaliers (P2) font tous connaissance dans le hall. La fille de Mme Rosetti s'absentera une bonne partie du temps pour des raisons administratives et reviendra pour la conclusion de la situation. L'utilisateur "pilote" alternativement Malika ou Laurent face à Mme Rosetti. Il doit, par leur intermédiaire, créer les conditions d'une relation de confiance en écoutant les craintes de Mme Rosetti et en les prenant en considération. Il doit aussi savoir préserver les rôles de chacun et, enfin, savoir recueillir les informations clés. La démarche est dite "libre", c'est-à-dire que l'ordre des sujets abordés est laissé à l'appréciation de l'utilisateur. Néanmoins, le sujet "alimentation" concernera davantage l'AH alors que "l'autonomie" concernera surtout l'AS. Le rôle de l'utilisateur est donc de cliquer sur le choix le plus adapté, notamment pour faire intervenir le bon personnage et favoriser la coopération de l'équipe. S'il commet des erreurs, les relations seront plus tendues. Il lui faudra être attentif aux réactions de la résidente pour réagir adéquatement.

d. Résumé S2

Figure 39. Accueil et extrait de la situation 2 d'EHPADSG

Situation 2 : Répondre à une demande en chambre. Mme Rosetti est arrivée à l'EHPAD depuis une semaine. Durant la nuit, elle s'est levée et est tombée. Elle a été alitée en attendant de revoir le médecin. Robert, un des agents hôteliers, lui a servi son petit déjeuner. L'utilisateur "pilote" Laurent (ASH) qui passe près de sa chambre et l'entend appeler à l'aide. Pour lever le quiproquo qui s'est installé, il devra restaurer la confiance et établir une relation de qualité, rassurer sans infantiliser ou faire culpabiliser. Face à l'agressivité et aux reproches, il lui faudra aussi supporter son équipier, le réhabiliter si nécessaire pour préserver l'intégrité de l'équipe. Enfin, il devra connaitre les limites de ses attributions et faire appel le cas échéant au reste de l'équipe. La démarche est cette fois "guidée", c'est-à-dire que l'utilisateur doit découvrir les bonnes pratiques dans un ordre adéquat. La discussion continuera tant qu'il choisira les bonnes intentions. En revanche, le dialogue reculera d'un cran si la réponse constitue un "faux pas". De plus, le dialogue s'arrêtera s'il cumule trois "faux pas" ou si le choix est une erreur considérée "rédhibitoire". Dans ce cas, le game over demande de recommencer la situation depuis le début. Par rapport à la situation 1, la notion de jokers est ajoutée en même temps que les "faux pas" pour favoriser une attitude ludique.