En 2013, le Département du réseau territorial, qui assure l’ani-mation et le développement du réseau des délégués du Défen-seur des droits, a poursuivi la mise en œuvre de trois objectifs
définis en 2012 : l’unification du réseau des délégués, le ren-forcement du dispositif d’appui aux délégués et l’amélioration de la présence territoriale de l’Institution.
A. La poursuite de l’unification du réseau des délégués et leur formation
Conformément aux orientations définies par le Défenseur des droits à la fin de l’année 2011, chaque délégué doit être en mesure, au-delà de sa mission d’accueil et d’écoute, d’analyser la recevabilité des demandes de façon à ce que tout demandeur puisse savoir si sa requête entre dans le champ de compétences très étendu du Défenseur et, dans le cas contraire, être informé et réorienté dans le cadre de la mission d’accès au droit de l’Institution.
La mise en place d’un accueil unifié et le développement d’une culture commune s’est poursuivi en 2013 grâce à l’organisation de 15 différentes formations (hors formations Agora), qui ont représenté 506 journées/délégués de formation dispensées sur toute l’année.
Ainsi, 43 nouveaux délégués ont-ils participé à la formation initiale transversale à l’ensemble des missions du Défenseur des droits. Organisée sur 5 jours, cette formation a permis aux nouveaux délégués de se former notamment sur les missions
et actions de l’institution du Défenseur des droits et de ses différents départements, et sur la recevabilité des demandes dans les 4 missions dévolues au Défenseur des droits.
Outre la formation initiale, plusieurs journées de formations thématiques couvrant les 3 domaines de compétences du Défenseur des droits (services publics, droits de l’enfant et lutte contre les discriminations) ont été mises en place par le département afin que les délégués puissent acquérir des com-pétences autres que celles dont ils pouvaient se prévaloir lors de leur recrutement. Au total, 149 délégués déjà en fonction en 2012 ont suivi les formations organisées par le département, dont 133 délégués dans un domaine de compétence autre que celui de leur institution d’origine, acceptant ainsi d’évoluer vers davantage de polyvalence. Pour l’organisation de ces forma-tions, la DRT fait systématiquement appel aux agents du siège, ce qui favorise naturellement les échanges entre les deux com-posantes de l’Institution.
B. L’appui aux délégués
Pour faciliter l’exercice de la mission qui leur incombe, les délégués bénéficient de plusieurs dispositifs d’appui qui garan-tissent également la cohésion et l’unité du réseau.
Ils peuvent tout d’abord trouver appui auprès d’autres délégués de leur département grâce à la richesse et à la diversité de leurs compétences, mais également lors des réunions collégiales organisées par territoire autour d’un animateur. Ces réunions collégiales permettent notamment aux délégués d’un départe-ment d’échanger sur des cas précis dont ils ont eu à connaître, de s’informer sur les actions et orientations du siège rapportées par l’animateur et d’exprimer leurs différentes préoccupations et attentes. L’animateur transmet par la suite un compte rendu de la réunion au Département du réseau territorial afin que le siège puisse se tenir informé des besoins du réseau sur le terrain. Ainsi, en 2013, les animateurs ont-ils organisé au total près de 100 réunions collégiales, y compris en Ile-de-France.
Outre l’appui juridique qu’ils peuvent trouver auprès du Dépar-tement du réseau territorial et auprès des services experts de l’Institution, les délégués peuvent également utiliser les outils documentaires mis à leur disposition par le siège.
Le Département du réseau territorial a élaboré un Bulletin pour les Délégués du Défenseur des droits (également dénommé
« B3D ») dont le premier numéro a été publié en octobre 2013.
Ce bulletin d’information, à vocation interne et à échéance trimestrielle, sélectionne les décisions du Défenseur qui contri-buent à l’élaboration de sa doctrine et présente des informa-tions synthétiques intéressant directement les délégués. Il s’agit de permettre aux délégués d’accéder à un même niveau d’infor-mation et d’avoir une visibilité globale des actions du Défenseur des droits afin qu’ils puissent appréhender les orientations de l’Institution et les diffuser au niveau des territoires sur lesquels ils interviennent.
Afin de favoriser la cohérence des pratiques des délégués en matière de règlement amiable quelle que soit leur autorité d’origine, le Département du réseau territorial a également rédigé un guide des bonnes pratiques en matière de règlement amiable. En effet, la délégation donnée par le Défenseur des droits aux délégués permet à ces derniers non seulement de remplir une mission d’accueil et d’analyse de la recevabilité des demandes, mais également la possibilité de traiter les réclama-tions recevables par la voie du règlement amiable.
Ce guide doit permettre aux délégués d’identifier aisément les conditions de la mise en œuvre mais aussi les limites du règlement amiable. Il leur donne des indications sur le
posi-tionnement qu’ils doivent adopter, notamment en termes d’im-partialité et d’écoute bienveillante de chacune des parties. Ce guide a été diffusé en septembre 2013 auprès du réseau et il est systématiquement présenté aux délégués nouvellement recru-tés lors de leur formation initiale. Complémentairement, une nouvelle formation sur les techniques du règlement amiable a été mise au point fin 2013 pour une première édition début 2014.
Enfin, l’un des événements importants de l’année 2013 a été, pour la DRT comme pour les délégués, l’accès de ces derniers à Agora, l’application « métier » commune à l’ensemble de l’Insti-tution décrite dans le présent rapport, qui leur permet notam-ment de saisir en ligne leurs activités aussi bien en matière de traitement des réclamations qu’en matière d’action de pro-motion, de transmettre des dossiers au siège ou à d’autres délégués ou encore d’avoir une visibilité sur l’ensemble des dossiers traités par l’Institution (siège et délégués). La DRT
s’est mobilisée pour organiser l’appui aux délégués dans la prise en main de ce nouvel outil, notamment en élaborant un mode d’emploi à l’usage des délégués pour l’utilisation de l’application Agora - Délégué.
Ce guide a pour objectif de faciliter la prise en main en décrivant de manière pédagogique les principales fonctionnalités qui la composent, sans pour autant présenter de manière exhaustive l’ensemble des propriétés de l’application. Une seconde version améliorée de l’application sera réalisée en 2014 pour prendre en compte les besoins des utilisateurs, agents comme délégués.
Malgré un démarrage en cours d’année (septembre 2013), cette mobilisation a abouti à un résultat positif, puisque la totalité des délégués étaient devenus utilisateurs de l’application à la fin de l’année (22 000 fiches saisies entre septembre et décembre 2013).
C. Améliorer la présence territoriale du réseau
Lors de la fusion des anciens réseaux de délégués ou cor-respondants provenant du Médiateur, de la HALDE ou de la Défenseure des enfants, des disparités sont apparues dans la couverture sociale de l’Institution, en particulier dans certaines zones rurales.
En 2013, le Département a poursuivi son travail de rééquilibrage de la présence des délégués sur le territoire, en portant une
attention particulière aux territoires les moins bien desservis.
45 délégués ont été recrutés pour l’année 2013 et 9 nouvelles délégations ont été mises en place en région, dont 7 dans les départements ruraux dans chacun desquels un seul délégué était en fonction. Au total, depuis 2012, ce sont 12 départements qui ont bénéficié de ce renforcement de la présence territoriale de l’Institution.