Na atividade de atendimento de check-in, os aeroviários revelaram que os aeroportos não fornecem a infraestrutura adequada para o atendimento da demanda de voos, pois não há posições suficientes no check-in e as esteiras de bagagens muitas vezes são longes do balcão, ocasionando esforço físico. Com relação ao relacionamento com os passageiros, eles relatam principalmente dificuldades na tratativa com PNAEs e conflitos com exigências de familiares de PNAEs e demais passageiros, que querem desrespeitar as regras da companhia aérea, especialmente por falta de informação prévia. Essa situação ocasiona em desgaste psicológico do aeroviário, que se torna um “para-raios afetivo”, mencionando a expressão utilizada por Ferreira (1998). Em relação à companhia, faltam funcionários e capacitação para execução da operação. Todas as dificuldades estão detalhadas no Quadro 5.1.
Quadro 5.1 Dificuldades do atendimento de check-in relatadas pelos aeroviários da operação
Dificuldades – Atendimento de check-in
Categorias Temas
Instalações/ equipamentos
insuficientes
1 Número insuficiente de posições de atendimento
2 Número insuficiente de posições de atendimento acessíveis
3 Número insuficiente de poltronas reservadas dentro da aeronave em voos com muitos PNAEs 4 O espaço do balcão de prioridades na sala de embarque é aberto, o que dificulta o controle da entrada e saída de PNAEs Dificuldades no
tratamento de passageiros/
PNAEs
5 Dificuldade com PNAEs muito fechados, que não orientam o atendimento 6 Dificuldade quando os PNAEs recusam ajuda, principalmente idosos 7 Dificuldade para saber qual a forma correta de tratar cada PNAE
8 Dificuldade com PNAEs desacompanhados que precisam de auxílio para suas necessidades básicas (ir ao banheiro, se alimentar, entre outras) 9 Dificuldade com PNAEs desacompanhados que possuem alguma deficiência/doença mental
Capacitação/ número insuficiente de
funcionários
10 Faltam auxiliares para realizar funções relacionadas à acessibilidade (como o acompanhamento, embarque e desembarque de passageiros) 11 Número insuficiente de atendentes no check-in
12 Acúmulo de funções no aeroporto, sobrecarregando os funcionários
13 Atendimento de passageiros com deficiência auditiva, pois possui conhecimento limitado em LIBRAS
Conflitos com exigências dos passageiros/
PNAEs
14 Os passageiros querem prioridade no atendimento, mesmo não possuindo nenhuma das condições determinadas por lei 15 Os passageiros que não aceitam ter o embarque negado mesmo estando errados, se exaltando e responsabilizando o atendente 16 O passageiro traz itens proibidos como, por exemplo, recipientes de isopor com pedras de gelo, e insiste em querer embarcar com eles 17 O atendente fica vulnerável, pois o contato com o cliente é direto, e a segurança no saguão do aeroporto é insuficiente 18 Os PNAEs chegam com vários acompanhantes (geralmente familiares) para serem atendidos na fila de prioridades 19 Dificuldade quando os passageiros não respeitam a franquia de bagagem de mão, tanto no peso quanto no número 20 Realizar o atendimento em casos de contingência (atraso ou cancelamento de voos) 21 Quando o aeroporto fecha por mau tempo, os passageiros responsabilizam a
companhia ou os atendentes Dificuldades e conflitos com familiares de PNAEs/ demais passageiros
22 Os familiares ou responsáveis não são claros sobre as necessidades do PNAE, quando ele mesmo não consegue informar 23 Os familiares ou responsáveis insistem em querer embarcar o PNAE que não está
em condições de saúde para viajar
24 Os pais de crianças de colo muitas vezes não informam se elas possuem alguma condição de saúde, como um problema respiratório 25 Os demais clientes não respeitam a rampa existente para clientes que utilizam cadeira de rodas na calçada do terminal e estacionam os carros bloqueando seu
acesso Desgaste físico/ psicológico no atendimento de passageiros/ PNAEs
26 A esteira de bagagens do check-in é longe da balança, o que exige mais esforço físico 27 Dificuldade para colocar a bagagem na balança, pesar e colocar na esteira, pois o esforço físico exigido ao longo de toda a jornada de trabalho é elevado 28 Desgaste psicológico com passageiros que já chegam exaltados e tratam o atendente de forma ríspida
29 Desgaste psicológico quando o atendente precisa negar o embarque de PNAEs que não possuem comprovação de que estão em condições de saúde para viajar 30 Desgaste psicológico com passageiros que insistem em desrespeitar as regras da companhia aérea para embarcar como, por exemplo, não apresentam a
documentação necessária
Problemas com falta de informação e pontualidade de
PNAEs
32 Dificuldade quando os PNAEs chegam em cima da hora e não solicitaram auxílio na reserva 33 Os passageiros não buscam informações antes de comparecerem ao aeroporto, o que dificulta o atendimento 34 Os passageiros não prestam atenção e entram nas filas erradas do check-in, atrapalhando o atendimento
Problemas gerais de infraestrutura/
serviços aeroportuários
35 Falta de padrão nos procedimentos administrativos e de operação aeroportuária, o que dificulta o atendimento
36 Em dias de chuva forte, há goteiras e vazamentos no saguão do aeroporto 37 A iluminação do aeroporto é insuficiente
38 A climatização do aeroporto é inadequada, de modo que o ambiente fica muito quente
39 Não há ambulatório ou posto de saúde no aeroporto para atender possíveis emergências, tanto de passageiros quanto de funcionários Fonte: Elaborado pela autora.
No que se refere às atividades realizadas pela equipe de solo, os aeroviários relataram problemas com equipamentos para acompanhamento, a serem fornecidos tanto pelo aeroporto quanto pela companhia aérea. Os participantes apontam problemas infraestruturais internos, tais como elevadores insuficientes e rampas íngremes, e externos, referentes a irregularidades no trajeto da pista. As dificuldades estão sumarizadas no Quadro 5.2.
Quadro 5.2 Dificuldades da equipe de solo relatadas pelos aeroviários da operação
Dificuldades – Equipe de solo
Categorias Temas Problemas com equipamentos de acompanhamento/ embarque/ desembarque
1 Não há cadeiras de rodas confortáveis para o acompanhamento de PNAEs obesos 2 Número insuficiente de cadeiras de rodas, devido ao fluxo intenso de PNAEs 3 O piso dos fingers é inadequado para o acompanhamento de passageiros com cadeira de rodas Dificuldades no
acesso ao embarque e
inspeção
4 Há apenas um acesso para todos os portões de embarque e não há passagem exclusiva para PNAEs 5 O procedimento de inspeção muitas vezes é demorado e atrasa o acompanhamento até a sala de embarque Dificuldades no
tratamento de PNAEs
6 Dificuldade para acompanhar/conduzir passageiros obesos que utilizam cadeira de rodas 7 Dificuldade com passageiros obesos (não foi especificado)
Problemas infraestruturais internos: elevadores, rampas, áreas delimitadas, etc
8 A infraestrutura do aeroporto é insuficiente (não foi especificado) 9 Rampas íngremes e/ou longas no interior do aeroporto, dificultando o acompanhamento de passageiros com cadeira de rodas
10 Número insuficiente de elevadores no aeroporto, dificultando o acompanhamento de passageiros que não sobem escadas 11 Os elevadores são estreitos, dificultando o acompanhamento de passageiros com
cadeira de rodas
12 Os elevadores param de funcionar com frequência, dificultando o deslocamento de passageiros que não sobem escadas 13 Longas distâncias percorridas no interior do aeroporto
Problemas infraestruturais externos: trajeto
na pista
14 Longas distâncias percorridas na pista
15 Há irregularidades na pista, o que torna difícil o manuseio de cadeiras de rodas 16 Acompanhamento de passageiros na pista em dias de chuva, pois não existe cobertura Fonte: Elaborado pela autora.
No procedimento de embarque, as maiores dificuldades dizem respeito à falta de pontualidade dos passageiros e PNAEs que pode ser influenciada pela sinalização insuficiente no aeroporto, e a solicitação tardia de assistência para embarque. As dificuldades estão organizadas no Quadro 5.3.
Quadro 5.3 Dificuldades do embarque relatadas pelos aeroviários da operação
Dificuldades – Embarque Categorias Temas Problemas com falta de informação e pontualidade de passageiros/ PNAEs
1 Os painéis de voo constantemente exibem informações errôneas sobre os voos, confundindo os passageiros 2 Os funcionários do aeroporto passam informações erradas sobre as companhias, confundindo os passageiros 3 Não há balcão de informações no aeroporto, o que dificulta a comunicação entre o passageiro e o operador aeroportuário 4 Dificuldade quando os passageiros não solicitam assistência no ato do check-in, mas solicitam posteriormente na sala de embarque 5 Dificuldade quando os PNAEs chegam após o início do embarque
6 Os demais passageiros não respeitam o embarque prioritário em posições remotas, pois os PNAEs muitas vezes desembarcam por último do ônibus 7 Sinalização insuficiente para passageiros com deficiência auditiva
8 Não há piso tátil ou sinalização adequada para passageiros com deficiência visual 9 Os pisos táteis existentes no interior do aeroporto são removíveis, e por esse motivo muitas vezes descolam do chão Fonte: Elaborado pela autora.
Na atividade de despacho de voo, os aeroviários relataram dificuldades referentes à infraestrutura e aos serviços prestados pelo administrador aeroportuário, tais como ausência ou inadequação de equipamentos para embarque/desembarque, a falta de capacitação de funcionários para a operação do ambulift, e a cobrança pela utilização mesmo. A falta de informação e pontualidade dos passageiros mostra-se novamente uma dificuldade, pois os mesmos muitas vezes solicitam auxílio ou equipamentos no momento do embarque. A principal dificuldade identificada diz respeito ao no embarque de passageiros pesados, tanto na cadeira robótica quanto na de embarque, e na transferência destes para o assento da aeronave. As dificuldades estão no Quadro 5.4.
Quadro 5.4 Dificuldades do despacho de voo relatadas pelos aeroviários da operação
Dificuldades – Despacho de voo
Categorias Temas Problemas com equipamentos de embarque/ desembarque: finger, ambulift, Mamuth, cadeira robótica
1 Não há pontes de embarque/desembarque
2 Número insuficiente de pontes de embarque/desembarque 3 Não há ambulift ou o mesmo não funciona
4 Número insuficiente de ambulifts 5 Não há cadeira robótica
6 O processo de operação da cadeira robótica é demorado
7 O procedimento com o ambulift é lento, o que pode ocasionar atraso no voo 8 A cadeira robótica algumas vezes apresenta problemas de funcionamento e o embarque tem que ser manual 9 A cadeira robótica não é totalmente segura
Problemas de procedimentos de
embarque/ desembarque
10 O processo para solicitação do ambulift é burocrático e exige alta antecedência 11 O aeroporto cobra um preço alto pela utilização do ambulift
12 A aeronave muitas vezes é alocada em uma posição remota, mesmo que o finger tenha sido solicitado anteriormente 13 O processo de atendimento de passageiros que utilizam cadeira de rodas é trabalhoso e demorado, especialmente quando são motorizadas Problemas com falta de informação e pontualidade de passageiros/ PNAEs
14 Os passageiros solicitam auxílio ou equipamentos mesmo sem real necessidade 15 Dificuldade quando os passageiros não solicitam assistência na base de origem, mas solicitam no momento do desembarque 16 A base de origem ou o comandante não informam sobre a necessidade de PNAEs que irão desembarcar, gerando correria na recepção do voo Problemas com
número ou capacitação de
funcionários
17 Não há funcionários capacitados para a operação do ambulift 18 O tempo de solo para realizar a operação é curto
19 O quadro de funcionários é reduzido
20 Dificuldade para cuidar ao mesmo tempo do embarque ou desembarque de PNAEs e da documentação de voo 21 O funcionário se sente inseguro na operação da cadeira robótica
Dificuldades no tratamento de PNAEs: esforço físico com passageiros obesos e dificuldade na transferência de assentos
22 Os passageiros se sentem inseguros no embarque/desembarque pela cadeira robótica 23 Embarque/desembarque de passageiros obesos com a cadeira robótica
24 Embarque/desembarque de passageiros que não possuem movimento das pernas e nem controle de tronco com a cadeira robótica 25 Realizar a operação da cadeira robótica em dias de chuva, pois é desconfortável para o passageiro e perigoso para o funcionário 26 Realizar a transferência de passageiros da cadeira para o assento da aeronave, ou vice versa 27 Realizar a transferência de passageiros obesos da cadeira de rodas para o assento da
aeronave ou vice versa, pois o esforço físico é muito grande
28 Embarque/desembarque manual de passageiros obesos - carregando por meio de cadeira de rodas 29 O embarque/desembarque manual de passageiros é perigoso tanto para o funcionário quanto para o passageiro 30 Embarcar/desembarcar os passageiros com chuva e vento forte
Fonte: Elaborado pela autora.
Com relação ao desembarque, os aeroviários relataram dificuldades quando os familiares ou responsáveis demoram para chegar no aeroporto para recepcionar os PNAEs, e destacam a ausência de um sistema de alto-falante na sala de desembarque, o que dificulta a
comunicação do número da esteira para restituição de bagagem, e o oferecimento de auxílio para passageiros que possam estar precisando. O Quadro 5.5 apresenta essas dificuldades.
Quadro 5.5 Dificuldades do desembarque relatadas pelos aeroviários da operação
Dificuldades – Desembarque Categorias Temas Dificuldades e conflitos com familiares de PNAEs
1 Os familiares ou responsáveis demoram a chegar no aeroporto para receber o PNAE no desembarque, fazendo com que o funcionário tenha que ficar com ele aguardando Problemas com a
infra-estrutura interna do aeroporto
2 Não há sistema de som para comunicados no desembarque Fonte: Elaborado pela autora.