réajustement. Cependant, le traitement sur la représentation privilégie l’action, mais ne suffit pas à donner une cohérence complète de la représentation.
3. À long terme, la représentation est remise en cause de façon plus profonde grâce aux connaissances générales. Cette reconstruction de la représentation va permettre de préparer la suite de l’activité de l’opérateur en fonction de l’évolution du processus.
Ces trois boucles ont un fonctionnement en temps partagé qui dépend de l'interaction de l’opérateur avec son environnement. Cette interaction, va permettre à l’opérateur de gérer le risque interne et externe. C’est donc en simplifiant la représentation de la situation que l’opérateur va réguler la charge cognitive interne et c’est en contraignant le système à rester compatible avec les solutions envisagées que le risque cognitif va être limité aux dépens du risque externe. Le déséquilibre du compromis va amener les opérateurs sur un mode réactif (forte charge de travail). Les opérateurs vont gérer à court terme et être dirigés par les données. Ce qui les oblige à toujours être à la limite de leurs capacités et ne leur permet plus d’anticiper. La régulation devient difficile et l’opérateur risque de ne plus être aussi performant. On peut se poser la question de savoir comment il va gérer ce type de situation ? Quelles seront les stratégies qu’il adoptera ?
Nous pensons que cette partie aborde les principaux concepts de la compréhension et de la résolution de problème en situation dynamique. En effet, l’aspect double de la complexité (interne et externe), la représentation occurrente, l’anticipation, la planification, l’économie des ressources, la notion de moindre compromission, la métacognition, la confiance, le pronostic, le diagnostic, le compromis cognitif, les choix cognitifs entre compréhension et non compréhension et la gestion des différentes boucles à court, moyen et long terme sont abordés. Le but de cette partie est de savoir ce que devient la représentation occurrente lors de la multiplication des objectifs à court terme.
I.2-2 La complexité une notion centrale et régulatrice de la profondeur du
processus de compréhension
La complexité d’une situation peut rendre la compréhension difficile voire impossible et jouer un rôle déterminant dans la sélection du niveau général de contrôle de l’activité. Elle peut également influer sur l’exécution de l’action des opérateurs par l’intermédiaire des systèmes d’aide à l’action. La difficulté à comprendre la situation peut notamment être due à des événements perturbateurs inattendus (tels que les pannes). Ces pannes à gérer représentent autant de buts intermédiaires obligés tout en ne perdant pas de vue le but global d’assurer la mission.
Ces pannes vont rendre plus difficile la réactualisation de la représentation. Dans certains cas, l’opérateur peut même choisir de construire une nouvelle représentation. Mais cela restant très coûteux en termes de ressources cognitives, ce choix est rarement effectué. En rapport à la résolution de pannes, Dörner (1989) définit la notion de dépannage comme étant « une réponse aux évidences criantes de certains problèmes qui attirent d’emblée notre attention mais nous fait souvent résoudre de faux problèmes. Il précise que ce type d’action correspond au fait que le sujet ne sait pas sur quoi agir précisément. Nous verrons par la suite que la complexité de la situation peut en effet varier en fonction des connaissances du sujet et de la représentation qu’il peut se faire du problème. Nous avons pu juger de l’importance des connaissances dans le modèle de l’architecture cognitive de Hoc et Amalberti(1995) revu par Raufaste(1999) et Noizet (2000). De plus le superviseur attentionnel aurait un rôle sur les niveaux de contrôle, l’activation des connaissances et donc selon nous sur la gestion des ressources et la complexité cognitive générée par le sujet.
Rappelons que se représenter la situation, c’est la comprendre et pouvoir décider des actions à mettre en œuvre. Cette difficulté à donner une cohérence aux faits (problème de remise à jour de la représentation est créatrice d’incompréhensions). Amalberti (1996) développe un modèle sur la gestion des incompréhensions : le modèle « Multi-fils » (développé ci-après).
Nous pensons que les opérateurs du fait de l’environnement à déroulement temporel rapide vont devoir faire des choix (pas forcément conscients) qui seront peut être gérés par le superviseur attentionnel. Par voie de conséquence, ils géreraient leurs ressources cognitives entre ces divers objectifs. Les actions que l’opérateur effectue pour stabiliser la situation sont prioritaires par rapport à la résolution de problème en elle même. C’est une des raisons qui devrait amener l’opérateur à différer certains traitements cognitifs pour privilégier un niveau de charge de travail acceptable. Dans le modèle multifils, l'idée métaphorique du fil est que chaque fil va représenter la matérialisation d'une incompréhension, et une recherche d'information potentielle qui permettra d'accéder à la cohérence dès que la charge de travail diminuera (et donc que les ressources augmenteront). Ce modèle est dynamique, ce qui implique une remise à jour des fils grâce à l'évolution temporelle du système qui va rendre certaines préoccupations (fils) obsolètes. Par ailleurs, la surcharge cognitive va réduire le nombre des ressources cognitives disponibles et de ce fait, va aider à la sélection des incompréhensions en attente de traitement.
Cette diminution des ressources va favoriser le tri des incompréhensions en attente de traitement. Le sujet par ce tri effectue, en quelque sorte, le choix de comprendre ou de ne pas comprendre. Le modèle est défini par deux dimensions : le nombre des fils ou des incompréhensions à traiter (largeur), et le temps imparti pour le traitement de chacun d'eux (longueur). Des règles et des heuristiques gèrent le modèle : (1) créer le moins de fils possibles (incompréhension à conséquences durables seulement), (2) augmenter le niveau d'abstraction afin de relier certains fils entre eux (compression). Cette dernière idée, fait référence aux travaux de Kintsch et Van-Djik (1978) sur les macros et microstructures dont nous avons parlé dans le chapitre précédent et la notion d’activation des significations et d’inhibition de celles non pertinentes qui permettent de créer ces structures. Ici le mécanisme est un peu différent, car c’est la gestion des ressources disponibles qui permettra aux sujets l’augmentation du niveau d’abstraction afin d’aider à la suppression des incompréhensions par élimination des incompréhensions ainsi résolues.
Par ailleurs, la compréhension de la situation fait émerger les exigences de mise à jour de la représentation (soit en situation d'impasse, soit du fait de l'évolution de la situation). L’opérateur s’il veut comprendre la situation doit s’adapter, en prenant en compte de nouvelles informations (Plat, 1996). À ce modèle Amalberti (1996) associe les caractéristiques « d’économie », « d’objectifs intermédiaires » et de « moindre compromission ». L’économie est le choix le moins coûteux cognitivement pour l’opérateur ; les objectifs intermédiaires sont réalisés en fonction de leur degré d’importance pour le résultat. La moindre compromission est le fait de ne pas s’enfermer dans des contraintes gênantes pour l’élaboration de la tâche planifiée. La compromission, dans les conduites de processus, amène à utiliser plusieurs stratégies afin d’éviter de se retrouver dans une impasse.
L’économie au niveau de la conception du plan est également un facteur déterminant du fait de la pression temporelle. L’opérateur cherche à faire l’économie en recyclant un plan mémorisé et en utilisant les stratégies de moindre compromission. Hollnagel(1993) défend ce même point de vue dans son modèle de contrôle contextuel (défini ci-après), pour lui, l’opérateur emploi un plan défini généralement à partir d’une procédure connue. Nous pouvons voir au travers des modèles « Multi-fils » (Amalberti, 1996) et « Cocom »(Hollnagel, 1993) que la situation implique des traitements, eux-mêmes complexes, multi-niveaux, et exprimant la difficulté des choix dans la compréhension (Amalberti) et l’action (Hollnagel).