Les caractéristiques d’un agent efficace

L’objectif général de ce travail de recherche est de présenter le rôle de l’agent d’intervention au CJM-IU et les relations qu’il entretient avec les jeunes et les éducateurs. Donc, idéalement, à la fin de la lecture de ce document, le lecteur aura une idée du portrait moyen de l’agent d’intervention. Dans les pages précédentes, plusieurs aspects ont été abordés : la différence entre l’intervention avant l’application du modèle de gestion intégrée et maintenant, les tâches que les agents doivent accomplir, les relations qu’ils entretiennent entre eux et avec les équipes éducatives et les relations qu’ils entretiennent avec les jeunes ont été explorées. Les prochains paragraphes feront l’état de qui est l’agent d’intervention en tant que personne. Quelles sont les caractéristiques que l’organisation et les professionnels qui y travaillent s’attendent à retrouver chez un agent d’intervention efficace?

3.6.1 Ce qui fonctionne

Qu’ils travaillent à la CDP ou au MSA, une chose est certaine, l’agent doit posséder des caractéristiques importantes; il doit avoir des capacités qui vont bien au-delà du physique.

« Pour rentrer en lien avec les jeunes, il est nécessaire d’avoir certaines qualités qu’il n’était pas nécessaire d’avoir il y a 10-15 ans. […] Ces qualités ont plus d’importance maintenant que les caractéristiques physiques en mon sens » — Chef de permanence 2 Les chefs de permanence utilisent les termes suivants lorsque vient le temps de décrire l’agent efficace : il doit être rapide au niveau de la réaction, capable de prévoir certaines choses, proactif, indépendant de pensée, savoir prendre des initiatives. S’il a une connaissance de l’enfant inadapté, il s’agit d’un plus. Les agents, quant à eux, sont plus de la moitié à s’entendre pour dire que pour être un agent efficace, il faut être respectueux, à l’écoute des garçons, être stricts et aimer aider.

« Il faut être à l’écoute ça s’est sûr. Il faut euh… Il faut être strict. Quelqu’un qui aime aider… » — Agent 1

« Il faut qu’il soit capable d’utiliser le stress comme un stimulant. Il faut qu’il soit ouvert… Ouvert à aller jaser avec les jeunes. Qu’il veuille aider les jeunes puis qu’il aime le monde. » - Agent 2

L’intérêt pour le sport ressort également presque systématiquement puisque les activités sportives sont très importantes dans le quotidien des jeunes et servent de moyens d’interaction entre les agents et eux. Certains agents disent également que pour être efficace, il est nécessaire d’être capable de travailler en équipe et d’avoir une certaine sécurité. Il faut également savoir animer des jeunes : être capable de maintenir leur attention à travers diverses activités afin de les amener à investir leur quotidien de manière positive. Pour être capable de gérer les différentes crises, il faut également être tolérant et chercher à comprendre la colère des jeunes. Les agents disent que ce qui les aide énormément, c’est de montrer un côté très humain dans l’exercice de leurs fonctions : faire preuve d’humilité et savoir se remettre en question.

« Un agent efficace, un agent qui est capable d’humilité. Qui n’est pas toujours en compétition avec le jeune. Je te donne un exemple. Il n’y a pas longtemps, il y a eu une classique hivernale de hockey. Puis les jeunes étaient invités puis c’est une partie de hockey sur glace et c’est les jeunes contre les adultes. Les agents étaient invités. […] Puis euh… Moi je ne sais pas patiner. J’ai patiné trois fois dans ma vie. Puis je suis arrivé là, puis à part tomber je ne faisais pas grand-chose. Mais mon but, c’était ça aussi. C’était de montrer qu’on n’est pas parfait. […] Les jeunes, ça riait. Ils ne voyaient pas ça comme une faiblesse. Avoir une certaine humilité. C’est important. » — Agent 6

Donc, selon les professionnels rencontrés, un agent efficace est défini par bien plus que la forme physique. Il doit avoir un intérêt pour les jeunes, être prêt à embarquer dans différents programmes, pouvoir réagir rapidement, savoir prévenir diverses situations et utiliser le stress comme un stimulant. Lorsque les agents, précédemment, expliquaient qu’ils arrivaient à déceler parmi les nouveaux lesquelles resteraient et lesquelles partiraient, ils faisaient référence à ces caractéristiques. Lorsqu’ils ne les observent pas chez un nouvel agent, ils savent que ce dernier ne restera probablement pas longtemps parmi eux.

3.6.2 Ce qui ne fonctionne pas

Souvent, les agents qui ont une plus grande rigidité ont beaucoup plus de difficulté à s’adapter à la réalité des jeunes. En fait, lorsqu’ils sont trop rigides, les agents oublient de prendre le temps d’aller à la rencontre des jeunes. Mais qu’est-ce que « trop rigide » signifie dans une profession où il est important de savoir être ferme? C’est en fait de s’en tenir aux procédures à un point où le besoin du jeune n’est plus la priorité dans l’intervention. De ce fait, l’agent reste méconnu du jeune et ce dernier reste craintif face à lui. Cela devient donc un tourbillon dont il est difficile de sortir.

« Ça dépend de la personne. Il y a des agents qui pensent qu’ils sont des policiers. Tandis que tu as d’autres agents d’intervention qui savent très bien leur rôle, mais qui s’adoucissent. Tu as des agents qui ne connaissent même pas le quart des noms des jeunes ici là. Je pense juste que, c’est la personne en tant que telle. Qu’est-ce qu’elle veut? Comment elle voit son job? Si elle veut aider ces jeunes-là aussi... » — Agent 1

Le manque de considération est donc un élément faisant en sorte que les agents d’intervention sont moins efficaces. En effet, lorsqu’ils manquent de considération, les agents ne vont pas vers les jeunes et restent avec leur conception prédéfinie de qui ils sont. Il est plus difficile, dans ces moments, d’intervenir de manière différenciée pour répondre aux besoins des jeunes.

Les agents qui ont tendance à tomber dans des pièges lors des interventions auront également de la difficulté à effectuer un travail efficace. Si les paroles du jeune en crise affectent les agents, ces derniers ne seront plus impartiaux pendant l’intervention. Cela peut les amener à perdre contrôle de leurs moyens et c’est dans ces moments que les agents peuvent avoir tendance à utiliser plus de force que nécessaire. Cela peut également amener certains agents à intervenir trop rapidement. Lorsqu’un agent entre dans le contenu, l’intervention est souvent moins sécuritaire qu’elle devrait l’être puisque l’attention n’est plus portée sur les composantes de sécurité.

Donc, lorsque les agents sont très rigides, manquent de considération ou entrent dans le contenu lorsqu’ils interviennent, leurs interventions sont beaucoup moins sécuritaires et manquent d’efficacité. Ces attitudes vont créer des conflits avec les jeunes plutôt que

de faciliter l’intervention. C’est la raison pour laquelle ces attitudes ne sont pas du tout favorisées.