12 Hellmanns Brasil, 4 Août 2014, WhatsCook. The first live recipe service via WhatsApp.
https://www.youtube.com/watch?v=xYN9A09iy5Y
13 Annexe 3 : Campagne Marketing Absolut Vodka
26
qu’un seul community manager et un numéro de téléphone pour réaliser cette campagne de communication.
On observe donc la multiplicité des formes et types que peut prendre une communication à travers les messageries instantanées. Mais il est aussi important de signaler que ce support est idéal pour la communication car il est facile de cibler la population grâce à une récolte de données abondante.
Une récolte de données pour un ciblage de la population précis lors d’actions de communication
Les actions de communication vu précédemment ont donc pour objectif principal de communiquer auprès des consommateurs, mais ce qui est très important pour une marque c’est la donnée.
Grâce à des actions comme l’a fait Hellmann’s par exemple, 13 000 utilisateurs ont volontairement cédé leur numéros WhatsApp et ceci de façon gratuite. C’est une aubaine pour la marque qui va pouvoir se servir de ces numéros pour communiquer plus tard à travers WhatsApp ou par un autre moyen de communication comme le téléphone.
Avec Messenger, du fait que le compte soit directement relié au profil Facebook, la marque a directement accès à l’ensemble des données du consommateur directement au premier échange, grâce à son profil. De ce fait, la récolte des données à travers Messenger, Whatsapp
… est très importante pour les marques.
De plus, Facebook, compte unifier les messageries Messenger, Instagram et WhatsApp et étant donné le pouvoir qu’a Facebook en matière de données, cela voudrait dire qu’avec contact WhatsApp obtenu, la marque pourra aussi obtenir l’ensemble de ces données tel que l’âge, le sexe, les loisirs …
Avec l’ensemble de ces données, les marques vont pouvoir cibler leurs campagnes de communication optimale. Comme dit auparavant avec Messenger qui est lié avec Facebook, le ciblage est très facile. Chaque marque pourra cibler de façon optimale. Par exemple, si une marque bretonne veut vendre un rouge à lèvres. Elle va pouvoir envoyer un coupon de réduction de 20% par Messenger auprès d’une population composée de femmes vivant en Bretagne.
27
En conclusion, les messageries instantanées offrent des plateformes de communication de tous types avec une interaction certaine avec le client qui va même pouvoir participer de son plein gré à la communication de la marque.
C. Un outil aussi au service des collaborateurs et partenaires de l’entreprise.
Les mêmes problématiques entre les collaborateurs
Depuis le début de ce mémoire, j’évoque l’utilité marketing des messageries instantanées en direction des consommateurs particuliers. Cependant il ne faut pas oublier les collaborateurs et partenaires de l’entreprise auxquels une messagerie instantanée serait une aide en terme de marketing interne de l’entreprise.
Au sein d’une entreprise, les préoccupations d’échanges entre collaborateurs sont les mêmes que les échanges entre marque et consommateur. En effet les collaborateurs veulent un taux d’ouverture fort, une rapidité de l’échange accrue …
Les collaborateurs sont de plus en plus en faveur d’une fluidification de la communication et d’une réduction des invasions de mails. Ainsi les messageries instantanées auront les mêmes avantages que ce soit en terme de marketing interne que de marketing externe :
Le taux d’ouverture restera élevé par rapport à l’email.
La communication est directe et informelle. On sait que la personne est joignable et davantage disponible.
La rapidité de réponse est bien meilleure avec un message instantané qu’avec un email.
Peu importe le nombre de personnes en lien pour discuter, 2 ou 2000 personnes. La messagerie est continue, elle permet de tenir une réunion ou de diffuser un flux d’informations.
L’une des messageries instantanées les plus célèbres pour les entreprises est l’outil Slack. Slack offre un système de messagerie composé de différents groupes de discussion selon
28
les équipes et les projets de chaque entreprise (Par exemple, l’équipe communication à son groupe de discussion et l’équipe de ressources humaines en possède un autre). Un groupe de discussion général permet à tous les salariés de participer à une discussion. Ainsi, Slack permet la réduction des échanges d’emails en interne, permettant de gagner tu temps, ce qui est une valeur très importante que ce soit pour un consommateur ou même pour une entreprise dans ce cas précis.
Le cas des chatbots
Un chatbot est un programme informatique doté d’une intelligence artificielle qui dialogue avec un utilisateur.
En entreprise, un chatbot, permet grâce à la conversation qu’un collaborateur a avec lui, de pouvoir répondre aux questions des collaborateurs, d’intégrer les nouveaux collaborateurs en leurs fournissant de multiples informations. Mais aussi de réserver des salles de réunions, organiser des réunions, convoquer des collaborateurs, de déclarer des incidents … Un Chatbot peut aussi développer une communication interne, en exemple, un sondage peut être publié, ou en diffusant un évènement de l’entreprise à tous les collaborateurs …
Les bénéfices pour une entreprise d’être en possession d’un chatbot sont multiples :
Améliorer l’expérience du collaborateur : Le collaborateur va trouver l’information dont il a besoin exactement et le plus rapidement possible.
Augmenter la flexibilité du collaborateur : Le chatbot va évoluer dans le temps et s’adaptera au comportement du collaborateur.
Le groupe PSA a mis en circulation dans l’entreprise un chatbot14 qui permet de fournir à leurs collaborateurs une réponse en moins de 30 secondes. Ce chatbot prénommé Eva, est devenu en quelques temps un outil incontournable pour les collaborateurs, et même un réflexe.
PSA a même noté une diminution des demandes au centre d’aide de PSA et une augmentation des demandes envers Eva. Ceci est un exemple démontrant les capacités qu’on les chatbots de pouvoir aider les collaborateurs en entreprise.
14Lucie Choulet, , 11 Avril 2016, Do You Dream Up, PSA déploie un chatbot polyglotte pour accompagner ses salariés
https://www.dydu.ai/psa-deploie-un-chatbot-polyglotte-pour-accompagner-ses-salaries/
29
En conclusion de cette partie II, les messageries instantanées ont un réel atout en terme de relation client afin de satisfaire, de fidéliser le client grâce à ses caractéristiques intrinsèques ou grâce aux actions proposées par les entreprises. La messagerie instantanée, à travers cette relation client privilégiée, est un formidable outil de communication envers les clients mais comme on a pu le voir dans cette dernière sous-partie, aussi envers les collaborateurs et partenaires de l’entreprise. Cependant, depuis le début de ce mémoire, nous faisons l’éloge des messageries instantanées alors qu’il faut aussi se projeter dans l’avenir pour savoir si ces dernières ont un futur tout en décryptant les précautions à prendre pour utiliser de façon optimale cette technique.
30
III. Vers un futur radieux pour l’utilisation marketing des messageries instantanées A. Un outil qui ne remplacera pas tous les autres
outils de marketing digital
Les réseaux sociaux
Après l’avènement des réseaux sociaux comme outil de communication par excellence pour les marques en matière de digital, les messageries instantanées ont bousculé cette supériorité. Cependant il ne faut pas remettre en cause les réseaux sociaux. En effet 45% de la population mondiale utilise au minimum un réseau social soir 3,5 milliards d’utilisateurs. Il ne faut donc pas que les marques délaissent soudainement les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux et les messageries ne doivent pas se faire la guerre car ce sont deux outils qui peuvent se compléter. Nous l’avions vu avec les publicités dites « clic vers Messenger » où le principe est qu’une publicité classique figure sur un des réseaux sociaux du groupe Facebook et en cliquant sur l’image, le lien … l’utilisateur est redirigé vers une conversation Messenger.
Ces outils doivent cohabiter de par leurs fonctions :
- Les réseaux sociaux : ils permettent de partager du contenu de manière « publique
», soit à ses amis dans le cadre d’un compte personnel ou à tout le monde dans le cadre d’une page publique. Les publications sur les réseaux sociaux peuvent être de type photo, vidéo, gif, texte, story, sondage … Les réseaux sociaux prônent aussi la diversité de contenu, ce qui rend cet outil interactif entre marque et client notamment grâce à l’espace commentaire sous chaque publication. Les réseaux sociaux sont des outils ayant pour but de diffuser une communication au plus grand nombre.
- Les messageries instantanées : elles permettent d’engager une conversation confidentielle que ce soit avec une ou plusieurs personnes. La conversation est privée et jamais public contrairement aux réseaux sociaux. L’utilisateur se sent rassuré grâce à la notion privative que provoque les messageries instantanées. Il
31
sera à même de s’exprimer plus fortement et de manière libérée à travers la messagerie instantanée. Pour les marques, ce sont des outils ayant pour but de diffuser une communication à un utilisateur ou un petit groupe d’utilisateurs.
En clair, ces deux services digitaux remplissent des fonctions de communication pour les marques totalement différentes. Sur les réseaux sociaux, les marques partagent au plus grand nombre. Sur les messageries instantanées, les marques communiquent de façon personnalisée.
Finalement, ces deux services digitaux se complètent, et il ne faut pas souligner « la mort des réseaux sociaux » dû à l’arrivée des messageries instantanées.
De plus, les réseaux sociaux offre la possibilité d’effectuer des actions de communication ciblées de façon très précise. En effet avec Facebook Ads par exemple, les marques peuvent communiquer de façon extrêmement précise en choisissant le profil type de personne devant être atteinte par la pub selon l’âge, le sexe, le lieu de résidence, les activités partagées … Les réseaux sociaux offrent cette possibilité, à bas coût, de toucher une cible précise.
Les réseaux sociaux ne sont pas morts avec la montée des messageries instantanées, les marques vont devoir habilement utiliser les deux outils de façon complémentaire pour communiquer envers les utilisateurs et leur faire vivre une expérience client complète.
L’emailing
L’email, étant un outil ancien (48 ans) est compris par l’ensemble des entreprises et par quasiment la totalité de la population. Du fait de son ancienneté l’email est un outil utilisé par un nombre très conséquent d’utilisateurs dans le monde. Selon Radicati Group (une entreprise spécialisée dans les statistiques liées au emailing, il existerait 3,9 milliards d’utilisateurs en 2019 c’est-à-dire que plus de la moitié de la population mondiale utilise l’e-mail. De plus, l’email est la seconde source d’utilisation d’Internet derrière la consultation de pages web.
Selon le rapport annuel du Syndicat National de la Communication Directe (SNCD), en 201715 :