Calcul de la NPV

Outro fator investigado neste estudo é a comunicação dos estudantes com a UnB e a mediação existente entre eles. Dentro desta perspectiva, a Ouvidoria da UnB apresenta-se como uma área indispensável para compreender como funciona esse processo e, a partir daí, desenvolver a pesquisa com um maior entendimento sobre as manifestações e anseios desses estudantes, sobretudo dos estudantes em situação de vulnerabilidade socioeconômica.

A Ouvidoria é o setor que recebe essas manifestações e apoia na mediação de conflitos. A UnB possui a sua Ouvidoria, desde 2011, para entender melhor as expectativas sociais e tentar introduzi-las junto à Universidade. É o canal oficial para garantir a efetiva comunicação da comunidade universitária e da sociedade em geral, com as diversas áreas da UnB, recepcionando e encaminhando sugestões, reclamações, solicitações, denúncias, pedidos de informação e elogios. Busca ainda implantar ações e mecanismos que incentivem o exercício da cidadania e possibilite

21 _{Cepae – Criada em dezembro de 2016 – pela Resolução da Reitoria 121/2016 –, a comissão possui caráter} consultivo e deve subsidiar as decisões da Câmara de Assuntos Comunitários (CAC/DAC). A Cepae é formada por seis membros da administração superior da UnB e seis estudantes eleitos, que participam dos programas de assistência estudantil. Estudos técnicos, elaboração de programas, fiscalização do

cumprimento de prazos e metas e audiências públicas para divulgação dos resultados estão entre as atribuições da Cepae.

ao gestor público a capacidade de análise e alteração de procedimentos, fortalecendo, do ponto de vista do cidadão, o controle e a participação social.

De acordo com a Ouvidoria Geral da União – OGU (2012), “a ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado, deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos prestados. Segundo o portal da UnB22, “as ouvidorias públicas trabalham como agentes promotores de mudanças, de forma a garantir a satisfação das demandas dos cidadãos e, também como um importante instrumento de gestão, buscando a constante melhoria dos procedimentos e o aprimoramento da prestação de serviços”.

Uma das funções centrais da ouvidoria é colaborar para a avaliação das políticas e dos serviços públicos. Isso é possível a partir das informações obtidas com a análise das manifestações, com a escuta dos cidadãos, mediante a realização de pesquisas de satisfação e do levantamento de expectativas e necessidades, entre outros instrumentos de controle e participação social.

A Ouvidoria da UnB utiliza o sistema de recepção de manifestações (e-Ouv), o Sistema Eletrônico de Informações (SEI), o e-mail, o atendimento presencial e a correspondência como meios de registro de manifestação. Destaca-se também o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O SIC da UnB atende pedidos de informação pública requeridos com base na Lei n. 12.527/2011, a Lei de Acesso à Informação (LAI), regulamentada pelo Decreto n.º 7.724/2012. Por esse canal – monitorado diretamente pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União –, são disponibilizadas informações, a qualquer pessoa, física ou jurídica, sem necessidade de apresentar motivação. O SIC atua desde 2012, por meio do recebimento de pedidos de informação cadastrados no Sistema Eletrônico disponibilizado pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (e- SIC). Em 2017, o SIC foi anexado à Ouvidoria.

As atribuições do SIC são: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; receber o pedido de acesso e, sempre que possível, fornecer de imediato a informação; registrar o pedido de acesso em sistema eletrônico específico e entregar o número do protocolo, com a data de apresentação do pedido

e o encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber.

Em 2017, o SIC registrou 491 pedidos de informação, o ano de 2016 registrou 412 pedidos de informação, já o ano de 2015 registrou 285 pedidos de informação. Na sequência, o ano de 2014 registrou 295 pedidos de informação (figura 16).

Figura 16. Quantidade de pedidos de acesso à informação

Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Mediante os dados apresentados quanto ao SIC, percebe-se a progressiva ampliação de requisições de informações de 2012 até 2017. Em relação aos temas das solicitações em 2017, podemos notar que a assistência estudantil, com 12,42% foi o terceiro tema mais solicitado junto a Ouvidoria (tabela 02).

Tabela 02. Temas mais solicitados junto a Ouvidoria da UnB, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Por sua vez, os dados em relação ao gênero, à escolaridade e à profissão estão relacionados a seguir (tabelas 03 a 05).

Tabelas 03 e 04. Perfil do solicitante – pessoa física, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Tabela 05. Escolaridade do solicitante Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Os registros de manifestação na Ouvidoria da UnB se dão por meio de formulário de manifestação (nos atendimentos presenciais), por e-mail, pelo e-OUV (sistema informatizado da UnB), e por meio de carta/ofício. No primeiro semestre de 2017 foram contabilizados 795 acessos à Ouvidoria, conforme vemos na figura 17.

Figura 17. Demandas por acesso, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Considerando o público atendido (discente, docente, servidor técnico e comunidade externa), o discente apresenta-se como o maior usuário da Ouvidoria, com 46,29% (figura 18).

Figura 18. Demandas por público, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

A figura 19 relaciona de forma decrescente os assuntos mais demandados durante o 2o semestre de 2017. O pedido/divulgação de informação destaca-se como o de maior procura, com 137 manifestações.

Figura 19. Assuntos mais demandados, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

No segundo semestre de 2017, houve 795 manifestações. Os setores mais demandados foram: a Ouvidoria, com 207 manifestações; a Prefeitura do Campus, com 78, o Decanato de Gestão de Pessoas, com 49; a Secretaria de Administração Acadêmica, com 46; a Biblioteca Central, com 39; a Faculdade do Gama, com 34 (figura 20).

Figura 20. Setores mais demandados na UnB, em 2017 Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Em 2011, a Ouvidoria da UnB recebeu 240 manifestações. Em 2012, 502 manifestações, seguidas de 944 em 2013. Já no ano de 2014 foram 1.121 manifestações. Por sua vez, o ano de 2015 registrou o total de 869 manifestações. Na sequência, o ano de 2016 registrou 1.300 manifestações, e em 2017, 1.598 manifestações (figura 21).

Figura 21. Evolução anual de manifestações junto a Ouvidoria da UnB Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

No que tange ao quantitativo total, por tipo de manifestação recepcionada pela Ouvidoria, durante o ano de 2017, ressalta-se que a reclamação foi o tópico mais demandado, alcançando o índice de 51,75%, ou seja, 827 manifestações de 1.595 no total.

Como parâmetro, em 2017, a UnB apresentou um número de manifestações (1.598) expressivos, em comparação, por exemplo, ao quantitativo de manifestações (914) da Universidade de São Paulo (USP) e ao quantitativo de manifestações (742) da Universidade Federal de Goiás (UFG), conforme apresentado nas figuras 22 e 23 e na tabela 06.

Figura 22. Comparativo de manifestações registradas em 2017 – USP, UFG e UnB Fonte: gráfico elaborado a partir das informações das Ouvidorias da USP, UFG e UnB, 2017

Tabela 06. Quantitativo por tipo de manifestação em 2017 – UnB Fonte: Ouvidoria da UnB, 2018

Figura 23. Comparativo por tipo de manifestações registradas em 2017 – USP, UFG e UnB Fonte: gráfico elaborado a partir das informações das Ouvidorias da USP, UFG e UnB do ano de 2017

914 742 1598 0 500 1000 1500 2000

USP UFG UnB

Quantidade de manifestações em 2017 6,78% 23% 13,27% 75,27% 53% 51,75% 0,77% _{0% 2,19%} 0,66% _1% 7,76% 9,08% 23% 25,03% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%

USP UFG UnB

Quantidade por tipo de manifestações em 2017

Denúncias Reclamações Sugestões

Em relação ao quantitativo por tipo de manifestação em 2017, das três universidades, a UnB apresenta um quantitativo de elogios maior (7,76%) e também um maior número de solicitações (25,03%). O número de solicitações (2,19%) é o maior entre as ouvidorias das universidades comparadas (figura 23).

Desde sua criação até dezembro de 2017, a Ouvidoria da UnB recebeu 6.574 manifestações, redirecionadas às mais diversas áreas da Universidade. São números expressivos de manifestações recebidas, quando comparamos com outras universidades públicas do país. A Ouvidoria da UnB tende a apresentar-se como um espaço democrático, aberta à participação e que visa à melhoria contínua dos serviços da instituição.