Le web social est caractérisé par le flux, le temps réel, la brièveté et valorise les contenus qui entrent en adéquation avec l’instant présent. En effet, sur Twitter par exemple, publier un contenu en lien avec un sujet figurant dans les tendances du moment (lesquels sujets sont signalés par l’usage d’un même hashtag) permet de maximiser ses chances d’être repéré. L’une des clés du succès sur les réseaux sociaux est de diffuser au moment opportun des contenus de manière à ce qu’ils soient échangés entre les membres de la communauté214. Pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux, les bibliothèques académiques doivent donc rebondir sur l’actualité de leur communauté ou de la société.
Elles doivent également choisir la bonne fréquence et le bon moment pour leurs publications afin que celles-ci soient lues : varier les heures de publication permet au début de trouver quels sont les meilleurs moments pour publier. Les services documentaires peuvent par ailleurs s’emparer d’outils qui aident à la gestion des publications tel Crowdfire qui permet notamment de prédire automatiquement les moments les plus favorables pour publier sur Twitter215. Par exemple, à la BIU Santé, il est prévu en général de faire sur Facebook trois publications par semaine pendant l’année universitaire et deux par semaine l’été, avec une interruption pendant deux semaines à Noël, et de publier sur Twitter quatre à cinq messages par jour. Les
213 Entretien avec Catherine VALAIS, Directrice-adjointe de la bibliothèque de Sciences Po, le 30 août 2018. 214 MAUREL, Lionel, « Ce que Twitter fait aux bibliothèques (et ce qu’elles peuvent lui faire en retour…) », dans : AMAR, Muriel et MESGUICH, Véronique (dir.). op.cit., p.105-106.
215GAILARD, Romain. « Elaborer et mettre en œuvre une stratégie digitale : identité et marque sur les réseaux sociaux », dans : ACCART, Jean-Philippe. Personnaliser la bibliothèque: construire une stratégie de marque et augmenter
publications du blog sont mises en ligne entre midi et quatorze heures généralement, afin que les internautes voient passer l’information pendant leur pause déjeuner, et rarement en fin de journée afin de pouvoir gérer les éventuels problèmes techniques et réactions. Les évènements (colloques, formations) et les fermetures des jours fériés sont annoncés au moins une semaine à l’avance. Enfin, les publications sont coordonnées par David Benoist pour éviter qu’il y ait deux actualités le même jour ou plusieurs pour une même faculté la même semaine216.
La communication en temps réel qu’entraînent les réseaux sociaux exige de la part des personnes chargées de leur gestion une grande réactivité pour diffuser des contenus adéquats et pour répondre aux éventuels commentaires d’internautes, surtout en cas de crise. L’organisation du travail en est renouvelée dans la mesure où la réactivité et la souplesse dans les rapports avec les internautes renden t difficiles les modalités traditionnelles de contrôle a priori et de validation par la hiérarchie217. Avec cette accélération du temps de la communication induite par les médias sociaux, on peut se demander jusqu’à quel degré de réactivité les bibliothèques de l’ESR peuvent aller. Selon Romain Gaillard, une réponse à un e-mail ou à une mention sur Instagram devrait intervenir dans les 48 heures, à un avis sur Facebook et à un commentaire sur Google dans les 24 heures, à un tweet dans les deux heures, et une réponse rapide pour régler le problème d’un usager sera d’autant plus valorisé par les fans. Cependant, cela pose la question du droit à la déconnexion pour les équipes si l’exigence de réactivité impose qu’il y ait des agents chargés d’assurer une veille sur les notifications des comptes sociaux, même en soirée et le week-end218.
L
ES RELAIS ET PARTENAIRES DE LA COMMUNICATIONUne communication contextualisée et opportune implique un effort de connaissance de l’environnement institutionnel dans lequel les bibliothèques de l’enseignement supérieur se situent pour repérer les différents relais et partenaires sur lesquels elles peuvent compter pour diffuser leurs messages et étendre ainsi leur portée. La communication est en effet d’autant plus efficace si la bibliothèque n’est pas la seule à communiquer sur ses activités. Raphaëlle Bats regrette d’ailleurs que « le corps bibliothéconomique l’emporte sur le corps académique » et recommande aux bibliothécaires en BU de développer un sentiment d’appartenance à la communauté universitaire et à ses modes de fonctionnement219. Une communication externe réussie est le prolongement d’une bonne communication interne et d’une bonne communication auprès de la gouvernance et des différents services de l’établissement. À cet égard, le chargé de communication de la bibliothèque et la direction du service documentaire ont des rôles stratégiques : le premier pour faire « émerger une culture de la valorisation chez les agents »220, la deuxième pour
216 Je remercie David Benoist de m’avoir transmis le mode d’emploi des blogs et des réseaux sociaux de la BIU Santé.
217 AUDOUARD, Marie-Françoise, RIMAUD, Mathilde et WIART, Louis. Des tweets et des likes en bibliothèque:
enquête sur la présence de quatre bibliothèques de lecture publique sur les réseaux sociaux numériques . Villeurbanne :
Presses de l’enssib, 2018, p.28.
218 GAILARD, Romain. « Elaborer et mettre en œuvre une stratégie digitale : identité et marque sur les réseaux sociaux », dans : ACCART, Jean-Philippe. op.cit., p.155-156.
219 BATS, Raphaëlle. « Légitimités de la communication en bibliothèque universitaire », dans : CAVALIER, François et POULAIN, Martine (dir.). Bibliothèques universitaires: nouveaux horizons. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2015, p.303.
220 GRANGER, Sabrina. Le rôle stratégique de la communication externe en bibliothèque universitaire . Villeurbanne : École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques, 2008, p.51.
communication
développer des synergies avec la gouvernance et les directions des différents services et composantes afin que la bibliothèque soit partie prenante des projets structurels de l’établissement221.