Evolution de la joignabilité dans les Enquêtes téléphonique

EVOLUTION DE LA JOIGNABILITE

DANS LES ENQUETES TELEPHONIQUES

Magalie SENAUX

Déroulement de la présentation

Evolution de notre procédure de

gestion des appels

Analyses des résultats d’appels Evolution

de la joignabilité

Principe d’une

étude par téléphone

2

Principe d’une étude par téléphone

1

Utilisation d’un logiciel d’enquête doté d’un automate d’appel prédictif

Définition du résultat de l’aboutissement d’un appel o Défini par l’enquêteur ou le logiciel

o Deux types d’appel : avec ou sans contact enquêteur/enquêté

Principe d’une étude par téléphone

Procédure de gestion des appels

Composition du n°

Enregistrement paradonnéesdes

Appel décroché

L’appel est basculé sur le

poste de l’enquêteur

L’enquêteur prend l’appel et

lance l’interview

Appel non décroché

4

Principe d’une étude par téléphone

Résultats des appels

Approche par numéro

• Taux de réponses

Approche par appel

• Taux de décrochés

• Taux d’interviews

XX XX XX XX XX

XX XX XX XX XX

Numérotation

Appel 1

Appel i

…

… Appel n Appel 2

…

…

Interview

?

Inter différée Hors champs Résultat

des appels

Numérotation

Appel 1

Appel i

…

… Appel n Appel 2

…

…

Distinction de 2 types de sources o Bases vierges de tout contact

Annuaire acheté auprès d’un prestataire ou génération aléatoire de numéros à partir des préfixes attribués par l’ARCEP.

o Bases avec un contact antérieur

Numéros issus d’un contact lors d’une autre étude téléphonique de

Médiamétrie ou d’une base qualifiée en amont sur des critères socio-démo.

Principe d’une étude par téléphone

Diversification des sources de numéros

Numéros de téléphone fixes géo / 09

Annuaire

Bases qualifiées

Numéros de téléphone mobiles

Base de n° aléatoires

Bases qualifiées

6

4^èmeappel 3^èmeappel

1^erappel Interview ?

Sans réponse Refus/Abd. Inter. différée Hors champs

Principe d’une étude par téléphone

Modalités de gestion des appels

RAPPEL RAPPEL

2^èmeappel ? ?

? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ?

STOP Géo : DECLI

Mob : STOP Géo : DECLI

Mob : STOP

Bases de n° vierges de tout contact

Bases de n° vierges de tout contact

Principe d’une étude par téléphone

Modalités de gestion des appels

Numéros géographiques

o Déclinaison à J +4

o Tentatives d’appel non bornées

Numéros en 06/07/09 :

o Pas de seuil sur le nombre de jours de tentatives

o Tentatives d’appel bornées à 15

30 min minimum après un n° occupé 60 min minimum entre 2 tentatives d’appel

8

Bases avec un contact antérieur Numéros géographiques et en 06/07/09 o Pas de déclinaison

o Pas de seuil sur le nombre de jours de tentatives

o Tentatives d’appel bornées à 20

Principe d’une étude par téléphone

Indicateurs observés

Approche par numéro

Taux de réponses : Nb de n° classés en interview Nb total de n° exploitables

Approche par appel

Taux de décrochés : Nb d′appels décrochés Nb total d′appels tentés

Taux d’interviews : Nb d′appels classés en interview Nb total d′appels tentés

Interview

?

Numéros exploitables

Appels décrochés

Evolution de la joignabilité

2

De + en + de difficultés à joindre les individus par téléphone

 Baisse du taux de décrochés

 Augmentation croissante du nombre de tentatives d’appel pour réaliser une interview

Tendances observées quels que soient les types de numéros et les sources utilisées sur l’ensemble de nos enquêtes.

Evolution de la joignabilité

Constats

Evolution de la joignabilité

Description des enquêtes étudiées

126 000 Radio Observatoire des Usages Internet

Vagues Trimestrielles et

bimestrielles Mensuelles

vacations LD 17h30 – 21h30 LV 16h30 – 20h30

S 10h00 –20h00

Types de n° N° fixes géo et « 09 »

N° mobiles

Sources Annuaire

Base aléatoire Base qualifiée

Gestion des quotas Quotidienne Mensuelle

Gestion des n° géo Au moins 1h entre 2 appels Tentatives sur 4 jours maxi

Gestion des n° mobile Au moins 1h entre 2 appels 15 appels maximum

Pas de seuil sur le nombre de jours ₁₂

Evolution de la joignabilité

Taux d’appels décrochés

24%

13%

19%

10%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Janvier-2015 Fevrier-2015 Mars-2015 Avril-2015 Mai-2015 Juin-2015 Juillet-2015 Septembre-2015 Octobre-2015 Novembre-2015 Decembre-2015 Janvier-2016 Fevrier-2016 Mars-2016 Avril-2016 Mai-2016 Juin-2016 Juillet-2016 Septembre-2016 Octobre-2016 Novembre-2016 Decembre-2016 Janvier-2017 Fevrier-2017 Mars-2017 Avril-2017 Mai-2017 Juin-2017 Juillet-2017 Septembre-2017 Octobre-2017 Novembre-2017 Decembre-2017

Taux d'appels décrochés

Observatoire des Usages Internet

Taux de décrochés par type de n°

géo mob

o Taux très fluctuant d’une vague à l’autre

o Une tendance à la baisse quelque soit le type de numéro

Evolution de la joignabilité

Taux d’appels décrochés

Le « pic de décrochage » a lieu entre 20h et 20h30 pour les n°

géographiques, c’est un peu + tôt pour les mobiles, autour de 19h.

25,90%

24,20%

18,50%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

17h30-18h 18h-18h30 18h30-19h 19h-19h30 19h30-20h 20h-20h30 20h30-21h

Taux d'appels décrochés

Tranches horaires d'appel

Observatoire des Usages Internet

numéros géographiques

2015 2016 2017

19,50%

16,40%

15,90%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

17h30-18h 18h-18h30 18h30-19h 19h-19h30 19h30-20h 20h-20h30 20h30-21h

Taux d'appel décrochés

Tranches horaires d'appel

Observatoire des Usages Internet

numéros mobiles

2015 2016 2017

14

Evolution de la joignabilité

Taux d’appels décrochés en cumulé

• Les chances d’obtenir un décroché sur un n° géographique après le 2ème jour sont de + en + faibles.

• Après la 6^ème tentative d’appel, on observe moins de 1% de décrochés supplémentaires sur un n° géographique.

19,0%

17,9%

15,5%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

1er appel après 2ème appel après 3ème appel après 4ème appel après 5ème appel après 6ème appel

Taux d'appels décrochés en cumulé

Observatoire des Usages Internet numéros géographiques

Evolution de la joignabilité

Taux d’appels décrochés en cumulé

• Peu de décrochages sur téléphone mobile après le 5^ème jour de tentatives.

• Le gain après 6 tentatives est + élevé sur un n° mobile mais après le 9^ème appel on gagne moins de 1% d’appels décrochés supplémentaires.

15,3%

14,2%

13,5%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

1er appel après 2ème appel après 3ème appel après 4ème appel après 5ème appel après 6ème appel

Taux d'appels décrochés en cumulé

Tentatives d'appel

Observatoire des Usages Internet numéros mobiles

2015 2016 2017 max 2015 max 2016 max 2017

18

De + en + de difficultés à joindre les individus et obtenir une interview.

66 66 56

67 71 67

88 87 87 91 95 97 98

107

92 89

0 20 40 60 80 100 120

JM14 AJ14 SO14 ND14 JM15 AJ15 SO15 ND15 JM16 AJ16 SO16 ND16 JM17 AJ17 SO17 ND17

Nombre d'appels par numéro pour réaliser 1 interview

Vagues d'enquête

Enquête 126 000

Evolution de la joignabilité

Nombre d’appels passés pour réaliser une interview

Une volumétrie différente selon la source des adresses, on distingue : o Les bases vierges de tout contact (annuaire et bases aléatoires) o Les bases avec un premier contact (bases qualifiées en amont)

Evolution de la joignabilité

Nombre d’appels passés pour réaliser une interview

73 71 62

69 74 74

96 97 97

109 105 109 111 126

113 123

30 32 29

51

35 30

38 39 34

49 61

33 32

52 47 49

0 20 40 60 80 100 120 140

JM14 AJ14 SO14 ND14 JM15 AJ15 SO15 ND15 JM16 AJ16 SO16 ND16 JM17 AJ17 SO17 ND17

Nombre d'appels par numéro pour réaliser 1 interview

Vagues d'enquête

Enquête 126 000

Base n° vierge de tout contact Base avec un 1er contact ²⁰

Augmentation moins marquée du nombre de numéros nécessaire pour réaliser une interview.

Evolution de la joignabilité

Approche par numéro

8 8

7

8 8 8

10 8

9

10 11

13 13

11 11

8

0 2 4 6 8 10 12 14

JM14 AJ14 SO14 ND14 JM15 AJ15 SO15 ND15 JM16 AJ16 SO16 ND16 JM17 AJ17 SO17 ND17

nb de n°exploitatbles classés en inter / Nombre de n°exploitables

Vagues d'enquête

Enquête 126 000

Analyse des résultats d’appel

3

Analyse des résultats d’appel

Effets de la procédure de gestion des appels

Analyse par source et type de numéro

A chaque tentative d’appel, on définit les 2 valeurs suivantes : o La probabilité de la séquence du résultat d’appel

o La probabilité du résultat d’appel conditionnellement aux résultats précédents à partir desquelles on calcule des probabilités de résultat après différents

« cheminements »

On définit également un taux de réussite d’un appel :

Taux de réussite : Nb d′interviews + Nb d′interviews différés Nb d′appels total

26

Analyse des résultats d’appel

Probabilité de la séquence du résultat d’appel

Interview

?Sans réponse

Refus/Abd.

Inter différée

Hors champs

75 000 Radio Mars 1990

27,7%

14,5%

26,2%

18,4%

13,2%

Base annuaire 1^èretentative

126 000 Radio De nos jours…

72,2%

1,6%

2,2%

1,6%

22,4%

Base annuaire 1^èretentative

75 000 Radio

Mars 1990

Analyse des résultats d’appel

Probabilités du résultat d’appel après différents « cheminements »

126 000 Radio N° géo

Annuaire

Taux de réussite d’un appel au 1^er jour d’appel 3,2%

Taux d’interviews

au 1er appel 1,6%

après 2 appels 2,8%

après 3 appels 3,8%

après 4 appels 4,6%

Proba d’obtenir un sans réponses 4 jours de suite 95%

Part des sans réponses du 1er appel qui ont donné lieu à 1

inter après 4 appels 4%

Part des inters différées du 1er appel qui ont donné lieu à 1

inter après 4 appels 21%

N° géo Annuaire

32,9%

14,5%

27,5%

33,5%

36,5%

79,2%

30,7%

73,9%

Bases de n° vierges de tout contact

Analyse des résultats d’appel

Probabilités du résultat d’appel après différents « cheminements »

126 000 Radio N° géo

Annuaire N° mob

Aléatoire N° géo

base quali N° mob base quali

Taux de réussite d’un appel au 1^er jour d’appel 3,2% 3,1% 12,1% 17,8%

Taux d’interviews

au 1er appel 1,6% 1,9% 7,4% 11,8%

après 2 appels 2,8% 3,3% 12,5% 20,6%

après 3 appels 3,8% 4,4% 16,1% 27,1%

après 4 appels 4,6% 5,2% 18,6% 32,3%

Proba d’obtenir un sans réponses4 jours de

suite 95% 96% 88% 83%

Part des sans réponses du 1^er appel qui ont donné lieu à 1 inter

après 2 appels 2% 1% 7% 10%

après 3 appels 3% 3% 12% 18%

après 4 appels 4% 4% 15% 24%

Part des inters différées du 1^er appel qui ont donné lieu à 1 inter

après 2 appels 10% 9% 14% 16%

après 3 appels 16% 15% 25% 27%

après 4 appels 21% 19% 31% 36%

29

Bases de n° vierges de

tout contact Bases avec 1 contact antérieur

Evolution de notre procédure de gestion des appels

4

Evolution de notre procédure de gestion des appels

Objectif : rationnaliser notre gestion des appels

Limiter les tentatives d’appel

o Gain limité après le 4^ème appel quelle que soit le type de n°

o Gain + important pour les n° issus de bases qualifiées en amont de l’enquête

 Etablir le seuil optimal du nombre d’appels à réaliser pour chaque source et type de n°

Limiter le nombre de jours de tentatives d’appel o Gain limité après le 5^ème jour pour les n° de mobiles

 Fixer un seuil maximal du nombre de jours d’appels

Perspectives

o Mise à plat de la gestion des bases de numéros

 Faire évoluer le stockage des informations sur les résultats des appels

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erci pour votre

attention