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L ’implantation d ’ITIL, des impacts positifs réels et importants
• Pierre Morin, directeur TI CS de la Beauce-Etchemin
• Pauline Martin, vice-présidente Services Société GRICS
• Christian Buteau, coordonnateur TI CS de la Beauce-Etchemin
• Serge Tremblay, directeur TI CS des Premières-Seigneuries
Le Groupe CS-ITIL élargit son champ d ’action
&
change d ’appellation
Pierre Morin, président
Groupe CS-ITIL
Directeur TI, CS de la Beauce-Etchemin
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Groupe CS-ITIL devient Groupe CP-GTI
C ommunauté de p artage en g estion des
t echnologies de l’i nformation
1. Partager avec les membres les meilleures pratiques de gestion Ti, en particulier les normes ITIL.
2. Formations et conférences sur les meilleures pratiques: ITIL et les autres approches reconnues dans le domaine TI.
3. Promouvoir les meilleures pratiques de gestion TI dans le réseau.
4. Faire des recommandations à la GRICS qui permettraient aux CS de mieux se conformer aux meilleures pratiques.
Sa mission en quatre énoncés:
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Trois témoignages présentant des exemples concrets, réels et positifs.
• Société GRICS
• CS de la Beauce-Etchemin
• CS des Premières-Seigneuries
ITIL au secteur des Services à la GRICS
Pauline Martin,
Vice-présidente services
Société GRICS
ITIL au secteur des Services à la GRICS
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• Mise en place en 2011 pour toutes les équipes du secteur des services
Gestion Des Incidents
• Catégorisation
• Priorisation
• Suivi
Comprend:
• Vision globale pour toutes les applications
• Outil de suivi et de planification
• Accessible à toutes les équipes
Tableau de bord (Igi)
Gestion des incidents
Demande du client
Consignation, catégorisation, Suivi,
investigation
93 % 3 %
1 %
3 %
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Outil de planification
Pour notre clientèle
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En conclusion
Plus de transparence et meilleur suivi auprès
de notre clientèle
Se donner à l’interne des objectifs communs d’attentes
de service via des indicateurs
IGi nous permet une vue globale et des
vues plus spécifiques
Meilleure planification des effectifs (Vacances,
périodes de pointe…)
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Merci !
Un modèle de communication avec ITIL
Christian Buteau,
Coordonnateur STI
Commission scolaire de la Beauce-Etchemin
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C.s. de la Beauce-Etchemin
• 16 703 élèves
• 15 000 km2
• 55 municipalités
• 8 000 postes de travail
• 800 TNI
• Une équipe de 27 personnes y compris 7 techniciens sur la route qui interviennent directement dans les écoles.
CP-GTI pour la CSBE
• Un lieu privilégié d’échange de bons coups et de bonnes pratiques dans chacune des CS et à la Société GRICS.
• Contribuer au groupe en présentant des
implantations de différents processus imparfaits et sans jugement.
• S’inspirer des éléments présentés par les autres
membres du groupe.
La porte d’entrée du service
• Plusieurs façons de nous transmettre les demandes:
• Par internet http://assistanceti.csbe.qc.ca
• Par téléphone au poste 6000 pour un support direct
• Par courriel au assistanceti@csbe.qc.ca (à éviter)
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La communication à travers ITIL
• La communication est un élément transversal sans être un processus précis.
• L’implantation du centre d’assistance TI (centre de service ITIL) est au cœur de la stratégie de communication et de la qualité des
services.
• Le centre d’assistance est le point unique de contact à travers différents médiums pour la transmission d’informations.
• Garantie de prise en charge d’une demande même si une ou plusieurs personnes sont absentes.
Les stratégies de communication
• Utilisation d’un système de centre d’appels – Utilisation du principe de file d’attente;
– Une plus grande proportion des appels sont répondus par une personne et non dans une boîte vocale;
– Possibilité de transmettre un message d’accueil en cas problématique;
– Transmission de message lors des temps d’attentes;
Suite à une présentation du CATI de la Cs Seigneurie-des- Mille-Îles
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Les stratégies de communication
• L’envoi de messages lors de l’ouverture et de la résolution des incidents et des différentes demandes.
• L’envoi de messages personnalisés par courriel
– Informations importantes, pannes, périodes de maintenance, etc…
– Réponse aux problématiques de transmission d’informations.
– Avertissement par service ou logiciel – Possibilité de se désabonner
Suite à une présentation de la Société GRICS
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Cela apporte à l’équipe
technique une préoccupation particulière pour les
communications avec notre
clientèle.
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Merci !
La gestion des changements avec ITIL
Serge Tremblay,
Directeur STI R&D
Commission scolaire des Premières-Seigneuries
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Gestion du changement
• Commission scolaire des Premières- Seigneuries
• 25000 élèves
• Équipe 33 personnes au central
• Membre de CP-GTI depuis le début
• Plusieurs processus ITIL implantés
Gestion du changement
• Pourquoi ce processus ITIL ?
• Principales problématiques rencontrées
– Mauvaises communications – Changements non-approuvés – Instabilité des systèmes
– Frustration des membres de l’équipe
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Gestion du changement
• Lecture et la mise en place du processus
• En parallèle, contribution d’un membre du groupe CP-GTI qui a implanté ce processus
• Rédaction du processus par l’analyste responsable du dossier
• Approbation par l’équipe de gestion du STI
Gestion du changement
• C’est là que le plus difficile commence !!
– Présentation du processus à l’équipe – Mise en opération
– Beaucoup de questionnements, remises en question, insatisfactions internes sur les
délais, etc.
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Gestion du changement
• Concrètement, comment ça fonctionne
– Demandeur rempli un formulaire
– Tous les lundis à 11h00, le CAB se réunit
– Qui est sur le CAB (Change Advisory Board)?
– La durée
– Présentation des changements et discussion
• Améliorations obtenues assez rapidement
– Stabilité, meilleures communications, fin des blâmes.
Gestion du changement
• Exemple concret d’un lundi typique:
– Ouverture d’un port sur le Fortigate
– MAJ Acrobat Reader sur tous les ordinateurs – Suivi des derniers CAB
– Tour de table
• On fait quoi avec les urgences ?
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Gestion du changement
• En conclusion
– ITIL nous a fournit une méthodologie
• Pas de réinvention de la roue: le processus existe et on l’adapte à notre réalité
– CP-GTI nous a permis de voir que ça fonctionnait
– Pour la CSDPS
• Après plus de 2 ans, encore des ajustements
