Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2010

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Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION

Résultats 2010

Annexe méthodologique et analyse importance/performance

Service Études et Statistiques

Mai 2011

(2)

–2 – Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION – 2010

(3)

Table des matières - 3 -

Table des matières

I. Méthodologie et éléments de cadrage ... 5

A. Le questionnaire ... 5

B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre ... 5

C. Représentativité de l’échantillon par centre ... 6

D. Vérification de la population visée déterminée par les centres... 7

E. Le profil des répondants ... 8

F. Les mémos de rapport d’enquête ...11

G. Les différents documents produits ...11

II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance ..13

A. La matrice Importance/Performance 2010 ...15

B. BF Tremplin (404 répondants) ...17

C. BF Construction (105 répondants) ...18

D. BF Industrie (21 répondants) ...19

E. BF Logistique (103 répondants)...19

F. BF Bureau et Services (78 répondants) ...21

G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants) ...22

III Annexe ...23

A. Effectifs par centre et par formation ...23

B. Le questionnaire – captures d’écran ...27

C. Les procédures qualité ...33

(4)

(5)

Méthodologie et éléments de cadrage - 5 -

I. Méthodologie et éléments de cadrage

A. Le questionnaire

Pour rappel, le questionnaire (voir annexe B) comporte 38 questions se répartissant ainsi :

• 1 question fermée échelle portant sur la satisfaction générale du stagiaire ;

• Une partie « Avant la formation » comprenant 6 questions ;

• Une partie « Au cours de la formation » comprenant 13 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaire) ;

• Une partie « Le centre de formation » comprenant 8 questions dont 1 ouverte non obligatoire (commentaire) ;

• Une partie « Plus généralement » comprenant 10 questions dont 2 ouvertes non obligatoires (commentaires).

Certaines de ces questions ne sont posées au stagiaire que s’il est dans un cas bien précis (questions filtres). Toutes les questions fermées demandent une réponse obligatoire. Les questions ouvertes, laissant la possibilité au répondant de laisser un commentaire, ne demandent pas de réponse obligatoire.

Il n’y a donc pas de possibilité de non-réponses partielles : tous les questionnaires récupérés via la base de données ont été remplis complètement par les stagiaires.

Le questionnaire a été mis à la disposition des stagiaires arrivant en fin de formation dans leur centre via un accès Internet. Les réponses sont donc exclusivement collectées en ligne.

Le fait que seuls les stagiaires qui arrivent en fin de formation remplissent ce questionnaire peut être considéré comme un biais : les stagiaires qui ont interrompu leur formation ne peuvent pour le moment pas s’exprimer. Ce choix méthodologique a été fait essentiellement pour des raisons organisationnelles et il n’est pas exclu qu’il soit revu à l’avenir.

Ce questionnaire a pour objectif de soulever et de mettre en évidence les problèmes existants, quitte par la suite à mettre en place d’autres dispositifs permettant de mieux comprendre ce qui se passe et de résoudre ces problèmes.

B. Population visée, nombre de répondants, taux de réponse, par centre

La population visée, telle que présentée dans le tableau 1, est définie à partir des mémos que remplissent les agents administratifs qui gèrent les enquêtes dans les centres. Chaque mémo reprend, entre autres informations, le nombre de personnes visées et le nombre de répondants (ce dernier faisant l’objet d’une vérification avec les informations contenues dans la base de données).

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Cette « population visée » est identifiée par les centres comme celle devant répondre à l’enquête, donc pour les produits sélectionnés par la Direction du centre (formations in situ) et uniquement pour les stagiaires demandeurs d’emploi qui achèvent leur formation.

Au cours de l’année 2010, 1471 stagiaires étaient visés par l’enquête. 1105 ont répondu au questionnaire de satisfaction, soit un taux de réponse de 75,2%. Une fois les 4 enquêtes de BF Langues retirées¹, la population visée est de 1465 personnes et le nombre de répondants de 1101, soit un taux de réponse identique de 75,2%. L’an passé, ce taux était de 77,5%. Il est variable par centre, de 55,7% chez BF Construction à 100% chez BF Industrie. L’an passé, le nombre de répondants était de 1278, dont 150 chez BF Langues.

Centre – non pondéré Population visée Echantillon Taux de réponse

Tremplin 538 398 74,0

Construction 140 78 55,7

Industrie 29 29 100

Logistique 138 136 98,6

Bureau et Services 105 92 87,6

MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 368 71,5

Total 1465 1101 75,2

Tableau 1

C. Représentativité de l’échantillon par centre

Centre – non pondéré Population visée % Echantillon %

Tremplin 538 36,7 398 36,1

Construction 140 9,6 78 7,1

Industrie 29 2,0 29 2,6

Logistique 138 9,4 136 12,4

Bureau et Services 105 7,2 92 8,4

MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 35,2 368 33,4

Total 1465 100 1101 100

Tableau 2

A première vue, BF Construction semble sous-représenté et BF Logistique semble surreprésenté au sein de l’échantillon. Un test du chi² confirme ceci². Le poids des centres doit donc être pondéré.

Le logiciel Sphinx permet de faire cette pondération en respectant les quotas de la population visée.

1 Trop d’enquêtes réalisées. Ce problème est résolu pour la collecte des données 2011.

2 Le chi² calculé est de 22,68, soit supérieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La

répartition obtenue dans l’échantillon se différencie donc significativement de la répartition au sein de la population visée.

(7)

Cette pondération est indispensable pour tous les traitements au niveau global. Elle a donc été appliquée. Elle n’est pas indispensable au niveau des traitements par centre. Toutefois, une fois appliquée, les résultats ne varient pas de façon significative. Nous prenons donc l’option de ne travailler qu’avec la base de données pondérée pour éviter les confusions dans les tableaux globaux.

Voici le résultat de cette pondération :

Centre – pondéré Population visée % Echantillon %

Tremplin 538 36,7 404 36,8

Construction 140 9,6 105 9,6

Industrie 29 2,0 21 1,9

Logistique 138 9,4 103 9,4

Bureau et Services 105 7,2 78 7,1

MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 35,2 387 35,2

Total 1465 100 1098 100

Tableau 3

Le chi² est alors de 0,04³. Attention, comme on peut le voir, l’effectif total est maintenant de 1098 personnes (1101 dans la base de données non pondérée). C’est sur cette nouvelle base que nous analyserons les résultats 2010. La marge d’erreur est de _±3,0% (à 95%) sur les résultats globaux.

D. Vérification de la population visée déterminée par les centres

Comme mentionné plus haut, la population visée telle que mentionnée dans le tableau 1 correspond à la population identifiée par les centres.

Le SES a la possibilité de croiser cette information avec celle relative aux dates de fin de contrat et aux motifs de fin de contrat (uniquement pour les formations menées à terme).

Attention cependant, nous ne disposons pas dans la base de données des informations sur les prolongements de contrats, cas où les stagiaires ne sont pas visés par l’enquête. Voici ce que donne la comparaison des informations contenues dans la base de données avec la population visée telle que définie par les centres :

3 Le chi² calculé est maintenant inférieur au chi² de la table (1% ; 5 degrés de liberté). La répartition obtenue dans l’échantillon ne se différencie donc pas significativement de la répartition au sein de la population visée.

(8)

Centre Population visée

Définie par le centre

Population visée D’après base de données

Différence (en %)

Tremplin 538 539 0,2

Construction 140 161 13,0

Industrie 29 41 29,3

Logistique 138 220 37,3

Bureau et Services 105 157 33,1

MANAGEMENT & MultimédiaTIC 515 598 13,9

Total 1465 1716 17,1

Tableau 4

Certains centres présentent des différences plus marquées que d’autres entre leur définition de la population visée et celle que l’on obtient via la base de données. Certaines enquêtes n’ont pas eu lieu entre-autres par oubli. Mis à part Industrie, le nombre de répondants est toutefois assez élevé pour passer outre ces différences.

E. Le profil des répondants

Avant d’entrer dans le détail des résultats de ce point, il est nécessaire de re-préciser que les personnes visées par l’enquête de satisfaction sont les stagiaires demandeurs d’emploi qui arrivent au bout de la formation, uniquement dans les centres de formation de BRUXELLES FORMATION. Cette analyse nous permet de mieux connaître le profil du public des répondants.

On peut donner les grandes lignes habituelles du profil des stagiaires répondants⁴ : le genre, l’âge, le niveau d’études et la nationalité. Attention : l’intérêt de cette analyse n’est pas de croiser les résultats avec les variables de profil. Ceux-ci seraient sans doute trop liés non pas au profil, mais au type de public propre à chaque centre⁵.

4 Attention : on compte parfois quelques non-répondants selon la variable traitée. Il s’agit de stagiaires qui n’avaient pas accès au questionnaire et qui ont utilisé le nom et le mot de passe relatifs à un autre contrat ou à une autre personne. Ces cas sont identifiés dans les mémos transmis par les agents relais. Il n’est alors pas possible de faire le lien entre les résultats et le profil du répondant. Ces cas restent cependant exceptionnels.

5 La « variable explicative » ne serait pas ici le profil du public mais le centre, dans lequel on retrouve un type de public particulier.

(9)

1. Le genre

Tableau 5 - Graphique 1

Comme l’an passé, la majorité des répondants, soit 56,0%, sont des hommes. Si l’on compare ce résultat à la répartition par genre de l’ensemble des demandeurs d’emploi en formation dans les centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, on en est assez proche (57,6% d’hommes, 42,4% de femmes).

2. L’âge

Il s’agit de l’âge calculé au moment de l’enquête. Il est donc par définition différent de celui que l’on présente généralement dans les analyses de profil, à savoir l’âge à la signature du contrat de formation. L’âge mentionné est l’âge révolu.

L’âge moyen des répondants est de 34 ans. La ventilation par âge est identique à celle observée l’an passé. Le public interrogé dans cette enquête est légèrement plus âgé que celui des demandeurs d’emploi de l’ensemble des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010 (les classes d’âges de plus de 35 ans sont plus représentées parmi les personnes remplissant l’enquête de satisfaction), ce qui s’explique notamment par la date à laquelle l’âge est calculé : au moment de la signature du contrat dans le rapport annuel, au moment de l’enquête pour le public ici analysé.

(10)

20,67%

6,83%

14,12%

35,15%

23,22%

3. Le niveau d’études

La ventilation par niveau d’études est sensiblement identique à celle de l’an passé. On observe toutefois une augmentation de la proportion de secondaire supérieur au détriment du supérieur et dans une moindre mesure du secondaire inférieur. On remarque que par rapport au public global, demandeur d’emploi, des centres de BRUXELLES FORMATION en 2010, la ventilation entre les deux secondaires est différente : moins de secondaire inférieur et plus de secondaire supérieur chez les personnes ayant répondu à l’enquête. Les autres catégories de niveau d’études restent similaires.

4. La nationalité

Il s’agit ici de la nationalité reprise sur la carte d’identité. Elle ne reflète donc pas nécessairement la nationalité d’origine des stagiaires.

Répondants Nb % cit.

Belges 685 62,4%

Européens 115 10,5%

Autres 298 27,1%

Total 1098 100,0%

Le profil des stagiaires ayant répondu à l’enquête de satisfaction est très proche de celui de l’ensemble des stagiaires demandeurs d’emploi des centres de BRUXELLES FORMATION en 2009.

5. Conclusion sur le profil

Les deux publics que nous venons de comparer, soit d’une part les demandeurs d’emploi des activités hors partenariat de BRUXELLES FORMATION (centres et FPI en établissement d’enseignement), d’autre part les stagiaires ayant répondu à l’enquête, sont

Répondants Nb % cit.

Indéterminé 227 20,7%

Primaire 75 6,8%

Secondaire inférieur 155 14,1%

Secondaire supérieur 386 35,2%

Supérieur 255 23,2%

Total 1098 100,0%

(11)

fort proches. Les différences les plus marquées se situent au niveau de l’âge et du niveau d’études. Rappelons cependant que les deux publics ne sont pas définis de la même façon⁶.

F. Les mémos de rapport d’enquête

Les informations de cette partie (point F uniquement) sont tirées de la base de données non pondérée. En effet, elles découlent des mémos envoyés par les agents relais, donc avant toute pondération.

Ces mémos reprennent entre-autres les informations suivantes : date de l’enquête, date de réception du mémo, identification du produit, nombre de stagiaires visés, non-répondants et répondants, ainsi que les motifs de non réponse. Voici ce que l’on peut en dire en bref ⁷:

• Le motif principal de non-réponse est l’absence du stagiaire (42,9% des non- réponses), puis les problèmes (informatiques) d’accès au questionnaire (33,9% des non-réponses) ;

• Le délai moyen d’envoi des mémos au SES a diminué de 2 jours entre 2009 (9 jours en moyenne) et 2010 (7 jours en moyenne) ;

• Les centres réalisent, tous ensemble, en moyenne 92 enquêtes par mois. Cela va de 3 enquêtes par mois en moyenne chez BF Industrie à 34 enquêtes par mois en moyenne chez BF Tremplin.

G. Les différents documents produits

Outre le rapport annuel, document prévu dans la procédure PRO-15-060-vA "Mesure la satisfaction à chaud des usagers" trois autres types de documents sont produits :

• la présente note méthodologique : elle permet un cadrage et une meilleure lecture du rapport annuel 2010 qui est présenté sous forme de tableau de bord ;

• les rapports par centre : ces rapports présentent en détail les résultats de chaque centre et servent à préparer le plan d'amélioration du centre prévu par la procédure PRO-15-080-vA "Réalisation et suivi du plan d'amélioration satisfaction usagers".

Cette année ces rapports par centre seront produits sous deux formes et en deux temps :

o Pour mai/juin 2011 : sous forme de tableau de bord non commenté et sans les commentaires des stagiaires ;

o Pour le second semestre 2011 et avant la présentation dans chaque centre : un rapport commenté et incluant les commentaires des stagiaires.

6 Pour rappel : dans l’enquête, il s’agit des demandeurs d’emploi en formation dans nos centres et n’ayant pas interrompu la formation avant la fin.

7 Pour plus de détails, voir le document « Relevé mensuel – Déroulement des enquêtes de satisfaction – Décembre 2010 » du 28 janvier 2011

(12)

(13)

Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance - 13 -

II. Analyse complémentaire au rapport annuel : la matrice Importance/Performance

Dans ce chapitre, nous étudions de façon croisée la réponse obtenue à la note globale et sa corrélation avec les différents éléments ayant fait l'objet d’une cotation de la part des stagiaires. Cette analyse porte le nom d’analyse importance-performance. Elle met en relation, pour chaque critère, l’importance de celui-ci pour le répondant (importance calculée dans notre cas, mesurée grâce au coefficient de corrélation de ce critère avec la note globale) et la performance de ce critère (mesurée tout simplement par la note moyenne obtenue pour celui-ci). Les différents items ainsi évalués se positionnent sur un graphique (appelé « matrice ») comme illustré à la figure 1 ci-dessous.

Figure 1

Les axes se coupent aux valeurs moyennes obtenues pour l’ensemble des items pris en compte simultanément soit 4,13 pour la performance (3,5 l’an passé) et 0,30 pour l’importance (0,38 l’an passé). Les axes se sont donc déplacés par rapport à l’an passé : pris simultanément, l’ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l’an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible.

Cette analyse permet de mettre en évidence :

Performance A maintenir A améliorer

En veille Pas d’action

particulière

Importance

(14)

• Les points forts de BRUXELLES FORMATION : il s’agit des critères figurant dans la zone « A maintenir » située en haut à droite. La performance de ces critères peut être qualifiée de bonne et ils sont considérés comme importants par les stagiaires ;

• Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION : il s’agit des critères figurant dans la zone « A améliorer » située en haut à gauche. La performance de ces critères est moins bonne alors qu’ils sont considérés comme importants par les stagiaires ;

• Les aspects pouvant être considérés comme « neutres » : il s’agit des critères figurant dans la zone « En veille » située en bas à gauche. La performance de ces critères est moins bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires ;

• Les aspects figurant dans la zone « Pas d’action particulière » située en bas à droite.

La performance de ces critères est bonne mais ils sont considérés comme moins importants par les stagiaires.

(15)

A. La matrice Importance/Performance 2010

Pour l’analyse de cette matrice (cf. page suivante), nous nous attarderons sur les deux zones supérieures, à savoir les points importants pour les stagiaires, ceux qui semblent ne pas les satisfaire (à améliorer) et ceux qui donnent satisfaction (à maintenir).

2010 Les points forts de

BRUXELLES FORMATION (cadran « A maintenir »)

Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION

(cadran « A améliorer ») L’accueil et l’information reçus avant la formation

La formation

• L’information reçue tout au long de la formation

• Le contenu de la formation

• La disponibilité des formateurs

• Les méthodes utilisées en formation

• Le matériel mis à disposition en formation

• Les documents et supports de formation

• La durée de la formation

Le centre de formation

Plus généralement

• Les méthodes d’évaluation Tableau 9

Rappel des points forts et points faibles de BRUXELLES FORMATION en 2009

2009 Les points forts de

BRUXELLES FORMATION (cadran « A maintenir »)

Les points plus faibles de BRUXELLES FORMATION

(cadran « A améliorer ») L’accueil et l’information reçus avant la formation

La formation

• L’information reçue tout au long de la formation

• Le contenu de la formation

• La disponibilité des formateurs

• Les méthodes utilisées en formation

• Les documents et supports de formation

Le centre de formation

Plus généralement

• Les méthodes d’évaluation

(16)

4,13 4,08 4,03 3,98 3,93 3,88 3,83 3,78

3,73 4,18 4,23 4,28 4,33 4,38 4,43 4,48 4,53

0,30

0,28

0,26

0,24

0,22

0,20

0,18

0,16

0,14

0,12

0,10

0,08 0,32 0,34 0,36 0,38 0,40 0,42 0,44 0,46 0,48 0,50 0,52

A Bruxelles Formation Carrefour

Lors de la séance d'information Lors des

tests de sélection

Dans votre centre de formation

Lors de l'accueil organisé

à l'entrée

De l'accueil

reçu personnel

du centre De

l'information reçue en formation

Du contenu

de la formation

Des horaires

de la formation De la

durée de la formation

De la disponibilité

des formateurs Des

méthodes utilisées

en formation

Du matériel à disposition

en formation Des

documents et supports

de formation

Des méthodes d'évaluation

De la vie du centre

en général

Du bâtiment

Des locaux de cours

Des formalités administratives De

l'application du ROI

De la facilité d'accès

au centre Du

service repas et boissons

Satisfaction aide recherche

d'emploi

stage

Satisfaction difficultés personnelles

Graphique 5

Cette matrice est peu différente de celle de l’an passé. Comme cité auparavant, les axes se sont déplacés : l’ensemble des items qui composent la satisfaction des stagiaires ont obtenu une note moyenne supérieure à l’an passé, mais leur poids dans la satisfaction globale est en moyenne légèrement plus faible.

Voici les autres changements notables :

• Concernant l’accueil et l’information reçues avant la formation : il n’y avait l’an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année ;

• Concernant la formation : le matériel mis à disposition en formation apparait cette année dans la catégorie des points forts de BRUXELLES FORMATION (légère augmentation du poids de cet item dans la satisfaction globale et augmentation de la satisfaction qui y

(17)

est liée). La durée de la formation, l’an passé cotée plutôt positivement, passe cette année dans le cadran des points faibles, ayant de l’importance pour le stagiaire, donc à améliorer.

• Concernant le centre de formation : il n’y avait l’an passé pas de point fort ni de point faible mis en évidence, tout comme cette année.

• Concernant les points plus généraux, comme l’an passé, les méthodes d’évaluation apparaissent dans la zone des points forts de BRUXELLES FORMATION.

B. BF Tremplin (404 répondants)

4,43 4,38

4,33 4,28

4,23

4,18 4,48 4,53 4,58 4,63 4,68

0,21

0,19

0,17

0,15

0,13

0,11

0,09

0,07

0,05

0,03

0,01

>-0,01 0,23 0,25 0,27 0,29 0,31 0,33 0,35 0,37 0,39 0,41 0,43

tests de sélection

Dans votre centre de formation Lors de l'accueil organisé

à l'entrée

De l'accueil

reçu personnel du centre De

l'information reçue en formation Du contenu

de la formation

Des horaires

des formateurs Des

en formation

en formation Des

de formation

De la vie du centre

en général

Du bâtiment

Des locaux de cours Des formalités administratives

De l'application

du ROI

De la facilité d'accès au centre Du

service repas et

boissons Satisfaction

aide recherche

d'emploi

stage Satisfaction

difficultés personnelles

Graphique 6 – en bleu : axes de la matrice globale (cf. graphique 5)

(18)

C. BF Construction (105 répondants)

(19)

D. BF Industrie (21 répondants)

3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50

2,40 3,60 3,70 3,80 3,90 4 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60

0,23

0,18

0,13

0,08

0,03

-0,02

-0,07

-0,12

-0,17

-0,22

-0,27

-0,32 0,28 0,33 0,38 0,43 0,48 0,53 0,58 0,63 0,68 0,73 0,78

A Bruxelles Formation Carrefour Lors de la

séance d'information

Lors des tests de sélection Dans

votre centre de formation

à l'entrée

De l'accueil

Du contenu

de la formation

Des horaires

des formateurs Des

en formation

Des documents et supports

de formation Des

méthodes d'évaluation

De la vie du centre

en général

Du bâtiment Des

locaux de cours

De la facilité d'accès au centre

Du service repas et boissons Satisfaction

aide recherche

d'emploi

stage

(20)

E. BF Logistique (103 répondants)

4,40 4,35

4,30 4,25

4,20

4,15 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65

0,28

0,23

0,18

0,13

0,08

0,03 0,33 0,38 0,43 0,48 0,53

tests de sélection

à l'entrée

De l'accueil

reçu personnel du centre

De l'information

reçue en formation

Du contenu

de la formation

Des horaires

des formateurs Des

en formation

de formation

Des méthodes d'évaluation De la vie

du centre

en général

Du bâtiment

Des locaux de cours

Des formalités

administratives De l'application

du ROI

De la facilité d'accès au centre

Du service repas et boissons Satisfaction

aide recherche

d'emploi

stage

(21)

F. BF Bureau et Services (78 répondants)

3,78 3,68 3,58 3,48 3,38 3,28 3,18 3,08

2,98 3,88 3,98 4,08 4,18 4,28 4,38 4,48 4,58

0,43

0,38

0,33

0,28

0,23

0,18

0,13 0,48 0,53 0,58 0,63 0,68 0,73

Lors de la séance d'information

Lors des tests de sélection

à l'entrée

De l'accueil

Du contenu

de la formation

Des horaires

de la formation De la durée de

la

formation De la disponibilité

des formateurs

Des méthodes

utilisées en formation

en formation

de formation

Des méthodes d'évaluation De la vie

du centre

en général

Du bâtiment

Des locaux de cours

d'emploi

stage

(22)

G. BF MANAGEMENT & MultimédiaTIC (387 répondants)

3,75 3,65 3,55 3,45 3,35 3,25 3,15 3,05

2,95 3,85 3,95 4,05 4,15 4,25 4,35 4,45 4,55

0,32

0,27

0,22

0,17

0,12

0,07

0,02

-0,03 0,37 0,42 0,47 0,52 0,57 0,62 0,67

Lors de la séance d'information

Lors des tests de sélection

à l'entrée

De l'accueil

reçu personnel

du centre De

Du contenu

de la formation

Des horaires

des formateurs Des

en formation

en formation Des

de formation

De la vie du centre

en général

Du

bâtiment Des

locaux de cours Des formalités administratives De l'application

du ROI

d'emploi

stage

(23)

Annexes - 23 -

III Annexe

A. Effectifs par centre et par formation 1. BF Tremplin

2. BF Construction

(24)

3. BF Industrie

4. BF logistique

5. BF Bureau et Services

(25)

Annexes - 25 -

6. BF Management & MultimédiaTIC

Nb % cit.

ACCOUNT MANAGER 8 2,1%

ADMINISTRATEUR MS CERTIFIE 3 0,8%

ADOBE ILLUSTRATOR 11 2,8%

ASSISTANT/ SECRETAIRE DE DIRECTION 9 2,3%

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT 7 1,8%

CAO-DAO SOLIDWORKS 17 4,4%

CHAINE GRAPHIQUE 16 4,1%

COMMUNICATION ET ATTITUDE COMMERCIALE 26 6,7%

CONSULTANT JUNIOR SAP 9 2,3%

DAO/AUTOCAD 45 11,6%

DESSINATEUR ETUDE HVAC SANITAIRE 6 1,6%

GESTION DE PROJET(PROJECT MANAGER) 22 5,7%

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 22 5,7%

GESTION FINANCIERE 11 2,8%

GESTION HOSPITALIERE ET MAISON DE RETRAI 14 3,6%

GESTION PRODUCTION-LOGISTIQUE-QUALITE 6 1,6%

INFOGRAPHISTE 20 5,2%

LES BASES DE DONNEES RELATIONNELLES 6 1,6%

MACROMEDIA FLASH 6 1,6%

MANAGEMENT-GESTION PRATIQUE DE L'ENTREPR 14 3,6%

MONTAGE VIDEO POUR LE WEB 4 1,0%

PHOTO NUMERIQUE 35 9,0%

PREFORMATION IMPRIMEUR OFFSET 7 1,8%

PUBLIER DES PAGES WEB 21 5,4%

SELFLEADERSHIP-PRG. DEVEL. PERSON. 33 8,5%

SOLIDWORKS POUR DESSINATEUR TECHNIQUE 9 2,3%

Total 387 100,0%

2,1%

0,8%

2,8%

2,3%

1,8%

4,4%

4,1%

6,7%

2,3%

11,6%

1,6%

5,7%

2,8%

3,6%

1,6%

5,2%

1,6%

3,6%

1,0%

9,0%

1,8%

5,4%

8,5%

2,3%

(26)

(27)

Annexes - 27 -

B. Le questionnaire – captures d’écran

(28)

(29)

Annexes - 29 -

(30)

(31)

Annexes - 31 -

(32)

(33)

Annexes - 33 -

C. Les procédures qualité

Document de référence

Procédure

Mesure de la satisfaction à chaud des Usagers

N° du doc :

PRO-15-060-va

Date de diffusion :

24/08/10

Processus : Soutien méthodologique (service à l’usager)

Personne de contact : Anastase Ntezilyayo

Rédigée par : Anastase Ntezilyayo Approuvé par : J.Pirdas

Date : 20/08/2010

Date de validité : 20/08/2011

Statut du document : finalisé Avis de la Cellule Qualité : P Proton Date : 21/08/2010

Accessibilité : Intranet Dernière modification : Première diffusion

1. Objet

La mesure de la satisfaction à chaud se fait au moyen d’une enquête réalisée auprès des stagiaires de Bruxelles Formation. L’enquête est réalisée en continu, via Internet, auprès des stagiaires demandeurs d’emploi en fin de formation. Elle a pour objectif de mesurer la satisfaction globale des stagiaires par rapport au déroulement de leur formation.

Cette procédure décrit les étapes de préparation, de réalisation et d’analyse de l’enquête de satisfaction à chaud menée en fin de formation auprès de nos stagiaires.

2. Domaine d’application

Cette procédure est d’application pour toutes les formations faisant l’objet de mesure de satisfaction par l’usager. Elle est destinée au personnel impliqué dans les différentes étapes de cette enquête.

3. Références

Documents relatifs à l’enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation (voir Kentika dossier Satisfaction stagiaires)

Présentation générale de l’enquête

(34)

Modalités organisationnelles de l’enquête de satisfaction des stagiaires de Bruxelles Formation

L’organisation pratique de la séance de passage de l’enquête

Note d’information des stagiaires (document pour la farde d’accueil des stagiaires)

Lettre individuelle au stagiaire (document qui contient les codes d’accès du stagiaire au site de l’enquête)

Liste des liens utiles pour l’enquête

Rapport administratif (rapport rempli par l’agent qui encadre l’enquête à la fin de celle-ci)

Questionnaire enquête satisfaction

Comment remplir le questionnaire

4. Définitions

Satisfaction à chaud : satisfaction mesurée à la fin de la formation par opposition à la satisfaction à froid mesurée une année après la fin de formation dans le cadre de l’enquête Ulysse.

Farde d’accueil : ensemble de documents remis aux stagiaires lors de la séance d’accueil à l’entrée en formation.

La séance de passation de l’enquête : La séance de passation de l’enquête : moment prévu dans le parcours de formation d’un stagiaire pour évaluer sa satisfaction par rapport au déroulement de sa formation.

L’agent chargé de l’encadrement de l’enquête : agent désigné par le Directeur de centre pour organiser la séance de passation de l’enquête et accompagner les stagiaires pendant cette séance. Cet agent peut être un GP, un agent relais, un délégué entreprise ou tout autre membre du personnel administratif. Il ne peut pas être un formateur.

SES : service Etudes et Statistiques COM : service Communication

5. Description de la procédure

(35)

Annexes - 35 -

5.1. Programmer l’enquête et informer les stagiaires et les formateurs

Programmer la date et les modalités de l’enquête :

o pour chaque groupe, prévoir en temps utile la date de fin de formation, la date et l’heure de la séance d’enquête, une salle équipée de PC avec accès à Internet, le personnel d’encadrement

o En informer les stagiaires et les formateurs (y compris les sous-traitants).

Cette information est affichée aux valves du centre jusqu’au jour de l’enquête.

Elle est rappelée au moins une semaine avant.

Les gestionnaires pédagogiques sont responsables de la programmation de la date et des modalités de l’enquête.

5.2. Apprêter la logistique et faire passer l’enquête aux stagiaires

Apprêter la logistique nécessaire : local, PC, fonctionnement du réseau, liste des stagiaires qui passent l’enquête et leurs codes individuels d’accès au site de l’enquête…

Avant d’inviter les stagiaires à remplir le questionnaire d’enquête :

o leur expliquer l’objectif de l’enquête, les enjeux, les conditions de déroulement…

o leur donner les consignes à suivre pour remplir le questionnaire

Démarrer l’enquête : les stagiaires remplissent le questionnaire d’enquête

Durant cette opération, veiller à assurer aux stagiaires de bonnes conditions de déroulement de l’enquête :

o être présent en permanence dans le local afin de pouvoir répondre à leurs questions

o ne traiter aucune question étrangère à l’enquête pendant le passage o leur permettre de répondre en toute liberté et confidentialité

L’agent chargé de l’encadrement de l’enquête assure le déroulement de cette séance d’enquête.

5.3. Rédiger le rapport administratif et le faire parvenir au SES

Envoyer au SES les informations relatives au groupe qui passe l’enquête. A cet effet, à la fin de la séance de passation de l’enquête, l’agent chargé de l’encadrement de l’enquête remplit un rapport administratif (voir DOC-015-061-vA). Il envoie ce rapport au SES.

5.4. Rédiger le mémo du formateur et le faire parvenir au SES

Le formateur qui le souhaite remplit un mémo (voir DOC-015-062-vA). Il l’envoie au service SES.

5.5. Publier un relevé mensuel sur les données administratives de l’enquête

(36)

A partir des données collectées via le rapport administratif de l’enquête (voir DOC- 015-061-vA), le SES publie un relevé mensuel qui est un bilan mensuel de la façon dont se déroule cette récolte de données.

Ce relevé mensuel est envoyé à la Direction, aux responsables des divisions E&D et Production, à la Cellule Usagers, aux Directeurs de centre, aux Gestionnaires pédagogiques des centres et aux agents chargés de l’encadrement des enquêtes dans les centres.

5.6. Traiter et analyser les réponses des stagiaires

Le SES assure cette étape.

5.7. Publier un rapport intermédiaire

Le traitement et l’analyse des résultats du premier semestre donnent lieu à un rapport intermédiaire sous forme de résultats bruts

Le SES produit ce rapport et l’envoie à la Direction, aux divisions de l’AC concernées et aux centres.

Le SES et la Cellule Usagers présentent ce rapport au Comité stratégique.

5.8. Réaliser un rapport annuel et des supports COM à l’intention des usagers

Le traitement et l’analyse des résultats annuels donnent lieu à un rapport annuel

Le SES produit ce rapport en collaboration avec la Cellule Usagers

A partir du rapport annuel, des supports de communication à l’intention des usagers sont produits. Ces supports sont sous forme de documents à afficher aux valves du centre. Ces supports sont produits par la Cellule Usagers en collaboration avec la COM et le SES. Les directeurs de centres sont aussi consultés.

5.9. Approuver le rapport annuel et les supports COM

Soumettre le rapport annuel et les supports COM au responsable de la Division E&D pour approbation

Si le rapport et/ou les supports COM n’est/ne sont pas approuvé(s), le(s) revoir suivant les orientations données par le responsable de la division E&D

Après approbation, autoriser la publication du rapport.

5.10. Publier le rapport annuel relatif à l’enquête

Le SES procède à la publication du rapport annuel en collaboration avec la Cellule Usagers

5.11. Présenter à la DG le rapport annuel et les supports COM

(37)

Annexes - 37 - La Cellule Usagers avec l’appui statistique du SES présente à la DG le rapport

annuel pour information et les supports COM pour approbation

En cas de non-approbation, les supports COM sont revus selon les indications de la DG.

5.12. Présenter les résultats du rapport annuel et les supports COM, au Staff exécutif élargi, aux Directeurs de centre et leurs collaborateurs

La Cellule Usagers avec l’appui statistique du SES présente les résultats du rapport annuel ainsi que les supports COM à l’intention des usagers :

o au Staff exécutif élargi

o dans chaque centre au Directeur de centre et à ses collaborateurs

La présentation et les supports COM tiennent compte de la spécificité du centre

5.13. Renvoyer les supports au service COM pour déploiement

La cellule Usagers envoie au service COM les supports approuvés par la DG pour impression en quantité suffisante pour les différents endroits d’affichage prévus

5.14. Organiser l’affichage à l’intention des usagers

Le service COM organise l’affichage des supports COM dans les centres

6. Synthèse / logigramme

Logigramme page suivante

(38)

Mesure de la satisfaction à chaud des stagiaires

Qui? Elèment de sortie/résultats

Programment l’enquête et informent les formateurs et stagiaires

Prépare la logistique et fait passer l’enquête

Rédige le rapport administratif (DOC-015-061) et le fait parvenir au SES

Rédige le mémo du formateur DOC-015-061 (si souhaité) et transmet au SES

Publie le relevé mensuel

Directeur de centre, Gestionnaire pédagogique et agent chargé de

l’encadrement des enquêtes

Programme écrit et affiché

Agent chargé de l’encadrement des enquêtes

Réponses des stagiaires enregistrées dans base de

données SES

Rapport administratif complété

Le(s) formateur(s) Mémo formateur(s)

SES Relevé mensuel

Traite et analyse les réponses des stagiaires Réponses traitées et analysées SES

Réalise le rapport annuel et les supports de communication

Publie un rapport intermédiaire

SES + Cell.Usager Rapport intermédiaire

Rapport annuel et supports de communication SES+ Cell.Usagers+COM+

D.Centre

Responsable Div E&D

Publie le rapport annuel

Oui Agent chargé de l’encadrement des

enquêtes

Approbation

SES + Cell.Usager Rapport annuel

publié

Présente le rapport annuel et les supports de communication à la DG

avec l’appui de SES

Cell.Usager

Approbation

par la DG Documents approuvés

Présente le rapport annuel et les supports de communication aux D.Centres +collaborateurs

avec l’appui de SES

Non Non

Envoie les supports de communication pour diffusion et affichage

Organise l’affichage pour les usagers

Oui

Service Communication Supports de communication

diffusés et affichés

Lit le rapport annuel et les supports de communication

Présente le rapport annuel et les supports de communication au staff exécutif élargi avec

l’appui de SES

Cell.Usager

(39)

Annexes - 39 -

Document de référence

Procédure

Réalisation et suivi du plan d'amélioration Satisfaction Usagers

N° du doc :

PRO-15-080-vA

Date de diffusion : 08/07/2010

Processus : Soutien méthodologique (service

à l’usager)

Personne de contact : Anastase Ntezilyayo

Rédigée par : Anastase Ntezilyayo Approuvé par : J.Pirdas

Date : 03/05/2010

Date de validité : 08/07/2011

Statut du document : finalisé Avis de la Cellule Qualité : P Proton Date : 18/05/2010

Accessibilité : Intranet Dernière modification : Première version

1. Objet

Identifier des actions d’amélioration de la satisfaction des usagers, indiquer comment les mettre en œuvre et en faire un suivi.

2. Domaine d’application

Cette procédure est un support méthodologique pour le personnel impliqué dans la réalisation et le suivi du plan d’amélioration de la satisfaction des usagers.

3. Références

Rapport annuel enquête satisfaction

Rapport annuel et/ou plan d’actions relatifs aux dispositifs de participation collective Rapport annuel relatif à la procédure de médiation

4. Définitions

5. Description de la procédure

(40)

5.1. Recueillir des éléments d’information et les analyser Sources d’information :

- rapport annuel enquête satisfaction - les dispositifs de participation collective - la procédure de médiation

- les remontées de terrain - des études éventuelles

- les demandes de la Direction générale

- les demandes des pilotes de processus concernés - ….

5.2. Elaborer un projet de plan d’action d’amélioration

Suite à son analyse, la Cellule Usagers identifie les points d’amélioration. Sur cette base, la Cellule Usagers se concerte avec les différents acteurs sur les points qui les concernent.

L’ensemble de ces points sont exploités pour constituer un projet de plan d’action.

Les acteurs concernés sont les Directeurs de centre ou leurs délégués et potentiellement, leur personnel concerné, les services de l’AC concernés et le cas échéant les usagers.

Le plan d’actions comprend : le point à améliorer et l’action proposée, le responsable de l’action, le délai de réalisation, les modalités de réalisation notamment financières s’il échait et de suivi ainsi qu’une partie recommandations.

5.3 Soumettre le projet de plan d’actions au responsable de la Division E&D

La Cellule Usagers soumet le projet de plan d’action à l’approbation du responsable de la Division E&D. En cas d’approbation le plan d’actions est soumis à la Direction. Dans le cas contraire, il est revu par la Cellule Usagers après concertation avec les acteurs concernés.

Cette révision implique que certaines actions sont redéfinies et d’autres abandonnées.

5.4. Soumettre le plan d’actions à la Direction

La Cellule Usagers soumet le plan d’actions à la DG. En cas d’approbation, la DG signe le plan d’actions pour accord. Dans le cas contraire, la DG donne les orientations pour la révision du plan d’action. Cette révision implique que certaines actions sont redéfinies et d’autres abandonnées.

5.5. Informer les responsables des actions et leurs lignes hiérarchiques de la décision de la DG

La Cellule Usagers informe chaque responsable désigné et sa hiérarchie sur l’action qui les concerne, les délais de réalisation et les modalités de réalisation et de suivi.