أھمیة جودة الخدمة في تطویر القطاع الصحي في الجزائر

عﺎطﻘﻟا رﯾوطﺗ ﻲﻓ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ ﺔﯾﻣھأ

رﺋازﺟﻟا ﻲﻓ ﻲﺣﺻﻟا

ﺔﻌﻣﺎﺟ

ﺪﺒﻋ

ﺪﯿﻤﺤﻟا

ﻦﺑا

ﺲﯾدﺎﺑ

ﺔﯿﻠﻛ

مﻮﻠﻌﻟا

ﺔﯾدﺎﺼﺘﻗﻻا

و

ﺔﯾرﺎﺠﺘﻟا

و

مﻮﻠﻋ

ﺮﯿﯿﺴﺘﻟا

ﻢﺴﻗ

مﻮﻠﻌﻟا

ﺔﯿﻟﺎﻤﻟا

ﺔﺒﺳﺎﺤﻤﻟاو

ﻣ

ﺬ

ﻛ

ﺮ

ة

ﺗ

ﺨ

ﺮ

ج

ﺔﻣﺪﻘﻣ

ﻦﻤﺿ

تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ

ﻞﻴه

ةدﺎهﺷ

��ﺳﺎﻣ

ي ﻳدﺎ�أ

ﺔﺑﻟﺎطﻟا دادﻋإ نﻣ

:

:فارﺷإ تﺣﺗ

ةرﯾﺧ ﺔﻓورﺧز نﺑ

-ﺔﯾﻗر ﻲﺣﻼﻣ :ةذﺎﺗﺳﻷا

2017/2018

لوسر ىلع ملاسلاو ةلاصلا و لله دمحلا عبت نمو هبحص و هلا ىلعو ، للها ه ىلإ . نيدلا موي براي اذإ ينتيطعأ لا ف حاجنلا ذخأت و يعضاوت اذإ ينتيطعأ لا ف اعضاوت ذخأت . يتماركب يزازتعا ىلاعت و هناحبس للها ركش دعب مدقتأ ركشلا ليزجب ىلإ ذاتسلأا ةكيلم يحلام ة و يملعم لك و ةذتاسا راوطلأا . اهب تررم يتلا نب رصانلا يتيموكلا للها دبعوب ربان باونلا و لهملب سارلا قوركم ديسلا ةنوزام ةيدلب سيئر ىلا دمحم يدبع نب يدخب مهسار ىلع ةنوزام ىفشتسم لامع دمحم طرقوب و بيبحلا ةج نم لكو .لمعلا اذه حاجنإ يف مهاس

:eUÂTl

J!

,!51ç

_Jl

é.ii,

_Jr.!l

r,r+. _ç:Jr

_JI

.ç+s

_lutr t

1t)

d.rrtç:Jl

Jl

içr errlJt

,rN,rJrl

É4

r1Jr ôrJ,â

y'rd)

_'drj-!

_ç.çl

_ebû,éJr

.ôrr+!,i,

iJulr _\r,1"

:çJ'

_!'i

'rijr

Jl

,ôLnr e!

el"!

(:i,

#t J çjjr Jt

.rt'.J

;

L.- è|'ç.jjr

Jl

,d,J!

_ç!,rl

_{çill Jl}

_{d,l-hl'J JlâJr}

!r*

₄

ù&.J 5l rtÊ.r

'y'l

èl

ç.r'

.À1,, ùt

.si'

"lrl

_dl'

:LjJl

,l

_J..)

_{J"l JI}

,ir

!.rj

iJ.L

rJ,Jr,

.4<lr

.rnr

lr

el-r! i:lull

_{Jl ,}

ié)

_J

_{çtr ùit)l Jl}

re , !i4

è'JrJ dljtl

r? J*t!?l

u'ul

ij'l'

c',

4!!

r

lru

r,i'r

ùr4r3jrlLtJl

dlj'jr

J ,;,rhjr

J.tJ!

!r+!'l !1êrll LE31

+&

éJ!

_s!..r

lrLrr'$

_ù.l,Jr

rl4

6.i!.'fi

lFJl

r:iL^Jr

r5l

eLàrl

iiL,tl

_Jl

_r iJ _{_:.r.}

_ç,y,

ér4Jr â!r."!r

_Jl

.ttl,

r.!--

dJ ,Jts5 rs"-J ùiJl

gtiri!

J6rv1

J6J!

ô|,l'Jl

_JqJ-r

_o,,"

_J!1"i1

iJ'

_{irl, {,Jl}

_ill'

_J5gl1

J"ll

_')uj

Jl

سﺮهﻔﻟا

ءاﺪهإ تاﺮﻜﺸ� ﺔﻣﺪﻘﻣ ... ...

01

ﺔﺳارﺪﻠﻟ مﺎﻋ ﻞﺧﺪﻣ . ...

03

:لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�او تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻣﺪﻘﻣ . ...

07

ﺚﺤﺒﳌا :لوﻷا ﻢﻴهﺎﻔﻣ ﺔﻣﺎﻋ لﻮﺣ تﺎﻣﺪخ�ا ...

08

:لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا مﻮهﻔﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ...

08

3 -مﻮهﻔﳌا ﻲ اﺮﺟﻹا تﺎﻣﺪخ�ﻟ ...

08

4 - لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺺﺋﺎﺼﺧ تﺎﻣﺪخ�ا ... ...

09

4 -1 ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا Intangibility ...

09

4 -2 ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا Inseparability مﺪﻋ" "لﺎﺼﻔﻧﻻا ...

09

4 -3 مﺪﻋ ﺲ�ﺎﺠﺗ ﺔﻣﺪخ�ا Heterogeneity ...

11

4 -4 ءﺎﻨﻔﻟاو ﺔﻴﻣﻼهﻟا ي��ﻼﺗ ﺔﻣﺪخ�ا Perishability ...

11

:ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ...ﺔﻣﺪخ�ا عاﻮﻧأ ...

11

1 - ﺔﻴﺤ�ر ��ﻏ و ﺔﻴﺤ�ر تﺎﻣﺪﺧ ...

11

2 - ...لﺎﺠﳌا ﺐﺴﺣ تﺎﻣﺪﺧ ...

12

2 - ﺎ��ﻠﻋ ن�ﻤﺋﺎﻘﻟا ﺐﺴﺣ تﺎﻣﺪﺧ ...

12

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴهﺎﻣ :ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ...

12

:لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ مﻮهﻔﻣ . ...

12

1 - ...ةدﻮج�ا ﻒ�ﺮﻌ� ...

13

... ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� ...

13

... ةدﻮج�ا ��ﻳﺎﻌﻣ : ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ...

13

ﳌا ﺐﻠﻄ ...ةدﻮج�ا عاﻮﻧأ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ...

14

ةدﻮج�ﺎﺑ ﺎ��ﻗﻼﻋ و ﺔﻣﺪخ�ا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ...

14

... ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ...

14

...ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ دﺎﻌ�أ : ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا ...

14

ﺔﻤﺗﺎﺧ ﻞﺼﻔﻟا ...

16

:ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ةدﻮﺟ ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪخ�ا ﺪﻴهﻤﺗ ... ...

17

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴهﺎﻣ :لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ...

18

مﻮهﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ...ﺔح�ﻟا ...

18

1 - ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔح�ﻟا مﻮهﻔﻣ ...

18

1 -1 مﻮهﻔﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻐﻟ : ...

18

1 -2 مﻮهﻔﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺎﺣﻼﻄﺻا ...

18

1 -3 مﻮهﻔﳌا ﻲ اﺮﺟﻹا ﺔح�ﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ...

20

1 - تﺎ�ﻮﺘﺴﻣ تﺎﺟرد :ﺔح�ﻟا ... ... ...

20

- ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا :ﺎ��اﺮﺷﺆﻣو ...

22

- 1 أ ﺐﻴﻟﺎﺳ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ...

22

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴهﺎﻣ : ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ... ...

25

: لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا :ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� ... ... ...

26

:ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴﻤهأ

... ... ... ... ...

26

ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

ﺚﻟ

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ �� ةﺮﺛﺆﳌا ﻞﻣاﻮﻌﻟا :

...

26

1 - :ﺾ�ﺮﳌا تﺎﻌﻗﻮﺗو ﻢهﻓ ... ...

27

1 - تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺪﻳﺪﺤﺗ ...: ...

28

ﺚﺤﺒﳌا

ﺚﻟﺎﺜﻟا

ا �� تﺎﻣﺪخ�ا ﻢﻴﻴﻘﺗ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ : تﺎﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴح�ﻟا ...

28

:لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا �� تﺎﻣﺪخ�ا ﻢﻴﻴﻘﺗ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ

...

...

28

:ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا �� ﺎ��ﻴﺴﺤﺗو ةدﻮج�ا نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا

...

28

:ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا �� تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ��ﻋ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟا

30

ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻤﺗﺎﺧ ...

33

ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﻞﺼﻔﻟا ... ﺪﻴهﻤﺗ ... ...

34

ﻢﻳﺪﻘﺗ مﺎﻈﻨﻟا ��ﺼﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

35

1 -1 ﺦ�رﺎﺗ ﺔﻣﻮﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

35

2 رﻮﻄﺘﻟا ���رﺎﺘﻟا مﺎﻈﻨﻠﻟ ��ﺼﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

37

- 1.2 ﺔﻠﺣﺮﳌا ��وﻷا ) 1962 -1965 ( ...

39

2 -2 ﺔﻠﺣﺮﳌا ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ) 1965 -1979 ( ...

41

- 3.2 ﺔﻠﺣﺮﳌا ) ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا 1979 -2007 ( ...

43

3 ﺔﻠ�ﻴه . مﺎﻈﻨﻟا ��ﺼﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

46

3 -1 ىﻮﺘﺴﳌا يﺰﻛﺮﳌا . ...

48

3 -2 ��ﻋ ىﻮﺘﺴﳌا ﻲ ﻻﻮﻟا ...

50

3 -3 ��ﻋ ىﻮﺘﺴﳌا ��ﺤﳌا ) ةﺮﺋاﺪﻟا ﺔﻳﺪﻠﺒﻟاو ( ...

53

4 - ضﺮﻋ ﺔﻣﺪخ�ا ﺔﻴﺋﺎﻔﺸتﺳﻻا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

54

5 - حﻼﺻإ مﺎﻈﻨﻟا ��ﺼﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا ...

54

1.5 فاﺪهأ عوﺮﺸﻣ حﻼﺻﻹا ﮫﺗﺎﻔﻠﻣو ...

54

6 - ﺔﻧﺎ�ﻣ ةدﻮج�ا �� ﻞﻇ تﺎﺣﻼﺻﻹا ةﺪﻳﺪج�ا ...

54

7 - ﮫﺟوأ رﻮﺼﻗ مﺎﻈﻨﻟا ��ﺼﻟا �� ﺮﺋاﺰج�ا قﺮﻃو ﺎ��ج�ﺎﻌﻣ ...

54

7 -1 تﻻﻼﺘﺧﻻا ﺔﻄﺒﺗﺮﳌا ﻞ�ﻮﻤﺘﻟﺎﺑ قﺮﻃو ﺎ��ج�ﺎﻌﻣ ...

55

7 -2 تﻻﻼﺘﺧﻻا ﺔﻄﺒﺗﺮﳌا ﻞ�ﺑ ﻦﻣ ﻢﻴﻈﻨﺘﻟا ،مﻼﻋﻹا، ﻦ�ﻮﻜﺗ ن�ﻣﺪﺨﺘﺴﳌا قﺮﻃو ﺎ��ج�ﺎﻌﻣ ...

55

ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻤﺗﺎﺧ ...

55

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻤﺗﺎخ�ا ...

56

ﻖﺣﻼﳌا ﻊﺟاﺮﳌا

ﺔﻣﺪــﻘﻣ

ﺔﻣﺪﻘﻣ : ﻦﻣ ��ﻛأ ﺎﻳﺎﻀﻗ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻟاو ةرﺎﺛإ ،لﺪج�ﻟ ﺔﻴﻀﻗ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻴح�ﻟا ﻦﻃاﻮﻤﻠﻟ ﺎﻣو ��ﺒنﻳ نأ ﺺﺼﺨﻳ ﺎهﻟ ﻦﻣ ﺔﻴﻧا��ﻣ ﺔﻟوﺪﻟا ﻚﻟذو ن�ﺒبﺴﻟ ﺎﻤه : ﻻوأ : نأ نﺎﺴ�ﻹا ﻮه فﺪه ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا ﺎﻤﻛ ﮫﻧأ ،ﺎ��ﻠﻴﺳو ﺔح�ﻟاو �� لوأ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ نﺎﺴ�ﻹا ﻢهأو تﺎﻣﻮﻘﻣ ةﺎﻴح�ا . ﺎﻴﻧﺎﺛ : نأ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺪﻌ� ��ﻏأ عاﻮﻧأ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻔﻠ�ﺗ ﺚﻴﺣ ﻎﻠﺒﻳ ﻢجح قﺎﻔﻧﻹا ي ﻟﺎﻌﻟا ��ﻋ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ًﺎ�ﻮﻨﺳ ﻲ�ﻮﻴﻠ�ﺮﺗ رﻻود ﻊﻗﻮﺘ�و نأ ﺪ�ﺰﺗ لﻼﺧ تاﻮﻨﺴﻟا ﺔﻣدﺎﻘﻟا . ﻊﻗاﻮﻟاو نأ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔح�و ﻦﻃاﻮﳌا �� ��ﻏأ ﺎﻣ ﮫﻜﻠﻤﺗ ،تﺎﻌﻤﺘﺠﳌا ��و ةوﺮﺛ ﺐﺠﻳ ظﺎﻔح�ا ﺎ��ﻠﻋ ،ﺎ��ﻧﺎﻴﺻو ﺚﻴﺣ نأ نﺎﺴ�ﻹا ﻮه فﺪهﻟا ﻞ�ﻟ ﺎﻣ ﮫﻣﺪﻘﺗ ﺞﻣاﺮﺑ ﻂﻄﺧو ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا ﻦﻣ ،تﺎﻣﺪﺧ نأو ﺐﻠﻄﻣ ةﺎﻴح�ا ﻮه لوأ ﺐﻟﺎﻄﻣ ﻚﻟذ ،نﺎﺴ�ﻹا ﻢهأو تﺎﻣﻮﻘﻣ ةﺎﻴح�ا �� ﺔح�ﻟا . ﻦﻣو ﺔهﺟ ىﺮﺧأ نﺈﻓ نﺎﺴ�ﻹا ﻮه ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ��وﻷا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا ،ﺎ��اذ ﻮهو يﺬﻟا ﺪﻤﺘﻌ� ﮫﻴﻠﻋ ﺪﻌ� ﷲ – ��ﺎﻌ� – �� حﺎﺠﻧ ﻩﺬه تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ،ﺎهراﺮﻤﺘﺳاو ﺚﻴﺣ نأ نﺎﺴ�ﻹا ﺾ�ﺮﳌا ﻻ ﻦﻜﻤﻳ نأ ﻞﻤﻌ� وأ ﻂﻄﺨﻳ وأ ى�ﺣ ﺮﻜﻔﻳ �� ﺔﻣﺪﺧ ﮫﻌﻤﺘﺠﻣ ى�ﺣ ﻰﻔﺸ� ﻞﺤﺗو ﮫﺗﻼﻜﺸﻣ ﺔﻴح�ﻟا . اذإو نﺎ� ن�ﺴﺤﺗ ﺔح�ﻟا ﻮه فﺪهﻟا ي��يﺋﺮﻟا يﻷ مﺎﻈﻧ ��ﺻ ﮫﻧﺈﻓ ﺲيﻟ ﺐﻧﺎج�ﺎﺑ ،ﺪﻴﺣﻮﻟا ﺎﻤﻛ نأ فﺪهﻟا ﻢﺴﻘﻨﻳ ��إ ،ن�ﻘﺷ لوﻷا ﺎﻤ��ﻣ ﻞﺜﻤﺘﻳ �� ﺪح�ا رﺪﻗ نﺎ�ﻣﻹا ﻦﻣ قراﻮﻔﻟا ﺔﻤﺋﺎﻘﻟا ن�ﺑ داﺮﻓﻷا تﺎﻋﺎﻤج�او �� ��ﺴيﺗ ﻢهﻟﻮﺼﺣ ��ﻋ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻴح�ﻟا ﻮهو ﺎﻣ ي�ﻌ� ،ﺔﻟاﺪﻌﻟﺎﺑ ﻖﺸﻟاو ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻮه غﻮﻠﺑ ﻞﻀﻓأ ىﻮﺘﺴﻣ ��ﺻ اﺬهو ي�ﻌ� ﺎﻣ ي�ﻌ� ،ةدﻮج�ﺎﺑ ﺪﻘﻠﻓ تﺰﻛر ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا �� ﺎهﺮ�ﺮﻘﺗ ردﺎﺼﻟا �� مﺎﻌﻟا 2014 ��ﻋ ﺔﻴﻓﺎﻋ صﺎخ�ﻷا ﻢ��ﻣﻼﺳو ﺎﻴﻧﺪﺑ ﺎﻴﺴﻔﻧو ﻊﻣ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا ��ﻋ ﻦﻳﺬه ﻦ�ﺮﺼﻨﻌﻟا ﻻأ ﺎﻤهو ةدﻮج�ا ،ﺔﻟاﺪﻌﻟاو ﺪﻘﻟو ��ار ﺮ�ﺮﻘﺘﻟا ��إ ﺪﺣ ��ﺒﻛ راودﻷا ي�ﻟا ﻊﻠﻄﻀﺗ ﺎ�� لوﺪﻟا �� ﻢﻈﻨﻟا ءاﻮﺳ ﺔﺒﺴنﻟﺎﺑ ﻲﻣﺪﻘﳌ تﺎﻣﺪخ�ا وأ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﺎ��ﻣ وأ ن�ﻤهﺎﺴﳌا �� ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻩﺬه تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﻢهدﻮهﺠﺑ وأ ،ﻢهﻟاﻮﻣأ رﺎﺷأو ﺮ�ﺮﻘﺘﻟا ﺎﻀﻳأ ��إ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﺔج�ﺎﻌﻣ ﻢﻈﻨﻟا ﺔﻤﺋﺎﻘﻟا قراﻮﻔﻠﻟ ن�ﺑ سﺎﻨﻟا ﺔﻘ�ﺮﻃو ﻢ��ﺑﺎﺠﺘﺳا ﺎهﻟ ﻢ��ﺎﺿرو ﺎ��ﻋ . ﺎﻤ�و نأ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ﻦﻣ تﺎﻴﻔﺸتﺴﻣ تﺎح�ﻣو ﺰﻛاﺮﻣو ﺔﻴح� ��ﺘﻌ� ﺔﻄﺳاو ﺪﻘﻌﻟا ﺰﻛﺮﻣو ةﺮﺋاﺪﻟا �� ﻢﻳﺪﻘﺗ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ،ﺔﻴﺒﻄﻟاو ��ﺎﺘﻟﺎ�و ي�ﻓ ذﻼﻣ ى��ﺮﳌا ﻦﻳﺬﻟا نوﺪﺸنﻳ ﺔﻴﻓﺎﻌﻟا ءﺎح�ﻷاو ﻦﻳﺬﻟا نﻮﺒﻠﻄﻳ ،ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا ﻊﻣو ﺪﻳاﺰﺗ طﻮﻐﻀﻟا ةرﻮﺼﺑ ��ﻏ ﺔﻗﻮﺒﺴﻣ ��ﻋ ﻞ� تﺎﺴﺳﺆﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا �� ﻦﻣز تﺮﺸتﻧا ﮫﻴﻓ ضاﺮﻣأ ﺮﺼﻌﻟا ﺔﻨﻣﺰﳌا ﺔﻴﺋﺎ�ﻮﻟاو ي�ﻟاو تﺪﻋﺎﺳ ﺔﻛﺮﺣ سﺎﻨﻟا ةﺪﻳا��ﳌا ﻢهﻟﺎﻘﺘﻧاو ﻊيﺮﺴﻟا ﻦﻣ نﺎ�ﻣ ��إ ﺮﺧأ �� ﺎهرﺎﺸتﻧا عﺎﺴ�او ةﺮﺋاد ،ﺎهﻗﺎﻄﻧ ﺖﻔﻋﺎﻀﺘﻓ طﻮﻐﻀﻟا ةﺪﻳا��ﳌا ﻼﺻأ ��ﻋ ﻩﺬه تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴح�ﻟا ،ﺔﻴﺒﻄﻟاو اﺬه ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ��إ ﺎﻣ ﮫﺗﺪهﺷ تاﻮﻨﺴﻟا ة��ﺧﻷا ﻦﻣ ةدﺎ�ز ةدﺮﻄﻀﻣ ﻻﺎﺒﻗإو ﺎﻴﻣﺎﻨﺘﻣ �� داﺪﻋأ ﻦﻳدد��ﳌا ��ﻋ ،تﺎﻴﻔﺸتﺴﳌا ﺪﻘﻟو ﺖﻤﺴ�ا ﻩﺬه ةدﺎ�ﺰﻟا ﺺﺋﺎﺼﺨﺑ ﻢﻟ ﻦﻜﺗ ةﺮﻓﻮﺘﻣ �� ﻖﺑﺎﺴﻟا ﺔﺻﺎﺧ ﺎﻤﻴﻓ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺔﺒﻟﺎﻄﳌﺎﺑ ��ﻋ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻌيﺮﺴﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ ن�ﻨﻃاﻮﳌا ﻢ��ﺎﺟﺎﻴﺘﺣاو ﻊﻣ ةدﺎ�ﺰﻟا �� ن�ﺴﺤﺗ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟاو ﺔﻣﺪﻘﳌا ،ﻢهﻟ ﻞ� ﻚﻟذ ﻢﺘﺣ ��ﻋ ن�ﻤﺋﺎﻘﻟا ��ﻋ ةرادإ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟاو دﺎﺠﻳإ ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ﻞﺒﺴﻟاو ﺔﻠﺑﺎﻘﳌ ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﻟا 2

ﺔﻣﺪــﻘﻣ

ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻاو ،ﺎهﻟ ءي��ﻟا يﺬﻟا ىدأ ��إ ي�ﺒﺗ ﻖﻴﺒﻄﺗو ﻢﻴهﺎﻔﳌا ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا �� ﻩﺬه تﺎﻤﻈﻨﳌا ،ﺔﻴح�ﻟا ﻞﺧدو ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﻚﻟﺬﺑ رﺎﻤﻏ ﺔﺒﻘﺣ ةﺪﻳﺪﺟ �� اﺬه عﻮﻨﻟا ﻦﻣ ،تﺎﻣﺪخ�ا ﺪﻗو تداز ﮫﺘﻴﻤهأ ﺐبﺴ� ﺔﳌﻮﻌﻟا ﺎﻤﻴﺳﻻ ﺪﻌ� ﻊﺳﻮﺘﻟا ي ﻟﺎﻌﻟا �� رﺎﺠﺗﻻا �� تﺎﻣﺪخ�ا ،ﺔﻴح�ﻟا ﺢﺒﺻأو ﻚﻟﺬﺑ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﺪﺣﺄﻛ ﻢهأ ﻞﺧاﺪﳌا ﺔ�رادﻹا ﺔﻟﺎﻌﻔﻟا ي�ﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﺎهﻟ نأ يﻮﻘﺗ روﺪﻟا يدﺎﻴﻘﻟا ي�ﻴﺟﻮﺘﻟاو تﺎﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴح�ﻟا اﺬهو ﻦﻣ لﻼﺧ قﻼﻄﻧﻻا ﻦﻣ تﺎﻴﺟﺎﺣ ﺾ�ﺮﳌا ﻞﻤﻌﻟاو ��ﻋ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﻴح� ﺔﻴﺒﻃو تاذ ةدﻮﺟ ة��ﻤﺘﻣ ﻦﻣ ﺔﻳاﺪﺒﻟا اﺬهو ﻦﻣ لﻼﺧ لﻼﻐﺘﺳﻻا ءﻒﻜﻟا ﻞﺜﻣﻷاو دراﻮﻤﻠﻟ ﺔﺣﺎﺘﳌا ىﺪﻟ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا . ﺔﻴﻟﺎ�ﺷإ ﺚﺤﺒﻟا : ﺪﻘﻟ ﺢﺒﺻأ يﺪﺤﺘﻟا يﺬﻟا ﮫهﺟاﻮﺗ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ﺔ�ﺮﺋاﺰج�ا ءاﻮﺳ ي�ﻟا فﺪ�� ��إ ﺢ�ﺮﻟا وأ ��ﻏ ﺔﻴﺤ�ﺮﻟا ﺎ��ﻣ ﺲيﻟ ﻮه نأ مﺪﺨﺘﺴ� ﻖ�ﻮﺴتﻟا وأ ﻻ ،ﮫﻣﺪﺨﺘﺴ� نﻷ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﻮه اﺮﻣأ ﻻ ﺎﺿوﺮﻔﻣ ﻦﻜﻤﻳ ،ﮫﺒﻨﺠﺗ ﻦﻜﻟو ﺔﻟﺄﺴﳌا �� نأ ﮫﻳدﺆﺗ ةءﺎﻔﻜﺑ وأ نود ةءﺎﻔﻛ ﺎﻴﻌﺳو ﺪﻴﻛﺄﺘﻟ اﺬه روﺪﻟا ءﺎﻨ�و ��ﻋ ﺎﻣ ﻖﺒﺳ ��و رﺎﻃإ ﻊﻗاﻮﻟا رﺎﺸﳌا ﮫﻴﻟإ ﻦﻜﻤﻳ حﺮﻃ ﺔﻴﻟﺎ�ﺷﻹا : ؟ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ��ﻋ ﻢﻜح�ا �� كﺪﻋﺎﺴ� ي�ﻟا ��ﻳﺎﻌﳌا �� ﺎﻣ 1 -ﺔﻴﻋﺮﻓ ﺔﻠﺌﺳأ : ةدﻮﺟ ﺪﻋﺎﺴ� ﻒﻴﻛ ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﺮ�ﻮﻄﺗ �� ﺔح�ﻟا عﺎﻄﻗ ؟ -؟ ﺮﺋاﺰج�ا �� ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪﺧ عﺎﻄﻗ ﻊﻗاو ﻮه ﺎﻣ : تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ��ﺘﻌ� .ﺔﺻﺎخ�او ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ءادا ﻢﻴﻴﻘﺗ سﺎﺳا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ -. ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻧﺎ�ﻣﻻاو ﻞﺋﺎﺳو ماﺪﻌ�ﻻ ﺔﺠﻴتﻧ رﻮهﺪﺘﳌﺎﺑ ﺮﺋاﺰج�ا �� ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا عﺎﻄﻗ ﺪﻌ� ﺔﻴﻤهأ ﺔﺳارﺪﻟا : ﻦﻤﻜﺗ ﺔﻴﻤهأ ﺔﺳارﺪﻟا ﺎﻤﻴﻓ ��ﻳ : أ-ﺔﻴﻤهﻷا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا : نإ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﺚﻳﺪح�ا ﺰﻜﺗﺮﻳ ��ﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا يﺬﻟا ﺪﻌ� ﺮجح ﺔ�واﺰﻟا يﻷ طﺎﺸ� ﻲﻘ�ﻮﺴ� �� تﺎﻤﻈﻨﳌا ،ﺔﻴح�ﻟا ﻦﻣو ﻢﺛ ﻞﻤﻌﻟا ��ﻋ ﻖﻴﻘﺤﺗ عﺎﺒﺷاو تﺎﺒﻏر تﺎﺟﺎﺣو ﺾ�ﺮﳌا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻦﻣ لﻼﺧ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺞ�ﺰﻣ ﻲﻘ�ﻮﺴ� ��ﺻ ��ﺎﺜﻣ ﻞﻣﺎ�ﺘﻣو ﻦﻜﻤﻳ نأ ﻢهﺎﺴ� �� ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻞﻀﻓأ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟاو ﻩﺬ�� تﺎﻤﻈﻨﳌا عﺮﺳﺄﺑ ﺖﻗو ﻦﻜﻤﻣ ��ﻋﺄ�و ،ةدﻮﺟ ﺎﻤﻛ نأ ﻖ�ﻮﺴتﻠﻟ دﺎﻌ�أ ﻖﻠﻌﺘﺗ ةءﺎﻔﻜﻟﺎﺑ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟاو ،ﺔ�راﺮﻤﺘﺳﻻاو تﺎﻗﻼﻌﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻊﻣ داﺮﻓﻷا ﺔﻠﺜﻤﻣ �� ﻖ�ﻮﺴتﻟا ��ﺧاﺪﻟا ﻖ�ﻮﺴتﻟاو ،(ﻲﻘﺋﻼﻌﻟا)��ﻋﺎﻔﺘﻟا ي�ﻟاو نﻮ�ﻴﺳ ﺎهﻟ ﺮﺛﻷا ﻲ�ﺎﺠﻳﻻا �� ن�ﺴﺤﺗ ةدﻮﺟ ﺔﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ��ﺎﺘﻟﺎ�و ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎﺿر ﺾ�ﺮﳌا . ب -ﺔﻴﻤهﻷا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا : ﻖﺜبﻨﺗ ﺔﻴﻤهأ ﻩﺬه ﺔﺳارﺪﻟا ﻦﻣ ﺎ��ﻮ� لوﺎﻨتﺗ ﺎﻋﻮﺿﻮﻣ ﺎ�ﻮﻴﺣ �� عﺎﻄﻗ ،سﺎﺴﺣ ﺚﻴﺣ نأ ﺔﺳارد عﻮﺿﻮﻣ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﺪﻋﺎﺴ� ﺔﻤﻈﻨﳌا �� فﺮﻌﺘﻟا ��ﻋ روﺪﻟا يﺬﻟا مﻮﻘﻳ ﮫﺑ ﻖ�ﻮﺴتﻟا �� ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ��ﻋ ةءﺎﻔﻛ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو تﺎﻣﺪخ�ا 3

ﺔﻣﺪــﻘﻣ

ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟاو ي�ﻟا ،ﺎهﻣﺪﻘﺗ ﺎﻤﻛ ز��ﺗ ﺔﻴﻤهأ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬه حﻮﺿﻮﺑ اﺮﻈﻧ ﺺﻘﻨﻟ تﺎﺳارﺪﻟا �� لﺎﺠﻣ ﻖ�ﻮﺴ� تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ ﻦﻣ ��ﺎﻨﺘﳌا ﺪﻳا��ﻟا ﺎ��ﻠﻋ �� تاﻮﻨﺴﻟا ة��ﺧﻷا . 3 -فاﺪهأ ﺔﺳارﺪﻟا : ﺎﻨﻟوﺎﺣ ﻦﻣ ءارو ﻩﺬه ﺔﺳارﺪﻟا ﻮه ﻞﺻﻮﺘﻟا ��إ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻣ فاﺪهﻷا ﺔ�ﺮﻈﻨﻟا ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌاو ﻞﺜﻤﺘﺗ ﺎﻤﻤهأ ﺎﻤﻴﻓ ��ﻳ : - ﺔﻟوﺎﺤﻣ مﺎﳌﻹا فﺮﻌﺘﻟاو ��ﻋ ﺔﻌﻴﺒﻃ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا . - ﺔﻟوﺎﺤﻣ فﺮﻌﺘﻟا ��ﻋ مﻮهﻔﻣ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﺎﻣﻮﻤﻋ ﺺﻴخ��و ﻖ�ﻮﺴتﻟا ��ﺼﻟا ﺎﺻﻮﺼﺧ �� تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ﮫﺘﻴﻤهأو . - زاﺮﺑإ روﺪﻟا يﺬﻟا ﮫﺒﻌﻠﻳ ﺞ�ﺰﳌا ﻲﻘ�ﻮﺴتﻟا ��ﺼﻟا ��رﺎخ�ا ��ﻋﺎﻔﺘﻟاو �� ن�ﺴﺤﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ��ﺎﺘﻟﺎ�و غﻮﻠﺑ فاﺪهأ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ةدﻮﺸنﳌا . - فﺮﻌﺘﻟا ��ﻋ تادﺪﺤﻣ ةدﻮج�ا ﺔﻧﻮ�ﳌا تﺎﻣﺪخ�ﻟ ﺔﻴح�ﻟا . - نإ ﻢهأ ﺎﻣ ��ﻤﺘﺗ ﮫﺑ ﻩﺬه ﺔﺳارﺪﻟا ﻮه ﺎهدﺎﻤﺘﻋا ��ﻋ ﻢﻴﻴﻘﺗ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻦﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻴح�ﻟا ﻢهو ،ى��ﺮﳌا ﻚﻟﺬﻟ نﺈﻓ ﻢﻴﻴﻘﺗ رود ﻖ�ﻮﺴتﻟا �� عﺎﻄﻘﻟا ��ﺼﻟا ﻦﻣ ﻞﺒﻗ ﺔﺳاردو ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ىﺪﻣ ﻢهﺎﺿر ﻦﻋ ﻚﻠﺗ تﺎﻣﺪخ�ا ﺢﺒﺻأ ﻞﺜﻤﻳ ﻩﺎﺠﺗﻻا ﺪﻳﺪج�ا �� ﻢﻴﻴﻘﺗ تﺎﻣﺪخ�ا نﻷ ،ﺔﻴح�ﻟا فﺪهﻟا ﻻ ﻦﻜﻤﻳ ﮫﻘﻴﻘﺤﺗ نود لﻮﺻﻮﻟا ��إ ﺔﺟرد ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ ﻦﻣ ﺎﺿر ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا . 5 - بﺎﺒﺳأ رﺎﻴﺘﺧا عﻮﺿﻮﳌا : ﻊﺟﺮﻳ ﺎﻧرﺎﻴﺘﺧا اﺬهﻟ عﻮﺿﻮﳌا ��إ : - ﺔﺒﻏﺮﻟا �� ﺔﻴﻤﻨﺗ ءاﺮﺛإو ﺎﻨﺗﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا �� اﺬه ناﺪﻴﳌا ﻢﻜﺤﺑ ﺺﺼﺨﺘﻟا . - ﺎﻧرﻮﻌﺷ ﺔﻴﻤهﺄﺑ عﻮﺿﻮﳌا ﺔﺻﺎﺧ �� ﻞﻇ تا��ﻐﺘﳌا تاﺪﺠﺘﺴﳌاو ﻢﻴهﺎﻔﳌاو ﺔﺜﻳﺪح�ا زوﺮ�و ﺔﻴﻤهﻷا ى��ﻜﻟا عﺎﻄﻘﻠﻟ ﻲﻣﺪخ�ا ��ﺼﻟاو �� طﺎﺸنﻟا يدﺎﺼﺘﻗﻻا . - ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ ﻦﻣ دﻮهج�ا ﺔﻴﺜﺤﺒﻟا ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا ي�ﻟا تﺪﺘﻣا ��إ تﺎﻋﺎﻄﻗ ةﺪﻳﺪﻋ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣو ﻢﻟ ﻖﻠﻳ عﺎﻄﻗ تﺎﻣﺪخ�ا ﺎﻣﻮﻤﻋ عﺎﻄﻗو تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺎﺻﻮﺼﺧ مﺎﻤﺘهﺎﺑ ��ﺒﻛ �� لﺎﺠﻣ ﻖ�ﻮﺴتﻟا . - رﻮﻄﺗ ﻖ�ﻮﺴ� تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﻦﻣ مﻮهﻔﻣ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ��رﺎخ�ا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ��إ مﻮهﻔﻣ ﺮﺧأ ﮫﺘﺿﺮﻓ ﺔﻌﻴﺒﻃ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻋﻮﻨﺘﳌا �� ﺎهﺼﺋﺎﺼﺧ ﻦﻋ ﻊﻠﺴﻟا ،ﺔﻳدﺎﳌا ﻮهو مﻮهﻔﻣ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ��ﺧاﺪﻟا ﻖ�ﻮﺴتﻟاو ��ﻋﺎﻔﺘﻟا (ﻲﻘﺋﻼﻌﻟا) يﺬﻟا ﺰﻜﺗﺮﻳ ��ﻋ سﺎﻴﻘﻣ ةدﻮج�ا ءاﻮﺳ ﻦﻣ رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا وأ ةرادﻹا وأ ن�ﻨﺛﻻا ﺎﻌﻣ ﺎهرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺎﺣﻼﺳ ﺎﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﻼﻋﺎﻓ . 6 - ج�ﻨﳌا مﺪﺨﺘﺴﳌا : ﺔﺳارﺪﻟ عﻮﺿﻮﻣ رود ﻖ�ﻮﺴتﻟا �� عﺎﻄﻗ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺪﻘﻓ ﻢﺗ دﺎﻤﺘﻋﻻا ��ﻋ ج�ﻨﻣ ﺪﻨتﺴ� ﻩﺮهﻮﺟ �� ��ﻋ ،ن�ﺳﺎﺳأ ﻒﺻﻮﻟا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو ﻮهو ج�ﻨﻣ ﻂﺳو فﺪ�� ��إ حﺮﺷ دﺎﻌ�أ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﻩﺮﺛأو ��ﻋ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ﻚﻟذو ﻦﻋ ﻖ�ﺮﻃ ﻒﺻو ﺺﻴخ��و ةﺮهﺎﻇ ﺚﺤﺒﻟا ضﺮﻐ� بﺎﻌﻴتﺳا رﺎﻃﻹا يﺮﻈﻨﻟا 7 - تﺎﺳارﺪﻟا ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا : • ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ،ﻲﻔﻴﻇو ،��ﻴﺗا��ﺳا ، ��ﺸ� ﺪﯿﻤﺣ ،قﻼﻌﻟا دﺎﺒﻋ ﺪﺒﻋ ي�ﻨﻟا ﻲ ﺎﻄﻟا : تﺎﻣﺪخ�ا راد ناﺮھز ﺮﺸنﻠﻟ ﻊيزﻮﺘﻟاو ،نﺎﻤﻋ ، 1999 ص، 37 . 4

ﺔﻣﺪــﻘﻣ

• ﻢﻴهﺎﻔﳌا)ﻖ�ﻮﺴتﻟا -تﺎﻴﺠﻴﺗا��ﺳﻻا ﺔ�ﺮﻈﻨﻟا مﺎﺼﻋ (ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو ﻦﻳﺪﻟا ن�ﻣأ ﻮﺑأ ءﺰﺟ ، :ﺔﻔﻠﻋ لوأ ،ي��ﺎﺳأ ﺔﺴﺳﺆﻣ سرﻮﺣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ،ﺔ�رﺪﻨﻜﺳﻹا ،ﻊيزﻮﺘﻟاو ﺮﺸنﻠﻟ 2002 ص، . 473 • ئدﺎﺒﻣ ،ﻖ�ﻮﺴتﻟا ﻣ ﺪﻤﺤ ح�ﺎﺻ راد ،نذﺆﳌا ،ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟ ،نﺎﻤﻋ ،��وﻷا 2002. ص 223 . • ﺲﺳأ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ،ﺚﻳﺪح�ا ﺪﺒﻋ رﺎﺒج�ا ﻞﻳﺪﻨﻣ : راﺪﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،��وﻷا ،نﺎﻤﻋ 2002 ص، . 271 . .ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺼﻓ و ن��ﺮﻈﻧ ن�ﻠﺼﻓ ﺔﻴﺴيﺋر لﻮﺼﻓ ﺔﺛﻼﺛ ��إ ﺚﺤﺒﻟا ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟﺎ�ﺷﻹا ﻩﺬه ﺔج�ﺎﻌﳌ − .ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا − ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ : ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا − عﺎﻄﻗ ﻊﻗاو :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا .ﺮﺋاﺰج�ا �� ﺔح�ﻟا 5

تامدخلا

تامدخلاو

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا :ﺪﻴهﻤﺗ ﺖﻣﺎﻨﺗ تﺎﻣﺪخ�ا �� تاﻮﻨﺴﻟا ة��ﺧﻷا ﻞ�ﺸ� ��ﺒﻛ ،ﺪﻳا��ﻣو ﺖﺿﺮﻓو ﺎ��ﻧﺎ�ﻣ ﺔﻴﻘﻴﻘح�ا ة��ﻤﺘﳌاو �� تﺎﻳدﺎﺼﺘﻗا ،لوﺪﻟا ﺎﻤﻣ زﺰﻋ ﺎ��ﻧﺎ�ﻣ �� ةﺎﻴح�ا ﺔﻴﻣﻮﻴﻟا نﺎﺴ�ﻹ نﺮﻘﻟا ﺪﺣاﻮﻟا .ﻦ�ﺮﺸﻌﻟاو ��و ﺔﻘﻴﻘﺣ ﺮﻣﻷا نﺎﻓ تﺎﻣﺪخ�ا ��ﻤﺘﺗ ﻒﻠﺘﺨﺗو ﻦﻋ ﻊﻠﺴﻟا ﺔﻳدﺎﳌا �� ةﺪﻋ طﺎﻘﻧ ﺔ�ﺮهﻮﺟ ،ﺔﻣﺎهو ﺮﺠﻨ�و ﻦﻋ اﺬه ﺰﻳﺎﻤﺘﻟا فﻼﺘﺧﻻاو دﻮﺟو تﺎﻤﻴﺴﻘﺗ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣ ةدﺪﻌﺘﻣو تﺎﻣﺪخ�ﻟ . ﻦﻣو ن�ﺑ ﻚﻠﺗ تﺎﻤﻴﺴﻘﺘﻟا �� لﺎﺠﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ﺪﺠﻧ ﺎﻣ ى ﺴ� تﺎﻣﺪخ�ﺎﺑ ﺔﻴح�ﻟا ي�ﻟا داز ﺐﻠﻄﻟا ﺎ��ﻠﻋ فﻼﺘﺧﺎﺑ ،ﺎ��ﺎ�ﻮﺘﺴﻣ ﺔﺠﻴتﻧو ﻚﻟﺬﻟ ﺖﻌﺿو لوﺪﻟا ��ﻳﺎﻌﻣ ةدﺪﺤﻣ ﻦﻣ ﻞﺟأ ﻢﻳﺪﻘﺗ اﺬه عﻮﻨﻟا ﻦﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ﻞ�ﺸ� ﻊﺳاو ��ﺒﻛو ﺔﻓﺎ�ﻟ ﺢﺋاﺮﺷ ،ﻊﻤﺘﺠﳌا ﺔﻴﻐ�و ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻚﻠﺗ فاﺪهﻷا نﺎ� ﺪﺑﻻ ﻦﻣ ﻢﻴﻈﻨﺗ ﻩﺬه تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ﻊﺿوو رﺎﻃإ ��ﻴﺗا��ﺳا ﺎهﻟ فﺮﻋ ﺎﻤﻴﻓ ﺪﻌ� مﺎﻈﻨﺑ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻴح�ﻟا . 7

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ﺚﺤﺒﳌا :لوﻷا ﻢﻴهﺎﻔﻣ ﺔﻣﺎﻋ لﻮﺣ تﺎﻣﺪخ�ا �� ن�ﺘ�ﺮﺸﻌﻟا ن�ﺗ��ﺧﻷا ﺖبﺴتﻛا تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴﻤهأ ﺔﻐﻟﺎﺑ ةﺪﻳا��ﻣ ��ﻋ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﺪﻘﻟو ،ةﺪﻌﺻﻷا ثﺪﺣ ﻚﻟذ ﻦﻣ ءاﺮﺟ زوﺮﺑ تﺎﻴﻄﻌﻣ ﻞﻴﻌﻔﺗو تا��ﺛﺄﺗ ﺎ��ﺒﺳ ﺎﺳﺎﺳأ مﺪﻘﺘﻟا ��ﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟاو ي ﻠﻌﻟا ﻞﺋﺎهﻟا ﻦﻣ ،ﺔهﺟ اﺬﻛو تﻻﻮﺤﺘﻟا ة��ﺜﳌا �� ﺔﻠ�ﻴهﻟا ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﻦﻣ ،ىﺮﺧأ ﺔهﺟ ﻚﻟﺬﻟ ﺖﺤﺒﺻأ تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﺘﺤﺗ ارود ﺎﻤهﻣ �� ةﺎﻴﺣ دﺮﻔﻟا ﻊﻤﺘﺠﳌاو ﻢهﺎﺴ�و �� ﻢهراﺮﻘﺘﺳاو ﻢ��ﻴهﺎﻓر ﻚﻟﺬﻟ تﺪهﺷ تاﻮﻨﺴﻟا ة��ﺧﻷا ارﻮﻄﺗ ا��ﺒﻛ �� لﺎﺠﻣ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻩﺬه تﺎﻣﺪخ�ا . :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا مﻮهﻔﻣ تﺎﻣﺪخ�ا و ﺐﺴﺣ تﺎﻣﺪخ�ا مﻮهﻔﻣ نﻮ�� : 1 - :ﺔﻐﻟ " ﺔﻣﺪﺧ ": ج مﺪ ِﺧ تﺎﻣﺪﺧو : تﺎﺒﺟاو ﺺخ� ﻞﻤﻌ� بﺎﺴح� مﻮﻘﻳ ،ﻦ�ﺮﺧﻵا ﻢ��ﺟﺎﺤﺑ ” نﺎ� �� ﺔﻣﺪﺧ نﻼﻓ “// ﺎﻣ مﺪﻘﻳ ﻦﻣ ةﺪﻋﺎﺴﻣ وأ نﻮﻋ �� مﺎﻴﻘﻟا ﻞﻤﻌ� وأ �� ءﺎﻀﻗ ﺔﺟﺎﺣ :” ىﺪﺳأ ﺎﻨﻴﻟإ ﺔﻣﺪﺧ “// ﺔﻳدﺄﺗ ﺾﻌ� تﺎﺒﺟاﻮﻟا وأ عﻼﻄﺿﻻا ﺾﻌﺒﺑ تﺎﻤهﳌا �� ﻞﻴبﺳ ءي�� وأ ﺺخ� 1 . 2 - :ﺎﺣﻼﻄﺻا " ﺖنﻳﺎﺒﺗ تﺎهﺟو ﺮﻈﻧ بﺎﺘﻜﻟا �� ﺪﻳﺪﺤﺗ مﻮهﻔﻣ ﺔﻣﺪخ�ا تدﺪﻌ�و ءﺎﻨﺑ ��ﻋ ﻚﻟذ ﻢﻴهﺎﻔﳌا ي�ﻟا ﺖﻟوﺎﻨﺗ اﺬه ،ﺐﻧﺎج�ا ﺐبﺴ� دﻮﺟو تﺎﻣﺪﺧ ﻂﺒﺗﺮﺗ ﻞ�ﺸ� ﻞﻣﺎ� وأ ﻲﺰﺟ ﻊﻣ ﻊﻠﺴﻟا ﺔﻳدﺎﳌا ( ﻞﺜﻣ دﺎﺠﻳإ رﺎﻘﻌﻟا تﺎﻣﺪخ�او ﺔﻴﻗﺪﻨﻔﻟا ... ﺎﻤﻨيﺑ ﻞﺜﻤﺗ تﺎﻣﺪﺧ ىﺮﺧأ ءاﺰﺟأ ﺔﻠﻤﻜﻣ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﻖ�ﻮﺴ� ﻊﻠﺴﻟا ﺔﻋﺎﺒﳌا ﻞﺜﻣ) ، (ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا كﺎﻨه عاﻮﻧأ ﻦﻣ تﺎﻣﺪخ�ا مﺪﻘﺗ ،ةﺮﺷﺎﺒﻣ نود ﺎهﻃﺎﺒﺗرا ﺔﻌﻠﺴ� ﺎﻣ ﻞﺜﻣ) تﺎﻣﺪخ�ا ،ﺔﻴح�ﻟا ن�ﻣﺄﺘﻟا .... (. ﺪﻘﻓ ﺎهﻓﺮﻋ ��ﻋ ﺎ��أ : " ��" تﺎﻃﺎﺸنﻟا ��ﻏ ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ي�ﻟاو ﻖﻘﺤﺗ ﺔﻌﻔﻨﻣ نﻮ�ﺰﻠﻟ Stanton ﺎﻣأ وأ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ي�ﻟاو ﺖﺴيﻟ ةروﺮﻀﻟﺎﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﻊﻴبﺑ ﺔﻌﻠﺳ وأ ﺔﻣﺪﺧ . يأ نأ جﺎﺘﻧإ وأ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﻨﻴﻌﻛ ﻻ ﺐﻠﻄﺘﻳ ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻌﻠﺳ ﺔﻳدﺎﻣ 2 " اﺬه ﻒ�ﺮﻌﺘﻟا ﺰﻛر ﻚﻟﺬﻛ ��ﻋ مﺪﻋ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﻦﻣ ﺔهﺟ نأو ﺔﻣﺪخ�ا ﺪﻗ نﻮ�ﺗ ﺔﻠﺼﻔﻨﻣ ﻦﻋ ﺔﻌﻠﺴﻟا . ﺪﻘﻓ ﺎهﻓﺮﻋ " ��ﻋ ﺎ��أ يأ طﺎﺸ� وأ ةﺪﺋﺎﻓ ﻦﻜﻤﻳ ﺪﺣﻷ فاﺮﻃﻷا نأ ﺎهﻣﺪﻘﻳ فﺮﻄﻟ Kotler ﺎﻣأ ،ﺮﺧآ ��و ﺎﺳﺎﺳأ ��ﻏ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﻻو يدﺆﺗ ��إ ﻚﻠﻤﺗ يأ ءي�� سﻮﻤﻠﻣ . ﺪﻗو ﻂﺒﺗﺮﻳ ﺎهﺟﺎﺘﻧإ وأ ﻻ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﺞﺘﻨﻤﺑ يدﺎﻣ ". 3 ﺪﻘﻟ ﺪﻛأ اﺬه ﻒ�ﺮﻌﺘﻟا ��ﻋ ﻢهأ ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺔﻣﺪخ�ﻟ ��و مﺪﻋ ﺎ��ﻴﺳﻮﻤﻠﻣ ي�ﻟاو ﺎه��ﻤﺗ ﻦﻋ ﻊﻠﺴﻟا ﺔﻳدﺎﳌا ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ��إ مﺪﻋ ﻞﻘﻧ ﺔﻴﻜﻠﳌا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ . 3 -مﻮهﻔﳌا ﻲ اﺮﺟﻹا :تﺎﻣﺪخ�ﻟ ﻦﻣ لﻼﺧ ﻒ�رﺎﻌﺘﻟا ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻒ�ﺮﻌ� تﺎﻣﺪخ�ا ﻦﻣ ﺔﻴﺣﺎﻨﻟا ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا ﺎ��ﺄﺑ ةرﺎﺒﻋ ﻦﻋ تﺎﻓﺮﺼﺗ وأ ﺔﻄﺸ�أ مﺪﻘﺗ ﻦﻣ فﺮﻃ ��إ فﺮﻃ ﺮﺧآ ﻦﻣ ﻞﺟأ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻩﺬهو ،ﮫﺗﺎﺒﻏر ﺔﻄﺸ�ﻷا ��ﻏ ��ﺘﻌ� ﻻو ،ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺐﺗ��ﻳ ﺎ��ﻠﻋ 1 دﻮﻤﺤﻣ ﻢﺳﺎﺟ ﺪﻤﺤﻣ ﻞﺧاﺪﻣ :��ﺪﻴﻤﺼﻟا ﻖ�ﻮﺴتﻟا راد ،مﺪﻘﺘﳌا ،نﺎﻤﻋ ،ناﺮهز 1999 ص، . 213 2 ��ﺸ� ﺪﯿﻤﺣ ،قﻼﻌﻟا دﺎﺒﻋ ﺪﺒﻋ ي�ﻨﻟا ﻲ ﺎﻄﻟا : تﺎﻣﺪخ�ا - ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ،ﻲﻔﻴﻇو ،��ﻴﺗا��ﺳا ، راد ناﺮھز ﺮﺸنﻠﻟ ﻊيزﻮﺘﻟاو ،نﺎﻤﻋ ، 1999 ص، 37 3 مﺎﺼﻋ ﻦﻳﺪﻟا ن�ﻣأ ﻮﺑأ ﻢﻴهﺎﻔﳌا)ﻖ�ﻮﺴتﻟا :ﺔﻔﻠﻋ -تﺎﻴﺠﻴﺗا��ﺳﻻا ﺔ�ﺮﻈﻨﻟا ءﺰﺟ ،(ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو لوأ ﺔﺴﺳﺆﻣ ،ي��ﺎﺳأ سرﻮﺣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺮﺸنﻠﻟ ،ﻊيزﻮﺘﻟاو ،ﺔ�رﺪﻨﻜﺳﻹا 2002 ص، . 473 8

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ﻞﻘﻧ ﺔﻴﻜﻠﻣ يأ ءي�� ﻞﺑ ﻞﺼﺤﻳ ﻦﻣ ﺎ��ارو ��ﻋ ﻊﻓﺎﻨﻣ وأ ﺎﻤﻛ ،ﺪﺋاﻮﻓ نأ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪخ�ا ﺪﻗ نﻮ�ﻳ ﺎﻄﺒﺗﺮﻣ وأ ��ﻏ ﻂﺒﺗﺮﻣ ﺔﻌﻠﺴ� ﺔﻳدﺎﻣ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ . 4 - ﺺﺋﺎﺼﺧ :تﺎﻣﺪخ�ا ﺎﻣﻮﻤﻋ نإ تﺎﻣﺪخ�ا ��ﻏ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺔﻌﻴﺒﻄﻟاو ��ﻏ ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا تﺎﻣﺪخ�ﻟ �� ��ﻛﻷا ﺔﻨﻤﻴه �� ﻒ�ﺮﻌ� تﺎﻣﺪخ�ا اذإو ﺎﻨﻌﺿو ﺎﺒﻧﺎﺟ ﺮﺼﻨﻌﻟا ك��ﺸﳌا �� ﺎ���ﻮ�ﺗ ﻮهو ﺮﺼﻨﻋ مﺪﻋ ،ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا نﺈﻓ تﺎﻣﺪخ�ﻟ ﺺﺋﺎﺼﺧ ىﺮﺧأ ﺎه��ﻤﺗ ﻦﻋ ﺎه��ﻏ ﻦﻣ تﺎﺠﺘﻨﳌا ،ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ي�ﻟاو ﻦﻜﻤﻳ نأ ﺮﺛﺆﺗ �� ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺞﻣا��ﻟا ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا ﺔﻏﺎﻴﺻو تﺎﻴﺠﻴﺗا��ﺳﻻا تﺎﺳﺎﻴﺴﻟاو ﺔﻴﻘ�ﻮﺴتﻟا تﺎﻣﺪخ�ﻟ . ﺎﻤﻴﻓو ��ﻳ ضاﺮﻌﺘﺳا ﻢهﻷ ﻩﺬه ﺺﺋﺎﺼخ�ا : 4 -1 ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا Intangibility :. نأ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا �� ﺔﻴﺻﺎخ�ا ي�ﻟا دﺮﻔﻨﺗ ﺎ�� تﺎﻣﺪخ�ا ﻦﻋ ﻊﻠﺴﻟا Bateson ىﺮ�و نﻮﺴ�ﺎﺑ نأو ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا ﻞﻤﺸ� ﻞ� ﻦﻣ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا ﺔح�اﻮﻟا ( يأ ي�ﻟا ﻻ ﻦﻜﻤﻳ ﺎهﺴﳌ ﻦﻣ ﻞﺒﻗ ﻚﻠ��ﺴﳌا ) ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌاو ﺔﻴﻨهﺬﻟا ( يأ ﻦﻣ ﺐﻌﺼﻟا ��ﻋ ﻚﻠ��ﺴﳌا ﺎهﺮﺳأ ،ﺎﻴﻨهذ ﻮهو ﻚﻟﺬﺑ ىﺮﻳ نأ ن�ﺗﺎه ن�ﺘيﺻﺎخ�ا ﺎﻤه نﺎﺘﻟوﺆﺴﳌا ﻦﻋ ﺾﻌ� تﺎﻤﺴﻟا ي�ﻟا ��ﻤﺗ ﺔﻣﺪخ�ا ﻦﻋ .ﺔﻌﻠﺴﻟا 1 -ﻻوأ : تﺎﻣﺪخ�ا ��ﻏ ﺔﻠﺑﺎﻗ ﺲﻤﻠﻟ . -ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔ�ﻮﻌﺻ ﻂﻴنﺗ تﺎﻣﺪخ�ا . -ﺎﺜﻟﺎﺛ : ﺔﻴﻣزﻼﺗ جﺎﺘﻧﻹا و كﻼ��ﺳﻻا . -ﺎﻌ�ار : ﺔﻟﺎﺤﺘﺳا دﺮﺟ وأ ﻦ�ﺰﺨﺗ ﺔﻣﺪخ�ا . -ﺎﺴﻣﺎﺧ : ﻖ�ﻮﺴ� تﺎﻣﺪخ�ا ﻻ ﻦﻤﻀﺘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ لﺎﺼﻔﻧا ﺔﻴﻜﻠﳌا . -ﺎﺳدﺎﺳ : ﻦﻳﺎﺒﺗ رود ءﺎﻄﺳﻮﻟا �� ﻖ�ﻮﺴ� تﺎﻣﺪخ�ا ﮫﻨﻋ �� ﻖ�ﻮﺴ� ﻊﻠﺴﻟا . -ﺎﻌ�ﺎﺳ : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﺰﺟ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ،جﺎﺘﻧﻹا ﺎﻣﺈﻓ نأ ﻲ�ﺄﻳ ﻞﻴﻤﻌﻟا ��إ ﻊﻗﻮﻣ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﺎﻣإو نأ ﺐهﺬﻳ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ��إ (ﻚﻠ��ﺴﳌا)ﻞﻴﻤﻌﻟا . 4 -2 ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا Inseparability مﺪﻋ" :"لﺎﺼﻔﻧﻻا ﺔﻴﺻﺎخ�او ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﻦﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ﺺﺋﺎﺼﺧ �� ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا ي�ﻟا ي�ﻌ� ﺔﺟرد طﺎﺒﺗرﻻا ن�ﺑ ﺔﻣﺪخ�ا ﺎ��اذ ﺺخ�ﻟاو يﺬﻟا ��ﻮﺘﻳ ،ﺎهﻤﻳﺪﻘﺗ يأ ﻦﻣ ﺐﻌﺼﻟا ﻞﺼﻓ تﺎﻣﺪخ�ا ﻦﻋ ،ﺎهﻣﺪﻘﻣ ﺮﻣﻷا يﺬﻟا ﺐﺗ��ﻳ ﮫﻴﻠﻋ ةروﺮﺿ رﻮﻀﺣ ﺐﻟﺎﻃ ﺔﻣﺪخ�ا ��إ ﻦﻛﺎﻣأ ،ﺎهﻤﻳﺪﻘﺗ ﻚﻟﺬﻟ نﺈﻓ ءادأ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺪﻗ ثﺪﺤﻳ ﺎﻴﺋﺰﺟ وأ ﺎﻴﻠ� �� ﺔﻈح� ﺖﻗو ،ﺎهﻛﻼ��ﺳا ﻊﻠﺴﻟﺎﻓ ﺞﺘنﺗ عﺎﺒﺗو ،ﻚﻠ��ﺴ�و ﺎﻣأ تﺎﻣﺪخ�ا ي�ﻓ عﺎﺒﺗ ﻦﻣو ﻢﺛ ﺞﺘنﺗ ﻚﻠ��ﺴ�و مﺪﻋو ةرﺪﻘﻟا ��ﻋ ﺎهﻠﺼﻓ يدﺆﻳ ��إ ﻦﻣاﺰﺗ جﺎﺘﻧﻹا ﻢﻳﺪﻘﺘﻟاو ةدﺎﻔﺘﺳﻻاو اﺬهو فﻼﺨﺑ ﺎﻣ ﮫﻴﻠﻋ �� تﺎﺠﺘﻨﳌا ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا . ﻞ�ﺸﻟاو ��اﻮﳌا ن�ﺒﻳ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن�ﺑ جﺎﺘﻧﻹا كﻼ��ﺳﻻاو ﻊﻠﺴﻠﻟ تﺎﻣﺪخ�او . ﺐﺗ���و ��ﻋ ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا ﺎﻣ ��ﻳ 2 : 1 ﻲ�ﺎھ ﺪﻣﺎﺣ ﻊﺟﺮﳌا ،رﻮﻤﻀﻟا ص ،ﻖﺑﺎﺴﻟا . 23 2 ﺪﻤﺤﻣ ح�ﺎﺻ ئدﺎﺒﻣ ،نذﺆﳌا راد ،ﻖ�ﻮﺴتﻟا ،ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟ ،نﺎﻤﻋ ،��وﻷا 2002. ص 223 . 9

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ) :ﻞ�ﺸﻟا 1 -1 ﺔﻗﻼﻌﻟا ( ن�ﺑ جﺎﺘﻧﻹا كﻼ��ﺳﻻاو ﻊﻠﺴﻠﻟ تﺎﻣﺪخ�او رﺪﺼﳌا : د. ﻲ�ز ﻞﻴﻠﺧ ﺪﻋﺎﺴﳌا : ﻖ�ﻮﺴ� تﺎﻣﺪخ�ا راد ،ﮫﺗﺎﻘﻴﺒﻄﺗو ،ج�ﺎﻨﳌا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،��وﻷا 2003 . ، ص 50 . • ﻻوأ : نﻮ�ﻳ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪخ�ا �� ﺖﻗﻮﻟا يﺬﻟا ﺐﻠﻄﺗ ﮫﻴﻓ . • ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﻊيزﻮﺘﻟا ﺮﺷﺎﺒﳌا zero-level channel ﻮه بﻮﻠﺳﻷا ﺪﻴج�ا يﺬﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﮫﻣاﺪﺨﺘﺳا �� ﻞﻴﺻﻮﺗ اﺬه عﻮﻨﻟا ﻦﻣ ي�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ،ي�ﻌ� ��إ ﺎ��ﺒﻟﺎﻃ ى ﺴيو اﺬه ﺔﺳﺎﻴﺳ :بﻮﻠﺳﻷا ﻂﻴﺳوﻼﻟا نأ ﺞﺘﻨﻣ وأ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﻮه يﺬﻟا ��ﻮﺘﻳ مﺎﻴﻘﻟا لﺎﻤﻋﺄﺑ ﻊيزﻮﺘﻟا ﮫﺘﻄﺸ�أو . • ﺎﺜﻟﺎﺛ : نﻮ�ﺗ ﺔﻗﻼﻌﻟا ن�ﺑ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺎ��ﻣ ﺔ�ﻮﻗ ةﺪﻴﻃوو . • :ﺎﻌ�ار ﻦﻣو ﺞﺋﺎﺘﻧ ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا �� ءادأ تﺎﻣﺪخ�ا ةدﺎ�ز ﺔﺟرد ءﻻﻮﻟا ��إ ﺪﺣ ،��ﺒﻛ يأ نأ ﻚﻠ��ﺴﳌا ﺮﺼﻳ ��ﻋ ﺐﻠﻃ ﺔﻣﺪخ�ا ﻦﻣ ﺺخ� ن�ﻌﻣ وأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ صﺎخ�أ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﻦﻳﺬﻟا دﻮﻌ� لﻮﺼح�ا ��ﻋ ﻚﻠﺗ ﺔﻣﺪخ�ا ،ﻢ��ﻣ ﻚﻟﺬﻟو نﺈﻓ ﻲﻣﺪﻘﻣ تﺎﻣﺪخ�ا نﻮﻠﻤﻌ� ﻦﻳﺪهﺎﺟ �� ﺖﻗﻮﻟا ﺮﺿﺎح�ا ﻲ�ﻟ اﻮﻘﻠﺨﻳ ﻢ��ﺎﻣﺪخ� ﺔﺟرد ﺔﻴﻟﺎﻋ ﻦﻣ ﺔﻧﺎ�ﳌا و ارﺪﻗ ا��ﺒﻛ ﻦﻣ ��ﻤﺘﻟا ىﺪﻟ ن�ﻜﻠ��ﺴﳌا ﺎﻤﻣ ﻞﻌﺠﻳ ﺔﻤهﻣ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا �� قا��ﺧا ﻢ��اءﻻو ﺔﻤهﻣ ﺔﺒﻌﺻ ﻞﺑ ة��ﺴﻋ . تاذ ﺔﻴﻤهأ ة��ﺒﻛ ﺎهﻟو رود ﻞﻋﺎﻓ �� personal relationship . • :ﺎﺴﻣﺎﺧ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺔﻴﺼخ�ﻟا ﺞ�و��ﻟا تﺎﻣﺪخ�ﻟ ي�ﻟا ﺐﻠﻄﺘﺗ رﻮﻀﺣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ��إ ﻦﻛﺎﻣأ ﻢﻳﺪﻘﺗ ،تﺎﻣﺪخ�ا ﺎﻣأ رود نﻼﻋﻹا �� اﺬه لﺎﺠﳌا نﻮ�ﻴﻓ ادوﺪﺤﻣ �� ﺐﻠﻏأ تﻻﺎح�ا . دﻮﻌيو ﺐبﺴﻟا �� ﻞ� ﻚﻟذ ��إ ﺔﻘﺜﻟاو ﺔﻋﺎﻨﻘﻟا ن�ﺗ��ﺒﻜﻟا �� ﺔﻤﻠ�ﻟا ي�ﻟا ﺎهﻌﻤﺴ� ﺐﻟﺎﻃ ﺔﻣﺪخ�ا ﻦﻣ ﮫﺋﺎﻗﺪﺻأ ﮫﻓرﺎﻌﻣو ﺔﻧرﺎﻘﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺎﺑ ي�ﻟا ﺎهﺮﺸنﻳ ﻮﻣﺪﻘﻣ تﺎﻣﺪخ�ا ﻦﻋ ﻖ�ﺮﻃ ﻞﺋﺎﺳو نﻼﻋﻹا ،ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا يأ نأ لﺎﺼﺗﻻا ي��خ�ﻟا ﺢﺒﺻأ ﮫﻟ ﺔﻴﻤهأ ة��ﺒﻛ �� ﺞ�وﺮﺗ تﺎﻣﺪخ�ا اﺪﻴﻛﺄﺗو ﻚﻟﺬﻟ ﺪﻘﻓ ﻆﺣﻻ نو��ﺜﻛ ﻦﻣ ﻲﻣﺪﻘﻣ تﺎﻣﺪخ�ا نأ ادﺪﻋ ا��ﺒﻛ ﻦﻣ ﻢ��ﺋﺎ�ز دﺪج�ا ﺪﻗ اؤﺎﺟ اءﺎﻨﺑ ��ﻋ ﺔﻴﺻﻮﺗ ﺪﺣأ صﺎخ�ﻷا ﺮﻣﻷا يﺬﻟا ﻊﻓد ﻢ�� ��إ ﻊﺿو تﺎﺑﺎﺘﻛ و تﺎﺘﻓﻻ ةﺪﻳﺪﻋ ﺪﻛﺆﺗ ﺔﻴﻤهأ اﺬه بﻮﻠﺳﻷا �� ﺞ�وﺮﺗ ،تﺎﻣﺪخ�ا ﺚﻴﺣ ﺐﺘﻛ ﺪﺣأ كﻮﻨﺒﻟا ��و نﺎ�ﻣ زرﺎﺑ : نإ كﺎﻨيﺿرأ ثﺪﺤﺘﻓ ﺎﻨﻋ ، نإو ﺖﻈﺣﻻ ارﻮﺼﻗ ثﺪﺤﺘﻓ ﺎﻨﻟ . 10

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا تاﺬ�و ى�ﻌﳌا ﺐﺘﻛ ﺪﺣأ ءﺎﺒﻃأ نﺎﻨﺳﻷا �� نﺎ�ﻣ زرﺎﺑ ﻦﻣ ﮫﺗدﺎﻴﻋ :

"Satisfied customers are our best customers.

If you are happy with us, tell your friends"

• ﺎﺳدﺎﺳ ﻦﻣو : ﺞﺋﺎﺘﻧ ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا نأ ﺖﺤﺒﺻأ ءاﻮﺟﻷا و ﺔﺌيﺒﻟا ﺔﻳدﺎﳌا ﻞﺜﻣ ،نﺎ�ﳌا ،ﮫﺘﻓﺎﻈﻧ ،ﮫﺘﻌﺳ ،ﮫﻤﻴﻈﻨﺗ ،ثﺎﺛﻷاو تاﺪﻌﳌا ن�ﻠﻣﺎﻌﻟاو ﻢ��ﺄﻴهو ﺎه��ﻏو ي�ﻟاو ﻖﻠﺨﺗ ةرﻮﺼﻟا ﺔﻴﻨهﺬﻟا ي�ﻟا ﺪﻟﻮﺘﺗ ىﺪﻟ نﻮ�ﺰﻟا تاذ ﺔﻴﻤهأ ة��ﺒﻛ �� ﺚﺣ ن�ﻜﻠ��ﺴﳌا ��ﻋ ﺐﻠﻃ ﻚﻠﺗ تﺎﻣﺪخ�ا . • :ﺎﻌ�ﺎﺳ ﻦﻣو ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ىﺮﺧﻷا ي�ﻟا ﺐﺗ��ﺗ ��ﻋ ةروﺮﺿ رﻮﻀﺣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ��إ ﻦﻛﺎﻣأ ﻢﻳﺪﻘﺗ ،تﺎﻣﺪخ�ا ي�ﻟا �� سﺎﺳﻷﺎﺑ تﺎﻣﺪﺧ يدﺆﻳ ﮫﻴﻓ ﺮﺼﻨﻌﻟا يﺮﺸبﻟا ارود ا��ﺒﻛ ﻞﺑ ﺎﻴﺳﺎﺳأ نإ ﺖﻧﺎ� ﺔﺒﺴ� ﺮﻄخ�ا ﺔﻌﻔﺗﺮﻣ ﺎﻤﻛ ﻮه لﺎح�ا �� تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻚﻠﺘﺑ تﺎﻣﺪخ�ا ي�ﻟا ﻢﺘﻳ ﺎهﻤﻳﺪﻘﺗ ﺔﻄﺳاﻮﺑ ﻦﺋﺎ�ﳌا تﻻﻵاو ة��ﺴﳌا ﺎﻴﺗاذ . 4 -3 مﺪﻋ ﺲ�ﺎﺠﺗ ﺔﻣﺪخ�ا Heterogeneity : ��ﻤﺘﺗ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴﺻﺎﺨﺑ ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا وأ مﺪﻋ ﺲ�ﺎﺠﺘﻟا ﻚﻟﺬﻟ ﻦﻤﻓ ﺔ�ﻮﻌﺼﻟا ضا��ﻓا نأ تﺎﺟﺮﺨﻣ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﻣﺪخ�ا ﻚﻠ��ﺴﻤﻠﻟ ﻢﺘﺗ ﺲﻔﻨﺑ ىﻮﺘﺴﳌا و ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا نﻷ ةدﻮﺟ ءادﻷا ﺪﻤﺘﻌ� ��إ ��ﺒﻛ ﺪﺣ ��ﻋ ةرﺎهﻣ بﻮﻠﺳأو ةءﺎﻔﻛو ﺎهﻣﺪﻘﻣ نﺎﻣزو نﺎ�ﻣو ،ﺎهﻤﻳﺪﻘﺗ ﺎﻤﻛ نأ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﮫﺗﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﻳ قﺮﻄﺑ ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ادﺎﻤﺘﻋا ��ﻋ فوﺮﻇ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﻚﻟﺬ�و ﻦﻳﺎﺒتﺗ ﺔﻣﺪخ�ا ﺔﻣﺪﻘﳌا ﻦﻣ ﻞﺒﻗ ﺲﻔﻧ ﺺخ�ﻟا ،ﺎﻧﺎﻴﺣأ ﺎﻤﻛ ﺎ��أ ﻒﻠﺘﺨﺗ ﻦﻣ ﺺخ� ﺮﺧﻵ ﺎﻤﻛ نأ ﺔﻣﺪخ�ا ﺮﺛﺄﺘﺗ ءادﺄﺑ مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﺎهﻜﻠ��ﺴﻣو �� ﺲﻔﻧ ﺖﻗﻮﻟا 1 .. 4 -4 ي��ﻼﺗ ءﺎﻨﻔﻟاو ﺔﻴﻣﻼهﻟا ﺔﻣﺪخ�ا Perishability : ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻦﻣ تﺎﻣﺪخ�ا تاذ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻴﻣﻼه يأ ��ﻏ ﺔﻠﺑﺎﻗ ،نﺰخ�ﻟ ﺎﻤﻠ�ﻓ تداز ﺔﺟرد ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا تﺎﻣﺪخ�ﻟ ﺖﻀﻔﺨﻧا ﺔﺻﺮﻓ ﻦ�ﺰﺨﺘﻟا اﺬهو ﺎﻣ ﻞﻌﺠﻳ ﺔﻔﻠ�ﺗ ﻦ�ﺰﺨﺘﻟا ﺔﻀﻔﺨﻨﻣ ﺎﻴبﺴ� وأ �� ﻞﻣﺎ� ﻞ�ﺸ� تﺎﻤﻈﻨﳌا ،ﺔﻴﻣﺪخ�ا ﻦﻜﻤ�و رﺎﺒﺘﻋا ﻚﻟذ ﺎﻋﻮﻧ ﻦﻣ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳﻻا اﺮﻈﻧ يدﺎﻔﺘﻟ ،ﺎه��ﻏو ﻦ�ﺰﺨﺘﻟا ﻒﻴﻟﺎ�ﺗ ﻻإ نأ ﻚﻟذ ﺪﻗ ﻖﻠﺨﻳ ﻞ�ﺎﺸﻣ تاﺪﻴﻘﻌ�و ﺔﺒﺴنﻟﺎﺑ تﺎﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻣﺪخ�ا اﺬهو تﺎﺒﻠﻘﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺐﻠﻄﻟا ��ﻋ ﺎ��ﺎﻣﺪﺧ

ﺐﻠﻄﳌا

ﺜﻟا

ﻲ�ﺎ

: ﺔﻣﺪخ�ا عاﻮﻧأ

ﺔﻌﻴﺒﻃو ، ّيدﺎﳌا ﻞﺑﺎﻘُﳌﺎ� ،ةﺪﻳﺪﻋ ��ﻳﺎﻌﻣ ��ﻋ ًءﺎﻨﺑ ﻚﻟذو ،مﺎﺴﻗأ ة ّﺪﻋ ��إ تﺎﻣﺪخ�ا ﻢﺴﻘﻨﺗ ﺔﻣﺪخ�ا عاﻮﻧأ :عاﻮﻧﻷا ﻚﻠﺗ ضﺮﻌﺘﺴ� ��ﻳ ﺎﻤﻴﻓو ،ﺎ��ﻠﻋ ن�ﻤﺋﺎﻘﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃو ،ﺔﻣﺪخ�ا ﮫﻟﻼﺧ مﺪﻘُﺗ يﺬﻟا لﺎﺠﳌا 1 /

ﺔﻴﺤ�ر ��ﻏو ﺔﻴﺤ�ر تﺎﻣﺪﺧ

:

ﺔﻋﻮﻓﺪﳌا تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﻤﺸ� ﺾﻌ� ﺎهﻣﺪﻘﺗ ي�ﻟا ﺔﻴﺣﺎﻴﺴﻟا تﺎﻣﺪخ�ﺎ� ،ﺮﺟﻷا ﺔ�ﺮﺛﻷا ﻦﻛﺎﻣﻷا ��ﻋ ﺢﺋﺎﺴﻟا ﻒ�ﺮﻌ� �� ﮫﺘﻤهﻣ ﺮﺼﺤﻨﺗو ،ّ��ﺎﻴﺴﻟا ﺪﺷﺮُﳌا ﺐﻠﻏﻷا ��ﻋ ﺎهﻠﻤﺤﺘ�و ،ﺐﺗﺎ�ﳌا ��ﻏ تﺎﻣﺪخ�او ،ﺔﻠﻣﺎ� ٍﺔﻴﺣﺎﻴﺳ ٍﺔﻟﻮﺟ ﻦﻤﺿ ﺔﻴ��ﻓ��ﻟا ﻦﻛﺎﻣﻷاو ﻢﻋﺎﻄﳌا ��إ ﮫﺑﺎﺤﻄﺻاو ،ﺎﻣ ٍﺪﻠﺑ �� ﺔﻴﺨ�رﺎﺘﻟاو ﻣﺪﻘُﺗ ي�ﻟا ﺔﻴﺤ�ﺮﻟا ثراﻮ�ﻟاو تﺎﺒﻜﻨﻟا ﺖﻗو ًازرﺎﺑ ﺎهرود ﺮهﻈﻳ ي�ﻟا ﺔﻴﺛﺎﻏﻹا تﺎﻤﻈﻨﳌا وأ ،ﺔﻴﻧﺎﺴ�ﻹا تﺎﻴﻌﻤج�ا ﺎه ��إ ةﺮﺻﺎﺤﳌا ﻦﻛﺎﻣﻷا ﻦﻣ ن�ﻴﻧﺪﳌا جوﺮخ� ﺔﻨﻣآ ٍتاﺮﻤﻣ ��ﻓﻮﺗ ﺔﻟوﺎﺤﻣ :ﺎ��ﺎﻣﺪﺧ ﻞﻤﺸ�و بوﺮح�ا وأ ،ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟا ﻞ�ﺄﳌاو ،ﺲبﻠﳌا ��ﻓﻮﺗو ،ﺔﻳدﺎﳌا ﺔﻧﻮﻌﳌا ﻢﻳﺪﻘﺗو ،ًﺎﻧﺎﻣأ ��ﻛﻷا ﻖﻃﺎﻨﳌا ﺔﻳدﺎﻌﻟا ةﺎﻴح�ا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰ�دأو ، . 1 ﺪﺒﻋ رﺎﺒج�ا ﻞﻳﺪﻨﻣ : ﺲﺳأ ﻖ�ﻮﺴتﻟا ،ﺚﻳﺪح�ا راﺪﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،��وﻷا ،نﺎﻤﻋ 2002 ص، . 271 11

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا 2

/

لﺎﺠﳌا ﺐﺴﺣ تﺎﻣﺪﺧ

2 . 1 /

:ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا تﺎﻣﺪخ�ا

تﺎﻣﺪخ�ا تﺎﻣﻮ�ح�ا م ّﺪﻘﺗو ،ًﻼﺜﻣ عﻮﻄﺘﻟا ﺔﻄﺸ�أ ﻦﻣ ﮫﻌﻤﺘﺠﻣ ﻩﺎﺠﺗ دﺮﻔﻟا ﺎ�� مﻮﻘﻳ ي�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﻤﺸ� ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ��ﻓﻮﺗو ،ﻢ�� ٍّصﺎﺧ ّيﺮهﺷ ٍﻎﻠﺒﻣ ��ﻓﻮﺘﺑ ،ن�ﻨﺴﻤﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘُﳌا تﺎﻣﺪخ�ا ﻚﻠﺘﻛ ن�ﻨﻃاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ّ��ﺎﻤﺘﺟﻻا ﺪﺷﺮﳌا ﻞﻤﻋ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﻤﺸ� ﺎﻤﻛ ،ﺔﻴﻧﺎﺠﳌا ﺔﻴح�ﻟا ﮫﻣﺪﻘﺗ ﺎﻣو ،نﻮج�ﻟاو ،سراﺪﳌا �� .��ﺎﻤﺘﺟﻻا ﻞﻤﻌﻟا ةرازو 2 . 2

/

:ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﻣﺪخ�ا

ﻞﻤﻌﻟا ﺐﻧﺎﺟ ��إ ،ﺎهﺮ�ﻮﻄﺗو ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ج�ﺎﻨﳌا ﻊﺿوو ،ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﺰﻛاﺮﳌاو ،تﺎﻌﻣﺎج�او ،سراﺪﳌا ��ﻓﻮﺗ ﻦﻤﻀﺘﺗ ةرﺪﻗ ﻊﻣ ﺔﻴﻌﻣﺎج�ا طﺎﺴﻗﻷﺎ� ؛ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﺾﻌ� رﺎﻌﺳأ ﺔﻤﺋﻼ ُﻣ ��ﻋ ﻚﻟذ ﻞﻤﺸيو ،ﺔﻳدﺎﳌا ﺐﻟﺎﻄﻟا ﺔﺻﺎخ�او ﺔﻴﻣﻮ�ح�ا تﺎﻌﻣﺎج�ا . 2 . 3

/

:ﺔ�ﺮﻜﺴﻌﻟا تﺎﻣﺪخ�ا

عﺎﺿوﻷا �� ﺮﺟﻷا ﺔﻋﻮﻓﺪﻣ ﺔﻣﺪخ�ا ﻩﺬه نﻮ�ﺗو ،ﻢ��اﺪﻠﺒﻟ ّي ﺳﺮﻟا ﺶيج�ا �� دﻮﻨج�ا داﺮﻓﻷا ﺔﻣﺪﺧ ﻞﻤﺸ� تﻻﺎﺣ �� ﺶيج�ا �� نﻮﻋﻮﻄﺘﻳ ﻦﳌ ٍﺔﻴﻧﺎﺠﻣو ، ٍﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ٍﺔ�ﺮﻜﺴﻋ ٍﺐﺗﺮﺑ ، ّي ﺳر ٍﻞ�ﺸ� ﺶيج�ﻟ ن�ﺒﺴتﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳدﺎﻌﻟا ﻴﺒﻄﻟا ثراﻮ�ﻠﻟ ضّﺮﻌﺘﻟا تﻻﺎﺤﻛ ،ﻢ��اﺪﻠﺑ �� ئراﻮﻄﻟا نﻼﻋإو ،بوﺮح�ا ٍﺔﻴﻓاﺮﻐﺟ ٍتﺎﺣﺎﺴﻣ ��ﻋ ةﺪﺘﻤﳌا ﺔﻴﻌ ﻲ�ﺪﳌا ﻊﻤﺘﺠﳌا تﺎﺴ ّﺳﺆﻣو ،ﻊﻤﺘﺠﳌا ﺢﺋاﺮﺷ ﺔّﻓﺎ� ﻊﻣ ﺔﻟﺎح�ا ﻩﺬه �� ﺶيج�ا داﺮﻓأ ﺪﺤّﺘﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻌﺳاو . 3 .

ﺎ��ﻠﻋ ن�ﻤﺋﺎﻘﻟا ﺐﺴﺣ تﺎﻣﺪﺧ

:

،ءﺎﳌاو ،ﻞﻘﻨﻟا تﺎﻣﺪﺨﻛ ،ﺎ��ﻋ ﺔﻘﺜبﻨﳌا ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺎ��ﺎﺴ ّﺳﺆﻣو ﺔﻣﻮ�ح�ا ﺎهﻣ ّﺪﻘﺗ ي�ﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﻞﻤﺸ� ،ﺎهﻠﻤﻋ لﺎﺠﻤﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ٌﺔﻨّﻴﻌﻣ ٌتﺎ�ﺮﺷو ٌتﺎﺴ ّﺳﺆﻣ ﺎهﻣﺪﻘُﺗ ي�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ��إ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ،ﺎه��ﻏو ﺪﻳ��ﻟاو ،ءﺎ�ﺮهﻜﻟاو ى��ﻜﻟا ﺔّ�رﺎﺠﺘﻟا لﺎﺤﳌا �� ﻦﺋﺎ�ﺰﻟا تﺎﻣﺪﺧو ،ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻋﺎﻄﻘﻟاو كﻮﻨﺒﻟا �� ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﻣﺪﺨﻛ .

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴهﺎﻣ :ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا

.

�� ﺎﻤهﻣ ﺎﻌﻗﻮﻣ ةدﻮج�ا ﻞﺘﺤﺗ ﺮﻗأ ﻦﻣ ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ��ﺘﻌ�و ،ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌا تﺎﻃﺎﺸ�و تﺎهﺟﻮﺗ ﻦﻣﺆﺗ ��و نﺎﺴ�ﻹا ﻮهو ،تﺎﻌﻤﺘﺠﳌا ﮫﻜﻠﻤﺗ ﺎﻣ ��ﻏﻷا تﺎﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺘﺑ ﻢﺘ�� ﺎهﻟ ،ةدﻮج�ا ﺔﻴﺳﺎﺴﺣ تﺎﺴﺳﺆﳌا راﺮﻘﺘﺳاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه حﺎﺠﻧ �� ﮫﻴﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌ� يﺬﻟا ﻮهو ،ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟ ��وﻷا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ﻮه ��ﺧﻷا اﺬه نأ ،ﺎه ﻞﺤﺗو ﻰﻔﺸ� ى�ﺣ ﮫﻌﻤﺘﺠﻣ ﺔﻣﺪﺧ �� ﺮﻜﻔﻳ ى�ﺣ وأ ﻂﻄﺨﻳ وأ ﻞﻤﻌ� نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ﺾ�ﺮﳌا نﺎﺴ�ﻹا نأ ﺚﻴﺣ .ﺔﻴح�ﻟا ﮫﺗﻼﻜﺸﻣ

تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ مﻮهﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا

ةدﻮﺟ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﺪﻨﻋ ﻦﺋﺎ�ﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗو تﺎﺟﺎﺣ ﻒﻠﺧو ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮج� ﺔﻣﺪﻘﳌا ﻒ�رﺎﻌﺘﻟا تدﺪﻌ� ﺧﻷا �� اﺬﻛو ﺔ�ﻮﻠﻄﳌا ﺔﻣﺪخ�ا .ﺎ��ﻠﻋ ﻢﻜح�او قﻼ 12

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا 1 - ةدﻮج�ا ﻒ�ﺮﻌ� : مﻮﻘﺗ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻤﺳ زاﺮﺑإ ��إ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﻒ�رﺎﻌﺘﻟا ﻚﻠﺗ ﻞ�و ةدﻮج�ا مﻮهﻔﳌ ﻒ�رﺎﻌ� ةﺪﻋ ﻚﻟﺎﻨه تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا ﻊﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌا يﺪﻣ ﺎ��أ ��ﻋ ةدﻮج�ا ﺖﻓﺮﻌﻓ .مﻮهﻔﳌا اﺬه لﻮﺣ رﻮﺤﺘﻟﺎﺑ Conformanc to Requirements ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﻋﻮﻧ اذ ﺞﺘﻨﳌا اﺬه نﺎ� ﺎﻤﻠ� ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﻔﺻاﻮﳌ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ﺞﺘﻨﳌا تﺎﻔﺻاﻮﻣ ﺖﻧﺎ� ﺎﻤﻠﻓ 1 . 2 -ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ : ﺺﺋﺎﺼخ�ا ��إ ﻊﺟار ﻚﻟذو ،ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮج�ا ﻖﻴﻗدو ﺪﺣاو ﻒ�ﺮﻌ� ءﺎﻄﻋإ ﻞهﺴﻟا ﻦﻣ ﺲيﻟ ��إ ةدﻮج�ﻟ ﺔﺜﻳﺪح�ا ﻒ�رﺎﻌﺘﻟا ﺐﻠﻏأ ﻞﻴﻤﺗو ،ﺔﻳدﺎﳌا ﻊﻠﺴﻟﺎﺑ ﺎﺴﻠﻓ تﺎﻣﺪخ�ﻟ ة��ﻤﳌا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺟرﺪﻟ رﺎﻴﻌﻣ ﺎ��أ :��ﺎﺘﻟا ﻞ�ﺸﻟا ﻖﻓو ﻚﻟذو ،ن�ﻜﻠ��ﺴﳌا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊﻣ ﺔﻣﺪخ�ﻟ ��ﻌﻔﻟا ءادﻷا ﻖﺑﺎﻄﺗ 2 ) ﻢﻗر ﻞ�ﺸﻟا 2 -01 ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ مﻮهﻔﻣ :( رﺪﺼﳌا ��ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ ﺐﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋا ﻦﻣ: ﺔﻟﺎﺳر ،ﺮﺋاﺰج�ا �� ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪخ�ا ﺮ�ﻮﻄﺗ �� ﻖ�ﻮﺴتﻟا رود ةﺮﻛﺬﻣ .ﺔﻴﻧﺎﻤﺣر ةﺪﻴﻌﺳ ةرﻮﺘﻛﺪﻟا ،ﻩارﻮﺘﻛد

:ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

ةدﻮج�ا ��ﻳﺎﻌﻣ

:

،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮج�ا مﻮهﻔﳌ ﻢﺋﺎﻋد ﻊ�رأ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮج�ا ةرادﻹ ﮫﺘﻔﺴﻠﻓ لﻼﺧ ﻦﻣ ي�ﺳوﺮﻛ ﺐﻴﻠﻴﻓ ﻲ��ﺮﻣﻷا م ّﺪﻗ :��و • نﻮ�ﻳ نأ ��و :ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ .ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎ��ﻠﻄﻳ ي�ﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ًﺎﻘﺑﺎﻄﻣ • .ءﺎﻄﺧأ يأ ﻦﻣ ﺔﻣﺪخ�ا /ﺞﺘﻨﳌا ﺔﻳﺎﻗو ﻮه ةدﻮج�ا مﺎﻈﻧ • ."بﻮﻴﻋ ﺮﻔﺻ" ﻮه ةدﻮج�ا �� ءادﻷا رﺎﻴﻌﻣ نﻮ�ﻳ نأ ﺐﺠﻳ • تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﮫﺘﻘﺑﺎﻄﻣ وأ ﮫﺘﻘﺑﺎﻄﻣ مﺪﻋ ىﺪﻣ سﺎﻴﻘﺑ ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ ﻢﺘﻳ . 1 ،نﺎﻤﻋ، ندرﻷا ،ﺮﺸنﻠﻟ ﻞﺋاو راد ،"تﺎﻘﻴﺒﻄﺗو ﻢﻴهﺎﻔﻣ" ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮج�ا ةرادإ ،ةدﻮﺟ ﺪﻤﺣأ ظﻮﻔﺤﻣ 2004 :ص ، 19 . 2 ،نﺎﻤﻋ ،ندرﻷا ،ﻊيزﻮﺘﻟاو ﺮﺸنﻠﻟ قوﺮﺸﻟا راد ،تﺎﻣﺪخ�ا �� ةدﻮج�ا ةرادإ ،يوﺎﻴﺤﳌا ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ 2006 :ص ، 90 13

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا

:ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا

عاﻮﻧأ

ةدﻮج�ا

ﺎهرﻮﺻ ﻂﺴ�أ �� ةدﻮج�ا مﺎﻈﻧ يأ حﺎﺠﻨﻟ ةروﺮﺿ ةدﻮج�ا ��ﺘﻌ�و ،ﻚﻠ��ﺴﳌا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻹ ﺞﺘﻨﳌا ءﺎﻓو ىﻮﺘﺴﻣ �� .ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا و ﺔﻴﻠﺤﳌا قاﻮﺳﻷﺎﺑ ﺪﺟاﻮﺗ ﻦﻣ ﻩﺮﻓﻮﺗ ﺎﳌ ،ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ��ﻴﺒﻄﻟا ﻞﺧﺪﻣ �� و يدﺎﺼﺘﻗا ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊﻣ ﻖﺑﺎﻄﺘﻟا ﻮه ةدﻮج�ا ﻒ�ﺮﻌ� نإ دﺮﺠﻣ ﺲيﻟ و ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا و ﻊﻨﳌا ﻮه ةدﻮج�ا مﺎﻈﻧ ءﺎﻄﺧﻷا فﺎﺸتﻛإ ءﺎﻄﺧأ دﻮﺟو مﺪﻋ ﻮه ةدﻮج�ا رﺎﻴﻌﻣ نإ ﺎهﺣﻼﺻإ ��ﻋ ﺔﺒﺗ��ﳌا ﺔﻔﻠ�ﺘﻟا ﻢﺛ ءﺎﻄﺧﻷا ﻦﻋ ﺔﺌﺷﺎﻨﻟا ﻞﻤﺸ� و ﺔﻔﻠ�ﺘﻟا ﻮه ةدﻮج�ا سﺎﻴﻘﻣ نأ ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﻟا لإ فﺪ�� ىﺮﺧأ ةﺮﻣ ﺄﻄخ�ا ثوﺪﺣ :ﺔﻴﺴيﺋر ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺔﺛﻼﺛ ﻞﻤﺸ� ةدﻮج�ﻟ ﻞﻣﺎ�ﻟا ﻂﻐﻀﻟا -ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ةدﻮﺟ -ﺘﻟا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا و ﺞﺘﻨﳌا ن�ﺑ ﻖﻓاﻮ -.ءادﻷا ةدﻮﺟ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا �ا ةدﻮج�ﺎﺑ ﺎ��ﻗﻼﻋو ﺔﻣﺪخ ةدﻮج�او ﺔﻣﺪخ�ا ن�ﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻂ�ﺮﺑ مﻮﻘﻨﺳ اﺬهﻟو ﺔﻣﺪخ�ا ﺎ�� ﻊﺘﻤﺘﺗ ي�ﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ ﻢهأ ﻦﻣ ةدﻮج�ا ��ﺘﻌ� .ﺎهدﺎﻌ�أو ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� ��إ ﺚﺤﺒﳌا اﺬه �� قﺮﻄﺘﻧ فﻮﺳو ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا ﺔﻣﺪخ�ا مﻮــهﻔﻣ ﺪــﻳﺪﺤﺘﺑ ﺔــﻳاﺪﺒﻟا �� مﻮﻘﻨــﺳ ،ﻒ�رﺎﻌﺘﻟا ﻦــﻣ ﺔــﻋﻮﻤﺠﻣ ��ا ادﺎﻨتــﺳا نﻮــ�ﺰﻟا ﺎــﺿرو ﺔــﻣﺪخ�ا ةدﻮــﺟ ﻦــﻣ ﻞــﻛ ﻮ�ﺰﻟا ﺎﺿر �� ﺎه��ﺛﺄﺗ ﺔﻴﻔﻴﻛو ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ دﺎﻌ�أ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺎﻨﻟ ى�ﺴتﻳ ى�ﺣ .ن ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ مﻮهﻔﻣ : لﺎــﺠﻣ �� ةدﻮــج�ﻟ مﻮــهﻔﻣ ءﺎــﻄﻋإ نإ ﺎﺑ ﺔـﻧرﺎﻘﻣ ﺐﻌــﺻ ﺪــﺟ ﺮــﻣأ ��ــﺘﻌ� تﺎﻣﺪــخ�ا ﺠﳌ ﺔـ ـﻣﺪخ�ا نﻮــﻛ،��ﻠــﺴﻟا لﺎــ أ ��إ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺪ�ﺮﺠﺘﻟا ﺔﻔﺼﺑ ﻒﺼﺘﺗ �� سﺎﻴﻘﻟا ﺔﺒﻌﺻو ة��ﻤﺘﻣ ،ﺔﻣﻮﻤﻳﺪﻟﺎﺑ ﻒﺼﺘﺗ ﻻ ﺎ . ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﻒ�ﺮﻌ� : ﺮﻋ ف ﻦـﻣ ﻞ� (Kotler & Keiler)

ﺄﺑ ﺔـﻣﺪخ�ا ةدﻮـﺟ �� ﻲـﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا ﻖﺑﺎـﻄﺗ ﺔـﺟرد ": ﺎـ تﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊـﻣ ﺔـﻣﺪخ�ﻟ ﺔﻣﺪخ�ا ﻩﺬهﻟ نﻮ�ﺰﻟا ،" أ ��ﻋ ﺎهﻔ�ﺮﻌ� ﻦﻜﻤﻳ ﺎﻤﻛ ﺎ�� ﺪـﻌﺒﻟاو ﻲـﺋاﺮﺟﻹا ﺪـﻌﺒﻟا ﻰـﻠﻋ ﻞﻤـﺸ� ي�ـﻟا ةدﻮـج�ا ﻚﻠﺗ " ﻲـﺼخ�ﻟا ﻢﻈﻨـﻟا ﻦـﻣ ﻲـﺋاﺮﺟﻹا ﺐـﻧﺎج�ا نﻮـﻜﺘﻳ ﺚـﻴﺣ ، ﺔـﻴﻟﺎﻌﻟا ةدﻮـج�ا تاذ ﺔـﻣﺪخ�ا ﻢﻳﺪـﻘﺗ �� ﺔﻤهﻣ دﺎـﻌ�ﺄﻛ ا ﻢﻳﺪـﻘﺘﻟ ةدﺪـﺤﳌا تاءاﺮـﺟﻹاو ﻮـهﻓ ﺔـﻣﺪخ�ﻟ ﻲـﺼخ�ﻟا ﺐـﻧﺎج�ا ﺎـﻣأ ﺔـﻣﺪخ� ﻢهﻔﻗاﻮـﻤﺑ) نﻮﻠﻣﺎـﻌﻟا ﻞـﻋﺎﻔﺘﻳ ﻒـﻴﻛ ﺎـﺳرﺎﻤﻣو م(ﺎ�ﻮﻠـﺳو �� ﻢ ﻦﺋﺎـ�ﺰﻟا ﻊــﻣ (ﺔـﻴﻈﻔﻠﻟا . ﻲــﺼخ� ﺮــﺧآو ﻲــﺋاﺮﺟإ ﻦﻳﺪــﻌ� ﻞــﻋﺎﻔﺗ ﻦــﻋ ﺞﺘــﻨﺗ ﺔــﻣﺪخ�ا ةدﻮــﺠﻓ لوﻷا ﻲ�ﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﺘﻳ ن�ﺤﻓ ﻲ�ﺎﺜﻟا لوﻷا ﻞــﻤﻜﻳ ﺚــﻴﺣ . .

ﺐﻠﻄﳌا

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ دﺎﻌ�أ : ﻲ�ﺎﺜﻟا

ن�ﺜﺣﺎـﺒﻟا ﺐـﺴﺣ (parasuramanzeithanrl and berry )

ﺎـﻤﻴﻓ ﻞـﺜﻤﺘﺗ ﺔـﻣﺪخ�ا ةدﻮـج� دﺎـﻌ�أ ﺔـﺴﻤﺧ كﺎـﻨه �ﻳ

:�

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا • تﺎـﻛاردإ ﺪـﻳﺪﺤﺗ �� ﺔـﻴﻤهأ ﺮـﺜﻛﻷا نﻮـﻜﻳ و ﺎـﺛﺎﺒﺛ ﺮـﺜﻛﻷا ﺔـﺴﻤخ�ا دﺎـﻌ�ﻷا ﻦـﻣ ﺪـﻌﺒﻟا اﺬـهو : ﺔـﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا ﻦـﻋ ﺔـﻣﺪخ�ا ةدﻮـﺟ ﺄﺑ ﺔـﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا فﺮـﻌ� و ﻦﺋﺎـ�ﺰﻟا �� قﻮـﺛﻮﻣ ﻞ�ـﺸ� ﺔـﻣﺪخ�ا دﻮـﻋو ﻢﻳﺪـﻘﺗ ﻰـﻠﻋ ةرﺪـﻘﻟا ﺎـ ﻖﻴﻗدو • تﺎـﻗﻼﻌﻠﻟ ﺎـﻤهﻣو ﺎﻴـﺳﺎﺳأ اﺮـﺼﻨﻋ مﺎـﻋ ﻞ�ـﺸ� ﺔـﻘﺜﻟا ﺪـﻌ� ﺚـﻴﺣ ،ﺔـﻘﺜﻟا ﺐـﺴﻛو ﻖـﻠﺧ:(ﺔـﻘﺜﻟا) نﺎـﻣﻷا �� ﺮـﺧﻷا فﺮـﻄﻟا دﺎـﻤﺘﻋاو داﺪﻌﺘـﺳﻹاو ﺔﺒﻏﺮﻟا ﻞﺜﻤﺗ ي�ﻓ ﺔحجﺎﻨﻟا ﺔﻴﻟدﺎﺒﺘﻟا ﻊـﻀﻳ ن�ـﻌﻣ يرﺎـﺠﺗ لدﺎـﺒﺗ ﺔﻠﻣﺎ�ﻟا ﮫﺘﻘﺛ نﻮ�ﺰﻟا ﮫـﻴﻓ 1 . • ﺔـﻳدﺄﺗ ﺖـﻗﻮﺑ ﺎـ��ﺋﺎ�ز مﻼﻋﺈـﺑ ﺔـﺴﺳﺆﳌا مﺎـﻤﺘها ﺲيـﻘﺗ ،تا��ـﻐﺘﻣ ﺔـﻌ�رأ ﺪـﻌﺒﻟا اﺬـه ﻦﻤـﻀﺘ�و : ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻹا ﻢ��ﻧوﺎـﻌﻣ �� ﺎـ��ﻔﻇﻮﳌ ﺔـﻤﺋاﺪﻟا ﺔـﺒﻏﺮﻟاو ،ﻢـهﻟ ﺔـ�رﻮﻔﻟا تﺎﻣﺪـخ�ا ﻢﻳﺪـﻘﺗ ﻰـﻠﻋ ﺎـ��ﻔﻇﻮﻣ صﺮـﺣو ،ﺔـﻣﺪخ�ا ، ﺎﺒﻠﻄﻟ ﺔ�رﻮﻔﻟا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻹا ﻦﻋ ن�ﻔﻇﻮﳌا لﺎﻐﺸ�إ مﺪﻋو �� ﻢ. • لﺎﺼﺗﻹا داﻮﻣو ن�ﻔﻇﻮﳌا ﺮهﻈﻣو تاﺪﻌﳌاو ﺔﻳدﺎﳌا تﻼﻴهﺴتﻟا ﻞﻤﺸ�و :ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا . • :ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا نﻮ�ﺰﻠﻟ مﺪﻘﳌا ي��خ�ﻟا مﺎﻤﺘهﻹاو ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ي�ﻌ�و . 1 لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻳدﺎﺼﺘﻗﻻ ةدﺎ�ﺮﻟا ﺔﻠﺠﻣ ﺪﻠﺠﳌا 03 - دﺪﻌﻟا 04 2017 . 15

ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ و ﺔﻣﺪخ�ا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺔﻤﺗﺎﺧ : ﻦﻣ لﻼﺧ ﺎﻨتﺳارد تﺎﻣﺪخ�ﻟ ﺺﺋﺎﺼخ�او ﻟا ﻴح� ﺔ ة��ﻤﳌا ﺎهﻟ ﻦﻋ ﻊﻠﺴﻟا ،ﺔﻳدﺎﳌا عاﻮﻧﻷاو تﺎﻤﻴﺴﻘﺘﻟاو ﻚﻠﺘﻟ ،تﺎﻣﺪخ�ا ﺎﻧﺪﺠﺗ جﺮﺨﻧ �� ﺔﻳﺎ��ﻟا ��ﻋ نأ تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا ��ﻋ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﺎهﻋاﻮﻧأ ،ﺎ��ﺎ�ﻮﺘﺴﻣو �� تﺎﻣﺪﺧ تاذ ﺔﺟرد ﺔﻴﻟﺎﻋ ﻦﻣ ،لﺎﺼﺗﻻا ﺔﺠﻴتﻧ ﺔﻴﺻﺎخ� ﺔﻴﻣزﻼﺘﻟا ي�ﻟا ��ﻤﺗ اﺬه عﻮﻨﻟا ﻦﻣ تﺎﻣﺪخ�ا . ى�ﺣو ﻦﻜﻤﺘﺗ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴح�ﻟا ﻦﻣ ظﺎﻔح�ا ﻦﻋ ﻚﻠﺗ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻤﺟﺎﻨﻟا ﻦﻋ ﺔﻴﺻﺎﺧ مزﻼﺘﻟا �� ﻢﻳﺪﻘﺗ تﺎﻣﺪخ�ا ،ﺔﻴح�ﻟا ﺎ��ﺈﻓ جﺎﺘﺤﺗ ��إ ي�ﺒﺗ ﺮﻜﻓ رﻮﻈﻨﻣو ﺪﻳﺪﺟ �� ،ﺎ��ﻼﻣﺎﻌ� اﺬهو ﺎﻣ ى ﺴ� ﻖ�ﻮﺴتﻟﺎﺑ يﺬﻟا ��ﺘﻌ� ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻄﻘﻧ زﺎ�ﺗرﻻا ﺔﻳاﺪﺒﻟاو ﺔﻳﻷ ةﻮﻄﺧ ﻦﻣ تاﻮﻄﺧ ﺔﻤﻈﻨﳌا . 16

ةدوجلا

يف

عاطقلا

يحصلا

رودو

قيوستلا

يف

اهنيسحت

ةدﻮﺟ :ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا �ا ﻟا ﺔﻣﺪخ ﻴح� ﺔ ﺪﻴهﻤﺗ : �� ��ﺼﻟا عﺎﻄﻘﻟا ﺪهﺷ ﺔﻧوﻵا تاءاﺮﺟاو ��ﻳﺎﻌﻣ ﻖﻴﺒﻄﺘﺑ ﻚﻟذو ،تﺎ�ﻮﺘﺴﳌا ﻊﻴﻤﺟ ��ﻋ ا��ﺒﻛ ﺎﻣﺎﻤﺘها ة��ﺧﻷا يدﺎﺼﺘﻗﻻا لﺎﺠﳌا �� ﻊﻤﺘﺠﳌا تﺎﺟﺎﺤﺑ مﺪﻘﺘﻟا ﺔﺒﻛاﻮﳌو ،ﺮﻤﺘﺴﳌا ن�ﺴﺤﺘﻟاو ��ﻴﻐﺘﻟا ��إ لﻮﺻﻮﻟاو ةدﻮج�ا ﻢﻈﻧ ﻞ� ﺔﻣﻼﺳ ��ﻋ ظﺎﻔح�ﻟ نﺎﻣﻷا مﺎﻤﺻ ��ﺼﻟا عﺎﻄﻘﻟا ��ﺘﻌ� ﺚﻴﺣ .��ﺎﻘﺜﻟاو يى�ﺎﻴﺴﻟاو ��ﺎﻤﺘﺟﻻاو ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ةءﺎﻔﻛ نﺎﻤﺿ ﻞﻴﺴ� مﺎﻤﺘهﻻاو ةدﻮج�ا ﻢﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺗ مﺰﻠﺘﺴ� يﺬﻟا ﺮﻣﻷا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ﻦﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﺔﻘﺛ ﺐﺴﻛ �� ﺔﻤهﻣ ﺔﻠﻴﺳو ﺎهرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺎهﻣﺪﻘﺗ ي�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ن�ﺴﺤﺗو ﻞﻇ �� ﻞﻤﻌﻟﺎﺑ ءﺎﻘﺗرﻻا �� ﻢهﺎﺴ� ي�ﻟا ﺔﺜﻳﺪح�ا ةرادﻹا ﺲﺳأ ﺪﺣأ ��و .ﺔﻘﺣﻼﺘﳌا تاﺪﺠﺘﺴﳌاو تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا .ﺔﻴح�ﻟا ﺔﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺮ�ﻮﻄﺗ �� ﺎﻣﺎه ارود ��ﺼﻟا ﻖ�ﻮﺴتﻠﻟو 17

ةدﻮﺟ :ﻲ�ﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا �ا ﻟا ﺔﻣﺪخ ﻴح� ﺔ ا ﺔﻴح�ﻟا تﺎﻣﺪخ�ا ةدﻮﺟ ﺔﻴهﺎﻣ :لوﻷا ﺚﺤﺒﳌ ﺮﻗأ ﻦﻣ ﺔﻴح�ﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ��ﺘﻌ�و ،ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌا تﺎﻃﺎﺸ�و تﺎهﺟﻮﺗ �� ﺎﻤهﻣ ﺎﻌﻗﻮﻣ ةدﻮج�ا ﻞﺘﺤﺗ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣﺆﺗ ��و نﺎﺴ�ﻹا ﻮهو ،تﺎﻌﻤﺘﺠﳌا ﮫﻜﻠﻤﺗ ﺎﻣ ��ﻏﻷا تﺎﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺘﺑ ﻢﺘ�� ﺎهﻟ ،ةدﻮج�ا ﺔﻴﺳﺎﺴﺣ ،ﺎهراﺮﻘﺘﺳاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه حﺎﺠﻧ �� ﮫﻴﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌ� يﺬﻟا ﻮهو ،ﺔﻴﻤﻨﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟ ��وﻷا ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ﻮه ��ﺧﻷا اﺬه نأ ﺘﺠﻣ ﺔﻣﺪﺧ �� ﺮﻜﻔﻳ ى�ﺣ وأ ﻂﻄﺨﻳ وأ ﻞﻤﻌ� نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ﺾ�ﺮﳌا نﺎﺴ�ﻹا نأ ﺚﻴﺣ ﻞﺤﺗو ﻰﻔﺸ� ى�ﺣ ﮫﻌﻤ ﺔﻴح�ﻟا ﮫﺗﻼﻜﺸﻣ . ﺔح�ﻟا مﻮهﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا - مﻮهﻔﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا 1 -1 مﻮهﻔﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻐﻟ : " ��ﺸ� اﺬه ح�ﻄﺼﳌا ��إ ﺔﻔﺋﺎﻃ ﺔﻌﺳاو ﻦﻣ ﺔﻄﺸ�ﻷا ي�ﻟا يﺮﺠﻳ ﺎهﻤﻴﻈﻨﺗ ��ﻋ ﻊﻴﻤﺟ تﺎ�ﻮﺘﺴﻣ ﻊﻤﺘﺠﳌا . فﺪ��ﺴ�و ﻩﺬه ﺔﻄﺸ�ﻷا نأ ،ﻖ ِّﻘﺤﺗ ﻖ�ﺮﻄﺑ ﺮﺷﺎﺒﻣ وأ ��ﻏ ،ﺮﺷﺎﺒﻣ ن�ﺴﺤﺗ ﺔح� ،نﺎ�ﺴﻟا ﻢ��ﻳﺎﻗﻮﺑ ﻦﻣ ،ضﺮﳌا وأ ﺔﻟﺎﻃإ ،ﻢهرﺎﻤﻋأ وأ ﺰ�ﺰﻌ� ﻢ��ح� . ﻦﻜﻤ�و ماﺪﺨﺘﺳا ح�ﻄﺼﻣ – ﺔح�ﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا - ةرﺎﺷﻺﻟ ��إ مﺎﻈﻧ ﻦﻣ ﻢﻈُﻧُ ﺔح�ﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا . ًﺎﻤﻠﻋ نﺄﺑ اﺬه مﺎﻈﻨﻟا ﻮه ﺔﻣﺪﺧ ﺎهﻟﻮﻤﻳ عﺎﻄﻘﻟا ،مﺎﻌﻟا فﺪ��ﺴ�و �� مﺎﻘﳌا لوﻷا ن�ﺴﺤﺗ ﺔح�ﻟا ذﺎﺨﺗﺎﺑ ��ﺑاﺪﺗ .ﺔﻴﻌﻤﺘﺠﻣ F 1 " ﺔح�ﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا " �� : ﺪﺣأ دﻮهج�ا ي�ﻟا ﺎهﻤ ِﻈﻨﻳّ ﻊﻤﺘﺠﳌا ﻆﻔح� ﺔح� ،سﺎﻨﻟا ،ﺎهﺰ�ﺰﻌ�و ﺎ��دﺎﻌﺘﺳاو . ��و ﺔﻔﻴﻟﻮﺗ ﻦﻣ ،مﻮﻠﻌﻟا ،تارﺎهﳌاو تاﺪﻘﺘﻌﳌاو ﺔهﺟﻮﻣ نﻮﺼﻟ ﺔح� ﻊﻴﻤﺟ سﺎﻨﻟا ﺎ��ﻴﺴﺤﺗو ﻦﻣ لﻼﺧ تاءاﺮﺟإ ﺔﻴﻋﺎﻤﺟ وأ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟا . ﺰﻛﺮﺗو ،ﺞﻣا��ﻟا ،تﺎﻣﺪخ�او تﺎﺴﺳﺆﳌاو ﺎ�� ﺔﻴﻨﻌﳌا ��ﻋ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا ﻦﻣ ضﺮﳌا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻻاو ﺔﻴح�ﻟا مﻮﻤﻌﻟ نﺎ�ﺴﻟا . ��ﻐﺘﺗو ﺔح�ﻟا ﺔﻄﺸ�أ ��ﻐﺘﺑ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻢﻴ ِﻘﻟاو ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ��ﻏ نأ ﺎ��ﻣاﺮﻣ ﻰﻘﺒﺗ ﺎﻤﻛ �� ﻼﺑ ،��ﻴﻐ� ﻞﺜﻤﺘﺗو ﻩﺬه ﻲﻣاﺮﳌا �� : ﺾﻔﺧ تﻻﺪﻌﻣ ضﺮﳌا تﻮﳌاو ،ﺮﺴتﺒﳌا ﻞﻴﻠﻘﺗو ﺎﻣ ﮫﺒبﺴ� ضﺮﳌا نﺎ�ﺴﻠﻟ ﻦﻣ جﺎﻋﺰﻧا ﺰج�و . ،ﻚﻟذ ��ﻋو ��ﺘﻌُ� ﺔح�ﻟا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟا صﺎﺼﺘﺧاو ،ي ﻠﻋ .ﺔﺳرﺎﻤﻣو " نﻮﺟ ﺖﺳﻻ . ﻢج�ﻣ ﺎﻴﺋﺎ�ﻮﻟا ت ، 1988 ." 2 1 -2 مﻮهﻔﻣ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺎﺣﻼﻄﺻا : كﺎﻨه تﻻوﺎﺤﻣ ةﺪﻳﺪﻋ ﻒ�ﺮﻌﺘﻟ ﺔح�ﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺪﻗو تﺮهﻇ ةﺪﻋ تﺎح�ﻄﺼﻣ ﻞﻤﻌﺘﺴ� ﺎﻧﺎﻴﺣأ تﺎﻓدا��ﻤﻛ ى�ﻌﳌ مﺎﻋ ﻩﺬهو تﺎح�ﻄﺼﳌا �� ﻢﻠﻋ ،ﺔح�ﻟا ﺔح� ،ﺔﺌيﺒﻟا ﺐﻄﻟا ،��ﺎﻤﺘﺟﻻا ﺔح�ﻟا ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﺔح�ﻟاو ﺔﻣﺎﻌﻟا . ﺔح�ﻟﺎﻓ مﻮهﻔﻣ ي�ﺴ� ﻦﻣ ﻢﻴﻘﻟا ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا نﺎﺴ�ﻺﻟ ﺪﻘﻟو لوﺎﺣ ��ﺜﻜﻟا ﻦﻣ ءﺎﻤﻠﻌﻟا ﻒ�ﺮﻌ� ،ﺔح�ﻟا ��ﻋ ﺎ��أ : " ﺔﻟﺎﺣ نزاﻮﺘﻟا ي�ﺴنﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮﻟ ،ﻢﺴج�ا نأو ﺔﻟﺎﺣ نزاﻮﺘﻟا Perkins ﺪﻘﻓ ﺎهﻓﺮﻋ ﻢﻟﺎﻌﻟا �نﻛﺮﺑ ﺞﺘنﺗ ﻦﻣ ﻒﻴﻜﺗ ﻢﺴج�ا ﻊﻣ ﻞﻣاﻮﻌﻟا ةرﺎﻀﻟا ي�ﻟا ضﺮﻌﺘﻳ ﺎهﻟ نأو ﻒﻴﻜﺗ ﻢﺴج�ا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳا مﻮﻘﺗ ﺎ�� ىﻮﻗ ﻢﺴج�ا ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ��ﻋ ﮫﻧزاﻮﺗ "( . 3 1 www.emro.who.int/Rc50/arabic/infdoc5. 2 ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔح�ﻟا ،ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﺔﻨج�ﻟا ﺔﻴﻤﻴﻠﻗﻹا قﺮﺸﻟ ،ﻂﺳﻮﺘﳌا ﺐﺘﻜﳌا ﻊﺟﺮﻣ ،ي ﻴﻠﻗﻹا ﻖﺒﺳ ﻩﺮﻛذ . 3 ﻦﻤﻳأ ةﺮهاﺰﻣ : ﺔح�ﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﻌﺒﻄﻟا ،قوﺮﺸﻟا ،ﺔﻣﺎﻌﻟا ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،��وﻷا 2000 ص، . 13 18