Alcatel-Lucent Enterprise Connect powered by AKIO Superviseur

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Alcatel-Lucent Enterprise Connect powered by AKIO

Superviseur

Guide utilisateur

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Sommaire

1 Introduction ... 7

1.1 Fonctionnalités de supervision ... 8

1.2 Se connecter à ALE Connect ... 9

1.2.1 Connexion ... 9

1.2.2 Déconnexion ... 10

1.3 Espace de travail ... 11

2 Dashboards ... 12

2.1 Accès au module de dashboarding ... 13

2.1.1 Depuis ALE Connect ... 13

2.1.2 En dehors d’ALE Connect ... 14

2.2 Description de l’interface de dashboarding ... 15

2.3 Actions principales ... 16

2.4 Types de dashboard ... 17

2.4.1 Dashboard superviseur ... 17

2.4.2 Dashboard agent ... 18

2.5 Créer un dashboard ... 19

2.6 A propos des widgets ... 20

2.6.1 Widget Valeur ... 21

2.6.2 Widget Courbe ... 22

2.6.3 Widget Liste ... 23

2.6.4 Ajouter un widget ... 24

2.6.5 Paramétrer un widget ... 28

2.6.6 Régler la taille et la position d’un widget ... 30

2.6.7 Définir les seuils d’alarme d’une valeur ... 32

2.6.8 Supprimer un widget ... 33

2.7 Consulter/Modifier un dashboard ... 34

2.7.1 Depuis ALE Connect ... 34

2.7.2 En dehors d’ALE Connect ... 35

2.7.3 Expiration d’une session ... 36

2.7.4 En cas de perte de connexion ... 37

2.7.5 Restrictions d’affichage ... 37

2.7.6 Retrait du rôle de superviseur ... 37

2.8 Sauvegarder un dashboard ... 38

2.9 Partager un dashboard ... 39

2.9.1 Modes de partage ... 39

2.9.2 Procédure ... 40

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2.13 Modifier le nombre de colonnes d’un dashboard ... 45

2.14 Faire défiler un message ... 46

2.14.1 Créer un message déroulant ... 46

2.14.2 Modifier un message déroulant ... 47

2.14.3 Effacer un message déroulant ... 47

2.15 Exporter l’historique d’une courbe ... 48

2.15.1 Procédure ... 48

2.15.2 Caractéristiques du fichier obtenu ... 49

2.16 Supprimer un dashboard ... 50

2.16.1 Suppression manuelle ... 50

2.16.2 Suppression automatique ... 50

2.17 Indicateurs en temps réel ... 51

2.17.1 Indicateurs disponibles ... 51

2.17.2 C ... 52

2.17.3 D ... 52

2.17.4 E ... 52

2.17.5 N ... 53

2.17.6 P ... 60

2.17.7 Q ... 60

2.17.8 T ... 61

3 Reporting ... 62

3.1 Concepts principaux ... 63

3.2 Description de l’interface de reporting ... 64

3.3 Rapports à J, J+ et J+ agrégés ... 65

3.3.1 Rapport à J ... 65

3.3.2 Rapport à J+ ... 65

3.3.3 Rapport à J+ agrégés ... 65

3.4 Utiliser un rapport de la bibliothèque... 66

3.4.1 Consulter un rapport ... 66

3.4.2 Lire et agir sur le rapport ... 68

3.5 Créer un rapport personnalisé ... 70

3.5.1 Précautions d’usage ... 70

3.5.2 Créer un rapport personnalisé ... 71

3.5.3 Adapter un rapport standard ... 73

3.5.4 Voir la liste des rapports personnalisés ... 74

3.6 Programmer l’envoi d’un rapport ... 75

3.6.1 Créer une programmation ... 75

3.6.2 Voir la liste des programmations d’un rapport ... 78

3.6.3 Modifier une programmation ... 79

3.6.4 Activer une programmation ... 79

3.6.5 Désactiver une programmation ... 79

3.6.6 Supprimer une programmation ... 80

3.7 Supprimer un rapport personnalisé ... 81

3.8 Cubes d’analyse disponibles ... 82

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3.8.1 Actions sur dossier (écrit) ... 83

3.8.2 Actions sur dossiers (voix) ... 90

3.8.3 Activité agent ... 97

3.8.4 Agents connectés ... 100

3.8.5 Chat par agent ... 101

3.8.6 Chat par file d’attente ... 104

3.8.7 Etat des stocks ... 107

3.8.8 Flux entrants ... 109

3.8.9 Flux entrants (J+) ... 112

3.8.10 Flux sortants ... 115

3.8.11 Licence - Jetons... 119

3.8.12 Licence - Positions ... 121

3.8.13 Nombre de réponses (écrit) ... 123

3.8.14 Performance ... 125

3.8.15 Performance (J+) ... 127

3.8.16 Qualification des dossiers ... 130

3.8.17 Qualification hebdomadaire des dossiers ... 134

3.8.18 Qualité de service ... 136

3.8.19 Qualité de service (écrit) ... 138

3.8.20 Qualité de service sur flux reçu (écrit) ... 144

3.8.21 Temps de connexion ... 150

3.8.22 Temps de connexion (J+) ... 151

3.8.23 Temps de connexion par état ... 153

3.8.24 Utilisation des réponses (écrit) ... 155

3.9 Rapports de picking ... 157

3.9.1 Prérequis ... 157

3.9.2 Créer un rapport de picking ... 157

3.9.3 Modifier un rapport de picking... 159

3.9.4 Supprimer un rapport de picking ... 159

3.9.5 A quoi ressemble l’e-mail envoyé ? ... 160

4 Actions de supervision ... 161

4.1 Valider des dossiers en attente ... 161

4.1.1 Comment y accéder ? ... 161

4.1.2 Valider un dossier en attente ... 162

4.1.3 Refuser la validation d’un dossier ... 163

4.1.4 Notification du refus à l’agent ... 163

4.2 Mettre un dossier à la corbeille ... 164

4.3 Supprimer des dossiers ... 165

4.3.1 Prérequis ... 165

4.3.2 Suppression unitaire ... 166

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4.5.1 Prérequis ... 168

4.5.2 Impacts ... 169

4.5.3 Procédure ... 169

4.6 Exporter un fichier de contacts ... 173

4.6.1 Procédure d’export ... 173

4.6.2 Données exportées ... 174

www.al-enterprise.com/fr-fr Le nom et le logo d'Alcatel-Lucent sont des marques commerciales de Nokia utilisées sous licence par ALE. Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter : www.al-enterprise.com/fr-fr/documentation- juridique/marques-copyright. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs titulaires respectifs. Ni la Holding ALE ni ses sociétés affiliées ne peuvent être tenues responsables de l'éventuelle inexactitude des informations contenues dans ce document, qui sont sujettes à modification sans préavis.

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Historique

Version du logiciel Date Auteur Objet

7.22 11/03/2022 AKIO Nouveau format d’affichage des pourcentages dans les widgets des dashboards (2 chiffres après la virgule)

7.21 07/01/2022 AKIO Mise à jour des indicateurs en temps réel disponibles dans les dashboards

Précisions sur les files et files d’attente sélectionnables lors de l’ajout d’un widget dans un dashboard

Mise à jour des précautions d’usage pour les rapports personnalisés

7.20 17/11/2021 AKIO Sortie de la version : pas de mise à jour

7.19 02/09/2021 AKIO Première publication

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1 Introduction

Dans un centre de contact, le superviseur est responsable d’un ou plusieurs groupes d’agents. Son rôle consiste non seulement à piloter l’activité, mais aussi à accompagner les agents qu’il supervise dans leurs tâches quotidiennes. Pour remplir sa mission, le superviseur a accès à des fonctionnalités particulières de la plateforme ALE Connect.

Cette documentation décrit donc l’ensemble des fonctionnalités mises à disposition des

superviseurs. L’usage général de la plateforme et les fonctionnalités des agents (prise en charge des interactions, gestion des dossiers, etc.) ne sont pas décrits ici : pour de plus amples

informations, veuillez consulter le guide utilisateur Agent.

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1.1 Fonctionnalités de supervision

Un module de dashboarding

Pour rendre lisible et visuelle l’activité du centre de contact, vous pouvez créer vos propres tableaux de bord (dashboards). Vous visualiserez ainsi, en temps réel, les interactions multicanales et pourrez piloter l’activité des agents dont vous avez la charge.

Chaque tableau de bord, cross-canal, intègre des widgets personnalisables présentant au choix une valeur unique (K.P.I.), un graphique (courbe ou barres) ou une liste de résultats. Il s’adapte à la taille de votre écran et peut être public comme privé.

Un outil de reporting & statistiques

Afin d’analyser à froid les résultats et prendre les bonnes décisions, ALE Connect permet d’établir des rapports statistiques à partir des données multicanales produites dans l’outil. Vous disposez d’une interface dédiée pour créer des rapports sur l’activité du service.

Vous pouvez au choix utiliser les rapports fournis en standard par la bibliothèque, ou les créer à partir d’une feuille blanche. Vous pouvez également vous abonner à ces rapports et/ou les envoyer à votre liste de diffusion, pour communication.

Des fonctions avancées

Dans le but d’obtenir et garder une qualité de service maximale, ALE Connect propose des actions de supervision telles que par exemple :

• lire et valider les e-mails rédigés par les agents avant envoi,

• contrôler, par prélèvement aléatoire, les réponses des agents.

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8AL91315FRAAed4 9 /174 1.2 Se connecter à ALE Connect

La connexion au logiciel est obligatoire. Elle détermine vos autorisations d’accès en fonction de votre profil. Les erreurs de connexion sont identifiées et un message vous informe si le login et/ou le mot de passe est incorrect.

1.2.1 Connexion

1. Saisissez l’adresse URL de l’application dans le navigateur de votre poste de travail.

La page de connexion s’affiche :

2. Saisissez le login utilisateur et le mot de passe qui vous ont été attribués.

Attention : ces champs sont sensibles à la casse.

3. Cliquez sur Suivant.

4. Saisissez le numéro de téléphone du poste physique sur lequel vous allez travailler. Les espaces ne sont pas autorisés et seront automatiquement retirés.

5. Sélectionnez votre groupe de traitement.

6. Cliquez sur le bouton Connexion : l’interface s’affiche.

L’accès aux différentes fonctionnalités dépend de votre profil.

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1.2.2 Déconnexion

Attention : vous devez vous déconnecter proprement, lorsque votre session de travail est terminée. En effet, votre connexion est le point de départ de la construction des données statistiques de la journée. La déconnexion correspond à leur clôture. Si vous avez oublié de vous déconnecter la veille, faites-le dès votre arrivée avant d’entamer une nouvelle session. La fermeture du navigateur web n’est pas considérée comme une déconnexion.

1.2.2.1 Manuelle

1. Cliquez sur le bouton Paramètres ( ) dans le coin supérieur droit de l’application.

2. Cliquez sur Déconnexion.

1.2.2.2 Automatique

ALE Connect peut vous déconnecter automatiquement :

• après un certain temps d’inactivité paramétré par l’administrateur. Votre session est alors expirée.

• lorsqu’un utilisateur se connecte sous votre identité. En effet, une seule connexion simultanée par utilisateur est autorisée.

• lorsque vous êtes déconnecté volontairement par un administrateur ou un autre coordinateur.

• lorsque votre rôle de coordinateur vous est retiré par un administrateur ou un autre coordinateur.

• lorsque votre rôle de superviseur vous est retiré par un administrateur ou un coordinateur.

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8AL91315FRAAed4 11 /174 1.3 Espace de travail

Votre interface ALE Connect présente quelques différences avec celle des agents car, en tant que superviseur, des fonctionnalités supplémentaires sont proposées :

Deux nouveaux bureaux sont disponibles :

• Corbeille

• Validation

Des menus supplémentaires sont affichés dans la barre des tâches à gauche de l’écran :

• Dossiers à valider

• Dashboards

• Reporting

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2 Dashboards

ALE Connect fournit une application web, intégrée au sein de la plateforme, vous permettant de concevoir et gérer des tableaux de bord. Ce module standard ne nécessite aucun paramétrage préalable sur la console d’administration d’ALE Connect.

Un tableau de bord, ou dashboard en anglais, affiche des indicateurs clé qui mesurent les tendances et la performance de l’activité du centre de contact, en temps réel ou historisées.

Il sert d’outil de communication visuel pour :

• suivre et piloter l’activité en temps réel,

• partager les informations aux différentes équipes,

• réagir, s’adapter aux situations et anticiper certaines actions.

Présenté sur une seule page, le dashboard est constitué de plusieurs composants graphiques appelés widgets. Chacun d’eux peut être personnalisé aussi bien en termes de contenu (données, période couverte, etc.) que de présentation (couleurs, taille, etc.).

Un dashboard peut également être partagé sous la forme d’un wallboard, pour que les équipes regroupées sur un même plateau puissent suivre l’évolution de l’activité sur des écrans muraux.

Attention : nous recommandons de faire créer/modifier chaque dashboard par un utilisateur dont la langue est celle attendue en consultation. Une fois créé, il n’est pas possible de modifier la langue d’un dashboard.

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8AL91315FRAAed4 13 /174 2.1 Accès au module de dashboarding

Il existe deux façons d’accéder à l’application de dashboarding : depuis l’interface d’ALE Connect après s’y être connecté, ou en dehors d’ALE Connect depuis un navigateur internet. Lorsqu’elle est en cours d’utilisation, vous restez disponible pour le traitement d’interactions (à condition que votre état opérationnel l’y autorise).

Attention : l’accès, interne ou externe, ne dépend d’aucun paramétrage à effectuer sur la plateforme d’administration.

2.1.1 Depuis ALE Connect

Cet accès est strictement réservé aux utilisateurs connectés à ALE Connect et qui ont un profil superviseur ou coordinateur.

1. Connectez-vous à ALE Connect.

2. Cliquez sur le bouton Supervision ( ) dans la barre des tâches.

L’application de dashboarding s’affiche :

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2.1.2 En dehors d’ALE Connect

L’application de dashboarding est accessible en dehors d’ALE Connect, depuis un navigateur internet du poste de travail. Cet accès universel permet de gérer les dashboards depuis n’importe quel ordinateur, sans être nécessairement connecté à ALE Connect. Néanmoins, cet usage est strictement réservé aux utilisateurs déclarés dans ALE Connect et de profil superviseur ou

coordinateur. Tout utilisateur connecté à l’application de dashboarding en dehors d’ALE Connect consomme des jetons d’ALE Connect.

Attention : l’application est compatible avec les navigateurs validés pour ALE Connect. Toutefois, l’usage de Chrome ou Firefox est recommandé car plus performants dans ce contexte.

1. Ouvrez un navigateur internet sur votre poste de travail.

2. Tapez l’adresse URL https://<nom_serveur>/dashboard.

<nom_serveur> doit être remplacé par le nom réel de la machine sur laquelle se trouve ALE Connect. Si vous tentez d’ouvrir l’application de dashboarding depuis un navigateur

différent de celui où vous êtes actuellement connecté à ALE Connect, ou bien si vous n’êtes pas connecté à la plateforme, vous devez vous identifier. Dans le cas contraire,

l’authentification n’est pas demandée : elle s’établit automatiquement de manière transparente.

3. Si l’écran de connexion s’affiche, identifiez-vous.

L’application de dashboarding s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur :

L’interface et les fonctionnalités disponibles sont exactement les mêmes que celles accessibles depuis ALE Connect. Le point de repère qui vous permet de savoir

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8AL91315FRAAed4 15 /174 2.2 Description de l’interface de dashboarding

Une fois connecté à l’application de dashboarding (quel que soit le mode d’accès), une interface vous permet de gérer, éditer et visualiser les dashboards.

Elle se présente ainsi :

Liste des dashboards superviseur/agent Barre d’outils

Message déroulant à personnaliser

Choix de la période d’affichage des widgets de type courbe Espace de conception/visualisation d’un dashboard

Volet de paramétrage d’un widget/dashboard

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2.3 Actions principales

Une barre d’outils est positionnée juste au-dessus de l’espace de travail :

Elle vous permet d’effectuer les actions majeures à savoir : Ajouter un nouveau dashboard

Editer les paramètres d’un dashboard

Sauvegarder un dashboard Partager un dashboard Supprimer un dashboard

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8AL91315FRAAed4 17 /174 2.4 Types de dashboard

L’application permet de gérer deux types de dashboard : les dashboards superviseur et les dashboards agent. Ils se distinguent par le public visé, les modalités d’accès et les informations présentées.

2.4.1 Dashboard superviseur

Un dashboard superviseur affiche des informations, en temps réel ou historisées, concernant l’activité globale du centre de contact et de ses intervenants.

• Il est destiné à un public large, pas nécessairement connecté à ALE Connect.

• Il peut être consulté de différentes manières : intégré dans ALE Connect, dans un navigateur, ou sur un afficheur mural.

• Il est la propriété du superviseur qui l’a créé : ce dernier est seul autorisé à le modifier, le partager ou le supprimer.

Vous pouvez créer autant de dashboards superviseur que souhaité et avoir ainsi un tableau de bord pour chaque facette de votre activité.

Ce type de dashboard peut être partagé avec d’autres utilisateurs via une adresse URL, pour donner de la visibilité et de la transparence sur les résultats à des personnes qui ne sont pas nécessairement déclarées dans ALE Connect (ex : statistiques sur les e-mails, etc.). C’est

notamment le cas lorsqu’un dashboard est publié sous la forme d’un wallboard. Selon la sensibilité des informations à afficher, un partage avec ou sans authentification peut être requis.

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2.4.2 Dashboard agent

Il sert à afficher les informations personnelles relatives à l’activité d’un agent, éventuellement comparées à l’activité globale du centre (ex : nombre d’e-mails traités par l’agent à la date du jour par rapport à ceux traités par le centre). Un dashboard agent est rattaché à un groupe

d’utilisateurs dont il porte le nom.

Il possède les particularités suivantes :

• Tous les agents du groupe voient le même dashboard agent (mêmes widgets et disposition) mais celui-ci est rapporté à l’utilisateur connecté (ex : chaque agent voit un temps de connexion qui lui est propre).

• Un agent n’appartient qu’à un seul groupe.

• Seuls les superviseurs du groupe peuvent modifier son contenu (widgets, indicateurs, apparence, etc.).

• Il est affiché dans la langue de travail du premier superviseur qui l’édite à l’écran.

Il ne peut être visualisé que par l’agent, après connexion à ALE Connect. Il y accède en lecture seule en cliquant sur le bouton Mon activité ( ) dans la barre des tâches.

A la différence d’un dashboard superviseur, un dashboard agent est créé automatiquement dès qu’un nouveau groupe d’utilisateurs est créé sur la plateforme d’administration d’ALE Connect.

Il est vide par défaut : vous devez le personnaliser en y ajoutant des widgets. Ceci implique que :

• il n’est pas possible d’en créer un manuellement.

• il ne peut être ni supprimé (via l’interface), ni renommé.

• il ne peut être ni partagé, ni diffusé sous la forme d’un wallboard car il est destiné exclusivement aux agents d’un groupe.

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8AL91315FRAAed4 19 /174 2.5 Créer un dashboard

Vous pouvez créer uniquement des dashboards superviseur. Ils sont affichés dans la langue de travail de leur propriétaire. En revanche, les dashboards agent sont créés automatiquement par le système (vides par défaut), dès qu’un nouveau groupe d’utilisateurs est ajouté sur la console d’administration.

Un dashboard est un outil de communication visuel. S’il est surchargé de widgets ou trop complexe à décrypter, il perd tout son intérêt. Dans le doute, privilégiez une présentation simple.

Remarque : il est recommandé de faire créer/modifier chaque dashboard par un utilisateur dont la langue est celle attendue en consultation. Une fois créé, il n’est pas possible de modifier la langue d’un dashboard.

2. Cliquez sur le bouton Créer un nouveau dashboard ( ). L’écran suivant s’affiche :

3. Renseignez un nom unique identifiant clairement l’objet du dashboard (20 caractères alphanumériques maximum). Il est modifiable ultérieurement.

ALE Connect tient compte de la casse. Par exemple, deux dashboards nommés "Contacts" et

"CONTACTS" peuvent coexister.

4. Indiquez le nombre de colonnes du dashboard (entre 3 et 12 maximum).

5. Cliquez sur Ajouter pour valider votre saisie, ou sur Annuler pour abandonner cette action.

ALE Connect ajoute le nouveau dashboard à la liste : il est pour l’instant vide. A présent, vous pouvez personnaliser l’apparence et le contenu du dashboard.

6. Ajoutez un widget.

7. Positionnez-le à l’endroit souhaité dans la page et ajustez sa taille.

8. Définissez ses paramètres (titre, sous-titre, etc.).

9. Recommencez les étapes n°6, 7 et 8 pour chaque widget à ajouter au dashboard.

10. Lorsque la conception est terminée, définissez le mode de partage du dashboard.

Le dashboard est maintenant prêt à l’usage. Vous pouvez diffuser son adresse URL aux personnes concernées.

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2.6 A propos des widgets

Un widget est un composant graphique qui affiche un ou plusieurs indicateurs de performance clé (relatifs aux files, files d’attente, agents ou tenants). Il est affiché en temps réel ou cumulé sur une période, selon la thématique concernée.

Il existe trois types de widget : valeur, courbe ou liste.

Dans un dashboard, il est possible d’ajouter :

• jusqu’à 20 widgets maximum,

• 4 widgets de type courbe maximum,

• 4 widgets de type liste maximum.

Attention : il est recommandé, dans cette version, de ne pas dépasser ces limites.

Pour chaque type de widget, il n’est pas possible de limiter le nombre d’instances et d’indicateurs que l’on peut sélectionner.

Widget Valeur

Widget Courbe Widget Liste

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8AL91315FRAAed4 21 /174 2.6.1 Widget Valeur

Matérialisé sous la forme d’une valeur unique, il affiche un seul indicateur en temps réel.

Exemples : nombre d’e-mails traités, qualité de service de la journée, etc. S’il s’agit d’une durée, celle-ci évolue toutes les secondes. Le widget peut afficher la valeur agrégée d’un compteur pour plusieurs entités (files, files d’attente, etc.) si un mode de calcul est applicable.

C’est le seul type de widget pour lequel vous pouvez définir des seuils d’alarme en fonction de la valeur affichée. Dans ce cas, la couleur de la valeur diffère (bleu par défaut).

Accès aux fonctions de paramétrage et suppression du widget

Bordure délimitant la taille du widget

Réglage de la taille du widget Titre (en gras) et sous-titre du

widget personnalisables, avec bulle d’aide au passage du curseur

Icône représentant le média concerné ou l’instance choisie

Déplacement du widget par Drag & Drop

Couleur selon le(s) seuil(s) d’alarme

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2.6.2 Widget Courbe

Matérialisé sous la forme d’un graphique (courbe par défaut), il affiche un historique de plusieurs indicateurs sur une période donnée. Exemple : nombre d’appels traités sur la journée. C’est donc le seul widget qui n’est pas en temps réel. Il est mis à jour toutes les minutes. Il est possible de choisir la période d’affichage des données : dernières 24h (depuis le début de la journée courante à 00h00), dernières 4h ou dernière heure 1h.

Selon votre préférence, le graphique peut être affiché sous la forme d’une courbe ou de barres (voir le paramétrage d’un widget).

Attention : les valeurs indiquées pour les différents intervalles sont des moyennes. Ceci implique que les augmentations/diminutions survenant pendant l’intervalle considéré sont lissées. Il n’est donc pas possible de se figurer les minimas/maximas de valeurs au cours d’un intervalle.

Bordure délimitant la taille du widget

Titre du widget personnalisable Icône représentant le

média concerné ou l’instance choisie

Graduations

automatiques Légende du graphique permettant de

masquer/afficher une courbe

Accès aux fonctions de paramétrage et suppression du widget

Réglage de la taille du widget Rappel

des valeurs d’un point du graphe

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8AL91315FRAAed4 23 /174 2.6.3 Widget Liste

Matérialisé sous la forme d’un tableau, il affiche en temps réel une liste d’indicateurs (un par colonne) comme, par exemple, la liste des agents connectés détaillant leur nom et leur état

opérationnel. L’ordre d’affichage des colonnes est déterminé dès l’ajout des indicateurs et ne peut pas être modifié dynamiquement (par glisser/déposer).

Il est possible de trier les données selon le critère souhaité, en cliquant sur l’entête de la colonne concernée : un triangle rouge ( ) s’affiche. Les critères de tri sont cumulables (ex : tri par nom puis par temps passé en pause). Pour en supprimer un, il suffit de recliquer sur l’entête de la colonne.

C’est également à partir d’un widget liste que vous déclenchez certaines actions de supervision comme la déconnexion des agents.

Les indicateurs relatifs à des états sont affichés sous la forme d’une icône.

Tri des colonnes par simple clic

sur l’entête Bordure délimitant la

taille du widget

Réglage de la taille du widget 1 tableau = N indicateurs

1 colonne = 1 indicateur

Actions de supervision Déplacement du widget

par Drag & Drop

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2.6.4 Ajouter un widget

Cette fonctionnalité se présente sous la forme d’un assistant qui déroule différentes étapes successives. A chacune d’elles, vous pouvez à tout moment revenir en arrière en cliquant sur le bouton Précédent ; ou bien abandonner la procédure d’ajout en fermant la fenêtre de l’assistant.

Il est possible d’ajouter jusqu’à 20 widgets maximum dans un dashboard.

2. Sélectionnez le dashboard dans lequel le nouveau widget doit être ajouté.

3. Cliquez sur le bouton Ajouter un widget ( ).

4. Sélectionnez le type de widget à ajouter : Valeur, Courbe ou Liste.

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8AL91315FRAAed4 25 /174 5. Sélectionnez le type d’entité à analyser (thématique).

File : ensemble de dossiers de même média. Une file dépend d’un espace client, lui-même rattaché à un tenant. Seules les files de média Facebook Messenger, Twitter et e-mail sont disponibles.

File d’attente : file à laquelle une compétence et une langue ont été attribuées. Seules les files d’attente de média chat sont disponibles.

Tenant : organisation fonctionnelle ou administrative - généralement une entreprise - au sein de laquelle ALE Connect est mis en place. Il comprend au moins un espace client.

Agent : conseiller qui a pour mission de traiter des interactions avec les contacts (appels téléphoniques, e-mails, etc.).

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6. Sélectionnez les éléments à analyser (50 maximum).

Les valeurs proposées dépendent du profil et des droits d’accès de l’utilisateur connecté, ainsi que du média concerné. Vous pouvez également rechercher un élément en tapant son nom dans la zone de saisie. L’ordre de sélection (clic sur le nom) détermine l’ordre d’affichage dans le widget. Si vous changez d’entité, la sélection courante est perdue. Si le libellé d’un élément a été modifié sur l’interface d’administration d’ALE Connect (ex : nom d’une file), le changement est pris en compte au prochain démarrage de la plateforme agent.

Attention : les navigateurs Internet Explorer et Edge peuvent montrer des limites d’affichage pénalisantes avec un trop grand nombre d’éléments.

7. Cliquez sur Continuer.

8. Sélectionnez les indicateurs à afficher dans le widget :

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8AL91315FRAAed4 27 /174 9. Lorsque votre sélection est faite, cliquez sur Terminer.

ALE Connect ajoute le widget dans le dashboard. Vous pouvez à présent adapter sa taille (par défaut 1 x 1) et sa position au sein du dashboard. Un titre et un sous-titre lui sont attribués par défaut, décrivant le contenu affiché. Ces deux informations peuvent être personnalisées, en modifiant le paramétrage du widget.

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2.6.5 Paramétrer un widget

A tout moment, vous pouvez modifier les propriétés d’un widget inséré dans un dashboard, afin de personnaliser son usage.

2. Sélectionnez le dashboard à modifier dans la liste déroulante.

3. Cliquez sur le bouton ( ) situé dans le coin supérieur droit du widget à modifier, puis sur l’option Paramétrer.

Un panneau vertical s’affiche à droite de l’écran :

4. Renseignez les paramètres du widget : Titre personnalisé

Renseignez le titre principal du widget, qui sera affiché en gras dans le coin supérieur gauche. Il est conseillé de saisir un libellé clair et cohérent avec le contenu affiché.

Sous-titre personnalisé

Renseignez le sous-titre du widget qui sera affiché en seconde ligne, juste sous le titre.

Instance(s)

Affiche les éléments sélectionnés pour le type d’entité choisi (file, file d’attente, tenant ou agent). Le widget porte sur l’une de ces thématiques. Il est possible de modifier l’instance et ces éléments en cliquant sur Instance(s).

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8AL91315FRAAed4 29 /174 Ligne de cumul

Cette option est affichée uniquement pour un widget liste. Elle calcule la somme de chaque compteur dont les valeurs peuvent être additionnées. Les résultats sont affichés sur une ligne récapitulative, placée au début ou à la fin du tableau. Lorsque la somme n’est pas possible (compteur représentant une moyenne par exemple), la mention n/a est affichée.

Pour les indicateurs Qualité de service journée (QoS) et Qualité de service période (QoSPeriod), le cumul est obtenu à partir de la somme de chaque compteur entrant dans leur calcul :

QoS = Somme Nbre total de contacts traités (significatifs) / (Somme Nbre total de contacts traités (significatifs) + Somme Nbre total de contacts perdus (significatifs))

QoSPeriod = Somme Nbre total de contacts traités (significatifs sur la période) / (Somme Nbre total de contacts traités (significatifs sur la période) + Somme Nbre total de contacts perdus (significatifs sur la période))

Compteur(s)

Affiche les compteurs restitués par le widget. Vous pouvez les modifier en cliquant sur Compteur.

Attention : lorsque vous modifiez les compteurs du widget, ALE Connect vous propose de mettre à jour le titre et le sous-titre pour cohérence. Cliquez sur Modifier pour accepter la proposition. En revanche, si vous cliquez sur Conserver, le widget conservera ses anciens titre et sous-titre. Ces derniers peuvent donc n’avoir aucun rapport avec le nouveau contenu présenté. Il est donc recommandé d’accepter la proposition.

Type de graphe

Cette option est disponible uniquement pour un widget courbe. Elle vous permet de choisir le type de graphique à utiliser : courbe ou colonne.

Seuils d’alarme

Cette option est disponible uniquement pour un widget valeur. Elle vous permet de paramétrer des seuils d’alarme selon la valeur restituée.

5. Lorsque vous avez terminé le paramétrage du widget, fermez le panneau latéral.

Le widget est mis à jour immédiatement.

(30)

2.6.6 Régler la taille et la position d’un widget

Un dashboard repose sur une grille invisible à l’écran, servant de trame pour organiser visuellement les widgets. Celle-ci possède un nombre illimité de lignes et un nombre fixe de colonnes déterminé dès la création du dashboard.

Règles d’agencement

• Chaque cellule de la grille peut contenir un seul widget.

• Chaque colonne peut contenir N widgets.

• Par défaut, tout widget ajouté dans un dashboard a une taille de 1 x 1.

Plus la grille comporte de colonnes, plus les widgets sont petits. En revanche, elle est plus modulaire dans ce cas : vous pouvez adapter la taille des widgets et leur donner une forme différente du carré. A l’inverse, un dashboard avec une faible résolution peut être utile pour les wallboards.

Exemple d’un dashboard avec 10 colonnes :

L’affichage de la grille est dynamique : elle s’adapte automatiquement à l’écran sur lequel le dashboard est affiché et aux modifications apportées. Ceci implique que :

• la position des widgets est ajustée automatiquement,

• la grille se réorganise dès qu’un widget y est inséré, déplacé ou supprimé,

(31)

8AL91315FRAAed4 31 /174 Procédure

2. Sélectionnez le dashboard à modifier dans la liste déroulante : son contenu s’affiche dans l’espace de travail.

3. Cliquez sur l’icône située dans le coin inférieur droit du widget, puis étirez (ou réduisez) sa taille en hauteur ou en largeur, jusqu’à obtenir l’effet désiré :

4. Si la position affectée par défaut au widget ne convient pas, sélectionnez-le puis déplacez- le à l’emplacement souhaité par glisser/déposer.

La position des autres widgets est alors automatiquement réajustée. La présentation globale du dashboard peut nécessiter un remaniement.

(32)

2.6.7 Définir les seuils d’alarme d’une valeur

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les widgets valeur affichant un nombre ou un pourcentage. Elle permet d’afficher la valeur courante dans une couleur particulière, afin

d’alerter les utilisateurs lorsqu’une limite est atteinte, à la hausse ou à la baisse.

Vous pouvez définir jusqu’à deux seuils maximum. Le système leur associe automatiquement une couleur : vert, orange et rouge (non modifiables).

3. Cliquez sur le bouton ( ) situé dans le coin supérieur droit, puis sur l’option Paramétrer.

4. Dans la section Seuils d’alarme, saisissez un nombre entier positif puis cliquez sur ( ).

Le système ordonne automatiquement les seuils et leur attribue une couleur.

Selon la nature de la donnée affichée, cette légende de couleurs peut ne pas être appropriée. En effet, une valeur élevée n’est pas forcément le signe d’une tendance positive. Exemple : lorsque la qualité de service est élevée, c’est une bonne performance (vert). En revanche, lorsque le nombre de contacts abandonnés est élevé, c’est plutôt mauvais signe (rouge).

Vous pouvez inverser les couleurs en cliquant sur le bouton ( ).

5. Saisissez éventuellement un deuxième seuil d’alarme. Le système met à jour les couleurs.

Vous pouvez supprimer, à tout instant, un seuil d’alarme existant en cliquant sur le bouton Supprimer ( ).

6. Lorsque vous avez terminé, fermez le panneau.

(33)

8AL91315FRAAed4 33 /174 2.6.8 Supprimer un widget

Lorsqu’un widget ne sert plus, vous pouvez le supprimer à n’importe quel moment. Le dashboard est mis à jour et sa disposition est automatiquement réajustée.

2. Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard à modifier.

3. Cliquez sur le bouton ( ) situé dans le coin supérieur droit du widget, puis sur l’option Supprimer.

Un message vous demande de confirmer la suppression du widget.

4. Cliquez sur Supprimer pour valider la suppression, ou sur Annuler pour abandonner cette action.

ALE Connect supprime immédiatement le widget du dashboard.

(34)

2.7 Consulter/Modifier un dashboard

Tous les dashboards créés, de type superviseur ou agent, sont accessibles dans une liste déroulante située à gauche de l’écran de supervision.

2.7.1 Depuis ALE Connect

1. Connectez-vous à ALE Connect.

3. Ouvrez la liste déroulante pour visualiser tous les dashboards disponibles :

Celle-ci se divise en deux parties : les dashboards superviseur regroupés sous le titre Mes dashboards puis les dashboard agent. Ils sont classés par ordre alphabétique selon leur nom.

4. Sélectionnez, dans la liste, le dashboard que vous souhaitez consulter/modifier.

ALE Connect l’affiche immédiatement dans votre espace de travail.

(35)

8AL91315FRAAed4 35 /174 2.7.2 En dehors d’ALE Connect

Un dashboard possède une adresse URL unique, attribuée automatiquement par le système. Un internaute peut donc consulter un dashboard en particulier depuis le web, sous réserve que cette URL lui ait été communiquée. Il consomme alors jetons de position et média, comme n’importe quel autre utilisateur d’ALE Connect.

Toutefois, l’accès au dashboard est plus ou moins restreint selon son profil :

• Un superviseur a accès à la totalité de l’application de dashboarding.

• Un agent peut uniquement visualiser le dashboard en lecture seule.

• Pour un utilisateur anonyme, c’est-à-dire non déclaré dans ALE Connect, l’accès est encore plus strict : celui-ci peut seulement consulter les dashboards partagés en accès libre et les wallboards.

Attention : seuls les dashboards de type superviseur peuvent être consultés depuis le web, quels que soient les droits d’accès de l’internaute.

2.7.2.1 En accès libre

2. Tapez l’adresse URL du dashboard qui vous été communiquée.

Elle est au format https://<nom_serveur>/dashboard/<uuid>. Celui-ci s’affiche dans un nouvel onglet du navigateur qui porte son nom :

(36)

2.7.2.2 Avec accès authentifié

L’accès externe avec authentification est réservé exclusivement aux utilisateurs d’ALE Connect, quel que soit leur profil (agents compris) : cela signifie que la personne doit s’identifier à l’aide de ses identifiants de connexion à ALE Connect.

Il est demandé lorsque :

• cette option a été choisie lors du partage du dashboard et si l’utilisateur n’est pas connecté à ALE Connect ;

• l’application de dashboarding est ouverte depuis un autre navigateur alors qu’elle l’est déjà par ailleurs. Si l’authentification est acceptée, la nouvelle session s’établit au détriment de l’autre (vol de session).

En revanche, si l’internaute ouvre une session sur le même navigateur dans lequel il est déjà connecté par ailleurs à ALE Connect, l’authentification de sa session de travail courante est réutilisée et ne lui est pas redemandée.

2. Tapez l’adresse URL du dashboard qui vous été communiquée.

3. L’écran de connexion s’affiche : identifiez-vous et validez votre connexion.

Le dashboard s’affiche.

2.7.3 Expiration d’une session

D’une façon générale, une session externe établie via une adresse URL n’expire pas. Ceci est nécessaire notamment pour les wallboards qui doivent rester affichés en continu sur les écrans muraux, sans intervention humaine.

Toutefois, une déconnexion peut se produire dans certains cas particuliers. Elle entraîne alors le retour à la fenêtre de connexion à la plateforme.

Cas d’expiration n°1

Lorsque les trois conditions suivantes sont réunies :

• l’application ou un dashboard a été ouvert(e) dans un onglet,

• ET l’utilisateur travaille sur un autre onglet,

• ET l’utilisateur est inactif sur cet autre onglet.

Cas d’expiration n°2

Vous avez ouvert l’application de dashboarding avec un navigateur internet, en copiant l’adresse URL de la plateforme ALE Connect. Puis vous la réécrivez dans un autre onglet (en ajoutant

"/dashboard" dans la dernière partie de l’URL, par exemple). Le fait de lancer l’application de dashboarding et donc de quitter l’interface agent déclenche un temporisateur de 30 secondes visant à déconnecter l’utilisateur qui y était connecté.

En conclusion, les modifications d’adresses URL pour passer d’une application à l’autre sont susceptibles de générer une déconnexion.

(37)

8AL91315FRAAed4 37 /174 2.7.4 En cas de perte de connexion

Il peut arriver que la connexion avec le serveur soit interrompue, alors qu’un dashboard est en cours d’utilisation. Dans ce cas, le système tente de la rétablir automatiquement de manière cyclique. Lorsque cela se produit, un message d’erreur superposé au dashboard vous informe que les données consultées ne sont plus à jour. Celui-ci reste affiché tant que la connexion est perdue.

Dès qu’elle revient, les données sont automatiquement réactualisées et le message disparaît.

2.7.5 Restrictions d’affichage

Si une entité (file, file d’attente, etc.) n’est pas accessible pour l’utilisateur connecté, tous les widgets du dashboard qui la référencent ont un titre rouge. Ce cas survient notamment lorsque :

• l’entité a été supprimée ou désactivée pour un groupe d’utilisateurs ;

• l’utilisateur concerné ne supervise plus un groupe.

Le dashboard peut être enregistré normalement, malgré la présence de ces widgets.

Si vous ne supervisez plus un groupe d’utilisateurs, vous perdez l’accès aux files et agents de ce groupe lorsque vous êtes en édition sur vos dashboards.

2.7.6 Retrait du rôle de superviseur

Si vous perdez votre rôle de superviseur, suite à une modification du paramétrage sur la plateforme d’administration (ex : changement professionnel), tous les dashboards dont vous êtes le

propriétaire ne sont pas supprimés.

Il y a alors deux possibilités :

• Vous redevenez un agent

Vous n’avez plus accès à la console de supervision et donc mécaniquement à l’application de dashboarding. Les autres superviseurs du centre de contact n’ont toutefois pas accès à vos dashboards.

• Votre fiche utilisateur est définitivement supprimée

Vous n’avez plus accès à la plateforme ALE Connect. Il revient à un coordinateur de supprimer vos dashboards en utilisant vos identifiants de connexion.

(38)

2.8 Sauvegarder un dashboard

Pendant la phase de conception, ALE Connect enregistre au fur et à mesure votre travail sans que vous ayez besoin de le faire. L’enregistrement est déclenché automatiquement :

• au bout de 5 secondes d’inactivité,

• lors de la création d’un dashboard,

• lors de la sélection d’un autre dashboard,

• lors de la déconnexion de l’utilisateur.

Toutefois, vous avez la possibilité d’enregistrer manuellement vos modifications à n’importe quel moment :

2. Démarrez la conception d’un nouveau dashboard ou sélectionnez celui à modifier.

3. Faites les modifications souhaitées.

4. Cliquez sur le bouton Sauvegarder le dashboard ( ).

ALE Connect enregistre les modifications. Un message s’affiche indiquant l’état et l’heure du dernier enregistrement.

(39)

8AL91315FRAAed4 39 /174 2.9 Partager un dashboard

Les dashboards superviseur peuvent être partagés avec d’autres utilisateurs, afin de leur communiquer les résultats de l’activité. Ce partage se fait en communiquant l’adresse URL du dashboard aux utilisateurs concernés. Il suffit ensuite de l’ouvrir dans un navigateur internet, depuis n’importe quel poste de travail. Cet accès externe présente l’avantage d’être universel et permet une diffusion plus large notamment aux personnes qui ne sont pas des utilisateurs de la plateforme ALE Connect (la direction de l’entreprise, un service commercial, etc.).

Attention : l’adresse URL est déterminée par ALE Connect dès la création du dashboard. Elle n’est pas modifiable.

2.9.1 Modes de partage

Il existe trois manières de partager un dashboard : Accès libre

Le dashboard est accessible librement à tout utilisateur en possession de son adresse URL.

Accès authentifié

Le dashboard est accessible uniquement aux utilisateurs de la plateforme ALE Connect, sous réserve d’y être connecté. Si l’utilisateur ne l’est pas, il doit alors s’identifier dès l’ouverture du dashboard, en indiquant son login et son mot de passe de connexion.

Accès "Wallboard"

Un wallboard est un tableau de bord dont l’ergonomie et la résolution sont adaptés à une lecture à distance, sur des écrans de grande taille. Il sert alors d’outil de communication visuel aux équipes regroupées sur un même plateau, qui peuvent ainsi suivre l’évolution de l’activité en temps réel.

Cette forme de partage publie un dashboard existant au format wallboard. Aucune authentification n’est requise pour ce mode de partage.

(40)

2.9.2 Procédure

Le partage peut être fait à n’importe quel moment, dès que le dashboard est créé.

1. Lancez l’application de dashboarding.

2. Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à partager.

3. Cliquez sur le bouton Partager le dashboard ( ).

4. Cochez l’accès souhaité.

5. Cliquez sur Modifier pour confirmer votre choix.

ALE Connect partage immédiatement le dashboard.

(41)

8AL91315FRAAed4 41 /174 2.10 Choisir la période de consultation

Lorsqu’un dashboard contient au moins un widget de type courbe, vous avez la possibilité de choisir la période d’affichage par défaut des données. Vous disposez pour cela d’un sélecteur en haut à droite de votre espace de travail.

Attention : votre choix impacte tous les widgets de type courbe du dashboard courant.

2. Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à modifier.

3. Cliquez sur le bouton correspondant à la période de consultation souhaitée : dernières 24h (début de la journée courante à 00h00), dernières 4h ou dernière heure 1h.

ALE Connect rappelle l’heure de début et l’heure de fin de la période choisie. Les données des courbes sont réactualisées pour la période demandée.

(42)

2.11 Créer un wallboard

Un wallboard est un tableau de bord dont l’ergonomie et l’affichage sont adaptés à une lecture à distance, sur des écrans de grande taille. Son contenu est généralement synthétique. Il sert d’outil de communication visuel aux équipes regroupées sur un même plateau, qui peuvent ainsi suivre l’évolution de l’activité en temps réel. C’est pourquoi, aucune authentification n’est requise pour le consulter ; l’intérêt du wallboard étant de partager publiquement les informations.

2.11.1 Particularités d’affichage

Le wallboard se distingue d’un dashboard classique par sa résolution et son apparence :

• Il est présenté sur un fond de couleur sombre (thème actuellement non modifiable).

• La taille des polices s’adapte automatiquement aux éléments affichés.

• Il utilise au mieux les espaces libres.

• Les espacements entre les éléments sont ajustés.

• Les couleurs sont adaptées pour améliorer les contrastes.

2.11.2 Procédure

La génération d’un wallboard peut être faite à n’importe quel moment, dès que le dashboard est créé.

1. Ouvrez l’application de dashboarding.

2. Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à partager.

3. Cliquez sur le bouton Partager le dashboard ( ). L’écran suivant s’affiche :

4. Cochez obligatoirement le mode Accès "Wallboard".

(43)

8AL91315FRAAed4 43 /174 6. Saisissez l’adresse URL du dashboard dans le navigateur internet du poste de travail, sur

lequel est branché l’écran qui sert d’afficheur mural.

Le wallboard s’affiche :

Il n’est pas modifiable.

Vous pouvez simplement changer la période d’affichage des widgets de type courbe ou modifier l’ordre des colonnes dans les widgets de type liste.

(44)

2.12 Renommer un dashboard

En cas d’erreur ou si vous changez d’avis, il est toujours possible de renommer un dashboard superviseur (fonction interdite pour un dashboard agent). S’il est partagé, le nouveau nom apparaîtra au rechargement du lien de partage.

2. Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à renommer.

3. Cliquez sur le bouton Editer les paramètres du dashboard ( ).

4. Changez le nom du dashboard (mêmes règles qu’en création).

5. Cliquez sur Modifier pour enregistrer votre saisie, ou sur Annuler pour abandonner cette action.

ALE Connect enregistre les modifications et réactualise immédiatement le nom du dashboard dans la liste déroulante.

(45)

8AL91315FRAAed4 45 /174 2.13 Modifier le nombre de colonnes d’un dashboard

Vous pouvez, à tout moment, augmenter ou réduire le nombre de colonnes d’un dashboard, pour l’adapter à l’usage envisagé. Cette modification est utile lorsque l’agencement des widgets ne vous satisfait pas, car la résolution choisie au départ ne convient plus. La nouvelle disposition sera prise en compte au prochain rechargement du lien de partage.

Attention : ce changement impacte la présentation globale du dashboard que vous aurez peut-être à remanier.

3. Cliquez sur le bouton Editer les paramètres du dashboard ( ).

4. Modifiez le nombre de colonnes (mêmes règles qu’en création).

5. Cliquez sur Modifier pour enregistrer votre saisie, ou sur Annuler pour abandonner cette action.

ALE Connect enregistre les modifications et met à jour la grille du dashboard.

(46)

2.14 Faire défiler un message

Pour partager rapidement des informations avec vos agents ou tout un plateau, vous avez la possibilité de faire défiler un message sur un dashboard (superviseur ou agent).

2.14.1 Créer un message déroulant

3. Saisissez le message à faire défiler (209 caractères maximum) :

4. Appuyez sur la touche Entrée pour valider votre saisie.

Le dashboard est enregistré automatiquement selon les principes habituels. La mise à jour est propagée immédiatement même s’il est en cours d’affichage.

Exemple sur un wallboard :

(47)

8AL91315FRAAed4 47 /174 2.14.2 Modifier un message déroulant

3. Modifiez le message à faire défiler (209 caractères maximum).

Le message modifié défile en haut de l’écran.

2.14.3 Effacer un message déroulant

3. Effacez intégralement le message dans la zone située en haut de l’écran.

Le message n’apparaît plus sur le dashboard.

(48)

2.15 Exporter l’historique d’une courbe

Vous pouvez exporter, dans un fichier au format .csv, les résultats des indicateurs en temps réel affichés dans un widget courbe de n’importe quel dashboard (superviseur ou agent). Pour cela, ALE Connect extrait l’historique des données du widget courbe, agrégées au quart d’heure, pour la période de consultation choisie (24h, 4h ou 1h).

Cette fonctionnalité est disponible à partir du moment où le dashboard inclut évidemment au moins un widget courbe. En revanche, elle n’est pas accessible si le dashboard est ouvert depuis son adresse URL de partage.

2.15.1 Procédure

2. Sélectionnez le dashboard à utiliser dans la liste déroulante.

3. Vérifiez que la période de consultation du widget courbe est bien celle que vous voulez exporter (sinon modifiez-la).

4. Cliquez sur le bouton ( ) situé dans le coin supérieur droit du widget courbe.

5. Cliquez sur l’option Télécharger > Valeurs au format CSV.

Une fenêtre s’affiche : elle vous propose d’ouvrir le fichier avec l’application de votre choix (Microsoft Excel™ par exemple) ou de l’enregistrer sur votre ordinateur.

6. Cochez l’option souhaitée puis cliquez sur OK.

Le fichier d’export .csv est généré par ALE Connect : vous pouvez à présent l’exploiter.

(49)

8AL91315FRAAed4 49 /174 2.15.2 Caractéristiques du fichier obtenu

Le fichier .csv obtenu peut être ouvert avec un tableur (ex : Microsoft Excel).

Par exemple :

La norme d’encodage du fichier est UTF-8. Le caractère séparateur utilisé est la virgule. Le

caractère de fin de ligne est LF. Toutes les valeurs sont encadrées par un caractère double quote ".

La première ligne du fichier est une ligne d’entête. Elle présente les colonnes suivantes dans cet ordre : "Année","Mois","Jour","Heure","Minute (0, 15, 30 ou 45)","Nom de l’entité","Nom de

l’indicateur (nom court)". Les noms des colonnes sont exprimés dans la langue de l’utilisateur du dashboard (en anglais à défaut).

Les autres lignes (2 à N) affichent les valeurs moyennées pour les indicateurs en temps réel présents dans le widget courbe. Agrégées au quart d’heure, elles sont triées par ordre

chronologique croissant, du début de la journée courante jusqu’à l’instant présent. S’il n’y a pas de donnée pour une période, une valeur nulle est affichée.

Exemple : le widget courbe affiche les agents et superviseurs connectés à ALE Connect pour le tenant 1. A 02h15, le centre de contact étant fermé la nuit, il n’y a aucun agent/superviseur connecté à ALE Connect. Dans le fichier, une ligne est générée : "2018","06","06","02","15","TENANT 1","0"

(50)

2.16 Supprimer un dashboard

Vous pouvez supprimer uniquement les dashboards superviseur dont vous êtes le propriétaire. En effet, la suppression d’un dashboard agent (créé par le système) est interdite.

D’autre part, s’il ne reste qu’un seul dashboard disponible, la suppression est refusée.

2.16.1 Suppression manuelle

2. Sélectionnez le dashboard superviseur à supprimer dans la liste déroulante.

3. Cliquez sur le bouton Supprimer le dashboard ( ) : ALE Connect vous demande de confirmer l’action.

4. Cliquez sur Supprimer pour confirmer votre choix, ou sur Annuler pour abandonner cette action.

ALE Connect supprime immédiatement le dashboard. Si celui-ci était en cours d’utilisation (un wallboard par exemple), il n’y a aucun impact. Il reste affiché jusqu’au prochain rechargement.

2.16.2 Suppression automatique

Elle est une conséquence de certaines actions réalisées par le coordinateur d’ALE Connect. Elle se produit dans les cas suivants :

• Un groupe d’utilisateurs est supprimé : le dashboard agent correspondant est supprimé.

• Un superviseur est supprimé : ses dashboards sont supprimés et ne sont plus accessibles au rechargement de leur lien de partage.

(51)

8AL91315FRAAed4 51 /174 2.17 Indicateurs en temps réel

Un indicateur est une valeur chiffrée servant à mesurer la performance. ALE Connect fournit nativement une grande variété d’indicateurs clé en temps réel, pour alimenter les widgets des dashboards.

• Par défaut, tous les indicateurs sans exception sont réinitialisés quotidiennement à minuit et cessent de défiler si tel était le cas.

• En particulier, lors du passage à minuit, si des agents sont connectés, les indicateurs associés à leurs états sont réinitialisés avec les valeurs par défaut (y compris les dates et durées relatives aux différents états). Ces indicateurs seront mis à jour dès que les agents concernés effectueront des opérations (changement d’état, traitement d’un contact, etc.).

2.17.1 Indicateurs disponibles

Vous trouverez ci-après la liste détaillée de tous les indicateurs disponibles, triés par ordre alphabétique selon leur nom. Pour chacun d’eux, est précisé :

• son nom tel qu’il apparaît dans les écrans des dashboards,

• son nom court utilisé comme entête de colonne dans un widget liste,

• son identifiant utilisable pour récupérer des valeurs de compteurs via l’API,

• sa description détaillée,

• les entités métier pour lesquelles il est applicable (Agent, File, File d’attente et/ou Tenant),

• son format (nombre, durée, etc.).

(52)

2.17.2 C

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format

Connecté

Nom court : Connecté ID : Present

Etat de connexion de l’agent. L’agent est informé de cet état dans son interface.

Agent connecté.

Agent non connecté.

Agent en pause distribution chat.

L’agent ne peut plus prendre d’appels car il y a eu trop de pop-up non répondues dans le délai imparti, ou un problème réseau empêche la mise en relation avec les contacts.

Agent Etat

2.17.3 D

Date de la plus ancienne interaction

Nom court : Plus ancien ID : OldestUnProc

Date du plus ancien évènement survenu sur les interactions non traitées de la file. Les interactions non traitées sont les nouvelles interactions (bureau En cours) et celles en attente de validation (bureau Validation).

Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes.

File Heure

Dernière connexion Nom court : Dernière conn.

ID : DHL

Heure de la dernière connexion de la journée, effectuée par l’agent sur son interface ALE Connect.

Les éventuelles ouvertures de session sur l’interface d’administration ou d’autres applications ne sont pas prises en compte. Ce compteur est vide s’il n’y a pas eu de connexion dans la journée.

Agent Heure

2.17.4 E

En attente de validation Nom court : En att. Validation ID : NbWaitValid

Nombre total d’interactions en attente de validation. Il est incrémenté lorsqu’un agent envoie un dossier en validation à son superviseur. Ce compteur est mis à jour au mieux toutes les minutes.

File Nombre

(53)

8AL91315FRAAed4 53 /174 2.17.5 N

Nbre d’abandons (contacts en attente ayant raccroché) Nom court : Abandons ID : NbCustAba

Nombre de contacts en file d’attente chat ayant abandonné avant la mise en relation. L’abandon par le contact peut avoir lieu pendant l’attente en file ou la présentation de la fenêtre pop-up à l’agent. Il est incrémenté dès l’abandon.

File d’attente

Nombre

Nbre d’emails en validation Nom court : Emails en validation ID : NbValidationEmails

Nombre total d’e-mails pour lesquels un agent a demandé une validation à son superviseur. Il est incrémenté quand le dossier se ferme et que l’agent l’a envoyé en validation.

Agent Nombre

Nbre de chats abandonnés par l’internaute

Nom court : Abandonnés ID : NbAbandonChat

Ce compteur est incrémenté quand l’internaute annule sa demande de conversation chat, avant que l’agent n’ait accepté.

Tenant Nombre

Nbre de chats disponibles Nom court : Dispo.

ID : NbAvailableChat

Pour un agent

Si l’agent est dans un état qui permet les conversations chat (push chat) et est hors conversation, ce compteur affiche le nombre de sessions chat qu’il peut encore accepter. Dans le cas contraire, ce compteur vaut 0. Le compteur peut également passer à zéro si l’agent est dans un état autorisant le chat et qu’il a mis en pause la distribution push.

Pour les files d’attente

Ce compteur affiche le nombre total de sessions chat disponibles pour les agents éligibles sur la file d’attente.

Dans les deux cas (agent ou file d’attente) Ce compteur est décrémenté lorsqu’une fenêtre pop-up chat est présentée à un agent. Il s’incrémente dès qu’un agent se place dans un état push chat ou ferme un onglet de traitement chat.

Remarque : sur l’interface d’administration d’ALE Connect, ce compteur est défini par le paramètre Nombre de discussions simultanées maximum (menu Administration > Tenants >

Utilisateurs > Profils de traitement chat).

Agent - File d’attente

Nombre

Nbre de chats dissuadés Nom court : Dissuadés ID : NbDissuadedChat

Nombre total de demandes de conversations chat dissuadées en file d’attente (attente trop longue).

Tenant Nombre

Nbre de chats en cours Nom court : Chats actifs ID : NbCurrentActiveChat

Nombre total de conversations chat en cours. Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand la conversation est terminée.

Agent - File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de chats en cours de traitement

Nom court : En cours ID : NbCurrChat

Nombre total d’onglets de conversations chat ouverts (conversations en cours et terminées). Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand le dossier est fermé.

Agent - File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de chats en file d’attente Nom court : En attente

ID : NbWaitingChat

Nombre de contacts présents en file d’attente chat. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes.

Tenant Nombre