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2 Dashboards

2.17 Indicateurs en temps réel

2.17.5 N

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format

Nbre d’abandons (contacts en attente ayant raccroché) Nom court : Abandons ID : NbCustAba

Nombre de contacts en file d’attente chat ayant abandonné avant la mise en relation. L’abandon par le contact peut avoir lieu pendant l’attente en file ou la présentation de la fenêtre pop-up à l’agent. Il est incrémenté dès l’abandon.

File d’attente

Nombre

Nbre d’emails en validation Nom court : Emails en validation ID : NbValidationEmails

Nombre total d’e-mails pour lesquels un agent a demandé une validation à son superviseur. Il est incrémenté quand le dossier se ferme et que l’agent l’a envoyé en validation.

Agent Nombre

Nbre de chats abandonnés par l’internaute

Nom court : Abandonnés ID : NbAbandonChat

Ce compteur est incrémenté quand l’internaute annule sa demande de conversation chat, avant que l’agent n’ait accepté.

Tenant Nombre

Nbre de chats disponibles Nom court : Dispo.

ID : NbAvailableChat

Pour un agent

Si l’agent est dans un état qui permet les conversations chat (push chat) et est hors conversation, ce compteur affiche le nombre de sessions chat qu’il peut encore accepter. Dans le cas contraire, ce compteur vaut 0. Le compteur peut également passer à zéro si l’agent est dans un état autorisant le chat et qu’il a mis en pause la distribution push.

Pour les files d’attente

Ce compteur affiche le nombre total de sessions chat disponibles pour les agents éligibles sur la file d’attente.

Dans les deux cas (agent ou file d’attente) Ce compteur est décrémenté lorsqu’une fenêtre pop-up chat est présentée à un agent. Il s’incrémente dès qu’un agent se place dans un état push chat ou ferme un onglet de traitement chat.

Remarque : sur l’interface d’administration d’ALE Connect, ce compteur est défini par le paramètre Nombre de discussions simultanées maximum (menu Administration > Tenants >

Utilisateurs > Profils de traitement chat).

Agent - File d’attente

Nombre

Nbre de chats dissuadés Nom court : Dissuadés ID : NbDissuadedChat

Nombre total de demandes de conversations chat dissuadées en file d’attente (attente trop longue).

Tenant Nombre

Nbre de chats en cours Nom court : Chats actifs ID : NbCurrentActiveChat

Nombre total de conversations chat en cours. Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand la conversation est terminée.

Agent - File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de chats en cours de traitement

Nom court : En cours ID : NbCurrChat

Nombre total d’onglets de conversations chat ouverts (conversations en cours et terminées). Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand le dossier est fermé.

Agent - File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de chats en file d’attente Nom court : En attente

ID : NbWaitingChat

Nombre de contacts présents en file d’attente chat. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes.

Tenant Nombre

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format Nbre de chats en post

conversation

Nom court : Post convers.

ID : NbCurrentChatInPostConv

Nombre de conversations chat terminées, en phase de clôture. Il s’incrémente quand la conversation est terminée et se décrémente quand le dossier est fermé.

Agent - File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de chats perdus Nom court : Perdus ID : NbLostChat

Pour l’agent

Il s’incrémente quand une conversation chat est refusée par celui-ci. Et ce, autant de fois qu’il refusera une pop-up chat (même si le

demandeur est le même).

Pour un tenant

Il s’incrémente lorsque l’internaute :

- est dissuadé parce qu’il a trop attendu en file d’attente,

- est dissuadé parce qu’il n’y a plus d’agents connectés,

- abandonne pendant qu’il est en file d’attente, - abandonne pendant la présentation de la fenêtre pop-up à l’agent.

Agent - Tenant

Nombre

Nbre de chats présentés Nom court : Présentés ID : NbPresentedChat

Pour l’agent : ce compteur est incrémenté à chaque fois que celui-ci accepte une pop-up de présentation de chat (y compris en cas de requalication). En particulier, pour les cas où la pop-up est présentée plusieurs fois car elle a été refusée ou ignorée par d’autres agents ou s’il y a eu requalification.

Pour un tenant : seule la première présentation à un agent est comptabilisée même si la pop-up est présentée plusieurs fois à des agents (pop-up refusée/ignorée) ou si la session chat est requalifiée.

Agent - Tenant

Nombre

Nbre de chats requalifiés Nom court : Requalif.

ID : NbRequalifChat

Nombre de conversations chat transférées vers une autre file d’attente. Il s’incrémente après requalification du chat sur la file d’attente ou l’agent d’origine.

Agent - File d’attente

Nombre

Nbre de contacts débordés (temps d’attente en file dépassé) Nom court : Débord.

ID : NbCustOverf

Nombre total de chats débordés car ayant trop attendu en file d’attente (valeur cumulée). Il s’agit des contacts placés en file d’attente qui ont dépassé le seuil de temps d’attente : la mise en relation n’a pas pu aboutir.

Au niveau de la file d’attente : le compteur est incrémenté pour une conversation chat quand le contact a été débordé en file d’attente.

Au niveau du tenant : c’est le compteur Nbre de chats dissuadés qui est incrémenté.

File d’attente

Nombre

Nbre de contacts en attente Nom court : Att.

ID : CurrNbCliW

Nombre total de chats présents en file

d’attente. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes.

File d’attente

Nombre

8AL91315FRAAed4 55 /174

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format

Nbre de contacts entrants en cours de traitement

Nom court : Cont. ent.

ID : CurrNbCliIn

Nombre total de chats actuellement pris en charge par ALE Connect quel que soit l’état de traitement (en attente, en présentation, en conversation, etc.). Ce compteur est incrémenté dès qu’une demande de mise en relation est effectuée. Il est décrémenté lorsque le contact n’est plus actif dans le système ou que l’onglet associé est fermé.

File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre de demandes de chat reçues

Nom court : Reçus ID : NbIncomingChat

Ce compteur est incrémenté dès qu’une demande de conversation chat est effectuée sur un tenant, même si elle est refusée,

abandonnée ou requalifiée. Il est remis à zéro quotidiennement.

Tenant Nombre

Nbre de pop-up chat acceptées Nom court : Traités

ID : NbAnsweredChat

Nombre total de conversations chat acceptées.

Pour un agent : ce compteur est incrémenté à chaque fois que celui-ci accepte une pop-up de présentation de chat (y compris en cas de requaification).

Pour un tenant : seule la première acceptation de pop-up est comptabilisée pour une demande de session chat par un internaute.

Agent - Tenant

Nombre

Nbre de sessions depuis le début de la journée

Nom court : Nb de sessions ID : SessId

Indique combien de fois l’agent s’est connecté à ALE Connect depuis le début de la journée.

Agent Nombre

Nbre total d’emails traités Nom court : Emails traités ID : NbDoneEmails

Nombre total d’e-mails traités avec ou sans réponse, ou en validation. Il est incrémenté à la fermeture du dossier.

Agent Nombre

Nbre total d’emails traités avec envoi de réponse

Nom court : Emails trait. avec rép.

ID : NbDoneEmailsWithAnswer

Nombre total d’e-mails pour lesquels une réponse a été envoyée au contact via les actions suivantes :

- Demande info spontanée - Envoyer SMS et clore - Envoyer SMS sans clore - Mail spontané

- Répondre et attendre - Répondre et clore - Répondre sans clore - SMS spontané

- Validation (faite par le superviseur)

Agent Nombre

Nbre total d’emails traités sans envoi de réponse

Nom court : Emails trait. sans rép.

ID :

NbDoneEmailsWithoutAnswer

Nombre total d’e-mails traités via une action de clôture : archiver, clore le dossier, rediriger vers corbeille, transférer sur les files écrites. Il est incrémenté quand le dossier est fermé et qu’il n’y a pas eu de réponse.

Agent Nombre

Nbre total de contacts demandés (significatifs)

Nom court : Cont. demandés (sign.) ID : NbRequestedSignificant

Il est calculé à partir des deux compteurs suivants :

Nbre total de contacts traités (significatifs) + Nbre total de contacts perdus (significatifs) Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour.

File d’attente - Tenant

Nombre

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format Nbre total de contacts demandés

(significatifs sur la période) Nom court : Cont. demandés période (sign.)

ID :

NbRequestedSignificantPeriod

Il est calculé à partir des deux compteurs suivants :

Nbre total de contacts traités (significatifs sur la période) + Nbre total de contacts perdus (significatifs sur la période)

Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour.

File d’attente - Tenant

Nombre

Nbre total de contacts entrants demandés

Nom court : Cont. demandés ID : NbCustPresented

Nombre total de demandes distinctes de mise en relation, quelle que soit l’issue de cette

demande (dissuasion, traitement, abandon, etc.). Il est incrémenté dès la demande de mise en relation.

Si un agent refuse une fenêtre pop-up et que la demande finit par être traitée par un autre agent, ce compteur n’est incrémenté qu’une seule fois.

File d’attente

Nombre

Nbre total de contacts entrants perdus

Nom court : Cont. perdus ID : NbCustPresentedKo

Nombre total de contacts entrants qui n’ont pas abouti à un chat avec un agent. Ce compteur est incrémenté dès que le chat est perdu de façon irréversible :

- Abandon

- Débordement en file d’attente

- Dissuasion (pas ou plus d’agent connecté) - File pleine

File d’attente

Nombre

Nbre total de contacts entrants traités

Nom court : Cont. trait.

ID : NbCustPresentedOk

Nombre total de chats établis avec un agent. Ce compteur est incrémenté dès l’établissement effectif de la conversation, quelle que soit sa durée.

File d’attente

Nombre

Nbre total de contacts perdus (significatifs)

Nom court : Cont. perdus (sign.) ID : NbLostSignificant

Nombre total de chats significatifs perdus dans la journée courante.

Ce compteur est incrémenté lorsqu’un chat est perdu, en particulier lorsque le contact : - est dissuadé parce qu’il n’y a pas d’agent connecté lors de la demande de mise en relation,

- est dissuadé parce que la file d’attente est pleine au moment de la demande,

- est débordé (trop d’attente en file), - est dissuadé (plus d’agents connectés), - a abandonné alors qu’il était en file d’attente ou en cours de présentation à un agent (pop-up),

- sorti de file à l’initiative d’ALE Connect.

Le comptage est réalisé au moment où le chat est effectivement perdu. Le fait qu’un agent refuse une conversation et la renvoie en file d’attente n’est pas considéré comme une perte.

En cas de requalification vers une deuxième file, le compteur est incrémenté à la fois sur la première file d’attente et sur celle utilisée pour

File d’attente

Nombre

8AL91315FRAAed4 57 /174

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format

Nbre total de contacts perdus (significatifs sur la période) Nom court : Cont. perdus période (sign.)

ID : NbLostSignificantPeriod

Nombre total de chats perdus et significatifs sur la période.

Mêmes définition et restrictions que le compteur Nbre total de contacts perdus (significatifs) à la différence près que seuls sont comptabilisés les contacts survenus pendant la période glissante paramétrée dans l’administration d’ALE Connect.

Ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes.

File d’attente

Nombre

Nbre total de contacts traités (significatifs)

Nom court : Cont. trait. (sign.) ID : NbProcessedSignificant

Nombre total de chats significatifs traités dans la journée courante. Ce compteur est

incrémenté lorsque la conversation est terminée.

En cas de requalification vers une deuxième file, le compteur est incrémenté à la fois sur la première file d’attente et sur celle utilisée pour la requalification.

File d’attente

Nombre

Nbre total de contacts traités (significatifs sur la période) Nom court : Cont. trait. période (sign.) ID :

NbProcessedSignificantPeriod

Nombre total de chats traités et significatifs sur la période. Mêmes définition et restrictions que le compteur Nbre total de contacts traités (significatifs) à la différence près que seuls sont comptabilisés les contacts survenus pendant la période glissante paramétrée dans

l’administration d’ALE Connect.

Ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes.

File d’attente

Nombre

Nom

Nom court : Nom ID : name

Nom de l’entité considérée (file, tenant, agent, etc.). Pour les agents, ce compteur contient à la fois le nom et prénom. A l’exception des agents, lorsqu’un nom est modifié dans l’interface d’administration d’ALE Connect, le nouveau nom sera répercuté au plus tard 5 minutes après dans les dashboards.

Agent - File - File

d’attente - Tenant

Chaîne

Nombre d’interactions en cours de traitement

Nom court : En cours ID : CurrNbWMedia

Il est incrémenté lorsqu’un dossier est en cours de traitement par un agent. Il est décrémenté quand l’onglet du dossier est fermé. Ce compteur est mis à jour au mieux toutes les minutes.

File Nombre

Nombre d’interactions reçues Nom court : Interactions reçues ID : NbReceivedDay

Nombre d’interactions reçues, dans la journée, pour la file spécifiée de média écrit. Ce compteur est incrémenté :

- lors de la réception d’une interaction sur la file spécifiée à l’origine de la création d’un nouveau dossier ;

- sur réception d’une réponse client suite à un traitement "Répondre et attendre" ou "Répondre et clore" par l’agent.

En revanche, lorsqu’un contact envoie un message concernant un dossier à l’état A traiter bis (suite à une action de type Répondre sans clore), le compteur n’est pas impacté car ce message est perçu comme une relance.

Il ne peut qu’augmenter au cours de la journée. Il est mis à jour, au mieux, toutes les minutes.

File Nombre

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format Nombre d’interactions traitées

Nom court : Traités ID : NbProcessedDay

Nombre total d’interactions traitées dans la journée. Ce compteur cumule tous les dossiers traités avec ou sans réponse. Il est mis à jour au mieux toutes les minutes.

File Nombre

Nombre d’interactions traitées avec réponse

Nom court : Trait. avec réponse ID : NbProcessedReplyDay

Nombre total d’interactions traitées avec réponse.

Il est incrémenté lorsqu’un dossier est fermé et qu’il y a eu réponse au contact, c’est-à-dire lorsque l’agent a effectué l’une des actions suivantes :

- Répondre sans clore, - Répondre et attendre, - Répondre et clore.

Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes.

File Nombre

Nombre d’interactions traitées sans réponse

Nom court : Trait. sans réponse ID : NbProcessedNoReplyDay

Nombre total d’interactions traitées sans réponse.

Il est incrémenté lorsqu’un dossier est fermé sans réponse au contact, c’est-à-dire lorsque l’agent a effectué une des actions suivantes :

- Clore, - Archiver, - Corbeille.

Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes.

File Nombre

Nombre maximum de clients dans la file d’attente Nom court : Max chat en att.

ID : NbCliMaxChat

Nombre maximum de places en file d’attente, calculé en fonction du :

- nombre d’agents disponibles sur la file d’attente (dans un état push chat mais pas en pause distribution),

- nombre maximum de conversations autorisées par profil de traitement chat pour les agents

concernés,

- facteur d’ajustement de la taille de la file d’attente (calcul paramétrable par le coordinateur d’ALE Connect).

Ce compteur s’incrémente lors du passage à l’état push chat des agents.

Il se décrémente lorsqu’un agent n’est pas disponible pour du chat : déconnexion, passage dans un état opérationnel n’autorisant pas le chat ou passage en pause distribution. Ce tout dernier cas entraîne une incohérence, car il est possible d’avoir un nombre maximum de chats en file d’attente inférieur au nombre de chats courants en file d’attente.

Remarque : sur l’interface d’administration d’ALE Connect, ce compteur est défini par le paramètre Ajustement de la taille de la file d’attente (menu Administration > Tenants > Files d’attente).

File d’attente

Nombre

8AL91315FRAAed4 59 /174

Nom / Nom court / ID Description Entité(s) Format

Nombre total d’interactions en stock

Nom court : En attente

ID : NbUnprocessedInteraction

Il est incrémenté ou décrémenté lorsque des dossiers entrent ou sortent du bureau En cours. Si un agent effectue l’une des opérations suivantes, un dossier sort du bureau En cours :

- Validation

- Répondre et attendre - Répondre et clore - Clore

- Archiver - Corbeille - Autre file - Agent externe

Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes.

File Nombre

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