Qualité de service (écrit)

Ce cube permet d’analyser les e-mails traités à J+. Il mesure le temps écoulé en heures ouvrées, entre la réception du dernier message entrant d’un dossier et la réponse apportée (ALE Connect prend le calendrier associé à l’espace client de la file du dossier au moment de la réponse). Le filtre extrait les actions de traitement qui sont intervenues dans la période sélectionnée, y compris les actions de redirection vers des files ou compétences sur lesquelles vous n’avez pas de droits en tant que superviseur.

Médias concernés

Voix E-mail Chat Messenger Twitter

Caractéristiques

Type de rapport J+ et J+ agrégés

Filtre Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d’utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Liste des actions de traitement /

Réponses prises en compte

Clore le dossier Voix Clore le dossier Répondre et attendre Répondre et fermer Envoyer SMS et clore Répondre sans clore Envoyer SMS sans clore Dimensions

Espace client Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l’action de traitement.

Média Média auquel est rattaché le dossier au moment de l’action de traitement (uniquement E-mail pour ce cube).

File File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l’action de traitement.

Groupe de compétences Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l’action de traitement.

8AL91315FRAAed4 139 /174 Langue

Langue du dossier au moment de l’action de traitement.

Priorité

Priorité du dossier au moment de l’action de traitement.

Date A J+ : date de l’action tronquée dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

A J+ agrégés : date de l’action tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure

Heure de l’action en fonction du fuseau horaire de l’agent.

Quarts d’heure Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Calculé à partir de la date de l’action de traitement dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

Infos dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Attention : les dossiers supprimés par un traitement de purge sont susceptibles d’être encore référencés dans la base de données statistiques (BI) qui est séparée de la base de production. Dans ce cas, lorsque le dossier a été supprimé, un message d’erreur s’affiche au clic sur le lien : "Le dossier <N> est introuvable".

Intervalle de QS

Intervalle de temps de la qualité de service. Il correspond au temps écoulé en heures ouvrées, entre l’arrivée d’un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application.

La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées.

Groupe opérateur Groupe d’agents auquel était rattaché le dossier au moment de l’action de traitement.

Opérateur

Agent auquel était rattaché le dossier au moment de l’action de traitement.

Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login).

Login

Login de l’agent.

Date évènement Date à laquelle l’évènement s’est produit, affichée dans le fuseau horaire de l’agent connecté.

Site

Site physique sur lequel travaille l’agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Num Semaine N° de semaine dans l’année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour de la semaine N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

8AL91315FRAAed4 141 /174 Mesures

% [0-06h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées en moins de 6h.

% [06-12h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 6 et 12h.

% [12-24h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées un délai compris entre 12 et 24h.

% [24-48h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 24 et 48h.

% [48-72h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 48 et 72h.

% [72-+h[ Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72h et plus.

% [72-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72 et 72h.

Cette mesure retournera toujours 0.

Par défaut, 5 valeurs différentes d’intervalles sont définies dans le fichier de configuration disponible sur le serveur d’application. Il est possible d’en définir 7 au maximum.

Celles qui ont été définies par défaut sont 6, 12, 24, 48 pour les quatre premiers et 72 pour les trois derniers.

C% [06-12h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 12h.

C% [12-24h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 24h.

C% [24-48h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 48h.

C% [48-72h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h.

C% [72-+h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un délai compris entre 0 et 72h et plus.

Elle aura toujours la valeur 100 %.

C% [72-72h[ Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses

apportées en moins de 72h. Elle est égale à la valeur de l’intervalle C% [48-72h[.

Nb [0-06h[

Nombre de dossiers traités en moins de 6h.

Nb [06-12h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 6 et 12h.

Nb [12-24h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 12 et 24h.

Nb [24-48h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 24 et 48h.

Nb [48-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 48 et 72h.

Nb [72-+h[

Nombre de dossiers traités dans un délai de plus de 72h.

Nb [72-72h[ Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 72 et 72.

Cette mesure retournera toujours 0.

Nombre d’actions de traitement

Mesure par défaut Nombre d’actions de traitement effectuées sur les dossiers.

Qualité de service

= Somme des temps de QS cumulés dans tous les intervalles de QS (QS par intervalle) / Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS (Nombre total d’échanges).

La QS est le temps écoulé en heures ouvrées, entre l’arrivée d’un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de

traitement.

% Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un intervalle de QS.

C% Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses

8AL91315FRAAed4 143 /174 QS par intervalle

= Somme des temps de QS / Nombre d’actions de traitement.

Nombre d’actions de

traitement cumulées Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS.